论文部分内容阅读
摘 要：为了解决口腔患者看病难的问题，利用信息技术手段建立实时信息共享的预约诊疗系统，开展网上、现场、电话、自助机、手机等多种预约途径，区分初复诊排序，分时段预约就诊，充分利用了挂号资源，减少病人就医时间成本，提高门诊服务质量。
关键词：口腔 预约诊疗
一、口腔专科医院门诊特点
口腔专科医院的主要特点是大门诊、小病房，口腔疾病基本都是在门诊一次或分次得到解决。门诊主要分为初诊、复诊并穿插拍片检查、化验检查等，另外还有急诊、科室间转诊等特殊情况。患者多，病种杂，复诊率高，候诊和治疗操作时间长，很多患者同时患有多种口腔疾病是口腔门诊的突出特点。初复诊患者往往因候诊时间过长而产生不满。
初诊时医生对病人进行口腔检查，辅以拍片、化验等，并实施初步治疗操作（如口腔牙体牙髓科、牙周科、儿童牙科），或者设计治疗方案（如种植科、正畸科、修复科）。复诊时，医生根据病情对病人实施进一步治疗。
跟其他综合医院科室一样，初诊患者由于担心挂不到号子，往往会起早来医院挂号就诊，使得挂号时间集中候诊时间较长，也容易引起纠纷。复诊患者因病情需要多次就诊，由于不理解治疗的步骤，主观认为治牙可以一次到位，再加上患者来医院确有诸多不便，就会不按时复诊或不愿再继续治疗。
二、预约诊疗
预约诊疗也称预约门诊，是指病人提前一段时间（一般是一周）预约某日、某时看某医生，就诊时提前凭预约密码取号就诊，以减少无效等候时间，优化就诊流程，提高患者就诊效率的措施。
为有效解决群众反映突出的看病难问题、改善医院系统服务功能、方便群众就医，卫生部于2009年8月下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》。在公立医院率先施行预约诊疗服务工作，有利于患者进行就医咨询、提前安排就医计划、减少候診时间，也有利于医院提升管理水平、提高工作效率和医疗质量、降低医疗安全风险。
三、我院口腔预约诊疗存在的问题
1.人工分诊为主，人员不固定。过去的叫号方式是人工叫号，每一位患者按照挂号时间顺序将挂号本放置在科室导医台排队等候，每一次叫号所有患者都会簇拥到分诊台前，担心护士叫错或漏叫，且等候时间长候诊秩序差。科室负责分诊的护士也不是固定的，医生叫号时由其负责配合的护士到候诊大厅喊号，易造成病人的误解。
2.初复诊序号不分。无论是初诊还是复诊，都是按照挂号时间顺序排队候诊，且复诊预约患者仍需于复诊当天挂号排队候诊，经常出现排序在前的初诊患者还在等候排序在后的复诊患者已经看完的情况，易引起其他患者误解和无端责怪分诊护士造成候诊秩序混乱的情况。
3.多种分诊、叫号方式并存。叫号系统显示屏单一，初复诊都显示在一块屏幕上，易引起误解。各科室叫号方式多样，有的叫名字，有的叫序号，且同一楼层各科室共用一个叫号系统，容易引起叫号混乱。
4.多种预约方式并存、信息混乱。医院虽然加入了浙江省预约挂号统一平台，但仅限于初诊预约挂号。口腔专科医院复诊率高，大量复诊预约仍就采用医生或者护士人工预约为主，电话预约也需要患者分别致电各科室进行，且无论是电话预约、还是现场预约，都未建立统一的信息共享系统，易造成预约不成功，或重复预约、爽约等情况。
5.门诊就诊流程落后。口腔门诊往往需要多次拍片检查和帮助诊断治疗，尤其是口腔内科患者在根管治疗前后都需要拍片检查，牙周患者需要在洁治前验血，外科患者需要在拔牙前拍片等。由于就诊流程落后，患者往往需要来回排队等候，不仅增加了无效就医时间，还影响了候诊秩序。
四、提高口腔门诊预约诊疗的建议与措施
浙江大学医学院附属口腔医院作为浙江省唯一三级甲等口腔专科医院，较早开展多种形式预约诊疗服务，从精细化管理入手，优化院内就诊流程，如实现内外网同步预约、分时段预约等有效手段，为患者提供优质服务。
