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文章从客户关系管理的视角,提出适合高校图书馆的客户关系管理模型,给出了流程图和数据流图.模型强调内外资源的整合,利用大量的数据,对图书馆客户进行分类、识别并采取相对应的措施,从而提高服务的针对性;提出在实施客户关系管理过程中,应注意与内外部资源的协作关系、数据的有效处理、决策权的分配以及反馈结果的利用等问题.