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厦门轨道交通集团有限公司 福建厦门 361000
摘要：经调查发现，轨道交通的发展与之相应的管理政策具有较大关联。我国轨道交通已经步入快速发展时期，在迅速发展之时新的趋势对其服务、运输质量与安全管理带来了新的挑战、提出了更高的要求。地铁为城市交通重要部分，具有舒适、运力大、方便等优势，发挥着不可替代的作用。我国地铁正处于跨越式发展阶段，面临的问题主要有：一、运输管理中运输管理模式的确定，服务水平提高的问题；二、新线开通运输中，怎样保证已存在线路服务优质、安全及新线的安全顺利接管与开通；三、新线运输筹备中，运输人员怎样快速掌握系统设备修理与维修及组织运输问题；四、运输管理中，如何调整适应发展问题的安全管理模式。本文从运输服务质量、安全管理及设备的维护管理模式等方面着手，对地铁运输管理进行探讨与实践。
关键词：地铁；运输管理；探讨；实践
速度快、运量大、方便、准时、舒适等为地铁[1]的优点，获得了较为良好的经济与社会效益，在国内发展较为迅速。香港地铁为世界上运输管理较为成功的地铁之一，具严密的组织结构，利用率[2]最好且应用密度高，优质高效为其最大特点。通过分析运输管理中存在的问题，是解决问题，使得地铁运输管理水平提高的途径之一。
一、地铁运输概况
地铁运输系统[为一个庞大的联动机，组成因素主要有设备设施、乘车服务、行车组织、周边环境及服务质量，各个因素与环节相互影响，应系统、全面、全员、全过程对运输服务与安全进行管理，持续提高运输管理水平。地铁已经步入快速发展阶段，随着地铁线路的不断延长，对运输管理的要求也得以提升，地铁企业发展、赢得乘客的先决条件为良好的运输状况，因此提高运输管理水平不仅重要，也是多条线路高水平运输的长久之计。
二、影响地铁运输管理运作的主要问题
1、地铁运输服务体系及质量标准不完善，服务质量管理整体水平低
满足顾客的需要为地铁运输服务的最终目标，便利性、安全性、经济性及舒适性为乘客最为关心的几个方面。企业本身多种因素制约着地铁运输的服务水平，人们生活水平的提高带动了服务水平要求的增长。
2、地铁安全运输存在问题
地铁安全管理为一个不断发展的动态过程，一直为世界各大城市关注的焦点，也为地铁运输管理中各项管理的重点。主要内容：安全监管机制不完善，一些地方法规主要对地铁运输治安管理、乘客安全管理等方面做出了规定，缺乏行业性、系统性的规范与指引；安全运输管理标准体系尚未形成，地铁技术引进渠道多种多样，各成体系，统一的安全运输标准较缺乏；安全培训工作与安全检查制度不足，在事故预防与危险源控制方面，未能提出合理的措施与安全对策来指导，难以达到最优安全投资效益、最低事故与最少损失。
3、现阶段地铁应用的保养维护管理模式欠佳
计划与组织管理方面的问题，维修保养管理工作的龙头为计划，直接对保养维修作业的安排产生影响，各专业各自为政、计划的预见性不够、计划的明确性欠佳、计划实施管理不严；对市场化和社会化保养维修管理模式的推行中具有问题，维修人员与系统特性的安全性考虑不周全、经济性分析偏多、风险性较大。
三、如何提高运输管理
1、提升服务水平与改进服务质量需要建立规范服务标准
首先，要开展并落实服务标准化工作，向社会公开自己的服务项目与标准，以乘客为中心，建章立制并开展标准化工作，并严格考核；其次，探讨改进与提高服务质量与优化运输服务管理，树立以社会为整体、以乘客为中心的服务管理理念，建立以市场需求为定位与以企业实践为依据的服务质量管理，提高与改进运输服务质量的途径；提升运输服务水平要依靠推进规范服务来提升。
2、服务质量管理体系的建立要完善