1.升级his系统，建立实时共享的预约诊疗系统。升级his系统平台（hospital information system， 医院信息系统），打造多功能、多模块医生工作台，合理优化就诊流程。将医生工作台、挂号室、自助机、网上预约平台、掌上APP、各科导医台、门诊办公室管理端与医院信息系统对接，建立信息实时共享平台。建立医院统一号源池，使得各预约途径可以实时从医院号源池抓取号源，号源信息在各使用端口实时更新。将预约系统与短信平台对接，每完成一个预约，平台会向患者预留手机号发送包含取号密码的提醒短信，患者可凭密码取号就诊。
2.初复诊单独排序，分时段预约就诊。初复诊分开预约、队列序号分开，专家门诊初复诊均采取一个专家一个序列形式；普通门诊和专科门诊初诊预约采取一个科室一个序列，复诊预约采取每个医生单独序列，如此则在患者完成预约之时也完成了分诊。
分时段预约诊疗，专家门诊、普通门诊及专科门诊初诊号源统一放在浙江省预约挂号平台、医院自助挂号机、医院掌上APP供患者预约，可供预约号源按照预约序号及预约时间排序，初诊排班无特殊情况固定不变，初诊患者按序号就诊。
通常初诊专家号半天限号10个，其中前7个为预约号源，提前一周可供各途径预约，后3个及未被预约的号源在开诊当日可供现场挂号。初诊普通号以科室为单位放号，以牙体牙髓科为例，上午限80号，前20号为现场挂号，就诊时间为8：00-9：00；21-50号为网上预约号源，就诊时间为9：00-10：00；51-80号为现场号源，就诊时间为10：00-11：30。预约号源提前一周可供各种途径预约，其中未被预约号源或者发生退号的，于开诊当日可供现场挂号。
专家复诊排班原则上固定不变。普通复诊排班由科室提前一周确定，原则上非初诊时间均为排复诊班，复诊患者根据预约时间就诊。通常半个小时一个复诊号，也可根据各医生出诊情况进行个性化设置。复诊号源通过医院服务器可实时在各个端口可以供医生和患者查看、预约，复诊预约通过医生工作台、医院电话预约、科室电话、自助机、医院掌上APP进行预约。 预约完成时系统会将已预约病人按照预约序号自动排列，待就诊当日患者取出预约号时该号自动进入待叫号序列等待医生叫号。
3.建立统一的导诊对并承担预约咨询服务工作、开辟多种预约途径。（1）建立预约咨询服务中心，咨询预约电话为统一号码；人员岗位包括门诊大厅导医（由口腔专业护士担任），各科室、分院分诊台（由经过培训的导医担任）。导医共计8名专职人员；主要负责接听医院咨询电话并帮助患者进行初复诊电话预约、现场预约，协助医务科、门诊办公室维护医院预约分诊秩序。（2）科室电话预约，患者可通过拨打医院各科室电话进行预约。（3）椅旁预约，患者可在完成本次治疗后直接和医生预约下次治疗的时间。（4）自助机预约，患者可以自行在自助机上完成初复诊预约。（5）掌上APP预约，患者可以自行在智能手机上完成初复诊预约。（6）随访预约，医生和护士在电话随访时可以为病人提高复诊预约服务，同时促进随访工作的开展。
4.升级分诊叫号系统、实现自动分诊。分诊叫号系统接入医院的局域网，通过访問医院HIS系统数据库获取相关挂号信息。每个科室可设置多个屏幕等候区（初、复诊、专科），每个等候区有一个信息显示屏（含语音呼叫），每个显示屏只显示本等候区内的呼叫信息。包括正在就诊患者和候诊患者序列。
患者凭密码取号或现场挂号后，分诊系统自动获取其挂号信息，并将其放入相应的等候区，不仅减少了二次分诊环节，使得候诊信息清楚明了，更避免与其他等候患者混淆。
