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高速公路服务区作为高速公路的重要组成部分，为驾乘人员、过往旅客和车辆提供餐饮、购物、休息、车辆服务等，已成为重要的交通设施和服务窗口，越来越受到社会各界的关注和重视。
目前，在安徽省3000多公里的高速公路网上，分布着55对服务区，年接待旅客预计达3亿人次以上，且每年以15%-20%的速度增长。高速公路服务区的管理水平和服务质量，是安徽交通运输行业整体管理水平和服务质量的重要体现，也关系到安徽的对外形象和安徽人的精神风貌，我们必须要以高度的使命感和责任意识，全力以赴做好工作。
管理部门高度重视
省交通运输厅对高速公路服务区管理高度重视，2006年就制定了相关规定，2011年修订出台了《安徽省高速公路服务区管理办法》和《安徽省高速公路服务区星级考评办法(试行)》，明确管理机构，建立考核制度和激励机制。
省厅领导多次到服务区检查、调研，召开座谈会，听取对改进服务区管理的意见和建议，指导工作开展。省运管局先后出台了《安徽省高速公路服务区服务规范》、《安徽省高速公路服务区微笑服务标准》等，坚持季度检查、年度考核，并委托第三方，开展了服务区顾客满意度调查活动。今年上半年将完成对全省服务区首次星级评定和挂牌工作。
改善高速公路服务区管理，最终依赖于高速公路经营业主的支持。目前，我省高速公路服务区经营单位为7家。其中，安徽省高速公路控股集团成立了驿达高速公路服务区经营管理有限公司，安徽交通集团成立驿安高速公路综合开发有限公司，专门从事服务区经营和管理，两家企业分别经营服务区34对和11对，共占全省服务区的81%。
判断安徽高速公路服务区服务质量如何，可以数数服务区门口的“星星”。2011年起，安徽将对高速公路服务区实行星级考核评定，服务区星级分为三星级、四星级、五星级，三星级以上的服务区公开挂牌，接受社会监督。星级不仅由管理部门考核决定，顾客满意度也是评定的重要内容之一。
服务区经营管理主要实现两大目标：社会效益和经济效益。如何在提供公益服务为主的前提下，促使资产保值、升值、营收，这是摆在全国高速公路服务区管理者面前的难题。
大众期望值日增
近年来，各高速公路经营单位不断加深对服务区公益性定位的认识，增强主体意识，改承包租赁经营为自主经营，自主经营比例达到80%以上。同时，增加投入，改善硬件，完善便民设施设备；制定服务规范，落实监管制度；加强员工培训，建立考核、激励机制，提升管理队伍综合素质；改进现场管理，着力改善公共卫生环境；创新餐饮管理模式，引入竞争，完善服务项目、细化服务内容；推动企业文化建设，提升综合服务水平。全省高速公路服务区总体管理水平和服务质量有了较大改善，面貌焕然一新。在3000公里的高速公路网中，一批环境优美、秩序优良、服务优质的服务区，成为交通运输行业的靓丽窗口。
随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，人们对出行的安全性、便捷性、舒适性，有了新的、更高的要求，对高速公路服务区的期望值与日俱增。我们必须要积极面对，认真研究，切实解决，不断满足社会公众对服务区新的需求。
近年来，我国高速公路建设迅速，仅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服务区69个，2010年过境客流量接近3亿人次，而且正以每年15%-20%的速度增长。在司乘人员便捷出行得到保证的同时，高速公路服务区服务能力成为焦点。
据了解，安徽省高速公路服务区顾客满意度调查结果显示，司乘人员对服务区的服务设施、卫生间管理、顾客忠诚度满意度较高，而对服务区餐饮、便利店管理满意度相对较低。司乘人员反映的问题主要表现在：部分服务区管理不到位，存在停车缺少人员管理、引导、车辆乱停乱放，广场垃圾清理不及时等现象；部分服务区便民设施指示牌设置不合理、投诉箱设置不够醒目，无投诉电话；服务区餐饮、便利店商品价格偏高。
树立“城市的延伸”理念
适应新形势、新需求，需要转换工作思路，最关键的是要坚持服务区的公益性定位，树立高速公路服务区是“城市的延伸”理念，做到以人为本，充分发挥服务区交通运输综合型服务平台的功能，将服务区打造为“温馨服务的窗口、安全保障的驿站、文化宣传的阵地、出行服务的平台、应急保障的节点”。
