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【摘 要】本文主要分析优质护理服务示范工程，并以其为切入点，不断提高医院护理管理水平，推动医院的卫生改革。通过不断加强组织领导，提高对护理的重视，不断推进优质护理工程活动，从而提高患者的满意度。
【关键词】护理服务；护理管理；医院；水平
2010年，卫生部在全国卫生系统中开展了“优质护理服务示范工程”活动，通过开展一系列的护理工程，不断提高护理的水平，各医院领导对此给予了高度重视，不断进行认真的研究，从而制定了一系列的活动方案，由医院领导成立领导小组[1]，以加强医疗卫生工作为切入点，从而提高医院的护理质量，推动医疗工作的不断发展，下文主要对此进行详细分析。
1 护理工作存在的不足
1.1 护理人员存在不足现象
随着医院规模的不断增大，医院出现护士人力不足的现象，护理人力资源未能满足现代优质护理的需求，再加上患者对护理服务要求不断提高，护理人员的工作量和工作压力不断增大，从而影响了护理人员的身心健康，据调查显示，一些护理人员存在着不同程度的心理压力。因此，如何改善护理管理模式，提高人力资源利用率，是医院领导在开展优质护理服务示范工程时需要考虑的问题[2-4]。
1.2 护理人员非护理工作繁重，影响护理质量
目前，一些医院中的护理人员工作繁多，不仅要处理护理工作上的问题，也要完成非护理工作，导致缺乏与患者沟通的时间，影响护理质量。为此，医院必须不断完善护理人员的工作制度，减少非护理工作量，让护理人员有更多的时间关注患者的情况，与患者沟通，提高服务质量[5-7]。
1.3 护理收费不合理，影响护士的积极性
由于护士存在着较大的工作压力，再加之收费和绩效的不合理，容易影响护理人员的积极性。一些护理人员除了要完成专业护理，还要给予患者基础护理，包括按摩、擦拭身体、洗漱、饮食护理等。然而，由于收费的不合理，导致一些护士未能体现其劳动价值，付出的劳动得不到相应的回报，严重挫伤了护士工作的积极性。因此，必须适当提高护士的绩效，通过建立赏罚制度，对护士的工作给予客观、真实的回报，从而调动护士工作的积极性[8]。
2 活动前期准备工作
2010年，卫生部已在护理工作中强调：优质护理工程非常重要，是一把手工程。根据卫生部的相关要求，医院成立了相关负责部门，参与到深化医药卫生体制改革当中，通过充分开展优质护理服务示范工程活动，加强医院临床管理工作。通过成立优质护理小组，对医院的护理工作和任务进行细化，并加强舆论引导，保障患者的利益。此外，医院遵循卫生部提出的相关要求，充分调动医务部、后勤部、保卫部等部门资源，注重做好管理者、医生、护士及其他护理人员之间的协调与配合[9-10]。
3 以优质护理服务示范工程为切入点，不断改进护理工作
3.1 改变护理人员的护理观念
改变护理人员的护理观念，提高职业素质，是优质护理服务示范工程中的一项重要内容，它要求医护人员将护理工作落实到每一位患者当中，在临床护理中融入新的护理理念，建立完善的护理责任制，改变以往只对患者进行基础护理的观念，根据患者的实际情况给予专业的优质护理服务，促进护理的改革和发展。这就要求在培训管理的过程中，对医院内部的护士、护士长以及其他工作人员进行规范化管理，转变其护理观念，在护理过程中多与患者沟通，了解患者的思想情感，并给予患者主动的关怀服务，通过建立主动的服务意识，不断提高患者的满意度[11-13]。
为了进一步提高护理的质量，我院落实责任护理制度，一方面给予患者基础护理，另一方面，在实施常规护理的基础上，对患者加强护理监督，通过设立示范病区进行护理工作，并于每月月底进行护理总结和交流，对不足之处进行分析，找出其原因，并不断规范护理。经过一段时间的护理工作之后，我院总结出病房内一对一实行护理服务的方式，在制定责任制的基础上，护士对患者进行一对一护理，了解患者的情况，对患者进行身体检查、用药、沟通等方面的护理，从而取得了良好的护理效果[14]。
3.2 充分发挥护士长的作用
