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[摘要]社会建设是世界各国在现代化进程中普遍面临的任务，特别是在关注社区、帮扶弱势群体、发挥志愿者作用、建立社会协同机制等方面，许多国家正在进行着积极有益的探索。笔者有幸赴澳大利亚和新西兰进行了专题考察，先后拜会了澳大利亚凯恩斯市政厅、澳大利亚昆士兰州政府社区服务部、新西兰奥克兰市家庭和社区服务中心及新西兰奥克兰公民咨询局等部门的官员和相关人士，就大家共同关心的社区服务、社会工作志愿者以及改善民生等问题进行了座谈交流，颇有收获。
2012年11月5日—15日，以市社会工作党委周缙副巡视员为团长，由市社会工作党委研究室主任方士雄、市社会工作党委基层工作处副处长童强、静安区静安寺街道副主任陈敏、国药控股股份有限公司人力资源部部长何驷驎一行五人，组成社会建设和管理考察团，赴澳大利亚和新西兰进行了专题考察，先后拜会了澳大利亚凯恩斯市政厅、澳大利亚昆市兰州政府社区服务部、新西兰奥克兰市家庭和社区服务中心及新西兰奥克兰公民咨询局等部门的官员和相关人士，就大家共同关心的社区服务、社会工作志愿者以及改善民生等问题进行了座谈交流，在增进相互间了解的基础上，也获得了一些有益的启示。学习考察的基本情况如下。
一、在有效管理中注重提高“志工”整体素质
澳大利亚凯恩斯市政厅团队（特指社会志愿工作者，以下简称“志工”）总负责人艾瑞女士介绍，凯恩斯有很多活跃在社区、乐于帮助他人的社会志愿工作者。作为凯恩斯团队总负责人，就是建设好这支团队，发挥好这个团队的作用，服务不同文化背景、不同社会身份的人，使全市居民生活在一个愉快、健康的环境里，让不同文化背景的移民能够较快地融入社会。凯恩斯的“志工”团队主要由三种人构成：一是政府部门的公务人员（是拿薪水的），从总体上对“志工”进行规划、管理、培训、协调、服务；二是大学生；三是由各種社会成员组成的“志工”。
在凯恩斯，“志工”的影响广泛。他们都有各自的职业，同时也是社区中的居民。他们非常热爱自己的家园，为了家园的安宁，加入了“志工”的行列。“志工”不领取报酬，但政府给他们提供必要的交通工具、对讲机等设备，同时，还有警察等配合他们工作。做“志工”者，大凡由当地居民中品行良好、无犯罪记录、具有各种技能和特长、又热心社会公益事业的人向政府提出申请，政府相关部门，针对服务不同领域的“志工”，如有服务老人、服务小孩、协助警察、服务医院、服务教育、服务环境保护等不同领域的“志工”，根据不同需求进行多元化、差别化培训，尤其是对服务小孩的“志工”，政府对他们培训后，颁发可以做小孩工作的资质证明（即“蓝卡”）。在凯恩斯为我们做翻译的切瑞先生，是从台湾移民到澳大利亚凯恩斯的，他告诉我们，他就是成千上万“志工”中的一个，他所从事的职业是导游，因此他做的是旅游“志工”，每个星期有一个半天，根据“志工”管理部门的安排，为到凯恩斯的旅游者，提供向导的服务。对做得好的“志工”，政府会采用一些方法进行激励，但没有金钱的奖励，主要是利用一些社会资源，如各个风景区都会给政府无偿提供一些客房，每年组织一些表现突出的“志工”去度假。新西兰奥克兰公民咨询局通过宣传广告招募志愿者，凡有意者先是电话申请，然后进行面试，要求志愿者自备电脑、会操作电脑，对通过面试者进行五个星期的培训（每个星期两天），能够坚持者就成为志愿者。但是上岗后还要继续接受相关业务知识的培训。
二、在有效购买中注重建立社会协同互动机制
