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三大运营商的全业务运营战略的不断深入导致产品的同质化日益严重，运营商也由传统的网络质量竞争转向服务／业务质量的竞争。面向网络运营的质量监控和指标分析体系已经无法满足竞争需求，而面向客户感知的业务质量管理（SQM）越来越受到运营商的青睐和关注。文章针对“业务与服务”、“QoE、KQI、KPI”的区别、KQI的生成过程进行深入剖析和研究，为业务质量管理的落实和实施提供基础。