护士长对优质护理服务工程的进行有着非常重要的作用，为了能够保证护理工作的质量，我院采取自愿申报的方式，对病房内的护理人员数量、护理水平、护理质量等方面进行调查，并评估病房内的管理情况，召开护士长会议，对护理工作中存在的管理问题和困难进行讨论分析，并有计划地将护理工作推广到示范区各个病房当中，让护士长进行现场管理，通过召开座谈会，与示范区的各位护士进行交流，对护理过程中存在的不足进行探讨，护士之间交流护理经验，落实查房制度，其中包括：早上交接班前进行一次查房，上午下班前进行一次查房，下午上班后进行一次查房，白班下班前进行一次查房。通过四个时间段的查房，从而有效对护理情况进行全面监控，尽早预防和解决突发事件，保证护理的质量和安全[15-17]。
3.3 合理调配人力资源
由于护士的工作强度较大，因此在护理过程中容易存在漏洞，为了能提高护理水平，减少护理人员的劳动强度，让护士有更多的时间对患者进行护理，和患者沟通，缓解患者紧张的心理情绪，医院必须合理调配人力资源，对患者进行信息上的统一管理，例如：我院为了节省护士录入文件信息的时间，保障护理工作的质量，在示范区域内建立了护理移动信息系统，对患者的信息进行及时的录入和校对，实现信息的电子化，从而有效提高了工作的科学性。同时，实现信息的电子化也能让护士更加了解患者的用药时间，避免在护理过程中出现失误，提高了护理的效率和安全性。
此外，我院为了有效减轻护士的工作量，设立了相应的后勤部，对工具、标本等物品进行统一的接收和传送，同时建立了相应的配送中心，负责将患者的样品标本送往检验，提高各项检查的准确性，通过建立后勤部和配送中心，保证了护理物品和检测样本的快速运送，提高了护理质量[18]。 3.4 通过建立相应的制度调动护理人员工作的积极性
要调动护理人员工作的积极性，医院应该建立相应的赏罚制度，将护理工作与个人的赏罚相挂钩，从而有效调动护理人员工作的积极性。我院建立了一系列指标评价制度，对护士的工作能力、工作态度、工作量、患者满意度等情况进行统计，从而评估护士的工作情况，并酌情给予奖励。这样的方式能有效体现护士的价值，在具有竞争性的工作中，护士能够调动其积极性，促进年轻护士不断进取和学习，也能体现高资历护士的地位和价值，对于保持护理队伍的整体素质具有非常明显的作用。此外，对护士采取赏罚制度，能有效避免年轻护士过分依赖的心理，增强其护理意识，不但更新自身专业知识，掌握沟通技巧。我院在培训中，已充分调动护士的积极性，护士已培养了自主学习、不断提高专业水平的态度[19]。
3.5 构建良好的护患关系，提高患者满意度
我院开展优质护理服务示范工程以来，对患者进行规范化管理，落实贯彻好相应的责任，有效加强了护士之间合作，培养了护士的责任心，提高了护理服务工作的主动性，通过构建责任护理模式，明确了护士之间的分工，让每一位护士落实到护理工作当中，对患者进行更加耐心的护理，提高了患者的满意度[20]。此外，本次活动中发现，护理人员在活动中对患者进行全方位的护理服务，在护理过程中与患者沟通，了解患者的心情，对于一些焦虑患者能给予鼓励和安慰，从而能让患者感受到亲切和温暖，更加信任护士。通过沟通，能彼此之间建立良好的沟通关系，提高患者的满意度。据相关调查显示，开展优质护理服务活动之后，患者的满意度从原来的90%上升到99.5%，显示出良好的护理效果。
4 结论
通过开展优质护理服务示范工程，不断改进护理服务，有效提高了护理质量，通过沟通与患者构建良好的护患关系，以优质护理服务示范工程为切入点，做好医院质量管理工作，推动了工作的开展，提高了患者对护理工作的满意度。经过调查发现，在开展优质护理服务以来，医护人员的服务意识不断增强，患者入院时能热情接待并做好基础护理，从而构建出良好的医患关系。通过不断完善细节管理和工作流程，一方面调动护理人员工作的积极性，另一方面通过与患者进行沟通，提高患者治疗的依从性，让护理变得更加科学合理。让医院在激烈的竞争中不断前进。
参考文献
[1]杨水燕.民营医院开展“优质护理服务示范病区”实践与体会[J].中华现代临床护理学杂志，2011，6（3）：191-192.
[2]马晓.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（1）：5-7.
[3]卫生部.卫生部关于印发《住院患者基础护理服务（试行）》等三个文件的通知[S].2010.
