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【摘要】客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。本文通过针对山西省广电行业满意度调查的现状提出相应解决策略，为提升广电网络公司的客户满意度以及进一步提升竞争能力提供一定的帮助。
【关键词】广电网络；客户满意度；解决策略
客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。对于企业来说，测评客户满意度的根本原因是为了提供信息，使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。本文通过对现阶段山西广电网络公司存在的问题，提出提升广电行业客户满意度的策略，为我国企业客户满意度的调查研究提出自己的一些见解。
一、产品策略
（一）积极改善有线电视服务质量
有线电视服务质量是广电运营商最核心的服务，提高有线电视服务质量是贯穿服务品牌创建的始终，从提高有线电视服务质量入手，全面加强有线电视的管理工作。本次调查发现，在广播电视传输质量方面存在一些不容忽视的问题。被调查者对广电网络公司的广播电视传输质量存在较大比例的不满意。比如有的地方传输信号不好，电视画面不清晰、有杂音等。宽带也常出现网速达不到承诺的网速，或者网速极不稳定的现象。这些现象的产生主要是由于线路老化或者网络覆盖不到位等原因。因此，笔者建议公司要逐步增加对通讯设施的投资，不断提高科技含量和保障水平，努力把影响用户观看电视的因素降到最低程度，以此来增加企业的竞争力和影响力。
当然，通信质量的提高与改善也依赖于公司的维护人员。维护人员应该对用户接通室内室外的线路规范化管理，这样也会改善网络使用质量。对于线路老化的区域以及故障频繁的区域要及时上报，相关部门应该及时进行线路改造，优化线路。
（二）规范广电服务能力
随着广电行业市场竞争的日趋激烈，如何通过服务维系老客户、发展新客户已经成为竞争的焦点之一，因此服务营销越来越受到众多的关注和重视。各个运营商除了提供不同的产品外，最大的竞争就在于服务的竞争了。近年来，用户的大进大出、用户结构失衡问题，一直是制约公司有效发展的瓶颈，也构成了公司主要的经营风险之一。要有效扭转这种局面，从服务层面来讲，就是要求公司提高服务质量和水平。
调查问卷结果显示，仍有一定比例的用户对维护人员的服务，客服热线以及营业厅服务感到不满意。一方面对服务人员的素质和业务水平要进行定期的培训和考试，以及相应的考核制度；另一方面要对服务流程及机制进行规范化管理。例如推行“首问责任制”，即用户的第一接待者一定要对用户的需求或者问题尽量进行解决，如有特殊解决不了的问题，要及时上报，并进行跟踪服务，不能说这个事情不关自己的事，一推了之。
公司要以客户为中心，尽快建立统一的以客户为导向的全业务服务标准体系。制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和渠道服务规范体系，建立规范达标考核制度，实现由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务管理的双转变，为经营工作提供有力支撑。深度参与全业务产品设计和产品测试，制定服务风险预案，预防产品缺陷；构建服务质量管控体系，通过客户满意度调查、渠道规范达标、服务质量明查暗访、服务质量分析会议，深度挖掘客户投诉所指出的产品瑕疵和业务管理问题，从客户的角度分析服务质量、解决服务热点难点问题，持续改善服务质量。