澳大利亚和新西兰政府很注意对非政府组织等社会力量的培育扶持，特别注重以政府购买服务和财政扶持的方法，建立政府、非政府组织和民间力量三位一体的社会协同互动机制。澳大利亚昆士兰州社区服务部副厅长勃莱士王介绍说：社区服务部的工作就是改善和保护昆士兰州居民的民生，特别是那些弱势及最需要帮助的人。社区服务部提供的服务项目包括儿童安全服务、社区及青少年司法服务、土著居民和托雷斯海峡岛民服务、残疾人和无家可归者服务、房屋及社区照顾服务、多元文化服务、体育和娱乐服务、妇女服务。勃莱士王主要是负责儿童安全服务、社区及青少年司法服务的。在避免儿童遭受伤害方面，他们主要针对儿童受到肉体伤害、心理伤害、性伤害或者因家境贫困儿童不能上学、缺少基本生活保证等，通过电话中心等网络，在接到警方、校方、医院、邻居或家庭成员报案后，社区服务部就立案调查，对情况属实者，社区服务部就把儿童领出来，由非政府组织性质的专门护理机构及志愿者家庭进行看护，政府给志愿者家庭一年1万澳元食宿补贴。每年，昆士兰州接到儿童遭受伤害的报案10万起，有1.1万名左右的儿童需要昆士兰州社区服务部提供帮助。其中，8000名儿童领出来，寄养在志愿者家庭，3000名儿童仍在自己家庭，政府通过非政府组织的员工渗透到儿童的家庭中，与家长共同照顾孩子。昆士兰州的社区服务部分三个层级，州社区服务部一个——区域性社区服务部七个（一个区域包括若干个市）——分部社区服务部100个（在中等城市），三个层级的全职人员有1万余人，服务于社区家庭。2010年和2011年，昆士兰州社区服务部拨款超过4000万澳元给昆士兰各地的非政府组织，来提供一系列的家庭援助服务，把重点放在加强对弱势儿童、青少年和家庭的服务。澳大利亚最大的非政府组织是红十字会，有2000多名“志工”，政府给这些“志工”工薪以外的补充。
新西兰家庭和社区服务中心是一个政府部门，作为社会发展部的成员之一，主要职能是对社会和家庭提供支持和服务进行协调。在新西兰家庭和社区服务中心的介绍资料中有这样一段话：“我们致力于对家庭的早期介入和预防，通过加强个人和组织在社区内工作的活动去支持家庭。研究显示，要阻止和扭转问题发生以及对一个人的人生产生积极意义，那么在一个孩子的早期时候就采取行动，成功的几率是最大的。我们也知道，介入孩子的早期生活或问题的早期阶段会降低日后对社会救助、社会公平和卫生方面的需要。建立更好的服务和家庭支持网络也有助于进一步降低问题发生的概率。从这个意义上讲，投资于儿童、家庭和社区就是在保护新西兰的未来。”因此，新西兰政府舍得在这方面投入。新西兰家庭和社区服务中心奥克兰地区的项目经理贾斯汀女士介绍说，政府每年用于扶持非政府组织及社会工作者、社会合作者、社会协调者服务家庭和社区的财政预算约2800万新币，而奥克兰地区居民约140万人，可见新西兰政府购买非政府组织服务家庭和社区的财政投入力度之大。 三、在有效合作中注重整合社会资源
在与澳大利亚和新西兰有关人士交流中，他们十分强调依靠社会各方力量来达到预期的工作效果。他们认为，很多事情，一个部门或一个“志工”的力量是有限的，关键是把所有的社会资源都利用起来，才能有效开展工作。
新西兰家庭和社区服务中心致力于对家庭和社区之间的积极合作，以提高社会凝聚力、社会参与和社会福利。扶持家庭，使他们帮助自己与社区建立联系，帮助社区达到使他们家庭变得强大的目标。新西兰家庭和社区服务中心同社会各界共事为家庭提供服务，扶持他们帮助自己和子女实现美好愿望。“中心”通过提高预防和早期干预服务的范围，并确保他们随时都可以提供服务；通过改善家庭和社区获得信息和建议的途径，避免问题变得更糟。通过改善政府部门和非政府组织对家庭工作的伙伴关系，加强为家庭和社区提供社会服务。从而实现“让有能力的家庭生活在充满活力的社区，能够充分发挥潜力”的愿景。但是，新西兰家庭和社区服务中心的工作人员有一个很重要的价值取向，就是“我们相信合作才能有所作为，齐心协力工作比单独工作能够取得更大的效益”。
