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【摘 要】近几年医患之间交恶事件频频发生，不断冲击着我们的视听，从常见的打骂闹，到近几年的恶性杀医事件，一次又一次把本已紧张、脆弱不堪的医患矛盾升级并推向顶峰。医疗纠纷日益增多、医患关系日趋紧张、医院的外部环境日益恶化，医疗纠纷呈现多样化、复杂化和解决困难化的趋势，严重阻碍了医院的经济发展。医患关系到底怎么了？问题到底出在哪里？我们该如何防范医疗纠纷从而为医院的经济发展保驾护航？本文从分析医疗纠纷影响医院经济发展的现状、医疗纠纷频发的主要原因、防范和处理医疗纠纷的对策和建议等方面着手，谈谈防范医疗纠纷从而为医院的经济发展保驾护航这个沉重又敏感的话题。
【关键词】医疗纠纷；形成原因；对策建议；经济发展
我们每个人，从出生的那一刻，见到的第一个人，不是你的母亲，而是医护人员。医护人员是人类最早的职业之一，世世代代，每一个人都受其惠。然而，就在短短的2014年2月份，齐齐哈尔医生被活活打死，河北保定医生遭割喉，邯郸骨科护士被打的头破血流，浙医二院门诊怀孕护士被打的先兆流产等等，医患之间交恶事件频频发生，不断冲击着我们的视听，从常见的打骂闹，到近几年的恶性杀医事件，一次又一次把本已紧张、脆弱不堪的医患矛盾升级并推向顶峰。医疗纠纷日益增多、医患关系日趋紧张、医院的外部环境日益恶化，医疗纠纷呈现多样化、复杂化和解决困难化的趋势，严重阻碍了医院的经济发展。医患关系到底怎么了？问题到底出在哪里？我们该如何防范医疗纠纷从而为医院的经济发展保驾护航？
一、医疗纠纷影响医院经济发展的现状
从各方面的数据可以看出，医疗纠纷处处影响着医院的经济发展，表现为：（1）数量多，呈逐年上升趋势。（2）赔偿额越来越高。处理方式以经济赔偿为主，且赔偿的金额越来越高，最高已达几十万元。（3）调解工作比较困难。患方当事人往往不分青红皂白，不管是不是存在差错，大多采取“一吵二闹三要挟”的办法，采取非正当手段强迫医疗机构调解，从而达到经济赔偿的目的。（4）暴力倾向越来越严重，经济影响越来越大。现在许多医疗纠纷由于利益冲突加剧，患者及家属为得到更高的经济赔偿，往往把问题扩大化，甚至不惜动用地方势力组成“医闹”队伍，主动出击，寻衅滋事，打砸医疗机构公共财物，恐吓、围攻、殴打医务人员，更有甚者在医疗机构设置“灵堂”、停尸闹事或以“暴力索赔”，严重阻碍了医院的经济发展。
二、医疗纠纷发生的主要原因
医患矛盾升级并推向顶峰引发了医患关系大讨论。医护人员的委屈愤慨之声不觉于耳，但人们的回应却让人有点失望。一些网络调查显示，許多人不但没给予伤者、逝者应有的同情和关怀，而且“打得好！活该”这样的声音不在少数。这种反常现象着实令人心寒。
然而，医疗纠纷发生的主要原因究竟是什么呢？
1.医疗现实状况与患者及其家属理想之间存在差异
中国的医学科学与世界一流水平还有很大差距，公众的健康素养也不尽如人意。即使当今医学技术飞速发展，但还没有哪家医院敢宣传其医学确诊率和各种手术成功率为百分之百。医学是一种高风险职业，在医疗实践中，诊断、治疗的效果是难以准确估计与确定的。正是由于患者对疾病的不可预测性、个体的差异性及医疗行为风险性缺乏基本的认识和了解，患者往往怀抱早日痊愈之心情，希翼物质与精神付出能够如期获得回报。主要表现在：
（1）对医学的期望值过高。误认为医生本该包治百病，迷信高科技医疗检查手段，迷信“最好”医生、“最好”医院和“最好”的药。过高的疗效上的期待达不到满足（花了钱没治好，或者治了好几次没根治）。
