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摘要：营销稽查监控系统是营销管理水平提高的一项重要辅助措施，已被列为省公司同业对标的一项重要指标，加强稽查监控应用的月度分析，着重于全市稽查监控应用的薄弱环节，着眼与基层单位操作人员的业务素质培养与锻炼，制定有效措施，全面提高稽查监控系统的实用化水平。
关键词：营销稽查监控实用化
中图分类号：C29 文献标识码：A
调研背景：
近年来，营销稽查工作的开展基本停留在业务处理层面，缺乏数据深度挖掘、横向集成和综合分析，加之营销稽查监控体系不完善、监控资源分散，难以对营销业务和客户服务实施全过程、实时化、集中式稽查监控，无法满足公司进一步深化“两个转变”、全面推进精益管理的要求。
为了能够切实发挥营销稽查监控系统对营销管理的促进作用，泰州公司制定了多种深化营销稽查监控系统的措施。通过营销稽查监控系统应用各项率的检查及考核，实现对各地市公司稽查监控应用水平的评价，对营销稽查工作进行积极思考和实践，提高营销稽查管理工作，切实推动了营销管理水平的提高。
一、营销稽查管理现状
（一）管理现状
根据国网公司营销稽查监控体系建设的总体安排，公司完成了省市两级营销稽查监控体系的建设工作。健全了营销稽查监控组织机构，通过一体化的营销稽查监控平台，对营销工作进行全业务、全过程、全覆盖、实时化、集中式在线监控与稽查，经济效益、管理效益和社会效益都取得了较为显著的成效。但由于稽查监控体系建成时间较短，在运行和管理方面缺乏成熟、在实际工作中还存在一些不足，为切实解决营销稽查监控管理中存在的问题，必须采取积极有效的措施，加强管控考核，实现营销稽查工作规范、高质的运作，全方位提升营销精益化管理水平。
（二）情况调研
为了摸清稽查监控系统应用过程中的薄弱环节，为营销稽查监控系统的实用化指明工作方向，不断提升稽查监控业务规范化水平，2013年2月，营销部组织开展了营销稽查监控系统应用的调研工作。公司领导强调，营销稽查监控业务规范率既是省公司对地市公司同业对标的一项重要指标，更是我公司营销管理的重要基础，要切实从加强人员业务素质建设入手，提高基层人员业务水平，业务人员的优良素质、营销稽查监控系统规范化应用与全市营销管理水平是相辅相成的，相互促进的，只有保持三方面工作的全面发展，才能促进营销工作稳定有序发展。
（三）问题分析
1、稽查人员业务知识不全面，监控分析准确率较低
现如今部分稽查人员不能全面了解各专业知识，在分析疑问数据或者现场核实时易造成错误判断。而目前各单位稽查班在人员配置方面参差不齐，存在两极分化现象，一方面是老龄化趋势明显，一方面是工作经验欠缺、专业知识不够全面的年轻员工无法胜任，缺少业务骨干。
2、工单处理人员责任心不强，工单处理流于形式
由于目前稽查工单是由基层相关业务班组负责处理，部分业务处理人员工作责任心不强或为规避责任，使一部分稽查工单的处理流于形式。如处理“居民大电量”稽查工单时，稽查处理结果以及处理情况描述均填写“无异常”，无实质性内容；“抄表员轮换超周期”工单多次出现描述内容均填“无需处理”的情况。
3、整改工作不到位，工单整改有待提高
经分析，导致处理人员选择体外整改的原因主要有以下两点： 1、目前工单均由基层班组人员负责处理，处理人员往往就是责任人员，为规避责任，整改积极性普遍不高；2、部分整改流程的处理需要较长时间，如违约用电窃电流程，直接发起整改易造成稽查工单超期。体外整改不仅导致无法反映稽查工作成效，同时加大了准确考核工单完成质量的难度。
二、营销稽查监控规范化应用面临的形势和要求
（一）国网公司、省公司高度重视
