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【摘 要】目的 探讨急诊科护士情绪劳动管理方法以及效果。方法 我院急诊科于2013年2月对8名急诊护士进行情绪劳动管理，分析管理前后情绪劳动管理评分情况。结果 情绪劳动管理前后情绪表达要求评分无显著差异，不具统计学意义（P>0.05），管理前表层扮演评分31.01±0.57较管理后表层扮演评分26.84±0.33高，深层扮演评分10.62±1.97较管理后深层扮演评分13.06±2.20低，差异均具有统计学意义（P<0.05）。观察组患者的护理满意度98.33%较对照组护理满意度85.0%高，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 加强对急诊科护士情绪劳动管理，不仅能够改善情绪劳动耗竭的现象，还有利于提高患者护理满意率，值得推广使用。
【关键词】急诊科护士；情绪劳动管理；管理效果
情绪劳动指个体与顾客交流期间对自身情绪进行管理，使其与组织需要的情绪一致。国外研究表明，情绪劳动主要包括两种：即表层和深层扮演，两种扮演模式均有利于建立良好的护患关系。然而，随着工作时间的延长，部分急诊护士会伴随情绪劳动耗竭，不仅会影响能够其工作积极性，还可能降低服务质量。对此，医院必须加强对急诊护士的情绪劳动管理，提高其表层扮演和深层扮演的转化能力，达到减轻其情绪劳动负荷的目的。为提高急诊护士的工作质量，本文分析了情绪劳动管理在急诊科的应用情况，现报道如下。
一、资料和方法
（一） 一般资料
我院急诊科于2013年2月对8名急诊护士进行情绪劳动管理，本组研究对象均女性，年龄为35岁至50岁，平均年龄为（45.06±1.03）岁，工作时间为16年至33年，平均（25.06±0.68）年。排除工作时间<1年、休假、离职、非在编护士。
（二）方法
（1）一般调查问卷
自拟调查问卷了解8例急诊护士的基本情况，包括患者的年龄、性别、工作时间、婚姻状况等。
（2）情绪劳动量表
参照骆宏等[1]学者翻译修订的情绪劳动量表对患者进行问卷调查，调查问卷的内容包括：表层扮演、深层扮演、情绪表达要求三个方面，每题答案共分为六个等级，根据其满意情况分别记为1～6分。分值越高，满意度越高。调查问卷最高分为84分，最低分为14分，分值越高，提示患者扮演次数越多。本组共发放8份调查问卷，回收8份，回收率为100%。
（3）情绪劳动管理
对调查问卷的内容进行分析，制定情绪劳动管理方案，对急诊科护士行针对性情绪管理：（1）定期开展培训课程。采用多媒体授课的方式对急诊科护士进行培训，告知其情绪管理的方法、重要性，并进行案例分析，提高其对情绪管理的认知度。培训期间，还可要求经验丰富的护士分享情绪管理方法和技巧，达到提高急诊护士调节情绪劳动的目的。（2）改善客观条件。有文献指出，患者依从性差、设备有待更新、与患者及其家属沟通不良、工作强度大等均可能影响护士的情绪劳动管理。对此，应加强对护理人员沟通技巧的培训，该方式不仅有利于提高患者的依从性，还有利于建立良好的护患关系。合理排班，保证急诊科护士具有充足的休息时间，可提高其工作积极性。（3）加强心理护理。护士长应加强对护士工作状态的分析，了解其是否存在不良心理，及时与其沟通，并予以人性化关怀，该方式能够有效缓解其消极情绪。
（三）临床观察指标
①了解情绪劳动管理前后本组8例护理人员表层扮演、深层扮演、情绪表达要求评分的变化情况；②各抽取情绪劳动管理前后60例急诊室患者进行调查问卷调查，了解患者的护理满意度。
（四）统计学方法
采用统计学软件SPSS16.0分析文中数据，计量资料采用平均数±标准差表示，并行t检验，并行X2检验，P<0.05具有统计学意义。（t，X2、P均为检验值，通过分析文中数据，表明管理后的改进）
二、结果
（一）情绪劳动管理评分
（二）护理满意度
观察组患者的护理满意度98.33%较对照组护理满意度85.0%高，差异具有统计学意义（P<0.05），见表2。
三、讨论
随着医疗技术的进步，人们对医院护理质量提出了更高的要求。急诊科属于特殊科室，具有工作负荷大、工作运转速度快的特点，急诊护士往往会出现精神劳动耗竭的现象。因此，必须加强对护士的情绪管理，达到提高医院护理质量的目的[2]。
国外研究表明，现阶段的情绪管理主要包括两个方面，表层扮演和深层扮演。对此，有学者提出，可通过加强对急诊科护士情绪劳动管理，促使其从表层扮演向深层扮演转化[4]。