他们的工作方式，就是协同工作并建立伙伴关系。新西兰家庭和社区服务中心奥克兰地区的项目经理贾斯汀女士反复强调：“我们的工作离不开我们社会发展部其他部门的合作伙伴，也离不开活跃于新西兰的许多社会组织。政府方面的社会部门涉及家庭和社区的机构范围比较广，包括教育、卫生、公平、治安、住房、社会救助，以及行政协调会、税务局、家庭事务委员会、儿童事务委员会等等。我们通过与部门的合作伙伴朝着共同的目标协同工作，从而获得共赢。”
他们非常强调用好各方资源，进行社会合作。如，他们经常遇到需要帮助的家庭有多方面困难，其中包括就业、子女学习、家庭成员患病需要医治等问题，社会合作者就会在了解这个家庭实际困难和需求后，把劳动部门、教育部门、卫生部门等政府相关部门的有关人员请来，一起制订帮助这个家庭解决困难的计划，并予以落实。贾斯汀女士说：“我们的社区合作伙伴，包括当地政府，志愿者和新西兰的土著居民。他们往往在面对危机时能更好地对家庭和社区作出反应。通过合作，我们确保家庭和社区能够从当地的服务机构那里得到帮助，这些服务机构由我们提供资源保障。”
新西兰奥克兰公民咨询局也十分重视运用社会资源为社会各类人员提供公益性义务咨询。公民咨询局是非营利性组织，工作人员基本上由具有各类专业知识和技能的志愿者组成，公民咨询局的主要目的是为了给人们提供信息，促进理解，从而给予人们解决问题的信心和帮助。奥克兰公民咨询局提供26种语言的服务，服务内容包括消费服务、暴力受害、法律援助、就业问题、入学、税务服务、精神健康、房屋租赁、教育、移民、财务预算等，服务是免费和保密的，服务方式可以通过电话、邮件或面对面咨询。奥克兰公民咨询局现在有2600多名接受过培训的志愿者，每年提供60万小时的志愿服务。志愿者通过客户问询数据库、案例分析，结合事件特征和自身的知识和经验来识别问题、提出解决方案并进行实施，这些志愿者就是丰富的社会资源。
四、在有效服务中注重发挥作用
澳大利亚和新西兰，无论是服务社区和家庭的政府部门还是社会组织或志愿者，都十分重视在服务社会过程中发挥有效作用，使社区居民得益。
新西兰奥克兰家庭和社区服务中心区域关系合作经理杰妮佛介绍说，新西兰正在实施一个新的方案，名称为“社区回应”，旨在把政府部门与所辖社区更紧密地联系起来，让居民知道政府有哪些服务项目，让政府知道居民有哪些需求，什么样的服务更适合居民。全国有14个专门人员实施这个项目，在奥克兰地区有4个专职工作人员，他们经常深入到各个社区，听取社区居民意见，商讨社区发展计划，并将社区居民意见及时收集、梳理、汇总后，报新西兰总理。政府给这些专门人员拥有一定的项目经费，他们在了解民情基础上，帮助完成一些居民需要的项目。
杰妮佛列举了一个叫“莱勒斯克社区”的例子，这是一个有180个不同种族的人居住的社区，而且社区里的居民大多收入较低，需要得到政府的帮助。实施“社区回应”计划的工作人员，深入社区3个月，广泛与社区中不同种族的居民沟通，把政府扶持社区的计划告诉大家，请大家提出需要政府帮助的要求。工作人员在调查中发现，政府已经有很多项目在那里实施，但由于政府部门与社区居民之间联系渠道不畅，很少沟通，居民知晓率很低。同时，工作人員在调查中又发现，这些居民很希望政府把他们组织起来，分享这些项目的实惠，包括创造就业机会等。在调查研究掌握实情的基础上，工作人员任命了一个社区管事者，也就是明确了一个社区居民公认的领头人，这个人会同180个不同种族的人打交道。