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【关键词】 流程再造；门诊输液；全程护理
文章编号：1003-1383(2007)02-0222-02
中图分类号：R 473文献标识码：B
随着人们生活水平和保健意识的不断提高，门诊输液患者不断增加，病人对医院的要求已不再仅限于单纯的治病，而是更注重护理服务的全过程。病人一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定［1］。流程再造(Business Process Reengineering,BPR)自20世纪90年代被提出后，不仅在企业取得了成功，也在医院进行了尝试。2006年6月我们将BPR理论运用于门诊输液室，取得了满意的效果。现将实践体会报告如下。
流程再造输液程序及方法
1.再造前输液流程 输液室10名护士，其中一名护士长，其余9名护士轮班，完成配药、静脉穿刺、巡回观察，拔针。即配药、健康教育指导、静脉穿刺、巡回观察、输液完毕拔针，分别由不同的护士来完成。由于各班职责较笼统，责任不明确。健康教育、巡视观察常不到位，造成患者不满。见图1。
2.成立输液流程再造小组 制定详细的输液流程再造策划，通过问卷调查，对原有的输液流程进行分析，找出流程再造的突破口，确立流程重组的目标，确立以人为本的服务宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念。向全体护士做改革动员，阐明输液流程改革势在必行。
3.改造后输液流程 将门诊输液室分为2个区，护理人员分为2个护理组，其中一、二区分别由一、二组护士负责。输液室10名护士，一名护士长，一名接待护士，其余8名护士则根据她们的年龄、工作能力、技术操作水平及职称分成两组，其中每组各设有组长1名，组员3名。实行输液全程护理服务。实施新的护理流程，分工明确，责任到人，患者得到了快速、便捷高质量的服务［2］。见图2。
4.再造后的护理
(1)输液前护理 ①热情接待。派一名有经验的护士(甲)在输液室门口迎接病人、接收注射单及药物。发放输液牌，为病人选护士提供咨询，并把病人选定的护士名字及输液牌序号写在注射单的后面。②病人选护士。每天上班前由护士长公示注射班护士名单，公示内容：护士照片、姓名、职称、专业技能、学历。让病人从当班护士公示牌中选1名自己认为能信任的护士。
(2)输液中护理 ①静脉穿刺。配药护士(乙)将配好的药物及注射单一起送到观察室的治疗车上。由病人所选的护士(丙)进行核对患者姓名、输液牌序号及药物后再进行穿刺。临时一次输液者，静脉穿刺后收回输液牌。连续输液者，则输液牌继续由患者保管。②健康教育。护士(丙)根据病情，边操作边讲解药物作用、副作用、输液中注意事项、完成整个输液的时间、饮食、休息等方面的健康教育知识。③巡视观察。由病人所选的护士(丙)负责输液过程的巡回观察，注意观察输液部位有无疼痛、肿胀、皮疹、液体滴注不畅、针头移位等，以便及时发现及时处理。让每一位患者在输液过程中都感到舒适、放心。
(3)输液后护理 输液完毕及时为患者拔针(丙护士)，告诉其按压针眼的方法、时间及输液后的注意事项。发放护理服务卡，提供预约输液电话、24小时咨询服务电话。
流程再造后的效果评价
1.护理人员服务意识增强 护理工作从机械的操作，单调的静脉输液，转变为以患者的健康中心，为其提供全方位
的身心护理。病人对护士的工作态度的满意度已不仅仅是停留在纸面上的调查，而已经转化为病人选择护士的重要参考因素，因此，只有通过踏踏实实地认真工作，积极主动地关心病人，才能得到病人认同［3］。这样大大加强了护士的工作责任心，变被动服务为主动服务。
2.缩短病人等候时间 发放输液牌，护士提前摆放患者下次输液的药，患者还可通过电话预约输液时间，护士提前配药。实施病人选护士，护士的工作主动性大大增强，有效的缩短了患者等候输液的时间。通过问卷调查显示，等候输液的时间由原来的15—30分钟，缩短至5—10分钟。
3.提高了病人的满意度 原输液流程中1位病人的输液由几名护士完成，由于没有责任到人，常出现护士责任心不强或忙于静脉穿刺，没有及时巡视输液病人，导致病人不满等问题。通过病人选护士，静脉穿刺，健康教育、输液中的巡视等由原来不同班次护士完成，改为由病人所选的护士来完成，责任落实到个人，这样护士对病人的病情及用药了如指掌，不但能正确的调整输液滴速，而且注射护士始终留在观察室，负责巡视病人，接液、拔针等，及时发现问题和及时处理，使病人在输液过程中得到充分休息，护理满意度由改造前的85.8%提高至到改造后的99.0%。
4.避免和减少差错的发生 发放输液牌，为患者静脉穿刺前，护士除查对患者姓名外，还要核对患者手中的输液牌序号与注射单上序号，避免同名同姓而引起的差错事故。另外，药物经过接诊护士、配药护士、输液护士3位护士核对后操作，可避免差错事故发生。
