[摘 要]为建立和谐的医患关系，探讨护理管理围绕提升患者满意度，按照系统工程管理和PDCA体系管理的思想，以辨识和化解医患矛盾为切入点，构建全员、全方位、全过程的优质护理服务管理体系，实现护理服务质量持续改进，提升住院患者的满意度。采用住院患者满意度调查表，对住院患者每季度调查1次，分析研究影响住院患者满意度的根本因素，采取针对性措施提升患者满意度。
　　[关键词] 护理管理 满意度 多举措 优质护理服务持续改进
　　中图分类号：F272 文献标志码：A
　　开展患者满意度评价，倒逼医疗质量和服务水平提升，这是建立和谐医患关系的重要举措。护理工作作为服务病患和临床医疗工作中的重要组成部分，也应在其中发挥重要作用。冀中能源邢台矿业集团总医院护理部，在发挥护理管理在提升患者满意度中的作用方面进行了很多探索。
　　一、辨识医患矛盾，查找影响患者满意度的关键因素
　　通过一线走访，召开职工思想座谈会、公休座谈会，使用“问卷星”等形式，了解医务人员对优质护理服务的评价；通过设立意见箱、意见本，开展问卷调查等方式，识别影响患者满意度的关键因素。

　　在医患关系中，护理人员给予患者服务，处于主导地位，所以提升患者满意度，护理人员仍是关键，起主导作用。随着患者健康意识、维权意识和法律意识的日益增强，对护理人员的服务提出了新的更高的要求，护理人员应坚持以人为本，以患者为中心的人性化服务理念，在构建和谐的医患关系中自觉发挥主导作用。
　　二、有的放矢，构建优质护理服务持续改进管理体系
　　按照PDCA（计划、实施、检查、整改）体系管理思想，针对识别出的影响患者满意度的关键因素，从护理人员服务态度、服务质量和水平、职业道德规范、行为规范、着装规范、工作标准、职业行为规范等各方面，制订系统的管控措施，并使用SPC统计工具、失效模式分析等管理工具进行监测，按照“方法、展开、学习、整合”的模式，进行闭环管理，持续改进。
　　（一）开展价值观教育，提升护理人员对医疗事业和病患的热爱忠诚度
　　赢得病患的信任，取决于护理人员对病患的热情、用心、体贴，这需要医院在核心价值观培育方面持之以恒。邢矿总院建立了以“仁和”为核心的价值观体系，编印《邢矿总院文化手册》，按照“内化于心，外化于行，固化于制”的原则，通过开展5.12国际护士节新入职护士授帽仪式、全体护理人重温“南丁格尔”誓言宣誓，组织家庭“我家里的贴心人”演讲，邀请本院护理队伍中的母女和婆媳送祝福等活动，促进护理人高度认同医院文化；同时对违背南丁格尔职业精神和对医疗事业三心二意的人员进行换岗、淘汰。
　　（二）规范职业道德，提高护理人员道德素养
　　遵循“患者的满意是我们最大的追求”、“用心服务、真诚奉献”等理念，护理部制定了护理人员职业道德规范并坚持宣传贯彻。如：开展对新入职护理人员职业素质教育，护理部主任现身说法，解读护理前辈“慎独”精神行为理念，职业操守实践，倡导护理人员做到：爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情；勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。
　　（三）精细化管理，提升护理服务质量
　　一是建立护理KPI关键指标体系，及时修订年度、季度、月度护理工作计划，制定护理工作质量评价标准，涉及病房管理，优质护理服务，急救应急质量管理等各方面。二是结合卫生部提出的“优质护理服务示范工程”，开展“优质护理服务示范病区”活动，每季检查评比。三是加强护理教育和培训，牢固树立“我要服务病人（而不是病人要我服务）”“人的感受来源于态度”，“人之所欲，才施于人”“按照人际关系白金定律做到100%让病人满意”等理念，尤其是对临床护士进行心理及高情商教育，了解心理学知识，培养护理人要像心理学家一样，善于观察和理解他人。四是运用“五型”沟通法，把患者分成考拉型、老虎型、孔雀型、猫头鹰型、变色龙型5种类型人群，对不同人群采用不同方法高效沟通，结合病患的性格特征、兴趣爱好等提升服务质量及水平，提高患者满意度。

　　（四）规范行为，提高护理人员职业素养
　　思想决定行为，细节决定成败。护理部制定了护理人员行为规范，并通过监督检查，促进护理人员养成良好的行为习惯。

　　結合医院语言规范手册，规范了护理服务用语，包括：接诊、查体、治疗、护理、查房、发药等用语，用呼叫器用语，疏导家属时用语，静脉输液时用语等。其原则包括：一是“倾听+复述+确认”工作法，认真倾听患者所反映的情况，注意采纳合理意见，对不合理要求，耐心解释，以避免误会。二是“尊重+疏导+激励”工作法，针对不同患者，适时给予安慰和鼓励。三是杜绝说那些伤害或刺激患者的话。四是尽量少用或不用医学专业术语，以患者听得懂、能理解为宜，而不是例行公事、只重程序。
　　（五）规范着装，树立护理人员良好形象
　　着装是带给患者对医院的第一印象，好的着装能够体现医院的形象和人员的精神，能够带给患者好感。护理部一是制定护理人员职业着装规范，经常开展护理人员行为仪容仪表展示活动。二是对全体护士进行系统的礼仪培训，对护士的站走、坐姿，接待患者的语言手势等统一规范指导。三是以科室为单位，组织护理人员每季度开展综合素质考评，护理部汇总评比。四是对不规范着装等行为进行检查、督导、纠正，严重违反者予以考核。
　　（六）开展6S管理，提高患者对医院环境的满意度
　　开展6S管理，按照“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”的要求，营造医院干净整洁、设施物品摆放有序、窗明几净、赏心悦目的良好环境。一方面，护理人员通过理解6S管理理念，在工作中严格执行护理操作规程，保障护理安全，降低护理成本消耗，形成职业荣誉感、归属感与成就感。另一方面，清爽、明朗、洁净的环境，使患者心情舒畅，给患者的治疗带来信心，医院形象和知名度得到大大提升。
　　（七）积极投身公益，提升医院人文关怀形象
　　“没有全面健康就没有全面小康”。扶危济困，积极投身公益事业，护理部主动为就诊的贫困患者建卡立档，组织全院职工为贫困病人募捐，利用新媒体发起“滴水筹”。在邢矿总院开展的“百万资金回馈社会”惠民项目活动中，护理人员积极行动，无私奉献。在健康扶贫的助力下，来自贫困家庭的小丁丁姐弟俩治愈了困扰多年的疾病，重新回到了健康成长的道路之中。
　　（八）完善考核，以护理质量提高患者满意度
　　结合医院开展的六型科室创建，完善考核机制，针对影响患者满意度的关键因素和各项管控措施，护理部每月组织检查，形成报告并打分，在职工绩效中体现。
　　通过以上措施，护理工作做到了有的放矢。一方面提高了患者的满意度、忠诚度，建立了和谐的医患关系；另一方面，体现了现代医院管理质量，体现人文关怀和以人为本的精神，营造了温馨、舒适的人文环境，践行了“救死扶伤、治病救人、奉献社会”的办院宗旨。