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针对社交媒体在图书馆信息服务中的应用问题,建立一套规范有序的服务质量控制流程,引导图书馆更好地利用社交媒体开展移动信息服务,提高服务质量。通过对图书馆员的访谈,发现＂谁来做、做什么、怎么做＂是造成图书馆不能充分应用社交媒体的主要困惑。提出图书馆应从读者关系营销角度确立使用社交媒体的指导思想,通过丰富信息交互内容,构建社交账号矩阵和综合保障系统来解决困惑,推进图书馆深入应用社交媒体。