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摘 要：近年来医患关系紧张，医患矛盾已不再是一个简单的医疗问题。本文以人力资源管理者的視角，从分析医院员工的特点入手，结合激励理论，阐述在医院管理中如何通过运用激励理论，激发医务人员的积极性、主动性，改善医疗服务态度和质量，从而构建良好的医患关系。
关键词：人力资源管理 激励理论 医患关系
医疗卫生行业是与百姓大众健康、生命息息相关的特殊行业，然而，近年来医患关系紧张，伤医事件屡屡发生。医生在患者心中不再是“白衣天使”，患者在医生眼里也成了刁民，医患关系成为当今社会中备受关注的人际关系之一。如何推进新医改，改善医患关系，构建和谐医院，成为医院人力资源管理者需要研究探索的课题。
一、现代医院员工特点
医务工作者是医疗行为的主动实施者，要塑造良好的医务人员形象，必须了解分析医院员工的特点。医院员工是一个特殊的群体，其心理特征和需求取向具有特殊性：
1.知识型。医院是知识密集型单位，是知识型员工聚集的地方。我院属于三级甲等医院，2013年在职职工2103人，从事医疗、护理、管理等方面工作人员，大都具有较高学历和专业特长，占全院职工总数的95%，大学本科及以上学历1175人，占56%。医院员工作为知识型员工，他们拥有知识资本这一生产要素，能将知识转化为生产力，为医院带来知识资本的增值与效益。
2.自主性。医院员工是一个富有很强的自主意识、充满生机和活力的群体，他们每天从事的不是简单机械的重复性工作，而是复杂多变，需要丰富的知识和深厚的经验，具有创造性的工作。他们面对形形色色的患者，承担着人命关天的风险。他们倾向于拥有一个自主的工作环境，强调工作中的自我引导。因此这种自主性也决定了他们较强的流动性和较高的跳槽率。
3.自我实现欲。医院知识型员工有着自己的专业特长，他们不愿意过平庸的人生，希望在富有挑战性的工作中实现自身的价值。自我实现与成就欲望是医院员工最大的心理期望。有调查结果显示：94.31%的人把发挥自身业务专长作为第一需求，83.50%的人认为收入应高于社会平均水平，65.71%的人期望工作学习环境有较大改善。。
二、医院管理需要运用激励理论
1.激励原理。所谓激励就是激发人的动机、诱导人的行为，使其发挥内在潜能，为实现组织目标而努力的过程，也就是人们常说的调动积极性。按照激励理论有关观点，要形成有效的激励关键在于确定适当的诱因，只有诱因对路才能使需求转化为强烈的动机，引发行为。
2.激励的作用。哈佛大学心理学家威廉·詹姆士在对员工的激励研究中发现，如果受到充分激励其能力可由按时计酬的20%-30%发挥至80%至90%。激励在医院管理中能有效的协调组织和个人目标的统一，实际工作中，医院管理者通过激励措施，可以把个人目标与医院目标合二为一，协调发展。运用激励中的奖惩手段，规范医务人员的思想行为，可以提高医务人员自身素质，为患者提供更满意的服务，促进良好的医患关系的形成。
三、激励理论在我院管理中的实际运用
近年来我们在医院管理实践中通过运用激励理论，在规范医院职工的思想行为、提高职工素质方面取得了比较满意的效果，并在很大程度上缓解了医患矛盾，促进了医院的发展。
1.实施激励的原则。有效的激励必须是适时、适度、适法的激励，为使激励获得良好的效果，我们在激励中坚持以下原则。
1.1公平公正原则。公平公正是激励的一个基本原则， 亚当斯的公平理论认为，当一个人感到他所获得的激励与他投入的努力，所做出的贡献或与他的不良行为造成的损害比值相等时，就有了公平感，从而产生积极作用或约束作用。反之，就会使人产生紧张、消极、不满情绪，影响工作积极性。而公平又是在比较中获得的，人们注重的不只是所得的绝对量，更注重的是可比的相对量，因此管理者应充分考虑一个群体内外相关人员激励的公平性。
1.2按员工需要激励的原则。激励的起点是满足员工的需要，但员工的需要存在着个体差异性和动态性，只有满足最迫切需要的措施，其效价才高，激励强度才大。因此，医院管理者在进行激励时，必须了解员工需要层次和需要结构的变化趋势，有针对性地采取激励措施，针对不同的人采用不同的激励方式才能收到实效。