（2）对医疗资源的不公平现状心生怨气。毋庸置疑，目前国内确实存在着医疗卫生资源分布不均和医疗卫生服务中的不公平现状，过高的医疗资源上的期待达不到满足，例如床位不足，排队时间过长，例如叫了好几次医生护士叫不来（事实上人家也没闲着，只是在看别的病人而已）。
（3）病患家属为表达对病患的关心而将情绪发泄在医务人员身上。甚至很多病患家属潜意识中，把向医生发泄情绪看成是关心病患的一种表现形式（最近广东卫视制片人、知名主持人王牧迪，一名拥有三十七万微博粉丝的公众人物，因其女友输液穿刺四次才成功，竟在微博上吐槽“想拿刀砍人”就是这种情绪的体现）。
（4）把求医问药与商业买卖简单类比。把医院与商店、公司等同起来，将医院与就诊患者的关系看成商店与一般顾客关系，很多患者认为医疗服务也该“物有所值”，化了钱就该有所收获，将医患关系摆在对立的位置。
（5）个别患者或家属出于想少交钱、不交钱甚至借机讹钱的目的，故意无理取闹。
（6）片面存有“无医不腐”的刻板印象，从而对医生护士心怀疑虑甚至怨恨，再加之媒体的片面夸大渲染，患者对医生开出的每一张处方和每一个检查都可能在心中打一个问号。
2.医务人员缺乏与患者的换位思考与良性互动
医生面对的不是疾病，而是一个活生生被疾病折磨的人。个别医务人员责任心不强，服务不到位，或业务素质差，专业技能不强，很容易在诊断、治疗上出现差错而酿成事故，给病人造成不应有的伤害。有很多医务人员在诊疗过程中过度依赖高科技的诊疗技术，医疗仪器检查结果更易引起他们重视，医患沟通不畅现象凸显，患者抱怨声不绝于耳，致使患方在治疗效果未达到其主观期望值和预期的效果时，引发医疗纠纷。
3.一些医疗机构管理体制差，少数医务人员法制意识淡薄
一些医疗机构管理体制不健全、制度不落实，往往忙于抓经济收入，忽视了医疗质量及科学管理，造成医疗安全隐患较多。如医疗文书书写不规范；首诊、会诊、查房、危重病人抢救等关键制度不能很好落实；打错针、发错药、误诊、误治、擅离职守、延误抢救等现象时有发生。少数医务人员法律意识淡薄，违反国家法律法规和诊疗护理常规开展执业活动，无证上岗、超范围执业等欺骗误导患者。 4.个别医务人员玷污了“白衣天使”这个称号
个别医务人员经不住金钱和利益的诱惑，收受病人红包或企业贿赂，自觉或不自觉地成为某些企业的代言人……这些染指灰色收入的行为无疑玷污了“白衣天使”这个称号，严重损坏了医疗机构和医务人员的良好形象。
5.医学科学的高风险性和不可预见性
医学科学的高风险性和不可预见性也是当今医疗纠纷产生的主要原因。医学生命科学是非常复杂的自然科学，而且有些领域到目前为止，人类研究还很粗浅，认识比较局限，有的甚至还不一定准确；在医疗实践中，诊断、治疗的效果是难以准确估计与确定的。在实际工作中出现一定的漏诊、误治是难以避免的。但是社会对此未予理解，加之诊疗护理技术的局限性和两面性，现有的诊疗护理技术还不能治愈所有的疾患，有些技术本身是既治病又致病，很难截然分开，致使患者及家属较难理解和接受。
6.一些媒体缺乏医学知识，不明事实真相，盲目炒作，更有推波助澜之效
新闻媒体发挥着一定程度之非积极作用。近年来新闻媒体的炒作，但凡涉及医疗卫生行业，多数内容与医方负面形象相关，而对患者及其家属冲击医院、殴打医生、影响医院正常的工作执行等恶性事件报道则极少见诸报端。媒体在医患关系演化、发展过程中，自觉不自觉地通过倾向性明显之报导引导公众做出思维、判断，无形中给社会人群造成一种错觉，致使病人误解与不信任感加重。社会转型时期，由于资源和利益分配不公，贫富不均，加之因病致贫、因病返贫，使得医疗纠纷成了社会矛盾的发泄处和转嫁点。媒体局限性报道在无形中对加剧医患双方对立情绪起到了负面作用。
三、防范和处理医疗纠纷的对策和建议