另外，一个很大问题就是关于处理用户投訴问题。用户在使用电视的过程中不可避免出现这样或那样的问题，提出各种各样的诉求。这既是消费者的自我维权，也是对广电网络公司的信任。用户对投诉处理的评价低，主要是处理不及时、不彻底、次数多、态度差等造成的。因此，管理者一定要从企业“品牌”建设的高度，认真抓好对用户合理诉求的处理工作，并组建高水平、高素质的团队，竭尽全力去解决好用户遇到的各种问题，这对于企业的可持续发展是十分有益的。
总之，在竞争日趋白热化，竞争对手日臻成熟完善的巨大压力下，广电网络公司只能迎难而上，变压力为动力，充分发挥广大员工的聪明才智，创新服务手段和服务内容，以诚心换真心，赢得市场、赢得发展，不断壮大企业整体实力。
二、资费与服务策略
（一）构建透明资费政策
实践证明，资费政策是影响用户选择电视运营商的一个重要因素。在服务水平相当的前提下，消费者当然青睐“物美价廉”的产品。因此，管理者要大胆探索资费政策的改革，努力缩小运营商期望值与用户要求之间的差距，构建好企业服务的平台。一是要不折不扣地执行国家的逐步降低收费政策；二是要通过降低成本等手段逐步提供“物美价廉”的产品；三是要设法稳定全省电视月租费的标准，通过增值业务的免费使用提高客户的感知；四是要提供全部有线电视费用的明细单（主要指增值业务服务）的现状，满足用户“明白消费”的要求；五要推行欠费适量提醒、适当放宽欠费空间限定、延长收费时间等人性化服务，努力创造和谐局面。
在激烈的竞争中，广电企业可以根据自身的优势，在市场竞争中充分发挥企业核心资源的作用，灵活制定适合自己企业的资费政策。整合后的广电网络公司，作为全业务的综合运营商，可以推出“有线电视+宽带”的优惠政策，从而提高业务的竞争力。
对于公司不同时段推出的新的优惠资费，要及时进行业务宣传。一是要把宣传的重点放在本公司独特的服务优势和服务项目上，放在新的服务产品上，放在新的优惠政策或优惠活动上；二是业务宣传一定要做到主题突出、目的明确，尽量避免“一锅粥”、“大杂烩”的做法，让用户不知所云甚至不想去看，最终事倍功半；三是要加强对用户所遇问题如何申报、如何投诉等实质性内容的宣传，起到解决问题、监督员工、展示自我的多重功效。 对于对资费有异议的用户要及时进行沟通，以免造成用户的离网。对于重要的大客户和商务类客户要定期拜访，把公司的新业务新资费告知相关部门，以便用户有需求时可以优先考虑广电网络公司。
（二）做实内部服务工作
外部服务指的是对客户的服务，内部服务指的是单位与单位之间，市分公司、企业内部之间，包括员工在内的方方面面。科学发展观要求以人为本，企业的经营是靠员工，就是要以员工为本，所以要提倡建立以人为本的企业文化和服务文化。企业文化的建设是集团公司一项重要工作，也是一项长期的工作任务。服务文化可以归结一句话就是为人民服务，要尊重员工，要关爱员工，要信任员工，要培训员工，要建立和谐的工作氛围。这是做好各项工作的基础。公司要有整体的战略，有明确的目标，有各级管理层的共同努力，同时有广大员工脚踏实地的认认真真的的去做。只有对员工进行关爱，对他进行信任和鼓励，不断的进行培训，提高能力，再加上科学的决策，这样才能够把企业搞好。大家如果能把工作协调好，可以减少很多问题，可以极大的提高工作效率。如果内部服务不好，外部就不可能服务得好，员工满腹的牢骚怎么可能对客户笑脸相迎。要强调上级为下级服务，上道工序为下道工序服务，这是业务流程也是管理流程，同时还是共同建设和谐的企业文化。
少数服务人员为用户服务没有耐心，个别工作人员不着工作服等等，都暴露出广电运营管理中还存在着一些漏洞或薄弱环节，需要通过明确职责、创新手段等，使管理更加科学、更加有效。
三、品牌策略
