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12320是卫生部2005年12月启用的全国公共卫生公益电话,截至2008年9月“三鹿牌婴幼儿奶粉事件”(以下简称“奶粉事件”)发生前,全国已有8个试点省市(北京、上海、江苏、青海、福建、吉林、石家庄和威海)开通了12320。在处理奶粉事件的过程中,12320按照卫生部的要求积极应对,全力受理公众的咨询、投诉和举报,在传播相关知识、稳定群众情绪、促使群众配合政府采取的处理措施等方面发挥了重要作用,为今后突发公共卫生事件的应对与处置提供了经验。