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【摘 要】目的 探讨急诊科护士情绪劳动管理方法以及效果。方法 我院急诊科于2013年2月对8名急诊护士进行情绪劳动管理,分析管理前后情绪劳动管理评分情况。结果 情绪劳动管理前后情绪表达要求评分无显著差异,不具统计学意义(P>0.05),管理前表层扮演评分31.01±0.57较管理后表层扮演评分26.84±0.33高,深层扮演评分10.62±1.97较管理后深层扮演评分13.06±2.20低,差异均具有统计学意义(P<0.05)。观察组患者的护理满意度98.33%较对照组护理满意度85.0%高,差异具有统计学意义(P<0.05)。结论 加强对急诊科护士情绪劳动管理,不仅能够改善情绪劳动耗竭的现象,还有利于提高患者护理满意率,值得推广使用。
【关键词】急诊科护士;情绪劳动管理;管理效果
情绪劳动指个体与顾客交流期间对自身情绪进行管理,使其与组织需要的情绪一致。国外研究表明,情绪劳动主要包括两种:即表层和深层扮演,两种扮演模式均有利于建立良好的护患关系。然而,随着工作时间的延长,部分急诊护士会伴随情绪劳动耗竭,不仅会影响能够其工作积极性,还可能降低服务质量。对此,医院必须加强对急诊护士的情绪劳动管理,提高其表层扮演和深层扮演的转化能力,达到减轻其情绪劳动负荷的目的。为提高急诊护士的工作质量,本文分析了情绪劳动管理在急诊科的应用情况,现报道如下。
一、资料和方法
(一) 一般资料
我院急诊科于2013年2月对8名急诊护士进行情绪劳动管理,本组研究对象均女性,年龄为35岁至50岁,平均年龄为(45.06±1.03)岁,工作时间为16年至33年,平均(25.06±0.68)年。排除工作时间<1年、休假、离职、非在编护士。
(二)方法
(1)一般调查问卷
自拟调查问卷了解8例急诊护士的基本情况,包括患者的年龄、性别、工作时间、婚姻状况等。
(2)情绪劳动量表
参照骆宏等[1]学者翻译修订的情绪劳动量表对患者进行问卷调查,调查问卷的内容包括:表层扮演、深层扮演、情绪表达要求三个方面,每题答案共分为六个等级,根据其满意情况分别记为1~6分。分值越高,满意度越高。调查问卷最高分为84分,最低分为14分,分值越高,提示患者扮演次数越多。本组共发放8份调查问卷,回收8份,回收率为100%。
(3)情绪劳动管理
对调查问卷的内容进行分析,制定情绪劳动管理方案,对急诊科护士行针对性情绪管理:(1)定期开展培训课程。采用多媒体授课的方式对急诊科护士进行培训,告知其情绪管理的方法、重要性,并进行案例分析,提高其对情绪管理的认知度。培训期间,还可要求经验丰富的护士分享情绪管理方法和技巧,达到提高急诊护士调节情绪劳动的目的。(2)改善客观条件。有文献指出,患者依从性差、设备有待更新、与患者及其家属沟通不良、工作强度大等均可能影响护士的情绪劳动管理。对此,应加强对护理人员沟通技巧的培训,该方式不仅有利于提高患者的依从性,还有利于建立良好的护患关系。合理排班,保证急诊科护士具有充足的休息时间,可提高其工作积极性。(3)加强心理护理。护士长应加强对护士工作状态的分析,了解其是否存在不良心理,及时与其沟通,并予以人性化关怀,该方式能够有效缓解其消极情绪。
(三)临床观察指标
①了解情绪劳动管理前后本组8例护理人员表层扮演、深层扮演、情绪表达要求评分的变化情况;②各抽取情绪劳动管理前后60例急诊室患者进行调查问卷调查,了解患者的护理满意度。
(四)统计学方法
采用统计学软件SPSS16.0分析文中数据,计量资料采用平均数±标准差表示,并行t检验,并行X2检验,P<0.05具有统计学意义。(t,X2、P均为检验值,通过分析文中数据,表明管理后的改进)
二、结果
(一)情绪劳动管理评分
(二)护理满意度
观察组患者的护理满意度98.33%较对照组护理满意度85.0%高,差异具有统计学意义(P<0.05),见表2。
三、讨论
随着医疗技术的进步,人们对医院护理质量提出了更高的要求。急诊科属于特殊科室,具有工作负荷大、工作运转速度快的特点,急诊护士往往会出现精神劳动耗竭的现象。因此,必须加强对护士的情绪管理,达到提高医院护理质量的目的[2]。
国外研究表明,现阶段的情绪管理主要包括两个方面,表层扮演和深层扮演。对此,有学者提出,可通过加强对急诊科护士情绪劳动管理,促使其从表层扮演向深层扮演转化[4]。
本组研究中,管理前表层扮演评分较管理后表层扮演評分高,深层扮演评分较管理后深层扮演评分低,差异均具有统计学意义(P<0.05)。该研究结果提示,经情绪劳动管理后,急诊科深层扮演次数有所增加。有文献指出,加强对护理人员的情绪劳动管理,能够提高急诊科护士对深层扮演的认知度,有利于其掌握深层扮演的方法和技巧[5],本研究结果与其相符。国外研究表明,加强对急诊护士的情绪劳动训练,有利于其按照医院要求为患者提供情绪劳动服务,能够提高科室整理护理质量,建立良好的护患关系。虽然本组研究对急诊科护士深层扮演和表层扮演情况进行分析,但是研究范围相对较小,具有一定的局限性。