广电网络公司是一家老店，经过了多年的历史变迁，企业品牌底蕴深厚。这应从两个方面去理解。一方面，广电网络公司是由广播电影电视局、广播电视台的国家事业单位改制、变迁而来，在过去为社会经济发展做出过积极贡献，继承了老广电的衣钵。另一方面，用户对垄断企业、国家事业单位在短缺经济时代的不满也会铭记在心，并且可能会发泄在现在的广电网络公司的身上。这就要求广大同事，必须以一种洗心革面的态度，努力纠正或消除过去垄断给用户造成的阴影，让人们从心里认识到现在的广电网络公司同老广电时代的广电局有质的区别。现在的广电网络公司是为社会信息化，為构建和谐社会，为推动社会进步提供优质服务的综合信息服务提供商，从而努力提升客户价值。
随着高清交互数字电视、视频点播、时移电视、互联网电视、跨屏转移等广播电视新业务的开发；宽带数据专网、互联网接入、公共信息服务和物联网、云计算应用平台建设等“三网融合”新业务的开发，全力推动着全省广电网络实现由小网变大网，模拟变数字，单向变双向，看电视变用电视的根本转变。广电网络公司秉承“求实、创新、优质、高效”的企业精神和“客户至上、用心服务”的服务理念，在保证广播电视节目安全传输，扩大中央和省级广播电视节目有效覆盖，充分发挥党和政府宣传文化主阵地作用，满足人民群众精神文化需求的同时，以科学、严谨的现代化管理为手段，以经济效益为核心，面向市场、全方位参与市场竞争，使企业获得稳步、高速的发展，力争在十二五期末实现全省网络总资产过百亿、年经营收入达50亿的奋斗目标，成为山西文化产业的龙头企业和旗舰企业。
四、结论
由于客户服务是个持续的过程，所以客户满意度的提高与改进也是个长期的过程。笔者将在未来的工作过程中利用所学的理论知识，结合工作实践，针对工作中已经存在和新出现的具体问题，继续研究客户满意度的提升方法。
参 考 文 献
[1]黄楚新．论中国IPTV的发展模式[J]．现代传播（中国传媒大学学报）．2010（9）
[2]“三网融合”不等于广电与电信的“对称准入”[J]．广播电视信息．2001（8）
[3]郑秀云．基于不同规模企业客户服务工作比较的思考[J]．企业导报．2009（4）：76
[4]王柱清．加快广电网络建设、整合步伐，大力推进广电网络的产业化进程[J]．有线电视技术．2002（17）
【关键词】广电网络；客户满意度；解决策略
客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。对于企业来说，测评客户满意度的根本原因是为了提供信息，使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。本文通过对现阶段山西广电网络公司存在的问题，提出提升广电行业客户满意度的策略，为我国企业客户满意度的调查研究提出自己的一些见解。
一、产品策略
（一）积极改善有线电视服务质量
有线电视服务质量是广电运营商最核心的服务，提高有线电视服务质量是贯穿服务品牌创建的始终，从提高有线电视服务质量入手，全面加强有线电视的管理工作。本次调查发现，在广播电视传输质量方面存在一些不容忽视的问题。被调查者对广电网络公司的广播电视传输质量存在较大比例的不满意。比如有的地方传输信号不好，电视画面不清晰、有杂音等。宽带也常出现网速达不到承诺的网速，或者网速极不稳定的现象。这些现象的产生主要是由于线路老化或者网络覆盖不到位等原因。因此，笔者建议公司要逐步增加对通讯设施的投资，不断提高科技含量和保障水平，努力把影响用户观看电视的因素降到最低程度，以此来增加企业的竞争力和影响力。
当然，通信质量的提高与改善也依赖于公司的维护人员。维护人员应该对用户接通室内室外的线路规范化管理，这样也会改善网络使用质量。对于线路老化的区域以及故障频繁的区域要及时上报，相关部门应该及时进行线路改造，优化线路。
（二）规范广电服务能力