分诊台的电脑通过服务器可以显示整个就医队列信息、每个等候区挂号及就诊人数信息，可以对特殊病人优先安排就诊、完成科间转诊。
5.预约、停换诊信息及时提醒。短信平台接入医院的局域网与预约分诊系统对接，提供短信提醒服务。患者完成预约时及就诊前一天，短信平台将根据患者所留电话发送就诊信息（取号密码，就诊日期、时间，就诊科室、序号等）。发生门诊医生停换诊时，平台也会实时发送短信提醒。
预约诊疗服务在一些发达国家和地区的就医过程中已经被广泛的使用，我国也有越来越多的医院在尝试使用，实践证明这不仅可以优化就诊流程，提高医院运营效率，也极大的方便了病人就医，有效的改善了看病难的问题。然而任何新技术的应用都伴随着压力与挑战，医疗资源的优化配置从根本上需要政策层面的支持，预约诊疗是一把双刃剑，一方面为医患双方提供了便利，另一方面如果实施不当也容易引发新的医患矛盾。我院预约诊疗系统的升级取得了较好的效果，但仍需要继续完善，（1）加强对医生排班的管理，杜绝随意停换诊；（2）加大宣传推广力度，取得媒体、医护和社会各界更大的支持，积极参与和使用预约诊疗服务。只有在实践中不断总结提升，才能使预约诊疗系统更好地为患者服务。
参考文献：
[1]关为群，彭永麟.门诊口腔患者就医瓶颈分析与改进.[J]当代医学，2009，15（17）：23-24.
[2]赵丽萍，朱琳虹.口腔门诊人性化分诊服务与分诊技巧.[J]中国医学伦理学，2011，24（6）：722-724.
[3]雷建华，杜巧，郝梅.不同挂号模式在口腔内科门诊应用的效果.[J]中国现代护理杂志，2012，18（28）：3399-3400.
[4]陈露居，益君.门诊预约挂号系统应用实践探析.[J]医学信息学杂志，2012，33（4）：30-31.
[5]乔雪芹，郑芬芬.口腔专科医院预约挂号的做法与对策.[J]中国病案，2013，14（14）：29-31.
[6]陈学军.口腔科分时预约的作用.[J]世界最新医学信息文摘，2013，13（12）：277-279.
关键词：口腔 预约诊疗
一、口腔专科医院门诊特点
口腔专科医院的主要特点是大门诊、小病房，口腔疾病基本都是在门诊一次或分次得到解决。门诊主要分为初诊、复诊并穿插拍片检查、化验检查等，另外还有急诊、科室间转诊等特殊情况。患者多，病种杂，复诊率高，候诊和治疗操作时间长，很多患者同时患有多种口腔疾病是口腔门诊的突出特点。初复诊患者往往因候诊时间过长而产生不满。
初诊时医生对病人进行口腔检查，辅以拍片、化验等，并实施初步治疗操作（如口腔牙体牙髓科、牙周科、儿童牙科），或者设计治疗方案（如种植科、正畸科、修复科）。复诊时，医生根据病情对病人实施进一步治疗。
跟其他综合医院科室一样，初诊患者由于担心挂不到号子，往往会起早来医院挂号就诊，使得挂号时间集中候诊时间较长，也容易引起纠纷。复诊患者因病情需要多次就诊，由于不理解治疗的步骤，主观认为治牙可以一次到位，再加上患者来医院确有诸多不便，就会不按时复诊或不愿再继续治疗。
二、预约诊疗
预约诊疗也称预约门诊，是指病人提前一段时间（一般是一周）预约某日、某时看某医生，就诊时提前凭预约密码取号就诊，以减少无效等候时间，优化就诊流程，提高患者就诊效率的措施。
为有效解决群众反映突出的看病难问题、改善医院系统服务功能、方便群众就医，卫生部于2009年8月下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》。在公立医院率先施行预约诊疗服务工作，有利于患者进行就医咨询、提前安排就医计划、减少候診时间，也有利于医院提升管理水平、提高工作效率和医疗质量、降低医疗安全风险。
三、我院口腔预约诊疗存在的问题