他所做的第一项工作，就是了解政府在社区里已经有哪些服务项目了，同时让居民知道政府能为社区提供哪些服务。在此基础上，他把所有为社区服务的政府部门相关人员请来，共同商量形成了一个“莱勒斯克社区”的帮扶计划，并予以实施，受到了社区居民的欢迎。杰妮佛说，我们的目标是希望所有家庭都能获得他们所需要的知识和信息；所有国民，尤其是那些在贫困边远地区的人们都能享受到社会服务；我们希望人们的需求通过政府部门和非政府组织的协调合作来解决，成为一个积极的、稳定的儿童和家庭扶持部门。
凯恩斯市政厅团队总负责人艾瑞女士介绍说，市区西边有一个区域，治安情况不好，经常发生偷窃、抢劫、吸毒等事件。艾瑞女士就到了这个区的团队办公室，针对这一情况，他们商量采用澳大利亚比较通行的办法，委派专门的心理咨询师，在社区的公园和路边行走，与这些人进行心理沟通，了解他们心里想什么，有什么需求，从而进行心理疏导，让这些具有不同文化背景、生活习俗的移民，能够正常地融入社会大环境中。
新西兰奥克兰公民咨询局简·勃兰特女士介绍说，他们拥有一支庞大的具有各种技能和知识、又能持续来公民咨询局义务工作的志愿者，他们一般每个星期到公民咨询局志愿服务一个半天（四个小时），可以帮助各类求助者解答各种咨询问题，帮助其寻求解决问题的答案。她举了个例子，就在我们与她进行会谈的当天上午，接待了一个在奥克兰完成了学业的外国女留学生。她遇到的问题是，因为目前的工作与所学专业不对口，拿不到工作签证或居留证。简·勃兰特女士就把这个留学生转给了另一个专门研究留学生政策的志愿者，为她提出解决问题的多种方案，从而鼓励对方从这些建议中找到解决问题的方法。
总之，澳大利亚和新西兰之行使我们感到，服务社区和家庭、有效发挥社会组织和志愿者队伍的作用，是每个政府都需要予以高度重视的，而澳大利亚和新西兰在这方面所进行的实践，对我们是具有借鉴作用的。我们应该根据中国国情和上海市情，把他们的经验演化为我们的实践，发挥好社会组织和志愿者队伍的作用，以社区为基础，以家庭为细胞，从而构建一个文明安宁的和谐社会。
2012年11月5日—15日，以市社会工作党委周缙副巡视员为团长，由市社会工作党委研究室主任方士雄、市社会工作党委基层工作处副处长童强、静安区静安寺街道副主任陈敏、国药控股股份有限公司人力资源部部长何驷驎一行五人，组成社会建设和管理考察团，赴澳大利亚和新西兰进行了专题考察，先后拜会了澳大利亚凯恩斯市政厅、澳大利亚昆市兰州政府社区服务部、新西兰奥克兰市家庭和社区服务中心及新西兰奥克兰公民咨询局等部门的官员和相关人士，就大家共同关心的社区服务、社会工作志愿者以及改善民生等问题进行了座谈交流，在增进相互间了解的基础上，也获得了一些有益的启示。学习考察的基本情况如下。
一、在有效管理中注重提高“志工”整体素质
澳大利亚凯恩斯市政厅团队（特指社会志愿工作者，以下简称“志工”）总负责人艾瑞女士介绍，凯恩斯有很多活跃在社区、乐于帮助他人的社会志愿工作者。作为凯恩斯团队总负责人，就是建设好这支团队，发挥好这个团队的作用，服务不同文化背景、不同社会身份的人，使全市居民生活在一个愉快、健康的环境里，让不同文化背景的移民能够较快地融入社会。凯恩斯的“志工”团队主要由三种人构成：一是政府部门的公务人员（是拿薪水的），从总体上对“志工”进行规划、管理、培训、协调、服务；二是大学生；三是由各種社会成员组成的“志工”。