随着广电行业市场竞争的日趋激烈，如何通过服务维系老客户、发展新客户已经成为竞争的焦点之一，因此服务营销越来越受到众多的关注和重视。各个运营商除了提供不同的产品外，最大的竞争就在于服务的竞争了。近年来，用户的大进大出、用户结构失衡问题，一直是制约公司有效发展的瓶颈，也构成了公司主要的经营风险之一。要有效扭转这种局面，从服务层面来讲，就是要求公司提高服务质量和水平。
调查问卷结果显示，仍有一定比例的用户对维护人员的服务，客服热线以及营业厅服务感到不满意。一方面对服务人员的素质和业务水平要进行定期的培训和考试，以及相应的考核制度；另一方面要对服务流程及机制进行规范化管理。例如推行“首问责任制”，即用户的第一接待者一定要对用户的需求或者问题尽量进行解决，如有特殊解决不了的问题，要及时上报，并进行跟踪服务，不能说这个事情不关自己的事，一推了之。
公司要以客户为中心，尽快建立统一的以客户为导向的全业务服务标准体系。制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和渠道服务规范体系，建立规范达标考核制度，实现由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务管理的双转变，为经营工作提供有力支撑。深度参与全业务产品设计和产品测试，制定服务风险预案，预防产品缺陷；构建服务质量管控体系，通过客户满意度调查、渠道规范达标、服务质量明查暗访、服务质量分析会议，深度挖掘客户投诉所指出的产品瑕疵和业务管理问题，从客户的角度分析服务质量、解决服务热点难点问题，持续改善服务质量。
另外，一个很大问题就是关于处理用户投訴问题。用户在使用电视的过程中不可避免出现这样或那样的问题，提出各种各样的诉求。这既是消费者的自我维权，也是对广电网络公司的信任。用户对投诉处理的评价低，主要是处理不及时、不彻底、次数多、态度差等造成的。因此，管理者一定要从企业“品牌”建设的高度，认真抓好对用户合理诉求的处理工作，并组建高水平、高素质的团队，竭尽全力去解决好用户遇到的各种问题，这对于企业的可持续发展是十分有益的。
总之，在竞争日趋白热化，竞争对手日臻成熟完善的巨大压力下，广电网络公司只能迎难而上，变压力为动力，充分发挥广大员工的聪明才智，创新服务手段和服务内容，以诚心换真心，赢得市场、赢得发展，不断壮大企业整体实力。
二、资费与服务策略
（一）构建透明资费政策
实践证明，资费政策是影响用户选择电视运营商的一个重要因素。在服务水平相当的前提下，消费者当然青睐“物美价廉”的产品。因此，管理者要大胆探索资费政策的改革，努力缩小运营商期望值与用户要求之间的差距，构建好企业服务的平台。一是要不折不扣地执行国家的逐步降低收费政策；二是要通过降低成本等手段逐步提供“物美价廉”的产品；三是要设法稳定全省电视月租费的标准，通过增值业务的免费使用提高客户的感知；四是要提供全部有线电视费用的明细单（主要指增值业务服务）的现状，满足用户“明白消费”的要求；五要推行欠费适量提醒、适当放宽欠费空间限定、延长收费时间等人性化服务，努力创造和谐局面。
在激烈的竞争中，广电企业可以根据自身的优势，在市场竞争中充分发挥企业核心资源的作用，灵活制定适合自己企业的资费政策。整合后的广电网络公司，作为全业务的综合运营商，可以推出“有线电视+宽带”的优惠政策，从而提高业务的竞争力。
对于公司不同时段推出的新的优惠资费，要及时进行业务宣传。一是要把宣传的重点放在本公司独特的服务优势和服务项目上，放在新的服务产品上，放在新的优惠政策或优惠活动上；二是业务宣传一定要做到主题突出、目的明确，尽量避免“一锅粥”、“大杂烩”的做法，让用户不知所云甚至不想去看，最终事倍功半；三是要加强对用户所遇问题如何申报、如何投诉等实质性内容的宣传，起到解决问题、监督员工、展示自我的多重功效。 对于对资费有异议的用户要及时进行沟通，以免造成用户的离网。对于重要的大客户和商务类客户要定期拜访，把公司的新业务新资费告知相关部门，以便用户有需求时可以优先考虑广电网络公司。