质量概念随着人们认识的深化与经济的发展，已经逐步延伸到服务质量方面，实施质量管理需要的程序、组织机构、过程与资源组成了质量管理体系。建立健全必要的服务激励与制约机制、服务质量体系，服务质量管理制度要完备；建立完好的地铁客运运输服务质量体系，首先制定质量目标与服务质量方针，其次确定列车运输间隔、明确各级质量职责、依据运输特点编制地铁客运服务质量体系文件；加强全面的质量管理要综合运用现代管理的手段与方法。
3、应用用户满意度来使得运输服务质量持续提高
要形成各个线路自己管理的特色且得到乘客认可，企业在管理质量措施中，应及时发现管理薄弱之处并改进，使得质量管理模式逐步成熟。用户满意度的测评结果合理应用，既可以将管理的薄弱点及时发现，又可以对广大乘客要求随时获知，验证改进的效果。还可通过测评找到服务不足之处，使得运输服务的质量与企业管理的水平得到有效提高。
四、地铁安全运输
从人类生产活动以来，安全问题无时无刻不围绕身边，地铁为一个复杂而庞大的人機系统，情况也是如此。安全是相对的，不存在绝对的安全，应在预防事故方面大力着手。首先，理论结合实践分析事故出现的因果，再经过管理来消除有关安全隐患；建设运输安全的基础，提高员工综合素质以教育和机制并重，营造良好氛围与改善运营环境。创新为安全运输的关键，改革创新为动力，管理为关键。构建运输安全管理体系，根据整体运作模式构建管理机构，确定安全理念，管理要制度化，全员安全防范能力要加强培训并提高，确立安全考核指标并健全责任体系，另提高安全管理水平要引进先进的管理思想，建立突发事故应急预案。
五、结论
运输管理[3]为一种综合性学科，然而将运输管理理论用于地铁行业的研究甚少，本文将安全科学、服务、设备维护与地铁运输实践相结合，使得地铁运输[4]管理理论与方法系统地形成，为我国城市轨道交通的安全、服务和设备维护管理提供新的途径，为地铁运输管理水平提供有力的理论支持。要从根本上将运输服务质量提高，关键在于提高服务管理，更新服务管理理念[5]使得服务管理形式、手段的改变得以实现，从而达到提高地铁运输服务质量的目的。本文在地铁服务管理中应用先进的服务理念，运输服务内容不断丰富完善，以乘客为中心，开展标准化工作。
改进运输服务[6]的途径主要有：（1）服务标准全方位建立与完善，开展标准化服务工作；（2）建立健全全企业、全过程的服务标准；（3）以市场需求为定位的服务质量管理的建立，以社会为整体的服务理念的树立；（4）加强员工的素质培养及规范的服务技能，提供优质性服务，树立全员服务意识。引进服务激励与约束机制、科学管理理念，使得现代管理手段与方法综合运用，使得服务质量管理得以全面加强。
总而言之，应加强地铁运输的管理，促进城市轨道的发展，逐渐满足日益增长的生活要求。
参考文献：
[1]李毅雄，王建军，马文斌，等。应用系统原理提高地铁安全管理水平的探讨与实践[J].都市快轨交通杂志出版，2014，35（09）：1324-1334.
[2]顾政华，朱彦东，徐永能.地铁运营设备管理维护保养模式的综合评价[J].城市轨道交通研究，2015，43（51）：1755-1758.
[3]黄小民，李建东，王永辉.广深高速公路维修保养市场化的探讨与研究[J].地下工程与隧道学，2013，29（90）：2333-2339.
[4]乔瑞军，朱晓宁，钱继锋，等.危险货物办理站安全状况多级模糊综合评价方法探究[J].生产力研究学，2012，39（199）：1230-1231.
[5]杨金英，李丽华，马萧萧.新体制下加强铁路运输安全管理的对策与建议[J].轨道理论学习与实践，2015.47（70）：233-239.
[6]张建东，马德云，李建红，等.地铁运输管理系统的探究与分析[J].城市地铁轨道系统的交通研究，2015，30（11）：1990-1993.
