【摘 要】
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随着商业环境变得越来越知识密集型，知识管理在客户关系管理中的作用变得更为重要，将知识管理应用于CRM，使之具有知识性、分析性的特点，增强了企业对客户的识别、交流以及保持，同
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随着商业环境变得越来越知识密集型，知识管理在客户关系管理中的作用变得更为重要，将知识管理应用于CRM，使之具有知识性、分析性的特点，增强了企业对客户的识别、交流以及保持，同时信息技术的发展也为KCRM的应用提供了技术上的保障和支持。因此探讨如何有效地将信息技术应用于KCRM，充分发挥KCRM对客户关系的管理，就显得十分有意义。
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