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医院将改善医疗服务作为医院发展的一个重要战略,开展优质服务,使医院内涵建设不断提高。我院为进一步改善医院服务,构建持续改进医疗服务的长效管理机制,开展了预约服务、弹性排班、改进窗口服务、急诊分级管理、规范专家门诊、狠抓医疗质量、延伸医疗服务、树立先进典型等,切实提高了医疗服务质量。
1内容
1.1开展预约服务,缩短等候时间
1.1.1开展多种形式专家门诊预约挂号服务
完成全院专家门诊预约情况的调研,初步制定预约挂号实施细则。利用各种形式告知患者可通过以下各种方式进行预约。在全院专家门诊中逐步开放预约挂号服务:电话预约:通过客服中心和一站式服务中心进行电话预约登记。网上预约:通过预约信箱、“99健康网”进行预约登记。住院预约:直接在门诊一站式服务中心进行预约登记。出院时预约:病区诊疗组在病人出院时明确告知复诊事项,并记录在出院小结内,告知电话预约、网上预约、来院预约方式。体检后预约:体检中心工作人员引导有需要的病人采用预约挂号,并告知电话预约、网上预约、来院预约方式。医疗合作社区服务中心预约:有医务处负责代为预约。
门诊医师工作站建立前,以上预约信息统一归口到门诊一站式服务中心,由门诊一站式服务中心与各诊室联系。挂号系统全院联网后,可由各科室直接在医院内网上进行预约,个诊室按诊号顺序就诊。
1.1.2试推“普仁健康卡”,集病人身份识别、充值等功能于一体,并初步在预约挂号病人中推行使用,病人凭“健康卡”可享受一定优惠措施。
1.1.3实现预约挂号系统全院联网、增设语音电话自动挂号、建立预约挂号短信平台。
1.2 推行弹性排班,缩短等候时间
1.2.1推行“24小时CT检查”
影像科实行弹性排班,CT24小时不停机,做到人员跟着机器转。节假日、夜间正常开展CT检查,白天做门急诊病人、夜间做住院病人,白天做一般检查,夜间做特殊检查的“错峰检查”的方法。
1.2.2承诺等候时间
各检查科室公开向病人承诺心电图、超声检查即时查即时出报告;临检、生化一般检验项目当日查当日出报告;普通CT、核磁共振、B超检查当天开单当天检查,24小时出报告,增强CT、血管B超等特殊检查48小时内安排检查并出报告。
1.2.3实现通过病区医生工作站进行检查科室网上即时预约,缩短病人住院时间,加快床位周转。
1.2.4推行“24小时择期手术”制度
手术室、麻醉科、各手术科室开展“24小时择期手术”,在保证白天手术台满负荷运用的基础上,通过弹性排班,合理安排非全麻、短小和患者身体条件较好的手术夜间进行,实现手术不停台,切实缩短病人术前等候时间。
1.2.5推行“后勤‘168’24小时全天候服务”
“168”实行24小时排班制,工作人员统一配备对讲机,全天候提供陪检、收送标本、取药等服务,急诊服务随叫随到,普通服务10分钟内到达现场,推行服务打分制。
1.3改进窗口服务、树立良好形象
1.3.1开展窗口服务竞赛活动
在挂号收费处、住出院处、药房、影像科、检验科、输液室、急诊室、一站式服务中心等八大窗口开展“人民满意窗口”服务竞赛活动。评出“最佳窗口”和“最佳服务之星”。
1.3.2制定《窗口服务规范》
对八大窗口服务规范进行修订,印制服务小册子下发至全体窗口工作人员,各科组织学习。
1.3.3丰富门诊“一站式”服务内涵
提高门诊一站式工作人员形象和素质,进行礼仪培训,统一着装,推行微笑服务和站立服务。增设预约挂号服务,并做好预约病人联系工作。开设体检咨询服务,分流门诊部分流量。负责协调解决各类门诊投诉(关口前移),解决病人不满。
1.4急诊分级管理,优化服务流程
1.4.1实行急诊分级管理