现阶段，我们主要通过医患双方和解、人民调解委员会调解和民事诉讼三种方式解决医疗纠纷。构建和谐医患关系是一项系统工程，必须营造与之相适应的法律环境、社会环境和舆论环境。
1.倡导全社会尊重医疗活动的客观规律
医疗行为本身具有高度的探索性和风险性。因为危害健康的疾病千差万别，人与人的个体差异又很大，因此疾病的突然变化随时可能发生。虽然随着科学技术的发展，检查、诊断、治疗疾病的手段更多了，但医生不是“神”，且技术也不可能包医百病。所以，只有患者对医疗活动有正确的认识，才能与医生形成合力。这样，不必要的保守治疗和过度医疗也将在一定程度上得到控制，医患双方方能回归到基于维护生命权与健康权的“利益共同体”中。
2.倡导全社会遵医重卫，理解和支持医务人员的工作
是疾病影响了你的健康，不是医生，医生没有那种能力想让谁得病谁就得病，医生也没有那种能力包治百病，想想看，那个人不想做最好的医生。医疗纠纷频发造成医务人员巨大的心理压力，出现“自卫医疗”的负面作用，例如，不愿意收治危重病人或复杂疑难病人，不敢大胆实施有一定风险的医疗救治，不愿意进行有价值的医学探索，不愿意开展新技术等。这些结果连同医疗秩序所遭受的冲击，最终受到损害的是广大需要诊治的患者，受到妨碍的是医学的发展。
其实绝大多数医务人员是负责任的，医德医风是良好的，他们冒着职业的风险，不计较社会报酬的不公，长期超负荷工作在医疗第一线，解除了无数病人的痛苦，挽救了无数患者的生命。如今，在中国，医生已成为一个高强度、高压力、高风险的职业，是癌症和猝死的高发人群。当地震、非典等重大自然灾害和传染病出现，医护人员总是冲在第一线。节假日，当大家都在放假游玩和聚会时，许多医务人员还在医院和疾病死神战斗。大年三十，万家团圆，吃着年夜饭，喜看春晚时，白衣战士们还在坚守值班，这些就是最好的诠释。
3.提高医务人员的各项素质
一个病人的治疗需要一个团队，包括医、护、麻醉、康复和各级值班医生认真负责。医务人员要意识到，医学是一种使命，而非一种行业。医护工作者须全心全意地为所有的公民（不管富裕或贫穷，不管是高官或普通百姓）提供公平优质的基本医疗卫生服务。平等、耐心、关爱、同情心才是在面对患者时所应展现的姿态。当出现纠纷时，首先我们医生应该反思，我们治疗上有无对不起病人的地方？还有我们把病人当亲人了吗？给他们治疗适当吗？治疗过渡还是不足？如果没有，我们问心无愧。如果有我们就应该向病人道歉，不应该糊弄病人。同时，医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，在日常工作中，法律意识淡漠，不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直至出现差错，产生纠纷，才体会到法律意识的重要性，因此，提高医务人员的法律意识，丰富其法律知识已迫在眉睫。
4.加强医院管理，提高医疗质量
医疗质量的不断提高是医疗安全的根本保证。一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶傷就是一句空话。因此，要强化医务人员业务技术培训，严格执行各项规章制度和各项技术操作规程，不断提高医疗质量，防止和减少医疗事故的发生。
5.提高服务质量，改善医患关系
服务质量不高是近年来医患关系紧张的重要原因之一。病人到医院就医已不仅满足于疾病的施治，还要求有人格的尊重、人文的关怀、方便的服务、温馨舒适的环境等，所以医院应提升服务的理念，切实做到以病人为中心，为患者提供人性化服务，改善服务态度，加强与患者的沟通，确立“医疗护理零缺陷、医患关系零距离、医疗保障零障碍”的服务理念，提高服务病人的意识与技能。
