【摘 要】
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电子商务时代下网络零售成为拉动顾客消费的重要方式,然而在快速发展的同时,网络零售也出现了各种服务质量方面的问题。本文在相关研究的基础上提出了基于服务蓝图与TRIZ理论
【基金项目】
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国家自然科学基金重点项目资助（71731006）;华南理工大学“探索性实验”、华南理工大学教学项目（Y1150420）
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电子商务时代下网络零售成为拉动顾客消费的重要方式,然而在快速发展的同时,网络零售也出现了各种服务质量方面的问题。本文在相关研究的基础上提出了基于服务蓝图与TRIZ理论,进行网络零售服务质量改进的方法。首先构建了网络零售服务蓝图,用以描述网络零售的服务流程,发现存在问题的服务环节,进而界定服务流程中存在的问题与矛盾;然后利用TRIZ理论构建服务冲突矩阵,进而针对性地为服务流程中存在的问题与矛盾提出具体的解决方案;最后以网络零售的个性化服务质量改进作为案例对提出的方法进行说明。
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