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关键词：门诊护士；沟通技巧
【中图分类号】
R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0311-01
1 沟通的概念与意义
沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。
2 门诊护士的沟通技巧
门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。
2.1 掌握语言沟通技巧
2.1.1 护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程 语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。文明礼貌用语是护患间进行交谈的一条准则，它不仅是社会文明进步的要求，也是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言还应该是亲切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。另外，护患关系还应建立在真诚的基础上，对患者的关心、体贴、尊重应发自肺腑，使患者感到护士的坦诚。
2.1.2 语言要灵活，繁简适宜： 对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。
2.1.3 沟通内容与沟通方法要和谐一致：
实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式[1]。例如在发热门诊一患儿的体温达到了38.8℃，他的妈妈万分焦急，急得只掉眼泪，不知如何是好，作为发热门诊的护士，马上协助患儿家长脱掉孩子身上多余的衣物，接着端来一杯温水，为孩子将退热药物服下，同时鼓励孩子多喝温开水，在她的精心照料下，半小时后孩子的体温降到了38℃，孩子的妈妈特别感激护士为孩子做的这一切，这就是有效的行为沟通。当护士看到孩子的妈妈情绪稳定多了，告诉孩子的妈妈以后遇到这种情况的处理方法：要先散热，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者湿毛巾冷敷，也可以用温水擦浴，擦浴时禁擦前胸、后背，要将腋窝、腹股沟、腘窝等部位多擦几次。通过护士仔细耐心的讲解，孩子妈妈掌握了物理降温的方法，此时语言沟通就起到了很好的作用，患儿的家长也乐于接受，更加信任和尊重护士。 总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。
2.2 掌握非语言沟通技巧： 所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为[2]。
2.2.1 作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。
2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的语言，不同文化或国家的人对面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神有时更是能够表达语言所不能表达的情感，来医院就医的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。
2.2.3 护士在倾听时应全神贯注，避免分散注意力的动作，距离保持适当，保持眼神交流，人们常说"眼睛是心灵的窗户"、"眼睛会说话"是有一定道理[3]。目光可显示个性的某方面，也能影响对方的行为，适当地做些应，可以轻声说"是"或点头等，表示你接受患者所诉的内容，并希望他继续说下去。
3 小结
作为一名优秀的门诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱自己的工作，具有同情心，也要学习心理学、社会学、人际学等方面的知识。同时，还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力，对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导，以取得患者的信任。总之，导诊护士在护理工作中要想与患者很好的沟通，关键是要把理论知识与具体的实践相结合，把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中，争取用最佳的服务接待每一位患者。
参考文献
[1] 申兴琴，任君梅. 门诊挂号护士与患者的沟通技巧[J].中国医药指南，2013，04期
[2] 肖根秀.门诊注射室护士与患者沟通技巧[J].中华护理杂志， 2001，36（5）：381.
[3] 严秀芳.护患沟通的技巧[J].护理研究，2005，19（15）：1398.
【中图分类号】
R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0311-01
1 沟通的概念与意义
沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。
2 门诊护士的沟通技巧
门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。
2.1 掌握语言沟通技巧
2.1.1 护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程 语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。文明礼貌用语是护患间进行交谈的一条准则，它不仅是社会文明进步的要求，也是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言还应该是亲切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。另外，护患关系还应建立在真诚的基础上，对患者的关心、体贴、尊重应发自肺腑，使患者感到护士的坦诚。
2.1.2 语言要灵活，繁简适宜： 对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。
2.1.3 沟通内容与沟通方法要和谐一致：
实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式[1]。例如在发热门诊一患儿的体温达到了38.8℃，他的妈妈万分焦急，急得只掉眼泪，不知如何是好，作为发热门诊的护士，马上协助患儿家长脱掉孩子身上多余的衣物，接着端来一杯温水，为孩子将退热药物服下，同时鼓励孩子多喝温开水，在她的精心照料下，半小时后孩子的体温降到了38℃，孩子的妈妈特别感激护士为孩子做的这一切，这就是有效的行为沟通。当护士看到孩子的妈妈情绪稳定多了，告诉孩子的妈妈以后遇到这种情况的处理方法：要先散热，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者湿毛巾冷敷，也可以用温水擦浴，擦浴时禁擦前胸、后背，要将腋窝、腹股沟、腘窝等部位多擦几次。通过护士仔细耐心的讲解，孩子妈妈掌握了物理降温的方法，此时语言沟通就起到了很好的作用，患儿的家长也乐于接受，更加信任和尊重护士。 总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。
2.2 掌握非语言沟通技巧： 所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为[2]。
2.2.1 作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。
2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的语言，不同文化或国家的人对面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神有时更是能够表达语言所不能表达的情感，来医院就医的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。
2.2.3 护士在倾听时应全神贯注，避免分散注意力的动作，距离保持适当，保持眼神交流，人们常说"眼睛是心灵的窗户"、"眼睛会说话"是有一定道理[3]。目光可显示个性的某方面，也能影响对方的行为，适当地做些应，可以轻声说"是"或点头等，表示你接受患者所诉的内容，并希望他继续说下去。
3 小结
作为一名优秀的门诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱自己的工作，具有同情心，也要学习心理学、社会学、人际学等方面的知识。同时，还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力，对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导，以取得患者的信任。总之，导诊护士在护理工作中要想与患者很好的沟通，关键是要把理论知识与具体的实践相结合，把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中，争取用最佳的服务接待每一位患者。
参考文献
[1] 申兴琴，任君梅. 门诊挂号护士与患者的沟通技巧[J].中国医药指南，2013，04期
[2] 肖根秀.门诊注射室护士与患者沟通技巧[J].中华护理杂志， 2001，36（5）：381.
[3] 严秀芳.护患沟通的技巧[J].护理研究，2005，19（15）：1398.