论文部分内容阅读
摘 要 随着人们法律意识和维权意识的不断增强，各地医疗纠纷也逐渐增多。通过“医院管理年”，我院领导高度重视，针对容易引发医疗纠纷的原因，如服务态度、责任心、专业技术水平、医疗法律文书的书写质量以及医疗费用等问题，采取了一系列措施，狠抓了医院内部管理，为积极构建和谐医患关系打下了良好基础。
关键词 医院内部管理 医疗纠纷 医患关系
医疗纠纷的发生从某种意义上讲是社会进步的一种表现，它充分体现了病人法律意识和维权意识在不断增强。针对容易引发医疗纠纷的原因，我院具体采取了以下措施：
加强医患沟通，履行告知义务:①运用专业理论知识，用通俗易懂的语言耐心细致地与患者进行沟通、交流，注意沟通技巧。要充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。②患者有知情同意的权利，院方有告知的义务。一份来自于某三甲医院的投诉案例统计资料表明，在2001年全年投诉案例中，因知情同意权引发的案例占了70%以上[1]。而《医疗事故处理条例》第十一条也明确规定，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果[2]。履行告知义务时，应讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，作好患者的思想工作，解除其心理障碍。切忌使用“没事”、“不可能”、“一定会”、“没问题”等不负责任的话。对于一些特殊检查、特殊治疗、特殊用药等，要详细告知患者或家属，并以书面形式记录在案，经告知对象审阅后签名或签章以示确认。另外，还必须签署各种知情同意书，如手术同意书、麻醉同意书、医患沟通记录等。
对照“医院管理年”标准，我院还结合自身特点和具体情况，制定了患方住院授权委托书兼承诺书、医患双方行风建设责任书，彻底杜绝了收受红包、接受病人宴请等劣行。通过互相监督，达到共同维护医患双方合法权益的目的。
优化服务流程，提升服务质量：我院地处城乡结合部，经济欠发达，病源多半来自农村，文化程度偏低。为解决这一现状，自2004年7月起，我院成立了客户部，在门诊及住院部大厅设有导医咨询台。由导医人员主动、热情地协助病人就诊、检查、缴费、取药等。为进一步方便患者，我们不断改善服务流程，施行了划价、收费一站式服务，从而大大缩短了病人就医时间，得到病人及家属的好评，赢得了较好的社会效益。
同时，为更好地服务于患者，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，客户部人员每周不定期到临床科室，通过问卷调查的形式，广泛征求患者对医院各部门的意见或建议。每次随机发放25份问卷，收回后进行分类汇总。客户部主任将每周的调查结果在行政办公会上进行通报，并责令主管部门进行整改，纠正不足，旨在保证医疗质量的同时，更要注重服务质量。结果病人对医院的医疗服务态度满意度平均达95%，对管理、后勤、医疗收费、医技的满意度平均达90%以上。在患者出院后的3天内，客户部将对其进行电话回访，回访率达85%（因有些患者无联系方式或电话号码有误）。从而既了解了出院病人康复情况，体现人文关怀，又为健康宣教做了普及，还为医院树立了良好的社会形象。
重视重点科室建设及人才培养，不断提高专业技术水平：医院除分批选派人员到省内知名的三甲医院进修学习外，2006年1月我院还率先推行“师带徒”的带教方式和开通了远程网络继续医学教育，让更多的医务人员在不走出医院大门的情况下就能学到新技术、新知识，减少了医疗隐患，为提高医院的综合素质和整体水平搭建了一个良好的学习平台。
加强医务人员法律知识培训、提高法律意识，重视医疗法律文书的书写质量：經常组织医务人员学习《医疗事故处理条例》、相关法律、法规和部门规章，增强法律意识和自我保护意识，有效维护医患双方的合法权益；成立协调办，专门解决各类医疗纠纷，派出专人参加学习各类医疗纠纷的培训会，并回院组织全院医护人员学习和交流。重视医疗法律文书的书写质量和内涵质量，成立了医疗、护理质量控制委员会，每月不定期下科室检查医疗、护理质量，并将检查结果及时反馈给科室，科室针对本科存在的问题提出整改措施，达到持续改进的目的。各科成立了QC小组，完善了科内质控体系，对医疗、护理质量实行院、科两级管理，严把医疗、护理质量关。
坚持业务查房和行政大查房，排除隐患：医院制定了以业务院长为首的每周业务查房和每月1次的院行政大查房，重点检查“四合理”（即合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费）、病历书写质量、病房管理及急救药品、急救设备、服务态度、行风巡查等。发现问题，立即整改，现场办公，效率优先。以此督促各临床科室不断提高专业技术水平和医疗护理质量，改善服务态度，充分体现“一切以病人为中心”的服务理念。
但是，医疗大环境的恶劣制约着医院的发展。医疗纠纷，已成为社会最大的热点问题，呈逐渐上升趋势。据我院“协调办”提供的统计资料显示：2004年我院发生医疗纠纷7起，造成赔偿的有2起；2005年发生医疗纠纷12起，造成赔偿的有4起；2006年则上升至15起，造成赔偿的有3起。虽然医疗纠纷仍呈逐年上升趋势，但与恶劣的医疗大环境相比，我院发生的医疗纠纷在当地医疗机构中相对较少。作为性质特殊的医疗卫生事业，要彻底解决老百姓“看病难、看病贵”，创建“平安、诚信医院”，我们呼吁政府的投入和社会各界的理解、支持以及医改的不断完善，为共同构建和谐社会而努力。
参考文献