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文章编号：1003-1383(2007)02-0222-02
中图分类号：R 473文献标识码：B
随着人们生活水平和保健意识的不断提高，门诊输液患者不断增加，病人对医院的要求已不再仅限于单纯的治病，而是更注重护理服务的全过程。病人一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定［1］。流程再造(Business Process Reengineering,BPR)自20世纪90年代被提出后，不仅在企业取得了成功，也在医院进行了尝试。2006年6月我们将BPR理论运用于门诊输液室，取得了满意的效果。现将实践体会报告如下。
流程再造输液程序及方法
1.再造前输液流程 输液室10名护士，其中一名护士长，其余9名护士轮班，完成配药、静脉穿刺、巡回观察，拔针。即配药、健康教育指导、静脉穿刺、巡回观察、输液完毕拔针，分别由不同的护士来完成。由于各班职责较笼统，责任不明确。健康教育、巡视观察常不到位，造成患者不满。见图1。
2.成立输液流程再造小组 制定详细的输液流程再造策划，通过问卷调查，对原有的输液流程进行分析，找出流程再造的突破口，确立流程重组的目标，确立以人为本的服务宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念。向全体护士做改革动员，阐明输液流程改革势在必行。
3.改造后输液流程 将门诊输液室分为2个区，护理人员分为2个护理组，其中一、二区分别由一、二组护士负责。输液室10名护士，一名护士长，一名接待护士，其余8名护士则根据她们的年龄、工作能力、技术操作水平及职称分成两组，其中每组各设有组长1名，组员3名。实行输液全程护理服务。实施新的护理流程，分工明确，责任到人，患者得到了快速、便捷高质量的服务［2］。见图2。
4.再造后的护理
(1)输液前护理 ①热情接待。派一名有经验的护士(甲)在输液室门口迎接病人、接收注射单及药物。发放输液牌，为病人选护士提供咨询，并把病人选定的护士名字及输液牌序号写在注射单的后面。②病人选护士。每天上班前由护士长公示注射班护士名单，公示内容：护士照片、姓名、职称、专业技能、学历。让病人从当班护士公示牌中选1名自己认为能信任的护士。
(2)输液中护理 ①静脉穿刺。配药护士(乙)将配好的药物及注射单一起送到观察室的治疗车上。由病人所选的护士(丙)进行核对患者姓名、输液牌序号及药物后再进行穿刺。临时一次输液者，静脉穿刺后收回输液牌。连续输液者，则输液牌继续由患者保管。②健康教育。护士(丙)根据病情，边操作边讲解药物作用、副作用、输液中注意事项、完成整个输液的时间、饮食、休息等方面的健康教育知识。③巡视观察。由病人所选的护士(丙)负责输液过程的巡回观察，注意观察输液部位有无疼痛、肿胀、皮疹、液体滴注不畅、针头移位等，以便及时发现及时处理。让每一位患者在输液过程中都感到舒适、放心。
(3)输液后护理 输液完毕及时为患者拔针(丙护士)，告诉其按压针眼的方法、时间及输液后的注意事项。发放护理服务卡，提供预约输液电话、24小时咨询服务电话。
流程再造后的效果评价
1.护理人员服务意识增强 护理工作从机械的操作，单调的静脉输液，转变为以患者的健康中心，为其提供全方位
的身心护理。病人对护士的工作态度的满意度已不仅仅是停留在纸面上的调查，而已经转化为病人选择护士的重要参考因素，因此，只有通过踏踏实实地认真工作，积极主动地关心病人，才能得到病人认同［3］。这样大大加强了护士的工作责任心，变被动服务为主动服务。
2.缩短病人等候时间 发放输液牌，护士提前摆放患者下次输液的药，患者还可通过电话预约输液时间，护士提前配药。实施病人选护士，护士的工作主动性大大增强，有效的缩短了患者等候输液的时间。通过问卷调查显示，等候输液的时间由原来的15—30分钟，缩短至5—10分钟。
3.提高了病人的满意度 原输液流程中1位病人的输液由几名护士完成，由于没有责任到人，常出现护士责任心不强或忙于静脉穿刺，没有及时巡视输液病人，导致病人不满等问题。通过病人选护士，静脉穿刺，健康教育、输液中的巡视等由原来不同班次护士完成，改为由病人所选的护士来完成，责任落实到个人，这样护士对病人的病情及用药了如指掌，不但能正确的调整输液滴速，而且注射护士始终留在观察室，负责巡视病人，接液、拔针等，及时发现问题和及时处理，使病人在输液过程中得到充分休息，护理满意度由改造前的85.8%提高至到改造后的99.0%。
4.避免和减少差错的发生 发放输液牌，为患者静脉穿刺前，护士除查对患者姓名外，还要核对患者手中的输液牌序号与注射单上序号，避免同名同姓而引起的差错事故。另外，药物经过接诊护士、配药护士、输液护士3位护士核对后操作，可避免差错事故发生。
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