1.3组织与个人目标相结合原则。在激励机制中，设置目标是关键环节。目标设置必须体现组织要求，否则激励将偏离实现组织目标的方向。目标设置还必须能满足员工个人的需要，否则无法达到满意的激励强度。要将组织目标与个人目标结合好，才会收到良好的激励效果。
1.4物质与精神相结合原则。物质利益是人们从事一切活动的物质动因， 但物质激励的作用是表面的，深度是有限的。精神利益的满足是促使人们自身能力发展完善的重要动力，其作用不可忽视。在医院管理的现阶段，医院管理者要综合运用物质激励和精神激励，充分调动医务人员的工作积极性和主动性。
2.激励方式。根据医院实际情况和员工的需求特征，我们实施完善各项激励机制，主要通过以下几种方式：
2.1物质激励。这是促使员工努力工作的最重要的激励手段。目前直接以货币形式支付的薪酬包括基本工资、绩效工资。在医院管理实践过程中，规范的绩效考核、科学的分配方法，是医院工作激励机制中最有效、最能直接激发医护人员的工作热情和积极性的激励方式。我院从1998年到2013年仅门诊人次量就由112.4万猛增到299万，而人员缺编，工资总额控制，医疗形势异常严峻。如何使员工在超负荷工作中提高工作效率，保证服务质量，减少医疗纠纷，是摆在管理者面前的重大问题。我们经过深入研究，建立完善激励机制，保证收入分配的公平与效率。如奖金分配坚持效率优先兼顾公平原则，贯彻向临床一线倾斜、向有贡献专家、苦脏累险岗位倾斜的做法，收到了良好的激励效果。按岗位、按工作量、按工作业绩取酬的奖金分配制度充分体现了多劳多得的分配原则，激发和调动了职工的积极性、主动性和创造性。为方便患者就医，医院开设周六日门诊、特需门诊，优化就诊流程，全院职工加班加点，保证了医院各项工作的顺利完成，职工个人收入也逐年增加。看病难的问题得到缓解，患儿家长对医院的举措拍手称快。以实物和服务形式表现的福利，是员工收入的有效补充，深入人心的福利，往往比高工资、高奖金更能吸引、激励员工。我院在保证各种国家规定福利的同时，积极实行健康体检、节日慰问、暑期奖励等福利，使员工珍惜岗位，乐于工作，把全心全意为病人服务当成自己义不容辞的责任和义务。
2.2成长激励。知识型员工的特性决定了医院员工对个人成长和职业发展的需求较为强烈，医院管理者要充分了解这一层次的需要，“培训是无形的奖金，是最大的福利”。我院十分注重对员工的人力资本投入，修订有关规定，提高进修人员工资待遇。鼓励科研创新，对有科研立项、成果等人员进行奖励。员工在实现个人目标的同时也提升了医院的知名度，实现医院和员工的“双赢”。
2.3竞争激励。如果医院内部分配和奖惩机制不完善，不能充分调动医务人员的积极性，就会使他们面对繁重的医疗工作，身心疲惫，对患者态度生冷，敷衍草率，导致医患矛盾。我院不断健全完善各项机制，按照有利于形成竞争激励机制，有利于稳定和吸引人才的原则，将职工收入与工作业绩挂钩，促使医务人员努力改进服务态度和质量，提高了患者满意度。
2.4医院文化激励。医院文化是医院在长期的发展过程中形成的为医院成员所共有的思想作风、价值观念和行为规范。创建良好的医院文化，可使医院全体成员在一个健康向上的良好心理环境中主动积极为医院工作。我院“公、慈、勤、和”的院训在21世纪又被赋予新的内涵，医院积极开展技术竞赛、优秀员工评选等活动，在实践中宣传医院成就和形象，营造尊重知识、尊重人才良好氛围，让医护人员感受自身工作的社会意义和价值。综上所述，通过有效的激励可以充分发挥员工的潜能，达到最佳的管理效果。管理者应综合运用多种激励手段，协调处理好医院管理实践中的各种问题，更好地为患者服务，构建和谐医患关系。
参考文献：
[1]阳杜娟. 全面薪酬激励及其在医院管理中的应用[J].中外健康文摘 2006，3（5）：45-46.
[2]王悦 熊季霞 . 医药人力资源管理[M].北京：科学出版社，2004.8.
[3]肖翠娥. 医院激励机制应用中的问题与策略[J].解放军医院管理杂志 2006，13（2）：136-137.