综上所述,加强对急诊科护士情绪劳动管理,能够避免其出现情绪劳动耗竭的现象,有利于提高护理人员的工作积极性,值得推广使用。
【关键词】急诊科护士;情绪劳动管理;管理效果
情绪劳动指个体与顾客交流期间对自身情绪进行管理,使其与组织需要的情绪一致。国外研究表明,情绪劳动主要包括两种:即表层和深层扮演,两种扮演模式均有利于建立良好的护患关系。然而,随着工作时间的延长,部分急诊护士会伴随情绪劳动耗竭,不仅会影响能够其工作积极性,还可能降低服务质量。对此,医院必须加强对急诊护士的情绪劳动管理,提高其表层扮演和深层扮演的转化能力,达到减轻其情绪劳动负荷的目的。为提高急诊护士的工作质量,本文分析了情绪劳动管理在急诊科的应用情况,现报道如下。
一、资料和方法
(一) 一般资料
我院急诊科于2013年2月对8名急诊护士进行情绪劳动管理,本组研究对象均女性,年龄为35岁至50岁,平均年龄为(45.06±1.03)岁,工作时间为16年至33年,平均(25.06±0.68)年。排除工作时间<1年、休假、离职、非在编护士。
(二)方法
(1)一般调查问卷
自拟调查问卷了解8例急诊护士的基本情况,包括患者的年龄、性别、工作时间、婚姻状况等。
(2)情绪劳动量表
参照骆宏等[1]学者翻译修订的情绪劳动量表对患者进行问卷调查,调查问卷的内容包括:表层扮演、深层扮演、情绪表达要求三个方面,每题答案共分为六个等级,根据其满意情况分别记为1~6分。分值越高,满意度越高。调查问卷最高分为84分,最低分为14分,分值越高,提示患者扮演次数越多。本组共发放8份调查问卷,回收8份,回收率为100%。
(3)情绪劳动管理
对调查问卷的内容进行分析,制定情绪劳动管理方案,对急诊科护士行针对性情绪管理:(1)定期开展培训课程。采用多媒体授课的方式对急诊科护士进行培训,告知其情绪管理的方法、重要性,并进行案例分析,提高其对情绪管理的认知度。培训期间,还可要求经验丰富的护士分享情绪管理方法和技巧,达到提高急诊护士调节情绪劳动的目的。(2)改善客观条件。有文献指出,患者依从性差、设备有待更新、与患者及其家属沟通不良、工作强度大等均可能影响护士的情绪劳动管理。对此,应加强对护理人员沟通技巧的培训,该方式不仅有利于提高患者的依从性,还有利于建立良好的护患关系。合理排班,保证急诊科护士具有充足的休息时间,可提高其工作积极性。(3)加强心理护理。护士长应加强对护士工作状态的分析,了解其是否存在不良心理,及时与其沟通,并予以人性化关怀,该方式能够有效缓解其消极情绪。
(三)临床观察指标
①了解情绪劳动管理前后本组8例护理人员表层扮演、深层扮演、情绪表达要求评分的变化情况;②各抽取情绪劳动管理前后60例急诊室患者进行调查问卷调查,了解患者的护理满意度。
(四)统计学方法
采用统计学软件SPSS16.0分析文中数据,计量资料采用平均数±标准差表示,并行t检验,并行X2检验,P<0.05具有统计学意义。(t,X2、P均为检验值,通过分析文中数据,表明管理后的改进)
二、结果
(一)情绪劳动管理评分
(二)护理满意度
观察组患者的护理满意度98.33%较对照组护理满意度85.0%高,差异具有统计学意义(P<0.05),见表2。
三、讨论
随着医疗技术的进步,人们对医院护理质量提出了更高的要求。急诊科属于特殊科室,具有工作负荷大、工作运转速度快的特点,急诊护士往往会出现精神劳动耗竭的现象。因此,必须加强对护士的情绪管理,达到提高医院护理质量的目的[2]。
国外研究表明,现阶段的情绪管理主要包括两个方面,表层扮演和深层扮演。对此,有学者提出,可通过加强对急诊科护士情绪劳动管理,促使其从表层扮演向深层扮演转化[4]。
本组研究中,管理前表层扮演评分较管理后表层扮演評分高,深层扮演评分较管理后深层扮演评分低,差异均具有统计学意义(P<0.05)。该研究结果提示,经情绪劳动管理后,急诊科深层扮演次数有所增加。有文献指出,加强对护理人员的情绪劳动管理,能够提高急诊科护士对深层扮演的认知度,有利于其掌握深层扮演的方法和技巧[5],本研究结果与其相符。国外研究表明,加强对急诊护士的情绪劳动训练,有利于其按照医院要求为患者提供情绪劳动服务,能够提高科室整理护理质量,建立良好的护患关系。虽然本组研究对急诊科护士深层扮演和表层扮演情况进行分析,但是研究范围相对较小,具有一定的局限性。
综上所述,加强对急诊科护士情绪劳动管理,能够避免其出现情绪劳动耗竭的现象,有利于提高护理人员的工作积极性,值得推广使用。