营销稽查监控系统是基于营销基础管理的一套实用化系统，实现了对营销业务的过程管控，是营销管理水平提高的一项重要辅助措施，营销稽查监控业务规范率已被列国网公司、省公司同业对标体系中的一项重要指标。
（二）全公司各項管理工作的需要
通过对营销工作进行全业务、全过程、全覆盖、实时化、集中式在线监控与稽查，全面增强了营销管理穿透力、业务管控力、工作执行力，提升了营销服务工作集约化、精益化管理水平，强化了“量、价、费、损”管控，最大限度保障公司经营成果颗粒归仓，实现经济效益、管理效益和社会效益最大化，不仅是营销管理工作的需要，更为公司各项工作提供不可或缺的帮助。
三、提高营销稽查监控实用化水平的策略及思路
（一）营销稽查监控系统规范化管理的策略
营销稽查监控系统实现了“事中有监控、事后有分析”的新型营销稽查监控体系，可对营销业务进行集中在线监察，对营销关键业务指标、工作质量及服务质量进行实时、在线监控分析，全面防范营销风险，提升了营销运作能力、客户服务能力及管理控制能力，实现营销工作质量的可控、在控，有效提高了营销业务管控力、日常业务执行力、客户服务监督力，实现了营销管理向集中精细迈进。
（二）营销稽查监控系统规范化管理的措施
如何切实发挥营销稽查监控系统对营销管理的促进作用，必须以营销稽查监控系统的运行为核心，针对稽查系统中存在的问题及关公的薄弱环节，进一步建立完善营销稽查监控系统管理的各项规定、办法、要求，并通过考核办法有效落实，推动各专业部门深入了解稽查工作的情况，加强对稽查工作的指导、检查，做到跟踪到位、管理到位、服务到位。采取的措施有：
1、提高监控分析质量
对分析“不处理”的疑似问题记录进行质量抽查，对抽查记录逐条进行剖析，查找分析偏差的原因，提出改进措施；对经过监控分析为“需处理”的稽查工单进行跟踪抽查，重点分析实际不存在问题的工单，促进监控分析人员不断提高分析质量。
2、加强对整改问题的跟踪督办
对查实存在问题的稽查工单，应认真处理并进行整改；严格按要求发起稽查整改流程对问题进行处理，并对整改进度进行跟踪，加强人员责任考核，杜绝体外整改现象；认真分析总结问题产生原因，防止类似问题反复出现。
3、加强对稽查监控工作的评价考核
建立持续完善的稽查监控业务评价考核机制。完善周通报、月评价制度，跟踪异常问题核查和整改情况，通过周报加强对各单位稽查监控业务运行情况的数据分析，对各单位工作中存在的薄弱环节进行分析点评，并按月对各单位稽查监控业务开展情况开展考评工作，确保稽查监控工作质量。
4、根据营销各专业过程管控要求，提高营销工作质量
加强与营销各专业的沟通协作，根据各专业进行过程管控的要求，结合省公司及各专业同期工作重点，确定重点问题，不断积累营销各专业过程管控点，通过对营销业务开展全过程管控，提高日常业务执行力，持续改进营销管理水平。
营销稽查监控系统规范化管理的成效展望
（一）系统疑问数据明显下降
各单位加强稽查监控系统应用，提高对稽查监控考核指标的管控，对稽查监控系统所发现的问题，做到认真分析和整改，对异常数据进行认真分析，并落实问题的整改，加强专业管理，从源头上加以防范，有效降低监控疑问数量，稽查工单从2月份的4021例降到6月份的1354例。
（二）开展各项专项稽查活动，提高专业管理
3月组织开展用电异常专项稽查。通过负控系统和用采系统数据分析，重点关注电压异常、反向电量等异常问题，通过反向电量核查，发现接线错误、窃电、计量装置故障等9户存在异常，共退补电量87457kWh，挽回经济损失96783.91元。4月和5月开展全市客户档案管理专项稽查。共检查1570户客户档案，发现163户存在问题，均已督促进行整改。共计挽回经济损失10485.38元,2至6月共完成处理超容用电185户，挽回经济损220.6277万元,通过开展专项稽查提高了营销精益化管理水平，最大限度保障公司经营成果颗粒归仓，实现经济效益、管理效益和社会效益最大化。
