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摘要：为进一步做好职业技能鉴定工作，有效地规范鉴定程序，保证鉴定质量，创建示范职业技能鉴定所，按照职业技能鉴定所质量管理评估要求，本文从编制质量管理体系文件和实现质量管理体系的PDCA循环两方面，论述了示范职业技能鉴定所质量管理体系的建立。
关键词：示范职业技能鉴定所；质量管理体系；文件编制；PDCA循环
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2012）09-0138-02
职业技能鉴定所（站）是经劳动保障行政部门批准设立的实施职业技能鉴定的场所，是职业技能鉴定的基层组织，承担规定范围内的职业技能鉴定活动。为了在职业技能鉴定工作中发挥示范性标杆作用，进一步做好职业技能鉴定工作，有效地规范鉴定程序，保证鉴定质量，在全国各省市开展了国家示范职业技能鉴定所（站）的评估活动，示范评估的重点是职业技能鉴定所（站）开展质量管理体系建设和构建质量管理长效机制的情况。通过示范评估，评出一批被社会公认的形象优、质量高、善管理、重发展的国家级职业技能鉴定示范所（站），引领和推动职业技能鉴定所（站）向更深层次、更高水平发展，努力实现“标准化服务、精细化管理、信息化支撑、规范化运作、科学化发展”的目标。
根据示范质量管理评估要求的6个大项、18个中项和55个小项的要求，我所拟定了参照ISO9001质量体系标准开展质量管理体系建设的方案，从编制质量管理体系文件和实现质量管理体系的PDCA循环两方面建立起一套自我监控、自我约束、自我完善、自我改进的内部管理机制，实现以质量树立鉴定信誉、以鉴定验证培训效果、以培训促进就业发展的整体思路。
编制质量管理体系
A、B、C、D四级层次文件
（一）A层文件——《质量手册》的制定
《质量手册》是鉴定质量管理体系总纲领性文件，主要依据《职业技能鉴定机构质量管理体系标准》和《职业技能鉴定机构质量管理体系认证工作流程》编制。手册包含了职业技能鉴定所简介、《质量手册》颁布令、质量方针质量目标发布令、管理者代表任命书、职业技能鉴定组织机构图、职业技能鉴定工作流程图、鉴定所各岗位职责要求以及ISO9001质量体系标准涉及的各要素的总体要求。手册的制定要特别注意下面三个方面：
确立质量方针和质量目标 为确保上级部门的政策规定得到有效贯彻，确保鉴定工作质量，确保顾客的需求和期望得到满足，以培训促进就业，体系文件编写班子确定了“管理科学、运行规范、服务周到、技能一流”的质量方针和“提高鉴定服务水平，建立一支质量意识强、业务素质和科学管理水平高的员工队伍，促进鉴定所持续健康发展，每年鉴定过程合格率达到100%，鉴定过程优良率≥90%，顾客满意率≥95%”的质量目标主线。
重视鉴定过程的控制 职业技能鉴定是一种技术服务，它包括了良好的服务态度、科学的服务方法和符合国家法规标准要求的服务内容。过程中任何失误都会影响鉴定质量，而且不可补救。为此，对鉴定过程的控制就显得非常重要，它是是保证鉴定服务质量、满足鉴定顾客需要的重要手段。我们着重选择5个关键质量控制点进行控制，并保持控制记录。只要对每个控制点都控制，那么，整个鉴定服务就能做到有效控制进行。（1）通过《内部审核控制程序》、《管理评审程序》、《文件控制程序》完成综合管理质量控制。（2）对考核实施过程督导、考核场地及设施设备管理、考评人员、考场控制、考核评分、考核原始资料记录实现考核质量控制。（3）严格遵照《职业技能鉴定考评人员管理办法》、《职业技能鉴定所鉴定服务工作规程》对考评人员、考务管理人员现场考评、现场督导工作质量控制。（4）依据《场地及设施设备管理程序》、《职业技能鉴定所设备管理制度》等做好设施、设备质量控制。（5）通过《鉴定服务反馈控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《未达标服务控制程序》实现鉴定过程质量监控。
