郭海燕女士文中所述与苏宁对全球零售业的趋势判断不谋而合。近年来，互联网技术的不断升级，尤其移动互联网的快速兴起，催生了零售行业诸多深层次的变化。在经过以连锁经营为代表的实体零售阶段和以电商为代表的虚拟零售阶段后，零售业正快速步入虚实融合的O2O零售阶段。2013年以来，苏宁积极打造互联网零售模式，先后推进实施双线同价、开放平台3.0、互联网门店等举措，有关做法我想和大家分享。
　　O2O模式切合消费者需求的深层本质
　　消费者需求包涵了商品质量、产品线的丰富、信息的获取、物流配送的便捷、售后服务的保障等诸多方面，零售业的发展也是围绕这些内容不断升级。先前的专业化连锁经营满足了消费者对产品质量、实物体验、品牌认知等需求；电子商务则满足其信息获取、便捷交易等需求。随着时代的发展，消费者需要更全面的购物体验，线上线下融合的O2O模式才是出路。移动互联网的出现，如催化剂一样，使得双线融合有了绝佳的技术基础，零售业因此进入了新时代。
　　苏宁也正是按照上述路径推进企业发展的：前一阶段，我们积极推进专业连锁经营，建立起雄厚的线下实体能力；后一阶段，我们又用了几年时间全面探索电商业务，初步形成线上经营的体系与经验。当下，苏宁则致力于打通内外部组织、价格、产品与文化等各类壁垒，迅速推动O2O模式经营。
　　显然，在O2O零售时代，那些只是单一拥有线上或者线下渠道的企业并不能满足消费者需求，或是从线上走向线下，或是从实体拥抱互联网，最终必是殊途同归。
　　O2O模式推进的关键是消费体验的全面升级
　　O2O模式切合了消费者深层次需求，但将O2O模式打造成怎样的形态才能让消费者满意呢？我们认为，解决这一问题需要围绕消费体验的全面升级这一关键点，有步骤、有策略地推进各项举措。
　　首先，要进行全渠道布局，让消费者便捷地接触到各类零售终端。为此，苏宁在PC互联网、移动互联网、家庭互联网等领域积极布局，让消费者更方便地接触到这些入口，并形成稳定而巨大的流量。
　　其次，要推进全域体验，也就是让顾客在售前、售中、售后都能享受到互联网技术背景下的服务体验升级。基于此，苏宁推出开放平台，开展针对性的营销活动，全面优化提升终端形象，这既包括了网页、APP等电子化终端，也包括实体门店，其目的就是让顾客拥有更好的购物体验。在物流方面，我们推出了门店自提、上门送货等配送方式。在售后方面，线上线下同步推进，通过苏宁帮客、专业维修团队等措施第一时间响应顾客需求。
　　再者，要推进全需体验，也就是全方位感知捕捉消费者需求，智能化地提供针对性的产品、服务解决方案。苏宁大力投入技术研发，就是要通过全渠道积累数据、大数据管理数据，结合智能购物流程、社交电商平台、娱乐电商平台等方式，将客户的潜在需求适时巧妙地推送到消费者面前，并运用智能搜索和精准营销的技术，做到比消费者更懂自己，顾客的购物体验自然也就更为舒适贴心。
　　相对于纯电子商务这种过渡性的商业模式，融合线上线下的O2O模式，在未来相当长的时间内会是全球零售业转型的方向，但转型绝非一朝一夕能够完成，零售企业需要以超前的战略、切实的行动从不同领域和角度不断创新，共同探索。