完善急诊预检分诊功能,继续设立预检分诊台,安排高年资、业务强护师担任分诊工作。制定急诊病人分级标准,将病人分成急危、危重、紧急、亚紧急、非紧急(照顾急诊)五类,各类病人配有明显标识,对前三种开放急救绿色通道,后两种按序就诊。实行急诊病人随到随看,合理利用急诊资源。
1.4.2实行电子叫号系统
完成全院分诊人员对电子叫号系统使用方法的培训和操作考试后全院门诊实行电子叫号系统。
1.5规范专家门诊,确保优质服务
1.5.1建立全日制专家门诊
拟定全日制专家门诊名单,实施专家全日制门诊。
1.5.2专家夜门诊
拟定专家上夜门诊的名单,制定排班表并向社会和广大病员宣传;实施专家夜门诊。
1.6狠抓医疗质量,确保医疗安全
1.6.1抓住重点环节管理
组织开展季度课进行死亡病例讨论;组织三级医师查房、护理查房打分并全院排名;进一步完善和执行业务院长、临床药师查房制度,并做好记录。
1.6.2加强院内感染管理
严格按照院感管理制度对各科和重点科室进行每月检查,与奖惩挂钩。
1.7落实电话随访,延伸医疗服务
1.7.1落实出院病人电话回访
继续完善客户信息系统,做好每个病人的回访和登记,病人出院后一周内回访率100%。
1.7.2加强重点病人信息提供和回访工作
医务处确定重点回访病人类型,并告知各临床科室,由病区诊疗组医生或护士长负责对重点病人进行回访,并有记录。
1.8树立先进典型,弘扬敬业精神
1.8.1选树典型
学习共产党员先锋岗,选树一批服务、技术、行风先进标兵,宣传先进事迹。
1.8.2广泛宣传
组织全院党员、职工学习,广泛宣传。
2体会
通过集中开展医疗服务改进活动,把服务理念贯穿于医疗服务的每个环节,促进医务人员的服务意识进一步加强,医疗服务流程进一步优化,服务效率进一步提高,服务态度进一步改善,医疗沟通进一步加强,为患者提供“安全、有效、方便、快捷”的服务,切实提高医疗服务质量,提高患者和社会对医疗服务的满意度,构建和谐的医患关系,使医院服务再上新台阶。
作者简介:
胡月女(1976-),大专,护师,护士长。
1内容
1.1开展预约服务,缩短等候时间
1.1.1开展多种形式专家门诊预约挂号服务
完成全院专家门诊预约情况的调研,初步制定预约挂号实施细则。利用各种形式告知患者可通过以下各种方式进行预约。在全院专家门诊中逐步开放预约挂号服务:电话预约:通过客服中心和一站式服务中心进行电话预约登记。网上预约:通过预约信箱、“99健康网”进行预约登记。住院预约:直接在门诊一站式服务中心进行预约登记。出院时预约:病区诊疗组在病人出院时明确告知复诊事项,并记录在出院小结内,告知电话预约、网上预约、来院预约方式。体检后预约:体检中心工作人员引导有需要的病人采用预约挂号,并告知电话预约、网上预约、来院预约方式。医疗合作社区服务中心预约:有医务处负责代为预约。
门诊医师工作站建立前,以上预约信息统一归口到门诊一站式服务中心,由门诊一站式服务中心与各诊室联系。挂号系统全院联网后,可由各科室直接在医院内网上进行预约,个诊室按诊号顺序就诊。
1.1.2试推“普仁健康卡”,集病人身份识别、充值等功能于一体,并初步在预约挂号病人中推行使用,病人凭“健康卡”可享受一定优惠措施。
1.1.3实现预约挂号系统全院联网、增设语音电话自动挂号、建立预约挂号短信平台。
1.2 推行弹性排班,缩短等候时间
1.2.1推行“24小时CT检查”
影像科实行弹性排班,CT24小时不停机,做到人员跟着机器转。节假日、夜间正常开展CT检查,白天做门急诊病人、夜间做住院病人,白天做一般检查,夜间做特殊检查的“错峰检查”的方法。
1.2.2承诺等候时间