[4]王燕平. 采用激励机制调动医护人员积极性的几点探索[J].齐齐哈尔医学院学报2005，26（4）：478-479.
关键词：人力资源管理 激励理论 医患关系
医疗卫生行业是与百姓大众健康、生命息息相关的特殊行业，然而，近年来医患关系紧张，伤医事件屡屡发生。医生在患者心中不再是“白衣天使”，患者在医生眼里也成了刁民，医患关系成为当今社会中备受关注的人际关系之一。如何推进新医改，改善医患关系，构建和谐医院，成为医院人力资源管理者需要研究探索的课题。
一、现代医院员工特点
医务工作者是医疗行为的主动实施者，要塑造良好的医务人员形象，必须了解分析医院员工的特点。医院员工是一个特殊的群体，其心理特征和需求取向具有特殊性：
1.知识型。医院是知识密集型单位，是知识型员工聚集的地方。我院属于三级甲等医院，2013年在职职工2103人，从事医疗、护理、管理等方面工作人员，大都具有较高学历和专业特长，占全院职工总数的95%，大学本科及以上学历1175人，占56%。医院员工作为知识型员工，他们拥有知识资本这一生产要素，能将知识转化为生产力，为医院带来知识资本的增值与效益。
2.自主性。医院员工是一个富有很强的自主意识、充满生机和活力的群体，他们每天从事的不是简单机械的重复性工作，而是复杂多变，需要丰富的知识和深厚的经验，具有创造性的工作。他们面对形形色色的患者，承担着人命关天的风险。他们倾向于拥有一个自主的工作环境，强调工作中的自我引导。因此这种自主性也决定了他们较强的流动性和较高的跳槽率。
3.自我实现欲。医院知识型员工有着自己的专业特长，他们不愿意过平庸的人生，希望在富有挑战性的工作中实现自身的价值。自我实现与成就欲望是医院员工最大的心理期望。有调查结果显示：94.31%的人把发挥自身业务专长作为第一需求，83.50%的人认为收入应高于社会平均水平，65.71%的人期望工作学习环境有较大改善。。
二、医院管理需要运用激励理论
1.激励原理。所谓激励就是激发人的动机、诱导人的行为，使其发挥内在潜能，为实现组织目标而努力的过程，也就是人们常说的调动积极性。按照激励理论有关观点，要形成有效的激励关键在于确定适当的诱因，只有诱因对路才能使需求转化为强烈的动机，引发行为。
2.激励的作用。哈佛大学心理学家威廉·詹姆士在对员工的激励研究中发现，如果受到充分激励其能力可由按时计酬的20%-30%发挥至80%至90%。激励在医院管理中能有效的协调组织和个人目标的统一，实际工作中，医院管理者通过激励措施，可以把个人目标与医院目标合二为一，协调发展。运用激励中的奖惩手段，规范医务人员的思想行为，可以提高医务人员自身素质，为患者提供更满意的服务，促进良好的医患关系的形成。
三、激励理论在我院管理中的实际运用
近年来我们在医院管理实践中通过运用激励理论，在规范医院职工的思想行为、提高职工素质方面取得了比较满意的效果，并在很大程度上缓解了医患矛盾，促进了医院的发展。
1.实施激励的原则。有效的激励必须是适时、适度、适法的激励，为使激励获得良好的效果，我们在激励中坚持以下原则。
1.1公平公正原则。公平公正是激励的一个基本原则， 亚当斯的公平理论认为，当一个人感到他所获得的激励与他投入的努力，所做出的贡献或与他的不良行为造成的损害比值相等时，就有了公平感，从而产生积极作用或约束作用。反之，就会使人产生紧张、消极、不满情绪，影响工作积极性。而公平又是在比较中获得的，人们注重的不只是所得的绝对量，更注重的是可比的相对量，因此管理者应充分考虑一个群体内外相关人员激励的公平性。
1.2按员工需要激励的原则。激励的起点是满足员工的需要，但员工的需要存在着个体差异性和动态性，只有满足最迫切需要的措施，其效价才高，激励强度才大。因此，医院管理者在进行激励时，必须了解员工需要层次和需要结构的变化趋势，有针对性地采取激励措施，针对不同的人采用不同的激励方式才能收到实效。