摘要：经调查发现，轨道交通的发展与之相应的管理政策具有较大关联。我国轨道交通已经步入快速发展时期，在迅速发展之时新的趋势对其服务、运输质量与安全管理带来了新的挑战、提出了更高的要求。地铁为城市交通重要部分，具有舒适、运力大、方便等优势，发挥着不可替代的作用。我国地铁正处于跨越式发展阶段，面临的问题主要有：一、运输管理中运输管理模式的确定，服务水平提高的问题；二、新线开通运输中，怎样保证已存在线路服务优质、安全及新线的安全顺利接管与开通；三、新线运输筹备中，运输人员怎样快速掌握系统设备修理与维修及组织运输问题；四、运输管理中，如何调整适应发展问题的安全管理模式。本文从运输服务质量、安全管理及设备的维护管理模式等方面着手，对地铁运输管理进行探讨与实践。
关键词：地铁；运输管理；探讨；实践
速度快、运量大、方便、准时、舒适等为地铁[1]的优点，获得了较为良好的经济与社会效益，在国内发展较为迅速。香港地铁为世界上运输管理较为成功的地铁之一，具严密的组织结构，利用率[2]最好且应用密度高，优质高效为其最大特点。通过分析运输管理中存在的问题，是解决问题，使得地铁运输管理水平提高的途径之一。
一、地铁运输概况
地铁运输系统[为一个庞大的联动机，组成因素主要有设备设施、乘车服务、行车组织、周边环境及服务质量，各个因素与环节相互影响，应系统、全面、全员、全过程对运输服务与安全进行管理，持续提高运输管理水平。地铁已经步入快速发展阶段，随着地铁线路的不断延长，对运输管理的要求也得以提升，地铁企业发展、赢得乘客的先决条件为良好的运输状况，因此提高运输管理水平不仅重要，也是多条线路高水平运输的长久之计。
二、影响地铁运输管理运作的主要问题
1、地铁运输服务体系及质量标准不完善，服务质量管理整体水平低
满足顾客的需要为地铁运输服务的最终目标，便利性、安全性、经济性及舒适性为乘客最为关心的几个方面。企业本身多种因素制约着地铁运输的服务水平，人们生活水平的提高带动了服务水平要求的增长。
2、地铁安全运输存在问题
地铁安全管理为一个不断发展的动态过程，一直为世界各大城市关注的焦点，也为地铁运输管理中各项管理的重点。主要内容：安全监管机制不完善，一些地方法规主要对地铁运输治安管理、乘客安全管理等方面做出了规定，缺乏行业性、系统性的规范与指引；安全运输管理标准体系尚未形成，地铁技术引进渠道多种多样，各成体系，统一的安全运输标准较缺乏；安全培训工作与安全检查制度不足，在事故预防与危险源控制方面，未能提出合理的措施与安全对策来指导，难以达到最优安全投资效益、最低事故与最少损失。
3、现阶段地铁应用的保养维护管理模式欠佳
计划与组织管理方面的问题，维修保养管理工作的龙头为计划，直接对保养维修作业的安排产生影响，各专业各自为政、计划的预见性不够、计划的明确性欠佳、计划实施管理不严；对市场化和社会化保养维修管理模式的推行中具有问题，维修人员与系统特性的安全性考虑不周全、经济性分析偏多、风险性较大。
三、如何提高运输管理
1、提升服务水平与改进服务质量需要建立规范服务标准
首先，要开展并落实服务标准化工作，向社会公开自己的服务项目与标准，以乘客为中心，建章立制并开展标准化工作，并严格考核；其次，探讨改进与提高服务质量与优化运输服务管理，树立以社会为整体、以乘客为中心的服务管理理念，建立以市场需求为定位与以企业实践为依据的服务质量管理，提高与改进运输服务质量的途径；提升运输服务水平要依靠推进规范服务来提升。
2、服务质量管理体系的建立要完善