持续改进是质量管理的永恒追求 积极主动地从“鉴定过程合格率、鉴定过程优良率和顾客满意率”等信息反馈中寻找持续改进的机会，定期进行自我评价（内审、管理评审），寻找改进机会，提出纠正措施，不断提高管理体系文件的适宜性和有效性。
（二）B层文件——程序文件的制定
程序文件以《质量手册》为基础，对质量管理体系所涉及的要素进行细化。程序文件的意思就是按ISO9001质量体系标准要求把整个工作流程以程序的形式固化下来的文件，以便对工作流程进行有效控制。根据《质量管理体系要求》ISO9001－2008标准要求分别对体系的各子系统、质量责任人员、机构资源管理和鉴定服务实现等方面进行规定和提出要求，形成建立和实施体系管理的程序，如文件控制程序、质量记录控制程序、场地和设备设施控制程序、鉴定过程控制程序、未达标服务项控制程序、内部审核控制程序、管理评审控制程序、纠正和预防措施控制程序、鉴定服务反馈控制程序等内容板块。对每一个控制程序文件的目的、适用范围、职责、工作程序和相关支持性文件和涉及质量记录表格都要作出详细说明。
（三）C层文件——管理制度的制定
体系中B层文件涉及条款及内容较为宽泛，无法在一个程序文件中做到面面俱到，同时，不同的部门，不同的工作流程需求各不相同，必须针对不同的情况编制对应的细化到各个鉴定工种如车工的、钳工的、化工总控工、化学分析工等等的管理制度。这样，C层文件的编制应运而生。在C层文件的编制中要注意两点，一是必须符合体系标准的要求，二是要结合现有鉴定服务实际具体情况编制适宜的管理制度，才能加以推广运用。
（四）D层文件——各种质量记录表格的制定
D层文件的各种质量记录表格，是我们每天使用最频繁和最直接的文件形式。这个质量记录表格要根据具体情况设计得方便、实用、好用才行，并在实践中不断修改。各部门为了共同的质量目标和质量体系的正常运行，都应主动、认真地做好质量记录，并保存完整，实现质量管理有据可查。
A、B、C、D四级文件呈金字塔型，由简约到详细，覆盖鉴定所整个质量管理体系的每个过程，以文件化的形式对整个质量管理体系进行控制，达到持续改进的效果。 质量管理体系的PDCA运行
体系文件建立后，紧接着就是保证体系的有效、持续运行，质量管理体系有效运行的核心就是PDCA循环。
PDCA循环又叫“戴明环”，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制定和组织实施周而复始地运转的全过程。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：（1）P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及工作计划的制定，确定过程和目标等；（2）D（DO）——执行。贯彻执行工作计划具体运作，实现计划中的内容；（3）C（Check）——检查。对计划执行情况进行检查，总结执行计划的结果，明确效果，找出问题；（4）A（Action）——行动（或处理）。总结经验、反思教训并制定纠偏措施，保证持续改进。四大过程彼此相连，并处于连续受控状态，通过PDCA不停顿地周而复始地运转循环，不断研究新方法，改进提高控制水平，持续改进，以满足不断提高的质量要求。在质量体系运行中任何一项工作都是PDCA循环的运用。
例1：在内部审核中的运用