本组研究中，管理前表层扮演评分较管理后表层扮演評分高，深层扮演评分较管理后深层扮演评分低，差异均具有统计学意义（P<0.05）。该研究结果提示，经情绪劳动管理后，急诊科深层扮演次数有所增加。有文献指出，加强对护理人员的情绪劳动管理，能够提高急诊科护士对深层扮演的认知度，有利于其掌握深层扮演的方法和技巧[5]，本研究结果与其相符。国外研究表明，加强对急诊护士的情绪劳动训练，有利于其按照医院要求为患者提供情绪劳动服务，能够提高科室整理护理质量，建立良好的护患关系。虽然本组研究对急诊科护士深层扮演和表层扮演情况进行分析，但是研究范围相对较小，具有一定的局限性。
综上所述，加强对急诊科护士情绪劳动管理，能够避免其出现情绪劳动耗竭的现象，有利于提高护理人员的工作积极性，值得推广使用。
【关键词】急诊科护士；情绪劳动管理；管理效果
情绪劳动指个体与顾客交流期间对自身情绪进行管理，使其与组织需要的情绪一致。国外研究表明，情绪劳动主要包括两种：即表层和深层扮演，两种扮演模式均有利于建立良好的护患关系。然而，随着工作时间的延长，部分急诊护士会伴随情绪劳动耗竭，不仅会影响能够其工作积极性，还可能降低服务质量。对此，医院必须加强对急诊护士的情绪劳动管理，提高其表层扮演和深层扮演的转化能力，达到减轻其情绪劳动负荷的目的。为提高急诊护士的工作质量，本文分析了情绪劳动管理在急诊科的应用情况，现报道如下。
一、资料和方法
（一） 一般资料
我院急诊科于2013年2月对8名急诊护士进行情绪劳动管理，本组研究对象均女性，年龄为35岁至50岁，平均年龄为（45.06±1.03）岁，工作时间为16年至33年，平均（25.06±0.68）年。排除工作时间<1年、休假、离职、非在编护士。
（二）方法
（1）一般调查问卷
自拟调查问卷了解8例急诊护士的基本情况，包括患者的年龄、性别、工作时间、婚姻状况等。
（2）情绪劳动量表
参照骆宏等[1]学者翻译修订的情绪劳动量表对患者进行问卷调查，调查问卷的内容包括：表层扮演、深层扮演、情绪表达要求三个方面，每题答案共分为六个等级，根据其满意情况分别记为1～6分。分值越高，满意度越高。调查问卷最高分为84分，最低分为14分，分值越高，提示患者扮演次数越多。本组共发放8份调查问卷，回收8份，回收率为100%。
（3）情绪劳动管理
对调查问卷的内容进行分析，制定情绪劳动管理方案，对急诊科护士行针对性情绪管理：（1）定期开展培训课程。采用多媒体授课的方式对急诊科护士进行培训，告知其情绪管理的方法、重要性，并进行案例分析，提高其对情绪管理的认知度。培训期间，还可要求经验丰富的护士分享情绪管理方法和技巧，达到提高急诊护士调节情绪劳动的目的。（2）改善客观条件。有文献指出，患者依从性差、设备有待更新、与患者及其家属沟通不良、工作强度大等均可能影响护士的情绪劳动管理。对此，应加强对护理人员沟通技巧的培训，该方式不仅有利于提高患者的依从性，还有利于建立良好的护患关系。合理排班，保证急诊科护士具有充足的休息时间，可提高其工作积极性。（3）加强心理护理。护士长应加强对护士工作状态的分析，了解其是否存在不良心理，及时与其沟通，并予以人性化关怀，该方式能够有效缓解其消极情绪。
（三）临床观察指标
①了解情绪劳动管理前后本组8例护理人员表层扮演、深层扮演、情绪表达要求评分的变化情况；②各抽取情绪劳动管理前后60例急诊室患者进行调查问卷调查，了解患者的护理满意度。
（四）统计学方法
采用统计学软件SPSS16.0分析文中数据，计量资料采用平均数±标准差表示，并行t检验，并行X2检验，P<0.05具有统计学意义。（t，X2、P均为检验值，通过分析文中数据，表明管理后的改进）
二、结果
（一）情绪劳动管理评分
（二）护理满意度
观察组患者的护理满意度98.33%较对照组护理满意度85.0%高，差异具有统计学意义（P<0.05），见表2。
三、讨论
随着医疗技术的进步，人们对医院护理质量提出了更高的要求。急诊科属于特殊科室，具有工作负荷大、工作运转速度快的特点，急诊护士往往会出现精神劳动耗竭的现象。因此，必须加强对护士的情绪管理，达到提高医院护理质量的目的[2]。
国外研究表明，现阶段的情绪管理主要包括两个方面，表层扮演和深层扮演。对此，有学者提出，可通过加强对急诊科护士情绪劳动管理，促使其从表层扮演向深层扮演转化[4]。
本组研究中，管理前表层扮演评分较管理后表层扮演評分高，深层扮演评分较管理后深层扮演评分低，差异均具有统计学意义（P<0.05）。该研究结果提示，经情绪劳动管理后，急诊科深层扮演次数有所增加。有文献指出，加强对护理人员的情绪劳动管理，能够提高急诊科护士对深层扮演的认知度，有利于其掌握深层扮演的方法和技巧[5]，本研究结果与其相符。国外研究表明，加强对急诊护士的情绪劳动训练，有利于其按照医院要求为患者提供情绪劳动服务，能够提高科室整理护理质量，建立良好的护患关系。虽然本组研究对急诊科护士深层扮演和表层扮演情况进行分析，但是研究范围相对较小，具有一定的局限性。
综上所述，加强对急诊科护士情绪劳动管理，能够避免其出现情绪劳动耗竭的现象，有利于提高护理人员的工作积极性，值得推广使用。