质量概念随着人们认识的深化与经济的发展，已经逐步延伸到服务质量方面，实施质量管理需要的程序、组织机构、过程与资源组成了质量管理体系。建立健全必要的服务激励与制约机制、服务质量体系，服务质量管理制度要完备；建立完好的地铁客运运输服务质量体系，首先制定质量目标与服务质量方针，其次确定列车运输间隔、明确各级质量职责、依据运输特点编制地铁客运服务质量体系文件；加强全面的质量管理要综合运用现代管理的手段与方法。
3、应用用户满意度来使得运输服务质量持续提高
要形成各个线路自己管理的特色且得到乘客认可，企业在管理质量措施中，应及时发现管理薄弱之处并改进，使得质量管理模式逐步成熟。用户满意度的测评结果合理应用，既可以将管理的薄弱点及时发现，又可以对广大乘客要求随时获知，验证改进的效果。还可通过测评找到服务不足之处，使得运输服务的质量与企业管理的水平得到有效提高。
四、地铁安全运输
从人类生产活动以来，安全问题无时无刻不围绕身边，地铁为一个复杂而庞大的人機系统，情况也是如此。安全是相对的，不存在绝对的安全，应在预防事故方面大力着手。首先，理论结合实践分析事故出现的因果，再经过管理来消除有关安全隐患；建设运输安全的基础，提高员工综合素质以教育和机制并重，营造良好氛围与改善运营环境。创新为安全运输的关键，改革创新为动力，管理为关键。构建运输安全管理体系，根据整体运作模式构建管理机构，确定安全理念，管理要制度化，全员安全防范能力要加强培训并提高，确立安全考核指标并健全责任体系，另提高安全管理水平要引进先进的管理思想，建立突发事故应急预案。
五、结论
运输管理[3]为一种综合性学科，然而将运输管理理论用于地铁行业的研究甚少，本文将安全科学、服务、设备维护与地铁运输实践相结合，使得地铁运输[4]管理理论与方法系统地形成，为我国城市轨道交通的安全、服务和设备维护管理提供新的途径，为地铁运输管理水平提供有力的理论支持。要从根本上将运输服务质量提高，关键在于提高服务管理，更新服务管理理念[5]使得服务管理形式、手段的改变得以实现，从而达到提高地铁运输服务质量的目的。本文在地铁服务管理中应用先进的服务理念，运输服务内容不断丰富完善，以乘客为中心，开展标准化工作。
改进运输服务[6]的途径主要有：（1）服务标准全方位建立与完善，开展标准化服务工作；（2）建立健全全企业、全过程的服务标准；（3）以市场需求为定位的服务质量管理的建立，以社会为整体的服务理念的树立；（4）加强员工的素质培养及规范的服务技能，提供优质性服务，树立全员服务意识。引进服务激励与约束机制、科学管理理念，使得现代管理手段与方法综合运用，使得服务质量管理得以全面加强。
总而言之，应加强地铁运输的管理，促进城市轨道的发展，逐渐满足日益增长的生活要求。
参考文献：
[1]李毅雄，王建军，马文斌，等。应用系统原理提高地铁安全管理水平的探讨与实践[J].都市快轨交通杂志出版，2014，35（09）：1324-1334.
[2]顾政华，朱彦东，徐永能.地铁运营设备管理维护保养模式的综合评价[J].城市轨道交通研究，2015，43（51）：1755-1758.
[3]黄小民，李建东，王永辉.广深高速公路维修保养市场化的探讨与研究[J].地下工程与隧道学，2013，29（90）：2333-2339.
[4]乔瑞军，朱晓宁，钱继锋，等.危险货物办理站安全状况多级模糊综合评价方法探究[J].生产力研究学，2012，39（199）：1230-1231.
[5]杨金英，李丽华，马萧萧.新体制下加强铁路运输安全管理的对策与建议[J].轨道理论学习与实践，2015.47（70）：233-239.
[6]张建东，马德云，李建红，等.地铁运输管理系统的探究与分析[J].城市地铁轨道系统的交通研究，2015，30（11）：1990-1993.