关键词：营销稽查监控实用化
中图分类号：C29 文献标识码：A
调研背景：
近年来，营销稽查工作的开展基本停留在业务处理层面，缺乏数据深度挖掘、横向集成和综合分析，加之营销稽查监控体系不完善、监控资源分散，难以对营销业务和客户服务实施全过程、实时化、集中式稽查监控，无法满足公司进一步深化“两个转变”、全面推进精益管理的要求。
为了能够切实发挥营销稽查监控系统对营销管理的促进作用，泰州公司制定了多种深化营销稽查监控系统的措施。通过营销稽查监控系统应用各项率的检查及考核，实现对各地市公司稽查监控应用水平的评价，对营销稽查工作进行积极思考和实践，提高营销稽查管理工作，切实推动了营销管理水平的提高。
一、营销稽查管理现状
（一）管理现状
根据国网公司营销稽查监控体系建设的总体安排，公司完成了省市两级营销稽查监控体系的建设工作。健全了营销稽查监控组织机构，通过一体化的营销稽查监控平台，对营销工作进行全业务、全过程、全覆盖、实时化、集中式在线监控与稽查，经济效益、管理效益和社会效益都取得了较为显著的成效。但由于稽查监控体系建成时间较短，在运行和管理方面缺乏成熟、在实际工作中还存在一些不足，为切实解决营销稽查监控管理中存在的问题，必须采取积极有效的措施，加强管控考核，实现营销稽查工作规范、高质的运作，全方位提升营销精益化管理水平。
（二）情况调研
为了摸清稽查监控系统应用过程中的薄弱环节，为营销稽查监控系统的实用化指明工作方向，不断提升稽查监控业务规范化水平，2013年2月，营销部组织开展了营销稽查监控系统应用的调研工作。公司领导强调，营销稽查监控业务规范率既是省公司对地市公司同业对标的一项重要指标，更是我公司营销管理的重要基础，要切实从加强人员业务素质建设入手，提高基层人员业务水平，业务人员的优良素质、营销稽查监控系统规范化应用与全市营销管理水平是相辅相成的，相互促进的，只有保持三方面工作的全面发展，才能促进营销工作稳定有序发展。
（三）问题分析
1、稽查人员业务知识不全面，监控分析准确率较低
现如今部分稽查人员不能全面了解各专业知识，在分析疑问数据或者现场核实时易造成错误判断。而目前各单位稽查班在人员配置方面参差不齐，存在两极分化现象，一方面是老龄化趋势明显，一方面是工作经验欠缺、专业知识不够全面的年轻员工无法胜任，缺少业务骨干。
2、工单处理人员责任心不强，工单处理流于形式
由于目前稽查工单是由基层相关业务班组负责处理，部分业务处理人员工作责任心不强或为规避责任，使一部分稽查工单的处理流于形式。如处理“居民大电量”稽查工单时，稽查处理结果以及处理情况描述均填写“无异常”，无实质性内容；“抄表员轮换超周期”工单多次出现描述内容均填“无需处理”的情况。
3、整改工作不到位，工单整改有待提高
经分析，导致处理人员选择体外整改的原因主要有以下两点： 1、目前工单均由基层班组人员负责处理，处理人员往往就是责任人员，为规避责任，整改积极性普遍不高；2、部分整改流程的处理需要较长时间，如违约用电窃电流程，直接发起整改易造成稽查工单超期。体外整改不仅导致无法反映稽查工作成效，同时加大了准确考核工单完成质量的难度。
二、营销稽查监控规范化应用面临的形势和要求
（一）国网公司、省公司高度重视
营销稽查监控系统是基于营销基础管理的一套实用化系统，实现了对营销业务的过程管控，是营销管理水平提高的一项重要辅助措施，营销稽查监控业务规范率已被列国网公司、省公司同业对标体系中的一项重要指标。
