【摘 要】
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进行客户投诉问题预测,采取相应措施及时解决是提高通信运营商服务质量的重要手段之一。提出一种基于相关性分析的客户投诉预测方法。客户投诉相关因素有多种,将软硬件故障因
【机 构】
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进行客户投诉问题预测,采取相应措施及时解决是提高通信运营商服务质量的重要手段之一。提出一种基于相关性分析的客户投诉预测方法。客户投诉相关因素有多种,将软硬件故障因素作为重要因素,根据通信运营商提供的客户投诉数据与故障数据,利用机器学习中的相关性分析技术,建立客户投诉与故障发生的关系模型,进而构建基于故障的投诉预测模型,对潜在的客户投诉进行预测。分析表明,故障发生与投诉存在较强的相关关系,所以该方法可提高运营商服务质量。
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