P—计划：首先鉴定所组织内审员成立内审组，召开首次会议，将质量管理体系涉及的所有部门、审核时间、依据条款、审核方法等制定详细的内审计划。D—实施：内审组根据内审计划，以查看鉴定组织、鉴定现场、质量记录和抽查鉴定对象为主，提问与交谈为辅进行审核，审核包括文件、服务、过程、结果等与质量管理体系有关的过程，填写《内部审核检查表》，开出内审不合格项，责成相应部门进行整改。每个部门审核结束后，分别编制内部审核报告和内审不符合报告，召开末次会议，进行交流沟通。最后形成总的年度内部审核报告。C—检查：内审组对内审不合格项进行监督检查和验证，确认是否达到要求。A—总结：对内审发现的不合格情况进行分析汇总，找出缺陷，制定相应的纠正预防措施，实现持续改进，完成一个PDCA循环。对于没有解决的问题，应提供给下一个PDCA循环中解决。
例2：在车工考证工作中的运用
P—计划：制定详细的人员、设备、材料、环境和方法的实施计划，对考证进程、相关注意事项做出具体部署，保障考证工作在有效控制中进行。D—实施：前期动员，报名，培训过程指导与监控，理论考试，实作考试，成绩鉴定与汇总，证书发放，使实施过程有序规范进行。C—检查：督导小组定期或不定期地对考生的培训进展情况和考证过程监督检查，通过巡查、座谈、调研等方式收集考生表现和意见。A—总结：通过信息反馈，对发现的问题进行深入分析，处理汇总、反思，制定纠正预防措施，提出合理化建议。
鉴定所建立质量管理体系后，强化了质量服务意识，制定了各岗位工作职责和要求，科学规范了各部门、岗位和人员的工作准则。体系运行中由于每个过程都有记录，在落实职责、时限、责任人方面都有据可查，使鉴定过程更加规范有序，管理职责、权限、流程更加清晰，使各项工作能按照体系要求进行有效控制和改进，鉴定质量管理得到进一步提升。
参考文献：
[1]何全民.PDCA循环在高等职业教育管理中的应用[J].科技信息，2008（2）.
[2]单强.我国职业技能鉴定中存在的问题及对策研究[J].教育与职业，2006（30）.
[3]张玉平，黄振宝.基于PDCA的毕业设计（论文）质量管理探索[J].高等理科教育，2009（1）.
[4]张雁.本科毕业论文（设计）的PDCA循环管理[J].内蒙古农业大学学报（社会科学版），2008（1）.
作者简介：
廖权昌（1964—），男，重庆市工业学校培训部主任，高级讲师，研究方向为职业技能鉴定。
刘玉霞（1972—），女，重庆市工业学校教研室干事，高级讲师，研究方向为职业教育学。
关键词：示范职业技能鉴定所；质量管理体系；文件编制；PDCA循环
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2012）09-0138-02
职业技能鉴定所（站）是经劳动保障行政部门批准设立的实施职业技能鉴定的场所，是职业技能鉴定的基层组织，承担规定范围内的职业技能鉴定活动。为了在职业技能鉴定工作中发挥示范性标杆作用，进一步做好职业技能鉴定工作，有效地规范鉴定程序，保证鉴定质量，在全国各省市开展了国家示范职业技能鉴定所（站）的评估活动，示范评估的重点是职业技能鉴定所（站）开展质量管理体系建设和构建质量管理长效机制的情况。通过示范评估，评出一批被社会公认的形象优、质量高、善管理、重发展的国家级职业技能鉴定示范所（站），引领和推动职业技能鉴定所（站）向更深层次、更高水平发展，努力实现“标准化服务、精细化管理、信息化支撑、规范化运作、科学化发展”的目标。
根据示范质量管理评估要求的6个大项、18个中项和55个小项的要求，我所拟定了参照ISO9001质量体系标准开展质量管理体系建设的方案，从编制质量管理体系文件和实现质量管理体系的PDCA循环两方面建立起一套自我监控、自我约束、自我完善、自我改进的内部管理机制，实现以质量树立鉴定信誉、以鉴定验证培训效果、以培训促进就业发展的整体思路。
编制质量管理体系
A、B、C、D四级层次文件
（一）A层文件——《质量手册》的制定
《质量手册》是鉴定质量管理体系总纲领性文件，主要依据《职业技能鉴定机构质量管理体系标准》和《职业技能鉴定机构质量管理体系认证工作流程》编制。手册包含了职业技能鉴定所简介、《质量手册》颁布令、质量方针质量目标发布令、管理者代表任命书、职业技能鉴定组织机构图、职业技能鉴定工作流程图、鉴定所各岗位职责要求以及ISO9001质量体系标准涉及的各要素的总体要求。手册的制定要特别注意下面三个方面：