医院应实行医疗服务信息公示，做到让患者对诊疗收费、诊疗程序、诊治专家、诊治项目、药品价格“五个知道”，对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
对于患者投诉的问题，要进行必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，相关人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。
6.制定防范、处理医疗事故的预案 除了加强医疗质量监督管理、提高医务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案，医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。
7.完善医疗纠纷人民调解委员会调解机制
从加强组织队伍建设，建立保障机制，规范业务工作，加强指导管理，加大宣传表彰等方面完善医疗纠纷人民调解委员会调解机制。在处理医疗纠纷过程中，必须坚持立场公正，居中调解，不偏不倚，架起医患纠纷双方的桥梁，消除分歧，达成和解。
8.购买医疗责任保险，转嫁医疗风险
医疗纠纷的发生给医务人员造成巨大的心理压力，也给医院造成较大的经济损失。医院购买医疗责任保险可转嫁部分风险于保险公司，减少医务人员的心理压力和医院管理者的工作压力，使他们吃下“定心丹”，安心工作，同时也减少医院的经济损失。
9.树立正确舆论导向，创造良好的舆论环境。
据资料显示，大多數公众对医院的负面印象不是亲身经历，而是从舆论中得来的。因此，必须重视利用各种媒介，包括报纸、杂志、电视、网络等，对舆论进行正面的引导。媒体应坚持客观公正的原则，积极宣传医德高尚、医术精湛的正面典型，增强医患之间的信任感，促进医患关系的良性互动。努力营造“依法办事”的医疗卫生法治环境。医院应主动接受媒体监督，做好向媒体和社会的宣传解释工作，使医院工作得到人民群众的理解和支持。
10.加强医疗纠纷处理立法，坚决制止“医闹”事件
现行的《医疗事故处理条例》对于不愿按正规途径处理的患方当事人显得无能为力。因此，将《条例》上升为法律，修订出台《医疗事故处理法》就显得很有必要，真正使医疗纠纷处理有法可依。各级政府要高度重视“医闹”现象，要认真区分医疗纠纷处理与干扰破坏医院正常秩序、围攻殴打医务人员行为的两种不同性质的矛盾，对那些借机滋事，冲击医院、殴打医务人员，毁损公私财物，破坏医院正常工作秩序、敲诈勒索钱财的“医闹”分子要严厉打击，决不姑息纵容，决不给“医闹”分子抬头的机会。
综上所述，医患关系发展到现在已不是抱怨就能解决问题。在医患冲突中没有赢家，医患的共同敌人是疾病。正如美国医生特鲁多的墓碑上的那句名言“有时是治愈，常常是安慰，总是去帮助”，每个医生都希望把病人医好，病人痊愈是最激励医生、让医生最有成就感的一件事。但是，任何人都不能违背自然规律的游戏规则，医学有其局限性，医生不是万能的。要尊重有一部分疾病医生也无能为力这个客观事实。即使是同一种疾病，因为存在个体差异，治疗效果也会有差异。因此，医患之间要学会换位思考，多一些理解和尊重，多一些耐心和体谅。“医学是有限的，但爱是无限的”，唯有如此，医患双方才能双赢，也才能为医院的经济发展保驾护航。
作者简介：
孙绍赞（1969—），男，汉族，浙江省浦江县人，会计师职称，一直从事医疗卫生财务管理工作。
【关键词】医疗纠纷；形成原因；对策建议；经济发展