1.人工分诊为主，人员不固定。过去的叫号方式是人工叫号，每一位患者按照挂号时间顺序将挂号本放置在科室导医台排队等候，每一次叫号所有患者都会簇拥到分诊台前，担心护士叫错或漏叫，且等候时间长候诊秩序差。科室负责分诊的护士也不是固定的，医生叫号时由其负责配合的护士到候诊大厅喊号，易造成病人的误解。
2.初复诊序号不分。无论是初诊还是复诊，都是按照挂号时间顺序排队候诊，且复诊预约患者仍需于复诊当天挂号排队候诊，经常出现排序在前的初诊患者还在等候排序在后的复诊患者已经看完的情况，易引起其他患者误解和无端责怪分诊护士造成候诊秩序混乱的情况。
3.多种分诊、叫号方式并存。叫号系统显示屏单一，初复诊都显示在一块屏幕上，易引起误解。各科室叫号方式多样，有的叫名字，有的叫序号，且同一楼层各科室共用一个叫号系统，容易引起叫号混乱。
4.多种预约方式并存、信息混乱。医院虽然加入了浙江省预约挂号统一平台，但仅限于初诊预约挂号。口腔专科医院复诊率高，大量复诊预约仍就采用医生或者护士人工预约为主，电话预约也需要患者分别致电各科室进行，且无论是电话预约、还是现场预约，都未建立统一的信息共享系统，易造成预约不成功，或重复预约、爽约等情况。
5.门诊就诊流程落后。口腔门诊往往需要多次拍片检查和帮助诊断治疗，尤其是口腔内科患者在根管治疗前后都需要拍片检查，牙周患者需要在洁治前验血，外科患者需要在拔牙前拍片等。由于就诊流程落后，患者往往需要来回排队等候，不仅增加了无效就医时间，还影响了候诊秩序。
四、提高口腔门诊预约诊疗的建议与措施
浙江大学医学院附属口腔医院作为浙江省唯一三级甲等口腔专科医院，较早开展多种形式预约诊疗服务，从精细化管理入手，优化院内就诊流程，如实现内外网同步预约、分时段预约等有效手段，为患者提供优质服务。
1.升级his系统，建立实时共享的预约诊疗系统。升级his系统平台（hospital information system， 医院信息系统），打造多功能、多模块医生工作台，合理优化就诊流程。将医生工作台、挂号室、自助机、网上预约平台、掌上APP、各科导医台、门诊办公室管理端与医院信息系统对接，建立信息实时共享平台。建立医院统一号源池，使得各预约途径可以实时从医院号源池抓取号源，号源信息在各使用端口实时更新。将预约系统与短信平台对接，每完成一个预约，平台会向患者预留手机号发送包含取号密码的提醒短信，患者可凭密码取号就诊。
2.初复诊单独排序，分时段预约就诊。初复诊分开预约、队列序号分开，专家门诊初复诊均采取一个专家一个序列形式；普通门诊和专科门诊初诊预约采取一个科室一个序列，复诊预约采取每个医生单独序列，如此则在患者完成预约之时也完成了分诊。
分时段预约诊疗，专家门诊、普通门诊及专科门诊初诊号源统一放在浙江省预约挂号平台、医院自助挂号机、医院掌上APP供患者预约，可供预约号源按照预约序号及预约时间排序，初诊排班无特殊情况固定不变，初诊患者按序号就诊。
通常初诊专家号半天限号10个，其中前7个为预约号源，提前一周可供各途径预约，后3个及未被预约的号源在开诊当日可供现场挂号。初诊普通号以科室为单位放号，以牙体牙髓科为例，上午限80号，前20号为现场挂号，就诊时间为8：00-9：00；21-50号为网上预约号源，就诊时间为9：00-10：00；51-80号为现场号源，就诊时间为10：00-11：30。预约号源提前一周可供各种途径预约，其中未被预约号源或者发生退号的，于开诊当日可供现场挂号。