[4]查万群.门诊输液中心的安全隐患及防范措施[J].中国社区医师（医学专业），2012，14（5）：314-315.
[5]刘建.“优质护理服务示范工程”在医院管理中的实践与作用[J].中国医院，2010，14（11）：15-16.
[6] 刘颖. 以优质护理服务示范工程为切入点提高护理管理水平[J].中国社区医师（医学专业）， 2012，14（5）：314-315.
[7] 戴冬梅.“优质护理服务示范工程”基础建设的实践[J].解放军护理杂志，2010，27（16）：1204-1205.
[8] 刘美玲，袁秋影，黄松彬.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].护理学报，2011，18（8）：38-41.
[9] 陈晓红.对开展“优质护理服务示范工程”活动有关问题的思考[J].中国护理管理， 2010，10（11）.
[10] 卢叶玲，李桂娇，蒋慧等.心血管内科创建“优质护理服务示范病房”的实践与思考[J]. 全科护理，2011，9（27）：2503-2504.
[11] 郏群林.浅淡优质护理服务示范病房工作体会[J].全科护理， 2011，9（4）：1096-1097.
[12] 宋妮.创建优质护理服务示范工程活动在老年病科的实施[J].基层医学论坛，2011，15（30）：967-968.
[13] 孙丽凯，李丽萍， 何华英.以人文关怀为导向的生活护理在优质护理服务中的应用[J]. 护理学杂志， 2013，28（5）：21-23.
[14] 刘淑华，曹岳蓉，张允荷等.优质护理服务的实践与体会[J].护理实践与研究， 2011，8（20）：70.
[15] 胡友花，余素荣，彭春莲.浅谈开展优质护理服务示范病房的实践与体会 [J]. 北方药学，2011，8（4）：103-104.
[16] 庞启容，甘丽萍.基层医院开展优质护理服务的对策与成效[J].全科护理，2012，10（14）：1321-1322.
[17] 郭亚丽.优质护理服务在急诊抢救室中的应用 [J].全科护理， 2012，10（11）：1026-1027.
[18] 管旌旌，张冬艳，王唏.深入开展优质护理服务，打造优质护理服务品牌[J]. 吉林医学，2012，33（20）：4418-4419.
[19] 马新娟，解文君，李新颜等.血液病病人对优质护理服务需求的调查[J]. 护理研究，2011，25（1）：2943-2944.
[20] 王远清，胡永红，李彦蓉等.“优质护理服务标兵”在军队医院临床工作中的实践体会[J].全科护理，2011，9（17）：1569.
【关键词】护理服务；护理管理；医院；水平
2010年，卫生部在全国卫生系统中开展了“优质护理服务示范工程”活动，通过开展一系列的护理工程，不断提高护理的水平，各医院领导对此给予了高度重视，不断进行认真的研究，从而制定了一系列的活动方案，由医院领导成立领导小组[1]，以加强医疗卫生工作为切入点，从而提高医院的护理质量，推动医疗工作的不断发展，下文主要对此进行详细分析。
1 护理工作存在的不足
1.1 护理人员存在不足现象
随着医院规模的不断增大，医院出现护士人力不足的现象，护理人力资源未能满足现代优质护理的需求，再加上患者对护理服务要求不断提高，护理人员的工作量和工作压力不断增大，从而影响了护理人员的身心健康，据调查显示，一些护理人员存在着不同程度的心理压力。因此，如何改善护理管理模式，提高人力资源利用率，是医院领导在开展优质护理服务示范工程时需要考虑的问题[2-4]。
1.2 护理人员非护理工作繁重，影响护理质量
目前，一些医院中的护理人员工作繁多，不仅要处理护理工作上的问题，也要完成非护理工作，导致缺乏与患者沟通的时间，影响护理质量。为此，医院必须不断完善护理人员的工作制度，减少非护理工作量，让护理人员有更多的时间关注患者的情况，与患者沟通，提高服务质量[5-7]。
1.3 护理收费不合理，影响护士的积极性
由于护士存在着较大的工作压力，再加之收费和绩效的不合理，容易影响护理人员的积极性。一些护理人员除了要完成专业护理，还要给予患者基础护理，包括按摩、擦拭身体、洗漱、饮食护理等。然而，由于收费的不合理，导致一些护士未能体现其劳动价值，付出的劳动得不到相应的回报，严重挫伤了护士工作的积极性。因此，必须适当提高护士的绩效，通过建立赏罚制度，对护士的工作给予客观、真实的回报，从而调动护士工作的积极性[8]。