我们每个人，从出生的那一刻，见到的第一个人，不是你的母亲，而是医护人员。医护人员是人类最早的职业之一，世世代代，每一个人都受其惠。然而，就在短短的2014年2月份，齐齐哈尔医生被活活打死，河北保定医生遭割喉，邯郸骨科护士被打的头破血流，浙医二院门诊怀孕护士被打的先兆流产等等，医患之间交恶事件频频发生，不断冲击着我们的视听，从常见的打骂闹，到近几年的恶性杀医事件，一次又一次把本已紧张、脆弱不堪的医患矛盾升级并推向顶峰。医疗纠纷日益增多、医患关系日趋紧张、医院的外部环境日益恶化，医疗纠纷呈现多样化、复杂化和解决困难化的趋势，严重阻碍了医院的经济发展。医患关系到底怎么了？问题到底出在哪里？我们该如何防范医疗纠纷从而为医院的经济发展保驾护航？
一、医疗纠纷影响医院经济发展的现状
从各方面的数据可以看出，医疗纠纷处处影响着医院的经济发展，表现为：（1）数量多，呈逐年上升趋势。（2）赔偿额越来越高。处理方式以经济赔偿为主，且赔偿的金额越来越高，最高已达几十万元。（3）调解工作比较困难。患方当事人往往不分青红皂白，不管是不是存在差错，大多采取“一吵二闹三要挟”的办法，采取非正当手段强迫医疗机构调解，从而达到经济赔偿的目的。（4）暴力倾向越来越严重，经济影响越来越大。现在许多医疗纠纷由于利益冲突加剧，患者及家属为得到更高的经济赔偿，往往把问题扩大化，甚至不惜动用地方势力组成“医闹”队伍，主动出击，寻衅滋事，打砸医疗机构公共财物，恐吓、围攻、殴打医务人员，更有甚者在医疗机构设置“灵堂”、停尸闹事或以“暴力索赔”，严重阻碍了医院的经济发展。
二、医疗纠纷发生的主要原因
医患矛盾升级并推向顶峰引发了医患关系大讨论。医护人员的委屈愤慨之声不觉于耳，但人们的回应却让人有点失望。一些网络调查显示，許多人不但没给予伤者、逝者应有的同情和关怀，而且“打得好！活该”这样的声音不在少数。这种反常现象着实令人心寒。
然而，医疗纠纷发生的主要原因究竟是什么呢？
1.医疗现实状况与患者及其家属理想之间存在差异
中国的医学科学与世界一流水平还有很大差距，公众的健康素养也不尽如人意。即使当今医学技术飞速发展，但还没有哪家医院敢宣传其医学确诊率和各种手术成功率为百分之百。医学是一种高风险职业，在医疗实践中，诊断、治疗的效果是难以准确估计与确定的。正是由于患者对疾病的不可预测性、个体的差异性及医疗行为风险性缺乏基本的认识和了解，患者往往怀抱早日痊愈之心情，希翼物质与精神付出能够如期获得回报。主要表现在：
（1）对医学的期望值过高。误认为医生本该包治百病，迷信高科技医疗检查手段，迷信“最好”医生、“最好”医院和“最好”的药。过高的疗效上的期待达不到满足（花了钱没治好，或者治了好几次没根治）。
（2）对医疗资源的不公平现状心生怨气。毋庸置疑，目前国内确实存在着医疗卫生资源分布不均和医疗卫生服务中的不公平现状，过高的医疗资源上的期待达不到满足，例如床位不足，排队时间过长，例如叫了好几次医生护士叫不来（事实上人家也没闲着，只是在看别的病人而已）。
（3）病患家属为表达对病患的关心而将情绪发泄在医务人员身上。甚至很多病患家属潜意识中，把向医生发泄情绪看成是关心病患的一种表现形式（最近广东卫视制片人、知名主持人王牧迪，一名拥有三十七万微博粉丝的公众人物，因其女友输液穿刺四次才成功，竟在微博上吐槽“想拿刀砍人”就是这种情绪的体现）。
（4）把求医问药与商业买卖简单类比。把医院与商店、公司等同起来，将医院与就诊患者的关系看成商店与一般顾客关系，很多患者认为医疗服务也该“物有所值”，化了钱就该有所收获，将医患关系摆在对立的位置。
（5）个别患者或家属出于想少交钱、不交钱甚至借机讹钱的目的，故意无理取闹。
（6）片面存有“无医不腐”的刻板印象，从而对医生护士心怀疑虑甚至怨恨，再加之媒体的片面夸大渲染，患者对医生开出的每一张处方和每一个检查都可能在心中打一个问号。
2.医务人员缺乏与患者的换位思考与良性互动