（二）全公司各項管理工作的需要
通过对营销工作进行全业务、全过程、全覆盖、实时化、集中式在线监控与稽查，全面增强了营销管理穿透力、业务管控力、工作执行力，提升了营销服务工作集约化、精益化管理水平，强化了“量、价、费、损”管控，最大限度保障公司经营成果颗粒归仓，实现经济效益、管理效益和社会效益最大化，不仅是营销管理工作的需要，更为公司各项工作提供不可或缺的帮助。
三、提高营销稽查监控实用化水平的策略及思路
（一）营销稽查监控系统规范化管理的策略
营销稽查监控系统实现了“事中有监控、事后有分析”的新型营销稽查监控体系，可对营销业务进行集中在线监察，对营销关键业务指标、工作质量及服务质量进行实时、在线监控分析，全面防范营销风险，提升了营销运作能力、客户服务能力及管理控制能力，实现营销工作质量的可控、在控，有效提高了营销业务管控力、日常业务执行力、客户服务监督力，实现了营销管理向集中精细迈进。
（二）营销稽查监控系统规范化管理的措施
如何切实发挥营销稽查监控系统对营销管理的促进作用，必须以营销稽查监控系统的运行为核心，针对稽查系统中存在的问题及关公的薄弱环节，进一步建立完善营销稽查监控系统管理的各项规定、办法、要求，并通过考核办法有效落实，推动各专业部门深入了解稽查工作的情况，加强对稽查工作的指导、检查，做到跟踪到位、管理到位、服务到位。采取的措施有：
1、提高监控分析质量
对分析“不处理”的疑似问题记录进行质量抽查，对抽查记录逐条进行剖析，查找分析偏差的原因，提出改进措施；对经过监控分析为“需处理”的稽查工单进行跟踪抽查，重点分析实际不存在问题的工单，促进监控分析人员不断提高分析质量。
2、加强对整改问题的跟踪督办
对查实存在问题的稽查工单，应认真处理并进行整改；严格按要求发起稽查整改流程对问题进行处理，并对整改进度进行跟踪，加强人员责任考核，杜绝体外整改现象；认真分析总结问题产生原因，防止类似问题反复出现。
3、加强对稽查监控工作的评价考核
建立持续完善的稽查监控业务评价考核机制。完善周通报、月评价制度，跟踪异常问题核查和整改情况，通过周报加强对各单位稽查监控业务运行情况的数据分析，对各单位工作中存在的薄弱环节进行分析点评，并按月对各单位稽查监控业务开展情况开展考评工作，确保稽查监控工作质量。
4、根据营销各专业过程管控要求，提高营销工作质量
加强与营销各专业的沟通协作，根据各专业进行过程管控的要求，结合省公司及各专业同期工作重点，确定重点问题，不断积累营销各专业过程管控点，通过对营销业务开展全过程管控，提高日常业务执行力，持续改进营销管理水平。
营销稽查监控系统规范化管理的成效展望
（一）系统疑问数据明显下降
各单位加强稽查监控系统应用，提高对稽查监控考核指标的管控，对稽查监控系统所发现的问题，做到认真分析和整改，对异常数据进行认真分析，并落实问题的整改，加强专业管理，从源头上加以防范，有效降低监控疑问数量，稽查工单从2月份的4021例降到6月份的1354例。
（二）开展各项专项稽查活动，提高专业管理
3月组织开展用电异常专项稽查。通过负控系统和用采系统数据分析，重点关注电压异常、反向电量等异常问题，通过反向电量核查，发现接线错误、窃电、计量装置故障等9户存在异常，共退补电量87457kWh，挽回经济损失96783.91元。4月和5月开展全市客户档案管理专项稽查。共检查1570户客户档案，发现163户存在问题，均已督促进行整改。共计挽回经济损失10485.38元,2至6月共完成处理超容用电185户，挽回经济损220.6277万元,通过开展专项稽查提高了营销精益化管理水平，最大限度保障公司经营成果颗粒归仓，实现经济效益、管理效益和社会效益最大化。