1 张宝珠，刘鑫，主编. 医疗告知与维权指南. 北京：人民军医出版社，2004： 1，31，37
2 卫生部医政司/编.《医疗事故处理条例》及配套文件汇编.北京：中国法制出版社， 2002， 4
关键词 医院内部管理 医疗纠纷 医患关系
医疗纠纷的发生从某种意义上讲是社会进步的一种表现，它充分体现了病人法律意识和维权意识在不断增强。针对容易引发医疗纠纷的原因，我院具体采取了以下措施：
加强医患沟通，履行告知义务:①运用专业理论知识，用通俗易懂的语言耐心细致地与患者进行沟通、交流，注意沟通技巧。要充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。②患者有知情同意的权利，院方有告知的义务。一份来自于某三甲医院的投诉案例统计资料表明，在2001年全年投诉案例中，因知情同意权引发的案例占了70%以上[1]。而《医疗事故处理条例》第十一条也明确规定，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果[2]。履行告知义务时，应讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，作好患者的思想工作，解除其心理障碍。切忌使用“没事”、“不可能”、“一定会”、“没问题”等不负责任的话。对于一些特殊检查、特殊治疗、特殊用药等，要详细告知患者或家属，并以书面形式记录在案，经告知对象审阅后签名或签章以示确认。另外，还必须签署各种知情同意书，如手术同意书、麻醉同意书、医患沟通记录等。
对照“医院管理年”标准，我院还结合自身特点和具体情况，制定了患方住院授权委托书兼承诺书、医患双方行风建设责任书，彻底杜绝了收受红包、接受病人宴请等劣行。通过互相监督，达到共同维护医患双方合法权益的目的。
优化服务流程，提升服务质量：我院地处城乡结合部，经济欠发达，病源多半来自农村，文化程度偏低。为解决这一现状，自2004年7月起，我院成立了客户部，在门诊及住院部大厅设有导医咨询台。由导医人员主动、热情地协助病人就诊、检查、缴费、取药等。为进一步方便患者，我们不断改善服务流程，施行了划价、收费一站式服务，从而大大缩短了病人就医时间，得到病人及家属的好评，赢得了较好的社会效益。
同时，为更好地服务于患者，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，客户部人员每周不定期到临床科室，通过问卷调查的形式，广泛征求患者对医院各部门的意见或建议。每次随机发放25份问卷，收回后进行分类汇总。客户部主任将每周的调查结果在行政办公会上进行通报，并责令主管部门进行整改，纠正不足，旨在保证医疗质量的同时，更要注重服务质量。结果病人对医院的医疗服务态度满意度平均达95%，对管理、后勤、医疗收费、医技的满意度平均达90%以上。在患者出院后的3天内，客户部将对其进行电话回访，回访率达85%（因有些患者无联系方式或电话号码有误）。从而既了解了出院病人康复情况，体现人文关怀，又为健康宣教做了普及，还为医院树立了良好的社会形象。
重视重点科室建设及人才培养，不断提高专业技术水平：医院除分批选派人员到省内知名的三甲医院进修学习外，2006年1月我院还率先推行“师带徒”的带教方式和开通了远程网络继续医学教育，让更多的医务人员在不走出医院大门的情况下就能学到新技术、新知识，减少了医疗隐患，为提高医院的综合素质和整体水平搭建了一个良好的学习平台。
加强医务人员法律知识培训、提高法律意识，重视医疗法律文书的书写质量：經常组织医务人员学习《医疗事故处理条例》、相关法律、法规和部门规章，增强法律意识和自我保护意识，有效维护医患双方的合法权益；成立协调办，专门解决各类医疗纠纷，派出专人参加学习各类医疗纠纷的培训会，并回院组织全院医护人员学习和交流。重视医疗法律文书的书写质量和内涵质量，成立了医疗、护理质量控制委员会，每月不定期下科室检查医疗、护理质量，并将检查结果及时反馈给科室，科室针对本科存在的问题提出整改措施，达到持续改进的目的。各科成立了QC小组，完善了科内质控体系，对医疗、护理质量实行院、科两级管理，严把医疗、护理质量关。
坚持业务查房和行政大查房，排除隐患：医院制定了以业务院长为首的每周业务查房和每月1次的院行政大查房，重点检查“四合理”（即合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费）、病历书写质量、病房管理及急救药品、急救设备、服务态度、行风巡查等。发现问题，立即整改，现场办公，效率优先。以此督促各临床科室不断提高专业技术水平和医疗护理质量，改善服务态度，充分体现“一切以病人为中心”的服务理念。
但是，医疗大环境的恶劣制约着医院的发展。医疗纠纷，已成为社会最大的热点问题，呈逐渐上升趋势。据我院“协调办”提供的统计资料显示：2004年我院发生医疗纠纷7起，造成赔偿的有2起；2005年发生医疗纠纷12起，造成赔偿的有4起；2006年则上升至15起，造成赔偿的有3起。虽然医疗纠纷仍呈逐年上升趋势，但与恶劣的医疗大环境相比，我院发生的医疗纠纷在当地医疗机构中相对较少。作为性质特殊的医疗卫生事业，要彻底解决老百姓“看病难、看病贵”，创建“平安、诚信医院”，我们呼吁政府的投入和社会各界的理解、支持以及医改的不断完善，为共同构建和谐社会而努力。
参考文献
1 张宝珠，刘鑫，主编. 医疗告知与维权指南. 北京：人民军医出版社，2004： 1，31，37
2 卫生部医政司/编.《医疗事故处理条例》及配套文件汇编.北京：中国法制出版社， 2002， 4