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一、金融体制改革的深入迫切需要金融服务规范化九十年代以来，随着金融体制改革的深入，金融体系逐步健全，金融同业竞争日趋激烈，为了不断提高服务质量，增强竞争实力，各商业银行从增设好网点、营造优雅环境到视觉标志设计；从手工操作到微机的推广使用再到实现电脑网络化；从复核制到柜员制再到综合柜员制，从建行的“微笑服务”到工行的“文明服务用语”；从“承诺制”到“星级服务达标”，可谓煞费苦心。这些举措使银行不但获得了明显的经济效益，而且获得了良好的社会效益。’然而，我国金融服务业质量往往不够稳定。究其原因，主要是因为金融