在凯恩斯，“志工”的影响广泛。他们都有各自的职业，同时也是社区中的居民。他们非常热爱自己的家园，为了家园的安宁，加入了“志工”的行列。“志工”不领取报酬，但政府给他们提供必要的交通工具、对讲机等设备，同时，还有警察等配合他们工作。做“志工”者，大凡由当地居民中品行良好、无犯罪记录、具有各种技能和特长、又热心社会公益事业的人向政府提出申请，政府相关部门，针对服务不同领域的“志工”，如有服务老人、服务小孩、协助警察、服务医院、服务教育、服务环境保护等不同领域的“志工”，根据不同需求进行多元化、差别化培训，尤其是对服务小孩的“志工”，政府对他们培训后，颁发可以做小孩工作的资质证明（即“蓝卡”）。在凯恩斯为我们做翻译的切瑞先生，是从台湾移民到澳大利亚凯恩斯的，他告诉我们，他就是成千上万“志工”中的一个，他所从事的职业是导游，因此他做的是旅游“志工”，每个星期有一个半天，根据“志工”管理部门的安排，为到凯恩斯的旅游者，提供向导的服务。对做得好的“志工”，政府会采用一些方法进行激励，但没有金钱的奖励，主要是利用一些社会资源，如各个风景区都会给政府无偿提供一些客房，每年组织一些表现突出的“志工”去度假。新西兰奥克兰公民咨询局通过宣传广告招募志愿者，凡有意者先是电话申请，然后进行面试，要求志愿者自备电脑、会操作电脑，对通过面试者进行五个星期的培训（每个星期两天），能够坚持者就成为志愿者。但是上岗后还要继续接受相关业务知识的培训。
二、在有效购买中注重建立社会协同互动机制
澳大利亚和新西兰政府很注意对非政府组织等社会力量的培育扶持，特别注重以政府购买服务和财政扶持的方法，建立政府、非政府组织和民间力量三位一体的社会协同互动机制。澳大利亚昆士兰州社区服务部副厅长勃莱士王介绍说：社区服务部的工作就是改善和保护昆士兰州居民的民生，特别是那些弱势及最需要帮助的人。社区服务部提供的服务项目包括儿童安全服务、社区及青少年司法服务、土著居民和托雷斯海峡岛民服务、残疾人和无家可归者服务、房屋及社区照顾服务、多元文化服务、体育和娱乐服务、妇女服务。勃莱士王主要是负责儿童安全服务、社区及青少年司法服务的。在避免儿童遭受伤害方面，他们主要针对儿童受到肉体伤害、心理伤害、性伤害或者因家境贫困儿童不能上学、缺少基本生活保证等，通过电话中心等网络，在接到警方、校方、医院、邻居或家庭成员报案后，社区服务部就立案调查，对情况属实者，社区服务部就把儿童领出来，由非政府组织性质的专门护理机构及志愿者家庭进行看护，政府给志愿者家庭一年1万澳元食宿补贴。每年，昆士兰州接到儿童遭受伤害的报案10万起，有1.1万名左右的儿童需要昆士兰州社区服务部提供帮助。其中，8000名儿童领出来，寄养在志愿者家庭，3000名儿童仍在自己家庭，政府通过非政府组织的员工渗透到儿童的家庭中，与家长共同照顾孩子。昆士兰州的社区服务部分三个层级，州社区服务部一个——区域性社区服务部七个（一个区域包括若干个市）——分部社区服务部100个（在中等城市），三个层级的全职人员有1万余人，服务于社区家庭。2010年和2011年，昆士兰州社区服务部拨款超过4000万澳元给昆士兰各地的非政府组织，来提供一系列的家庭援助服务，把重点放在加强对弱势儿童、青少年和家庭的服务。澳大利亚最大的非政府组织是红十字会，有2000多名“志工”，政府给这些“志工”工薪以外的补充。
