【摘 要】
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目的探讨该院建立"患者服务中心"的服务模式及运行效果,以期通过"一站式服务"为患者提供更高效、优质的便捷服务。方法采用回顾性分析和问卷调查的方法,比较建立"患者服务中
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目的探讨该院建立"患者服务中心"的服务模式及运行效果,以期通过"一站式服务"为患者提供更高效、优质的便捷服务。方法采用回顾性分析和问卷调查的方法,比较建立"患者服务中心"前后(2015年11月—2016年10月,2016年11月—2017年10月)在就医便捷性、投诉解决效率、患者满意度等方面的变化,评价"患者服务中心"实施效果。结果通过患者服务中心的建立,使得总门诊人次、收入院患者人次、总业务收入较建立前1年分别增长了6%、10%、11%;投诉有效处理时间(30.85±10.35)min,明显短于实施前(55.28±36.35)min;受访者满意度高达(98.07±1.67)%,明显高于实施前(91.76±3.83)%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 "患者服务中心"优化医疗资源使用,简化繁琐的服务流程,缩短业务办理及等候时间,提升患者就医体验,提高患者对医疗服务的满意度,值得推广应用。
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