2 活动前期准备工作
2010年，卫生部已在护理工作中强调：优质护理工程非常重要，是一把手工程。根据卫生部的相关要求，医院成立了相关负责部门，参与到深化医药卫生体制改革当中，通过充分开展优质护理服务示范工程活动，加强医院临床管理工作。通过成立优质护理小组，对医院的护理工作和任务进行细化，并加强舆论引导，保障患者的利益。此外，医院遵循卫生部提出的相关要求，充分调动医务部、后勤部、保卫部等部门资源，注重做好管理者、医生、护士及其他护理人员之间的协调与配合[9-10]。
3 以优质护理服务示范工程为切入点，不断改进护理工作
3.1 改变护理人员的护理观念
改变护理人员的护理观念，提高职业素质，是优质护理服务示范工程中的一项重要内容，它要求医护人员将护理工作落实到每一位患者当中，在临床护理中融入新的护理理念，建立完善的护理责任制，改变以往只对患者进行基础护理的观念，根据患者的实际情况给予专业的优质护理服务，促进护理的改革和发展。这就要求在培训管理的过程中，对医院内部的护士、护士长以及其他工作人员进行规范化管理，转变其护理观念，在护理过程中多与患者沟通，了解患者的思想情感，并给予患者主动的关怀服务，通过建立主动的服务意识，不断提高患者的满意度[11-13]。
为了进一步提高护理的质量，我院落实责任护理制度，一方面给予患者基础护理，另一方面，在实施常规护理的基础上，对患者加强护理监督，通过设立示范病区进行护理工作，并于每月月底进行护理总结和交流，对不足之处进行分析，找出其原因，并不断规范护理。经过一段时间的护理工作之后，我院总结出病房内一对一实行护理服务的方式，在制定责任制的基础上，护士对患者进行一对一护理，了解患者的情况，对患者进行身体检查、用药、沟通等方面的护理，从而取得了良好的护理效果[14]。
3.2 充分发挥护士长的作用
护士长对优质护理服务工程的进行有着非常重要的作用，为了能够保证护理工作的质量，我院采取自愿申报的方式，对病房内的护理人员数量、护理水平、护理质量等方面进行调查，并评估病房内的管理情况，召开护士长会议，对护理工作中存在的管理问题和困难进行讨论分析，并有计划地将护理工作推广到示范区各个病房当中，让护士长进行现场管理，通过召开座谈会，与示范区的各位护士进行交流，对护理过程中存在的不足进行探讨，护士之间交流护理经验，落实查房制度，其中包括：早上交接班前进行一次查房，上午下班前进行一次查房，下午上班后进行一次查房，白班下班前进行一次查房。通过四个时间段的查房，从而有效对护理情况进行全面监控，尽早预防和解决突发事件，保证护理的质量和安全[15-17]。
3.3 合理调配人力资源
由于护士的工作强度较大，因此在护理过程中容易存在漏洞，为了能提高护理水平，减少护理人员的劳动强度，让护士有更多的时间对患者进行护理，和患者沟通，缓解患者紧张的心理情绪，医院必须合理调配人力资源，对患者进行信息上的统一管理，例如：我院为了节省护士录入文件信息的时间，保障护理工作的质量，在示范区域内建立了护理移动信息系统，对患者的信息进行及时的录入和校对，实现信息的电子化，从而有效提高了工作的科学性。同时，实现信息的电子化也能让护士更加了解患者的用药时间，避免在护理过程中出现失误，提高了护理的效率和安全性。
此外，我院为了有效减轻护士的工作量，设立了相应的后勤部，对工具、标本等物品进行统一的接收和传送，同时建立了相应的配送中心，负责将患者的样品标本送往检验，提高各项检查的准确性，通过建立后勤部和配送中心，保证了护理物品和检测样本的快速运送，提高了护理质量[18]。 3.4 通过建立相应的制度调动护理人员工作的积极性
要调动护理人员工作的积极性，医院应该建立相应的赏罚制度，将护理工作与个人的赏罚相挂钩，从而有效调动护理人员工作的积极性。我院建立了一系列指标评价制度，对护士的工作能力、工作态度、工作量、患者满意度等情况进行统计，从而评估护士的工作情况，并酌情给予奖励。这样的方式能有效体现护士的价值，在具有竞争性的工作中，护士能够调动其积极性，促进年轻护士不断进取和学习，也能体现高资历护士的地位和价值，对于保持护理队伍的整体素质具有非常明显的作用。此外，对护士采取赏罚制度，能有效避免年轻护士过分依赖的心理，增强其护理意识，不但更新自身专业知识，掌握沟通技巧。我院在培训中，已充分调动护士的积极性，护士已培养了自主学习、不断提高专业水平的态度[19]。
3.5 构建良好的护患关系，提高患者满意度