各检查科室公开向病人承诺心电图、超声检查即时查即时出报告;临检、生化一般检验项目当日查当日出报告;普通CT、核磁共振、B超检查当天开单当天检查,24小时出报告,增强CT、血管B超等特殊检查48小时内安排检查并出报告。
1.2.3实现通过病区医生工作站进行检查科室网上即时预约,缩短病人住院时间,加快床位周转。
1.2.4推行“24小时择期手术”制度
手术室、麻醉科、各手术科室开展“24小时择期手术”,在保证白天手术台满负荷运用的基础上,通过弹性排班,合理安排非全麻、短小和患者身体条件较好的手术夜间进行,实现手术不停台,切实缩短病人术前等候时间。
1.2.5推行“后勤‘168’24小时全天候服务”
“168”实行24小时排班制,工作人员统一配备对讲机,全天候提供陪检、收送标本、取药等服务,急诊服务随叫随到,普通服务10分钟内到达现场,推行服务打分制。
1.3改进窗口服务、树立良好形象
1.3.1开展窗口服务竞赛活动
在挂号收费处、住出院处、药房、影像科、检验科、输液室、急诊室、一站式服务中心等八大窗口开展“人民满意窗口”服务竞赛活动。评出“最佳窗口”和“最佳服务之星”。
1.3.2制定《窗口服务规范》
对八大窗口服务规范进行修订,印制服务小册子下发至全体窗口工作人员,各科组织学习。
1.3.3丰富门诊“一站式”服务内涵
提高门诊一站式工作人员形象和素质,进行礼仪培训,统一着装,推行微笑服务和站立服务。增设预约挂号服务,并做好预约病人联系工作。开设体检咨询服务,分流门诊部分流量。负责协调解决各类门诊投诉(关口前移),解决病人不满。
1.4急诊分级管理,优化服务流程
1.4.1实行急诊分级管理
完善急诊预检分诊功能,继续设立预检分诊台,安排高年资、业务强护师担任分诊工作。制定急诊病人分级标准,将病人分成急危、危重、紧急、亚紧急、非紧急(照顾急诊)五类,各类病人配有明显标识,对前三种开放急救绿色通道,后两种按序就诊。实行急诊病人随到随看,合理利用急诊资源。
1.4.2实行电子叫号系统
完成全院分诊人员对电子叫号系统使用方法的培训和操作考试后全院门诊实行电子叫号系统。
1.5规范专家门诊,确保优质服务
1.5.1建立全日制专家门诊
拟定全日制专家门诊名单,实施专家全日制门诊。
1.5.2专家夜门诊
拟定专家上夜门诊的名单,制定排班表并向社会和广大病员宣传;实施专家夜门诊。
1.6狠抓医疗质量,确保医疗安全
1.6.1抓住重点环节管理
组织开展季度课进行死亡病例讨论;组织三级医师查房、护理查房打分并全院排名;进一步完善和执行业务院长、临床药师查房制度,并做好记录。
1.6.2加强院内感染管理
严格按照院感管理制度对各科和重点科室进行每月检查,与奖惩挂钩。
1.7落实电话随访,延伸医疗服务
1.7.1落实出院病人电话回访
继续完善客户信息系统,做好每个病人的回访和登记,病人出院后一周内回访率100%。
1.7.2加强重点病人信息提供和回访工作
医务处确定重点回访病人类型,并告知各临床科室,由病区诊疗组医生或护士长负责对重点病人进行回访,并有记录。
1.8树立先进典型,弘扬敬业精神
1.8.1选树典型
学习共产党员先锋岗,选树一批服务、技术、行风先进标兵,宣传先进事迹。
1.8.2广泛宣传
组织全院党员、职工学习,广泛宣传。
2体会
通过集中开展医疗服务改进活动,把服务理念贯穿于医疗服务的每个环节,促进医务人员的服务意识进一步加强,医疗服务流程进一步优化,服务效率进一步提高,服务态度进一步改善,医疗沟通进一步加强,为患者提供“安全、有效、方便、快捷”的服务,切实提高医疗服务质量,提高患者和社会对医疗服务的满意度,构建和谐的医患关系,使医院服务再上新台阶。
作者简介:
胡月女(1976-),大专,护师,护士长。