（二）做实内部服务工作
外部服务指的是对客户的服务，内部服务指的是单位与单位之间，市分公司、企业内部之间，包括员工在内的方方面面。科学发展观要求以人为本，企业的经营是靠员工，就是要以员工为本，所以要提倡建立以人为本的企业文化和服务文化。企业文化的建设是集团公司一项重要工作，也是一项长期的工作任务。服务文化可以归结一句话就是为人民服务，要尊重员工，要关爱员工，要信任员工，要培训员工，要建立和谐的工作氛围。这是做好各项工作的基础。公司要有整体的战略，有明确的目标，有各级管理层的共同努力，同时有广大员工脚踏实地的认认真真的的去做。只有对员工进行关爱，对他进行信任和鼓励，不断的进行培训，提高能力，再加上科学的决策，这样才能够把企业搞好。大家如果能把工作协调好，可以减少很多问题，可以极大的提高工作效率。如果内部服务不好，外部就不可能服务得好，员工满腹的牢骚怎么可能对客户笑脸相迎。要强调上级为下级服务，上道工序为下道工序服务，这是业务流程也是管理流程，同时还是共同建设和谐的企业文化。
少数服务人员为用户服务没有耐心，个别工作人员不着工作服等等，都暴露出广电运营管理中还存在着一些漏洞或薄弱环节，需要通过明确职责、创新手段等，使管理更加科学、更加有效。
三、品牌策略
广电网络公司是一家老店，经过了多年的历史变迁，企业品牌底蕴深厚。这应从两个方面去理解。一方面，广电网络公司是由广播电影电视局、广播电视台的国家事业单位改制、变迁而来，在过去为社会经济发展做出过积极贡献，继承了老广电的衣钵。另一方面，用户对垄断企业、国家事业单位在短缺经济时代的不满也会铭记在心，并且可能会发泄在现在的广电网络公司的身上。这就要求广大同事，必须以一种洗心革面的态度，努力纠正或消除过去垄断给用户造成的阴影，让人们从心里认识到现在的广电网络公司同老广电时代的广电局有质的区别。现在的广电网络公司是为社会信息化，為构建和谐社会，为推动社会进步提供优质服务的综合信息服务提供商，从而努力提升客户价值。
随着高清交互数字电视、视频点播、时移电视、互联网电视、跨屏转移等广播电视新业务的开发；宽带数据专网、互联网接入、公共信息服务和物联网、云计算应用平台建设等“三网融合”新业务的开发，全力推动着全省广电网络实现由小网变大网，模拟变数字，单向变双向，看电视变用电视的根本转变。广电网络公司秉承“求实、创新、优质、高效”的企业精神和“客户至上、用心服务”的服务理念，在保证广播电视节目安全传输，扩大中央和省级广播电视节目有效覆盖，充分发挥党和政府宣传文化主阵地作用，满足人民群众精神文化需求的同时，以科学、严谨的现代化管理为手段，以经济效益为核心，面向市场、全方位参与市场竞争，使企业获得稳步、高速的发展，力争在十二五期末实现全省网络总资产过百亿、年经营收入达50亿的奋斗目标，成为山西文化产业的龙头企业和旗舰企业。
四、结论
由于客户服务是个持续的过程，所以客户满意度的提高与改进也是个长期的过程。笔者将在未来的工作过程中利用所学的理论知识，结合工作实践，针对工作中已经存在和新出现的具体问题，继续研究客户满意度的提升方法。
参 考 文 献
[1]黄楚新．论中国IPTV的发展模式[J]．现代传播（中国传媒大学学报）．2010（9）
[2]“三网融合”不等于广电与电信的“对称准入”[J]．广播电视信息．2001（8）
[3]郑秀云．基于不同规模企业客户服务工作比较的思考[J]．企业导报．2009（4）：76
[4]王柱清．加快广电网络建设、整合步伐，大力推进广电网络的产业化进程[J]．有线电视技术．2002（17）