1.3组织与个人目标相结合原则。在激励机制中，设置目标是关键环节。目标设置必须体现组织要求，否则激励将偏离实现组织目标的方向。目标设置还必须能满足员工个人的需要，否则无法达到满意的激励强度。要将组织目标与个人目标结合好，才会收到良好的激励效果。
1.4物质与精神相结合原则。物质利益是人们从事一切活动的物质动因， 但物质激励的作用是表面的，深度是有限的。精神利益的满足是促使人们自身能力发展完善的重要动力，其作用不可忽视。在医院管理的现阶段，医院管理者要综合运用物质激励和精神激励，充分调动医务人员的工作积极性和主动性。
2.激励方式。根据医院实际情况和员工的需求特征，我们实施完善各项激励机制，主要通过以下几种方式：
2.1物质激励。这是促使员工努力工作的最重要的激励手段。目前直接以货币形式支付的薪酬包括基本工资、绩效工资。在医院管理实践过程中，规范的绩效考核、科学的分配方法，是医院工作激励机制中最有效、最能直接激发医护人员的工作热情和积极性的激励方式。我院从1998年到2013年仅门诊人次量就由112.4万猛增到299万，而人员缺编，工资总额控制，医疗形势异常严峻。如何使员工在超负荷工作中提高工作效率，保证服务质量，减少医疗纠纷，是摆在管理者面前的重大问题。我们经过深入研究，建立完善激励机制，保证收入分配的公平与效率。如奖金分配坚持效率优先兼顾公平原则，贯彻向临床一线倾斜、向有贡献专家、苦脏累险岗位倾斜的做法，收到了良好的激励效果。按岗位、按工作量、按工作业绩取酬的奖金分配制度充分体现了多劳多得的分配原则，激发和调动了职工的积极性、主动性和创造性。为方便患者就医，医院开设周六日门诊、特需门诊，优化就诊流程，全院职工加班加点，保证了医院各项工作的顺利完成，职工个人收入也逐年增加。看病难的问题得到缓解，患儿家长对医院的举措拍手称快。以实物和服务形式表现的福利，是员工收入的有效补充，深入人心的福利，往往比高工资、高奖金更能吸引、激励员工。我院在保证各种国家规定福利的同时，积极实行健康体检、节日慰问、暑期奖励等福利，使员工珍惜岗位，乐于工作，把全心全意为病人服务当成自己义不容辞的责任和义务。
2.2成长激励。知识型员工的特性决定了医院员工对个人成长和职业发展的需求较为强烈，医院管理者要充分了解这一层次的需要，“培训是无形的奖金，是最大的福利”。我院十分注重对员工的人力资本投入，修订有关规定，提高进修人员工资待遇。鼓励科研创新，对有科研立项、成果等人员进行奖励。员工在实现个人目标的同时也提升了医院的知名度，实现医院和员工的“双赢”。
2.3竞争激励。如果医院内部分配和奖惩机制不完善，不能充分调动医务人员的积极性，就会使他们面对繁重的医疗工作，身心疲惫，对患者态度生冷，敷衍草率，导致医患矛盾。我院不断健全完善各项机制，按照有利于形成竞争激励机制，有利于稳定和吸引人才的原则，将职工收入与工作业绩挂钩，促使医务人员努力改进服务态度和质量，提高了患者满意度。
2.4医院文化激励。医院文化是医院在长期的发展过程中形成的为医院成员所共有的思想作风、价值观念和行为规范。创建良好的医院文化，可使医院全体成员在一个健康向上的良好心理环境中主动积极为医院工作。我院“公、慈、勤、和”的院训在21世纪又被赋予新的内涵，医院积极开展技术竞赛、优秀员工评选等活动，在实践中宣传医院成就和形象，营造尊重知识、尊重人才良好氛围，让医护人员感受自身工作的社会意义和价值。综上所述，通过有效的激励可以充分发挥员工的潜能，达到最佳的管理效果。管理者应综合运用多种激励手段，协调处理好医院管理实践中的各种问题，更好地为患者服务，构建和谐医患关系。
参考文献：
[1]阳杜娟. 全面薪酬激励及其在医院管理中的应用[J].中外健康文摘 2006，3（5）：45-46.
[2]王悦 熊季霞 . 医药人力资源管理[M].北京：科学出版社，2004.8.
[3]肖翠娥. 医院激励机制应用中的问题与策略[J].解放军医院管理杂志 2006，13（2）：136-137.
[4]王燕平. 采用激励机制调动医护人员积极性的几点探索[J].齐齐哈尔医学院学报2005，26（4）：478-479.