确立质量方针和质量目标 为确保上级部门的政策规定得到有效贯彻，确保鉴定工作质量，确保顾客的需求和期望得到满足，以培训促进就业，体系文件编写班子确定了“管理科学、运行规范、服务周到、技能一流”的质量方针和“提高鉴定服务水平，建立一支质量意识强、业务素质和科学管理水平高的员工队伍，促进鉴定所持续健康发展，每年鉴定过程合格率达到100%，鉴定过程优良率≥90%，顾客满意率≥95%”的质量目标主线。
重视鉴定过程的控制 职业技能鉴定是一种技术服务，它包括了良好的服务态度、科学的服务方法和符合国家法规标准要求的服务内容。过程中任何失误都会影响鉴定质量，而且不可补救。为此，对鉴定过程的控制就显得非常重要，它是是保证鉴定服务质量、满足鉴定顾客需要的重要手段。我们着重选择5个关键质量控制点进行控制，并保持控制记录。只要对每个控制点都控制，那么，整个鉴定服务就能做到有效控制进行。（1）通过《内部审核控制程序》、《管理评审程序》、《文件控制程序》完成综合管理质量控制。（2）对考核实施过程督导、考核场地及设施设备管理、考评人员、考场控制、考核评分、考核原始资料记录实现考核质量控制。（3）严格遵照《职业技能鉴定考评人员管理办法》、《职业技能鉴定所鉴定服务工作规程》对考评人员、考务管理人员现场考评、现场督导工作质量控制。（4）依据《场地及设施设备管理程序》、《职业技能鉴定所设备管理制度》等做好设施、设备质量控制。（5）通过《鉴定服务反馈控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《未达标服务控制程序》实现鉴定过程质量监控。
持续改进是质量管理的永恒追求 积极主动地从“鉴定过程合格率、鉴定过程优良率和顾客满意率”等信息反馈中寻找持续改进的机会，定期进行自我评价（内审、管理评审），寻找改进机会，提出纠正措施，不断提高管理体系文件的适宜性和有效性。
（二）B层文件——程序文件的制定
程序文件以《质量手册》为基础，对质量管理体系所涉及的要素进行细化。程序文件的意思就是按ISO9001质量体系标准要求把整个工作流程以程序的形式固化下来的文件，以便对工作流程进行有效控制。根据《质量管理体系要求》ISO9001－2008标准要求分别对体系的各子系统、质量责任人员、机构资源管理和鉴定服务实现等方面进行规定和提出要求，形成建立和实施体系管理的程序，如文件控制程序、质量记录控制程序、场地和设备设施控制程序、鉴定过程控制程序、未达标服务项控制程序、内部审核控制程序、管理评审控制程序、纠正和预防措施控制程序、鉴定服务反馈控制程序等内容板块。对每一个控制程序文件的目的、适用范围、职责、工作程序和相关支持性文件和涉及质量记录表格都要作出详细说明。
（三）C层文件——管理制度的制定
体系中B层文件涉及条款及内容较为宽泛，无法在一个程序文件中做到面面俱到，同时，不同的部门，不同的工作流程需求各不相同，必须针对不同的情况编制对应的细化到各个鉴定工种如车工的、钳工的、化工总控工、化学分析工等等的管理制度。这样，C层文件的编制应运而生。在C层文件的编制中要注意两点，一是必须符合体系标准的要求，二是要结合现有鉴定服务实际具体情况编制适宜的管理制度，才能加以推广运用。
（四）D层文件——各种质量记录表格的制定
D层文件的各种质量记录表格，是我们每天使用最频繁和最直接的文件形式。这个质量记录表格要根据具体情况设计得方便、实用、好用才行，并在实践中不断修改。各部门为了共同的质量目标和质量体系的正常运行，都应主动、认真地做好质量记录，并保存完整，实现质量管理有据可查。