“温馨服务的窗口”，就是要将“微笑服务、温馨交通”活动制度化、常态化，将服务过程标准化、规范化。要教育员工，树立优质服务理念，并时时处处从细节加以体现，特别是对有特殊困难的人员，要热心帮助其化危解困；要采取多种方式，加强日常监管，同时注重培养服务明星，发挥示范和引领作用；要完善激励机制，激发员工的积极性、创造性，用“热心、诚心、精心、专心、恒心”的服务，营造出服务区“家”的氛围，真正让司乘人员在服务区“休憩安心、就餐舒心、购物放心”，展示出服务区温馨之家的美。
“安全保障的驿站”，就是要建立健全安全防范机制，加强管理，确保广大司乘人员的安全。要建立和落实食品安全管理制度，严把源头关，加强过程监管，严防发生食品安全及公共卫生事故；建立现场值班、领导带班制度，推行停车引导、划区停放、分类管理，对进入服务区的危货运输车辆，实行现场叮嘱、限时停放；加强对员工安全知识的培训，加大安全隐患排查力度，将排查工作制度化、常态化；开展员工简单医疗应急教育培训，设立简单医疗应急处理服务台；要加强现场监管，制止杜绝各类治安及其他违法事件在服务区发生，特别是节假日期间，要积极争取联合相关部门共同做好安全工作，维护好秩序，做好车辆、人员、财务安全保护工作，切实打造出“平安驿站”形象，展示服务区安全和谐之美。
“文化宣传的阵地”，就是充分利用服务区平台，采取多种形式，展示传统文化，宣传社会主义核心价值观，宣传安徽，宣传安徽交通发展成就，宣传企业文化，宣传当地风俗人情等，满足司乘人员休憩之需，体现服务区文化之美。
“出行服务的平台”，就是要树立“服务区是城市的延伸”的概念，丰富服务项目，细化服务内容，优化服务环境等。重要的举措就是建立统一的含咨询和投诉服务点、广播指挥中心、失物登记点、信息查询等功能的综合服务平台，引入“一站式服务”理念；引入各种商业服务，如上网缴费、代售旅游门票、手机卡充值等，为广大司乘人员提供全面优质服务。让司乘人员在服务区“乐意休息、舒适休息、享受休息”转变。
“应急保障的节点”，就是要充分认识到服务区在暴风、大雪等恶劣天气、高速公路各种突发性事件下作为旅客集散地、后期保障基地的独特作用，制定各项应急预案，完善应急通信网络，保证物资储备，确保紧急状态下，能沉着应对，做到及时、得当、有力处置。（作者单位：安徽省公路运输管理局）
目前，在安徽省3000多公里的高速公路网上，分布着55对服务区，年接待旅客预计达3亿人次以上，且每年以15%-20%的速度增长。高速公路服务区的管理水平和服务质量，是安徽交通运输行业整体管理水平和服务质量的重要体现，也关系到安徽的对外形象和安徽人的精神风貌，我们必须要以高度的使命感和责任意识，全力以赴做好工作。
管理部门高度重视
省交通运输厅对高速公路服务区管理高度重视，2006年就制定了相关规定，2011年修订出台了《安徽省高速公路服务区管理办法》和《安徽省高速公路服务区星级考评办法(试行)》，明确管理机构，建立考核制度和激励机制。
省厅领导多次到服务区检查、调研，召开座谈会，听取对改进服务区管理的意见和建议，指导工作开展。省运管局先后出台了《安徽省高速公路服务区服务规范》、《安徽省高速公路服务区微笑服务标准》等，坚持季度检查、年度考核，并委托第三方，开展了服务区顾客满意度调查活动。今年上半年将完成对全省服务区首次星级评定和挂牌工作。
改善高速公路服务区管理，最终依赖于高速公路经营业主的支持。目前，我省高速公路服务区经营单位为7家。其中，安徽省高速公路控股集团成立了驿达高速公路服务区经营管理有限公司，安徽交通集团成立驿安高速公路综合开发有限公司，专门从事服务区经营和管理，两家企业分别经营服务区34对和11对，共占全省服务区的81%。
判断安徽高速公路服务区服务质量如何，可以数数服务区门口的“星星”。2011年起，安徽将对高速公路服务区实行星级考核评定，服务区星级分为三星级、四星级、五星级，三星级以上的服务区公开挂牌，接受社会监督。星级不仅由管理部门考核决定，顾客满意度也是评定的重要内容之一。
服务区经营管理主要实现两大目标：社会效益和经济效益。如何在提供公益服务为主的前提下，促使资产保值、升值、营收，这是摆在全国高速公路服务区管理者面前的难题。
大众期望值日增