新西兰家庭和社区服务中心是一个政府部门，作为社会发展部的成员之一，主要职能是对社会和家庭提供支持和服务进行协调。在新西兰家庭和社区服务中心的介绍资料中有这样一段话：“我们致力于对家庭的早期介入和预防，通过加强个人和组织在社区内工作的活动去支持家庭。研究显示，要阻止和扭转问题发生以及对一个人的人生产生积极意义，那么在一个孩子的早期时候就采取行动，成功的几率是最大的。我们也知道，介入孩子的早期生活或问题的早期阶段会降低日后对社会救助、社会公平和卫生方面的需要。建立更好的服务和家庭支持网络也有助于进一步降低问题发生的概率。从这个意义上讲，投资于儿童、家庭和社区就是在保护新西兰的未来。”因此，新西兰政府舍得在这方面投入。新西兰家庭和社区服务中心奥克兰地区的项目经理贾斯汀女士介绍说，政府每年用于扶持非政府组织及社会工作者、社会合作者、社会协调者服务家庭和社区的财政预算约2800万新币，而奥克兰地区居民约140万人，可见新西兰政府购买非政府组织服务家庭和社区的财政投入力度之大。 三、在有效合作中注重整合社会资源
在与澳大利亚和新西兰有关人士交流中，他们十分强调依靠社会各方力量来达到预期的工作效果。他们认为，很多事情，一个部门或一个“志工”的力量是有限的，关键是把所有的社会资源都利用起来，才能有效开展工作。
新西兰家庭和社区服务中心致力于对家庭和社区之间的积极合作，以提高社会凝聚力、社会参与和社会福利。扶持家庭，使他们帮助自己与社区建立联系，帮助社区达到使他们家庭变得强大的目标。新西兰家庭和社区服务中心同社会各界共事为家庭提供服务，扶持他们帮助自己和子女实现美好愿望。“中心”通过提高预防和早期干预服务的范围，并确保他们随时都可以提供服务；通过改善家庭和社区获得信息和建议的途径，避免问题变得更糟。通过改善政府部门和非政府组织对家庭工作的伙伴关系，加强为家庭和社区提供社会服务。从而实现“让有能力的家庭生活在充满活力的社区，能够充分发挥潜力”的愿景。但是，新西兰家庭和社区服务中心的工作人员有一个很重要的价值取向，就是“我们相信合作才能有所作为，齐心协力工作比单独工作能够取得更大的效益”。
他们的工作方式，就是协同工作并建立伙伴关系。新西兰家庭和社区服务中心奥克兰地区的项目经理贾斯汀女士反复强调：“我们的工作离不开我们社会发展部其他部门的合作伙伴，也离不开活跃于新西兰的许多社会组织。政府方面的社会部门涉及家庭和社区的机构范围比较广，包括教育、卫生、公平、治安、住房、社会救助，以及行政协调会、税务局、家庭事务委员会、儿童事务委员会等等。我们通过与部门的合作伙伴朝着共同的目标协同工作，从而获得共赢。”
他们非常强调用好各方资源，进行社会合作。如，他们经常遇到需要帮助的家庭有多方面困难，其中包括就业、子女学习、家庭成员患病需要医治等问题，社会合作者就会在了解这个家庭实际困难和需求后，把劳动部门、教育部门、卫生部门等政府相关部门的有关人员请来，一起制订帮助这个家庭解决困难的计划，并予以落实。贾斯汀女士说：“我们的社区合作伙伴，包括当地政府，志愿者和新西兰的土著居民。他们往往在面对危机时能更好地对家庭和社区作出反应。通过合作，我们确保家庭和社区能够从当地的服务机构那里得到帮助，这些服务机构由我们提供资源保障。”
新西兰奥克兰公民咨询局也十分重视运用社会资源为社会各类人员提供公益性义务咨询。公民咨询局是非营利性组织，工作人员基本上由具有各类专业知识和技能的志愿者组成，公民咨询局的主要目的是为了给人们提供信息，促进理解，从而给予人们解决问题的信心和帮助。奥克兰公民咨询局提供26种语言的服务，服务内容包括消费服务、暴力受害、法律援助、就业问题、入学、税务服务、精神健康、房屋租赁、教育、移民、财务预算等，服务是免费和保密的，服务方式可以通过电话、邮件或面对面咨询。奥克兰公民咨询局现在有2600多名接受过培训的志愿者，每年提供60万小时的志愿服务。志愿者通过客户问询数据库、案例分析，结合事件特征和自身的知识和经验来识别问题、提出解决方案并进行实施，这些志愿者就是丰富的社会资源。