A、B、C、D四级文件呈金字塔型，由简约到详细，覆盖鉴定所整个质量管理体系的每个过程，以文件化的形式对整个质量管理体系进行控制，达到持续改进的效果。 质量管理体系的PDCA运行
体系文件建立后，紧接着就是保证体系的有效、持续运行，质量管理体系有效运行的核心就是PDCA循环。
PDCA循环又叫“戴明环”，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制定和组织实施周而复始地运转的全过程。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：（1）P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及工作计划的制定，确定过程和目标等；（2）D（DO）——执行。贯彻执行工作计划具体运作，实现计划中的内容；（3）C（Check）——检查。对计划执行情况进行检查，总结执行计划的结果，明确效果，找出问题；（4）A（Action）——行动（或处理）。总结经验、反思教训并制定纠偏措施，保证持续改进。四大过程彼此相连，并处于连续受控状态，通过PDCA不停顿地周而复始地运转循环，不断研究新方法，改进提高控制水平，持续改进，以满足不断提高的质量要求。在质量体系运行中任何一项工作都是PDCA循环的运用。
例1：在内部审核中的运用
P—计划：首先鉴定所组织内审员成立内审组，召开首次会议，将质量管理体系涉及的所有部门、审核时间、依据条款、审核方法等制定详细的内审计划。D—实施：内审组根据内审计划，以查看鉴定组织、鉴定现场、质量记录和抽查鉴定对象为主，提问与交谈为辅进行审核，审核包括文件、服务、过程、结果等与质量管理体系有关的过程，填写《内部审核检查表》，开出内审不合格项，责成相应部门进行整改。每个部门审核结束后，分别编制内部审核报告和内审不符合报告，召开末次会议，进行交流沟通。最后形成总的年度内部审核报告。C—检查：内审组对内审不合格项进行监督检查和验证，确认是否达到要求。A—总结：对内审发现的不合格情况进行分析汇总，找出缺陷，制定相应的纠正预防措施，实现持续改进，完成一个PDCA循环。对于没有解决的问题，应提供给下一个PDCA循环中解决。
例2：在车工考证工作中的运用
P—计划：制定详细的人员、设备、材料、环境和方法的实施计划，对考证进程、相关注意事项做出具体部署，保障考证工作在有效控制中进行。D—实施：前期动员，报名，培训过程指导与监控，理论考试，实作考试，成绩鉴定与汇总，证书发放，使实施过程有序规范进行。C—检查：督导小组定期或不定期地对考生的培训进展情况和考证过程监督检查，通过巡查、座谈、调研等方式收集考生表现和意见。A—总结：通过信息反馈，对发现的问题进行深入分析，处理汇总、反思，制定纠正预防措施，提出合理化建议。
鉴定所建立质量管理体系后，强化了质量服务意识，制定了各岗位工作职责和要求，科学规范了各部门、岗位和人员的工作准则。体系运行中由于每个过程都有记录，在落实职责、时限、责任人方面都有据可查，使鉴定过程更加规范有序，管理职责、权限、流程更加清晰，使各项工作能按照体系要求进行有效控制和改进，鉴定质量管理得到进一步提升。
参考文献：
[1]何全民.PDCA循环在高等职业教育管理中的应用[J].科技信息，2008（2）.
[2]单强.我国职业技能鉴定中存在的问题及对策研究[J].教育与职业，2006（30）.
[3]张玉平，黄振宝.基于PDCA的毕业设计（论文）质量管理探索[J].高等理科教育，2009（1）.
[4]张雁.本科毕业论文（设计）的PDCA循环管理[J].内蒙古农业大学学报（社会科学版），2008（1）.
作者简介：
廖权昌（1964—），男，重庆市工业学校培训部主任，高级讲师，研究方向为职业技能鉴定。
刘玉霞（1972—），女，重庆市工业学校教研室干事，高级讲师，研究方向为职业教育学。