近年来，各高速公路经营单位不断加深对服务区公益性定位的认识，增强主体意识，改承包租赁经营为自主经营，自主经营比例达到80%以上。同时，增加投入，改善硬件，完善便民设施设备；制定服务规范，落实监管制度；加强员工培训，建立考核、激励机制，提升管理队伍综合素质；改进现场管理，着力改善公共卫生环境；创新餐饮管理模式，引入竞争，完善服务项目、细化服务内容；推动企业文化建设，提升综合服务水平。全省高速公路服务区总体管理水平和服务质量有了较大改善，面貌焕然一新。在3000公里的高速公路网中，一批环境优美、秩序优良、服务优质的服务区，成为交通运输行业的靓丽窗口。
随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，人们对出行的安全性、便捷性、舒适性，有了新的、更高的要求，对高速公路服务区的期望值与日俱增。我们必须要积极面对，认真研究，切实解决，不断满足社会公众对服务区新的需求。
近年来，我国高速公路建设迅速，仅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服务区69个，2010年过境客流量接近3亿人次，而且正以每年15%-20%的速度增长。在司乘人员便捷出行得到保证的同时，高速公路服务区服务能力成为焦点。
据了解，安徽省高速公路服务区顾客满意度调查结果显示，司乘人员对服务区的服务设施、卫生间管理、顾客忠诚度满意度较高，而对服务区餐饮、便利店管理满意度相对较低。司乘人员反映的问题主要表现在：部分服务区管理不到位，存在停车缺少人员管理、引导、车辆乱停乱放，广场垃圾清理不及时等现象；部分服务区便民设施指示牌设置不合理、投诉箱设置不够醒目，无投诉电话；服务区餐饮、便利店商品价格偏高。
树立“城市的延伸”理念
适应新形势、新需求，需要转换工作思路，最关键的是要坚持服务区的公益性定位，树立高速公路服务区是“城市的延伸”理念，做到以人为本，充分发挥服务区交通运输综合型服务平台的功能，将服务区打造为“温馨服务的窗口、安全保障的驿站、文化宣传的阵地、出行服务的平台、应急保障的节点”。
“温馨服务的窗口”，就是要将“微笑服务、温馨交通”活动制度化、常态化，将服务过程标准化、规范化。要教育员工，树立优质服务理念，并时时处处从细节加以体现，特别是对有特殊困难的人员，要热心帮助其化危解困；要采取多种方式，加强日常监管，同时注重培养服务明星，发挥示范和引领作用；要完善激励机制，激发员工的积极性、创造性，用“热心、诚心、精心、专心、恒心”的服务，营造出服务区“家”的氛围，真正让司乘人员在服务区“休憩安心、就餐舒心、购物放心”，展示出服务区温馨之家的美。
“安全保障的驿站”，就是要建立健全安全防范机制，加强管理，确保广大司乘人员的安全。要建立和落实食品安全管理制度，严把源头关，加强过程监管，严防发生食品安全及公共卫生事故；建立现场值班、领导带班制度，推行停车引导、划区停放、分类管理，对进入服务区的危货运输车辆，实行现场叮嘱、限时停放；加强对员工安全知识的培训，加大安全隐患排查力度，将排查工作制度化、常态化；开展员工简单医疗应急教育培训，设立简单医疗应急处理服务台；要加强现场监管，制止杜绝各类治安及其他违法事件在服务区发生，特别是节假日期间，要积极争取联合相关部门共同做好安全工作，维护好秩序，做好车辆、人员、财务安全保护工作，切实打造出“平安驿站”形象，展示服务区安全和谐之美。
“文化宣传的阵地”，就是充分利用服务区平台，采取多种形式，展示传统文化，宣传社会主义核心价值观，宣传安徽，宣传安徽交通发展成就，宣传企业文化，宣传当地风俗人情等，满足司乘人员休憩之需，体现服务区文化之美。
“出行服务的平台”，就是要树立“服务区是城市的延伸”的概念，丰富服务项目，细化服务内容，优化服务环境等。重要的举措就是建立统一的含咨询和投诉服务点、广播指挥中心、失物登记点、信息查询等功能的综合服务平台，引入“一站式服务”理念；引入各种商业服务，如上网缴费、代售旅游门票、手机卡充值等，为广大司乘人员提供全面优质服务。让司乘人员在服务区“乐意休息、舒适休息、享受休息”转变。
“应急保障的节点”，就是要充分认识到服务区在暴风、大雪等恶劣天气、高速公路各种突发性事件下作为旅客集散地、后期保障基地的独特作用，制定各项应急预案，完善应急通信网络，保证物资储备，确保紧急状态下，能沉着应对，做到及时、得当、有力处置。（作者单位：安徽省公路运输管理局）