四、在有效服务中注重发挥作用
澳大利亚和新西兰，无论是服务社区和家庭的政府部门还是社会组织或志愿者，都十分重视在服务社会过程中发挥有效作用，使社区居民得益。
新西兰奥克兰家庭和社区服务中心区域关系合作经理杰妮佛介绍说，新西兰正在实施一个新的方案，名称为“社区回应”，旨在把政府部门与所辖社区更紧密地联系起来，让居民知道政府有哪些服务项目，让政府知道居民有哪些需求，什么样的服务更适合居民。全国有14个专门人员实施这个项目，在奥克兰地区有4个专职工作人员，他们经常深入到各个社区，听取社区居民意见，商讨社区发展计划，并将社区居民意见及时收集、梳理、汇总后，报新西兰总理。政府给这些专门人员拥有一定的项目经费，他们在了解民情基础上，帮助完成一些居民需要的项目。
杰妮佛列举了一个叫“莱勒斯克社区”的例子，这是一个有180个不同种族的人居住的社区，而且社区里的居民大多收入较低，需要得到政府的帮助。实施“社区回应”计划的工作人员，深入社区3个月，广泛与社区中不同种族的居民沟通，把政府扶持社区的计划告诉大家，请大家提出需要政府帮助的要求。工作人员在调查中发现，政府已经有很多项目在那里实施，但由于政府部门与社区居民之间联系渠道不畅，很少沟通，居民知晓率很低。同时，工作人員在调查中又发现，这些居民很希望政府把他们组织起来，分享这些项目的实惠，包括创造就业机会等。在调查研究掌握实情的基础上，工作人员任命了一个社区管事者，也就是明确了一个社区居民公认的领头人，这个人会同180个不同种族的人打交道。他所做的第一项工作，就是了解政府在社区里已经有哪些服务项目了，同时让居民知道政府能为社区提供哪些服务。在此基础上，他把所有为社区服务的政府部门相关人员请来，共同商量形成了一个“莱勒斯克社区”的帮扶计划，并予以实施，受到了社区居民的欢迎。杰妮佛说，我们的目标是希望所有家庭都能获得他们所需要的知识和信息；所有国民，尤其是那些在贫困边远地区的人们都能享受到社会服务；我们希望人们的需求通过政府部门和非政府组织的协调合作来解决，成为一个积极的、稳定的儿童和家庭扶持部门。
凯恩斯市政厅团队总负责人艾瑞女士介绍说，市区西边有一个区域，治安情况不好，经常发生偷窃、抢劫、吸毒等事件。艾瑞女士就到了这个区的团队办公室，针对这一情况，他们商量采用澳大利亚比较通行的办法，委派专门的心理咨询师，在社区的公园和路边行走，与这些人进行心理沟通，了解他们心里想什么，有什么需求，从而进行心理疏导，让这些具有不同文化背景、生活习俗的移民，能够正常地融入社会大环境中。
新西兰奥克兰公民咨询局简·勃兰特女士介绍说，他们拥有一支庞大的具有各种技能和知识、又能持续来公民咨询局义务工作的志愿者，他们一般每个星期到公民咨询局志愿服务一个半天（四个小时），可以帮助各类求助者解答各种咨询问题，帮助其寻求解决问题的答案。她举了个例子，就在我们与她进行会谈的当天上午，接待了一个在奥克兰完成了学业的外国女留学生。她遇到的问题是，因为目前的工作与所学专业不对口，拿不到工作签证或居留证。简·勃兰特女士就把这个留学生转给了另一个专门研究留学生政策的志愿者，为她提出解决问题的多种方案，从而鼓励对方从这些建议中找到解决问题的方法。
总之，澳大利亚和新西兰之行使我们感到，服务社区和家庭、有效发挥社会组织和志愿者队伍的作用，是每个政府都需要予以高度重视的，而澳大利亚和新西兰在这方面所进行的实践，对我们是具有借鉴作用的。我们应该根据中国国情和上海市情，把他们的经验演化为我们的实践，发挥好社会组织和志愿者队伍的作用，以社区为基础，以家庭为细胞，从而构建一个文明安宁的和谐社会。