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目的:探讨桂林市某大型综合医院住院部患者满意度和影响因素,了解患者服务需求项目的优先次序及改善策略。方法:采用自制问卷,调查住院部患者,运用统计学方法对满意度的结果进行分析,结合KANO模型确定住院部患者服务需求属性并作重要性矩阵分析。结果:本次调查针对的27项服务内容的满意度平均得分为4.17,患者性别、年龄、文化程度与满意度显著相关(P<0.05)。住院部患者服务需求中必备质量、期望质量、魅力质量分别有9项、13项、5项;SI值与满意度的矩阵分析中,位于优先改善区域、影响优势区域分别为6项、12