专家复诊排班原则上固定不变。普通复诊排班由科室提前一周确定，原则上非初诊时间均为排复诊班，复诊患者根据预约时间就诊。通常半个小时一个复诊号，也可根据各医生出诊情况进行个性化设置。复诊号源通过医院服务器可实时在各个端口可以供医生和患者查看、预约，复诊预约通过医生工作台、医院电话预约、科室电话、自助机、医院掌上APP进行预约。 预约完成时系统会将已预约病人按照预约序号自动排列，待就诊当日患者取出预约号时该号自动进入待叫号序列等待医生叫号。
3.建立统一的导诊对并承担预约咨询服务工作、开辟多种预约途径。（1）建立预约咨询服务中心，咨询预约电话为统一号码；人员岗位包括门诊大厅导医（由口腔专业护士担任），各科室、分院分诊台（由经过培训的导医担任）。导医共计8名专职人员；主要负责接听医院咨询电话并帮助患者进行初复诊电话预约、现场预约，协助医务科、门诊办公室维护医院预约分诊秩序。（2）科室电话预约，患者可通过拨打医院各科室电话进行预约。（3）椅旁预约，患者可在完成本次治疗后直接和医生预约下次治疗的时间。（4）自助机预约，患者可以自行在自助机上完成初复诊预约。（5）掌上APP预约，患者可以自行在智能手机上完成初复诊预约。（6）随访预约，医生和护士在电话随访时可以为病人提高复诊预约服务，同时促进随访工作的开展。
4.升级分诊叫号系统、实现自动分诊。分诊叫号系统接入医院的局域网，通过访問医院HIS系统数据库获取相关挂号信息。每个科室可设置多个屏幕等候区（初、复诊、专科），每个等候区有一个信息显示屏（含语音呼叫），每个显示屏只显示本等候区内的呼叫信息。包括正在就诊患者和候诊患者序列。
患者凭密码取号或现场挂号后，分诊系统自动获取其挂号信息，并将其放入相应的等候区，不仅减少了二次分诊环节，使得候诊信息清楚明了，更避免与其他等候患者混淆。
分诊台的电脑通过服务器可以显示整个就医队列信息、每个等候区挂号及就诊人数信息，可以对特殊病人优先安排就诊、完成科间转诊。
5.预约、停换诊信息及时提醒。短信平台接入医院的局域网与预约分诊系统对接，提供短信提醒服务。患者完成预约时及就诊前一天，短信平台将根据患者所留电话发送就诊信息（取号密码，就诊日期、时间，就诊科室、序号等）。发生门诊医生停换诊时，平台也会实时发送短信提醒。
预约诊疗服务在一些发达国家和地区的就医过程中已经被广泛的使用，我国也有越来越多的医院在尝试使用，实践证明这不仅可以优化就诊流程，提高医院运营效率，也极大的方便了病人就医，有效的改善了看病难的问题。然而任何新技术的应用都伴随着压力与挑战，医疗资源的优化配置从根本上需要政策层面的支持，预约诊疗是一把双刃剑，一方面为医患双方提供了便利，另一方面如果实施不当也容易引发新的医患矛盾。我院预约诊疗系统的升级取得了较好的效果，但仍需要继续完善，（1）加强对医生排班的管理，杜绝随意停换诊；（2）加大宣传推广力度，取得媒体、医护和社会各界更大的支持，积极参与和使用预约诊疗服务。只有在实践中不断总结提升，才能使预约诊疗系统更好地为患者服务。
参考文献：
[1]关为群，彭永麟.门诊口腔患者就医瓶颈分析与改进.[J]当代医学，2009，15（17）：23-24.
[2]赵丽萍，朱琳虹.口腔门诊人性化分诊服务与分诊技巧.[J]中国医学伦理学，2011，24（6）：722-724.
[3]雷建华，杜巧，郝梅.不同挂号模式在口腔内科门诊应用的效果.[J]中国现代护理杂志，2012，18（28）：3399-3400.
[4]陈露居，益君.门诊预约挂号系统应用实践探析.[J]医学信息学杂志，2012，33（4）：30-31.
[5]乔雪芹，郑芬芬.口腔专科医院预约挂号的做法与对策.[J]中国病案，2013，14（14）：29-31.
[6]陈学军.口腔科分时预约的作用.[J]世界最新医学信息文摘，2013，13（12）：277-279.