我院开展优质护理服务示范工程以来，对患者进行规范化管理，落实贯彻好相应的责任，有效加强了护士之间合作，培养了护士的责任心，提高了护理服务工作的主动性，通过构建责任护理模式，明确了护士之间的分工，让每一位护士落实到护理工作当中，对患者进行更加耐心的护理，提高了患者的满意度[20]。此外，本次活动中发现，护理人员在活动中对患者进行全方位的护理服务，在护理过程中与患者沟通，了解患者的心情，对于一些焦虑患者能给予鼓励和安慰，从而能让患者感受到亲切和温暖，更加信任护士。通过沟通，能彼此之间建立良好的沟通关系，提高患者的满意度。据相关调查显示，开展优质护理服务活动之后，患者的满意度从原来的90%上升到99.5%，显示出良好的护理效果。
4 结论
通过开展优质护理服务示范工程，不断改进护理服务，有效提高了护理质量，通过沟通与患者构建良好的护患关系，以优质护理服务示范工程为切入点，做好医院质量管理工作，推动了工作的开展，提高了患者对护理工作的满意度。经过调查发现，在开展优质护理服务以来，医护人员的服务意识不断增强，患者入院时能热情接待并做好基础护理，从而构建出良好的医患关系。通过不断完善细节管理和工作流程，一方面调动护理人员工作的积极性，另一方面通过与患者进行沟通，提高患者治疗的依从性，让护理变得更加科学合理。让医院在激烈的竞争中不断前进。
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[1]杨水燕.民营医院开展“优质护理服务示范病区”实践与体会[J].中华现代临床护理学杂志，2011，6（3）：191-192.
[2]马晓.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（1）：5-7.
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[4]查万群.门诊输液中心的安全隐患及防范措施[J].中国社区医师（医学专业），2012，14（5）：314-315.
[5]刘建.“优质护理服务示范工程”在医院管理中的实践与作用[J].中国医院，2010，14（11）：15-16.
[6] 刘颖. 以优质护理服务示范工程为切入点提高护理管理水平[J].中国社区医师（医学专业）， 2012，14（5）：314-315.
[7] 戴冬梅.“优质护理服务示范工程”基础建设的实践[J].解放军护理杂志，2010，27（16）：1204-1205.
[8] 刘美玲，袁秋影，黄松彬.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].护理学报，2011，18（8）：38-41.
[9] 陈晓红.对开展“优质护理服务示范工程”活动有关问题的思考[J].中国护理管理， 2010，10（11）.
[10] 卢叶玲，李桂娇，蒋慧等.心血管内科创建“优质护理服务示范病房”的实践与思考[J]. 全科护理，2011，9（27）：2503-2504.
[11] 郏群林.浅淡优质护理服务示范病房工作体会[J].全科护理， 2011，9（4）：1096-1097.
[12] 宋妮.创建优质护理服务示范工程活动在老年病科的实施[J].基层医学论坛，2011，15（30）：967-968.
[13] 孙丽凯，李丽萍， 何华英.以人文关怀为导向的生活护理在优质护理服务中的应用[J]. 护理学杂志， 2013，28（5）：21-23.
[14] 刘淑华，曹岳蓉，张允荷等.优质护理服务的实践与体会[J].护理实践与研究， 2011，8（20）：70.
[15] 胡友花，余素荣，彭春莲.浅谈开展优质护理服务示范病房的实践与体会 [J]. 北方药学，2011，8（4）：103-104.
[16] 庞启容，甘丽萍.基层医院开展优质护理服务的对策与成效[J].全科护理，2012，10（14）：1321-1322.
[17] 郭亚丽.优质护理服务在急诊抢救室中的应用 [J].全科护理， 2012，10（11）：1026-1027.
[18] 管旌旌，张冬艳，王唏.深入开展优质护理服务，打造优质护理服务品牌[J]. 吉林医学，2012，33（20）：4418-4419.
[19] 马新娟，解文君，李新颜等.血液病病人对优质护理服务需求的调查[J]. 护理研究，2011，25（1）：2943-2944.
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