医生面对的不是疾病，而是一个活生生被疾病折磨的人。个别医务人员责任心不强，服务不到位，或业务素质差，专业技能不强，很容易在诊断、治疗上出现差错而酿成事故，给病人造成不应有的伤害。有很多医务人员在诊疗过程中过度依赖高科技的诊疗技术，医疗仪器检查结果更易引起他们重视，医患沟通不畅现象凸显，患者抱怨声不绝于耳，致使患方在治疗效果未达到其主观期望值和预期的效果时，引发医疗纠纷。
3.一些医疗机构管理体制差，少数医务人员法制意识淡薄
一些医疗机构管理体制不健全、制度不落实，往往忙于抓经济收入，忽视了医疗质量及科学管理，造成医疗安全隐患较多。如医疗文书书写不规范；首诊、会诊、查房、危重病人抢救等关键制度不能很好落实；打错针、发错药、误诊、误治、擅离职守、延误抢救等现象时有发生。少数医务人员法律意识淡薄，违反国家法律法规和诊疗护理常规开展执业活动，无证上岗、超范围执业等欺骗误导患者。 4.个别医务人员玷污了“白衣天使”这个称号
个别医务人员经不住金钱和利益的诱惑，收受病人红包或企业贿赂，自觉或不自觉地成为某些企业的代言人……这些染指灰色收入的行为无疑玷污了“白衣天使”这个称号，严重损坏了医疗机构和医务人员的良好形象。
5.医学科学的高风险性和不可预见性
医学科学的高风险性和不可预见性也是当今医疗纠纷产生的主要原因。医学生命科学是非常复杂的自然科学，而且有些领域到目前为止，人类研究还很粗浅，认识比较局限，有的甚至还不一定准确；在医疗实践中，诊断、治疗的效果是难以准确估计与确定的。在实际工作中出现一定的漏诊、误治是难以避免的。但是社会对此未予理解，加之诊疗护理技术的局限性和两面性，现有的诊疗护理技术还不能治愈所有的疾患，有些技术本身是既治病又致病，很难截然分开，致使患者及家属较难理解和接受。
6.一些媒体缺乏医学知识，不明事实真相，盲目炒作，更有推波助澜之效
新闻媒体发挥着一定程度之非积极作用。近年来新闻媒体的炒作，但凡涉及医疗卫生行业，多数内容与医方负面形象相关，而对患者及其家属冲击医院、殴打医生、影响医院正常的工作执行等恶性事件报道则极少见诸报端。媒体在医患关系演化、发展过程中，自觉不自觉地通过倾向性明显之报导引导公众做出思维、判断，无形中给社会人群造成一种错觉，致使病人误解与不信任感加重。社会转型时期，由于资源和利益分配不公，贫富不均，加之因病致贫、因病返贫，使得医疗纠纷成了社会矛盾的发泄处和转嫁点。媒体局限性报道在无形中对加剧医患双方对立情绪起到了负面作用。
三、防范和处理医疗纠纷的对策和建议
现阶段，我们主要通过医患双方和解、人民调解委员会调解和民事诉讼三种方式解决医疗纠纷。构建和谐医患关系是一项系统工程，必须营造与之相适应的法律环境、社会环境和舆论环境。
1.倡导全社会尊重医疗活动的客观规律
医疗行为本身具有高度的探索性和风险性。因为危害健康的疾病千差万别，人与人的个体差异又很大，因此疾病的突然变化随时可能发生。虽然随着科学技术的发展，检查、诊断、治疗疾病的手段更多了，但医生不是“神”，且技术也不可能包医百病。所以，只有患者对医疗活动有正确的认识，才能与医生形成合力。这样，不必要的保守治疗和过度医疗也将在一定程度上得到控制，医患双方方能回归到基于维护生命权与健康权的“利益共同体”中。
2.倡导全社会遵医重卫，理解和支持医务人员的工作
是疾病影响了你的健康，不是医生，医生没有那种能力想让谁得病谁就得病，医生也没有那种能力包治百病，想想看，那个人不想做最好的医生。医疗纠纷频发造成医务人员巨大的心理压力，出现“自卫医疗”的负面作用，例如，不愿意收治危重病人或复杂疑难病人，不敢大胆实施有一定风险的医疗救治，不愿意进行有价值的医学探索，不愿意开展新技术等。这些结果连同医疗秩序所遭受的冲击，最终受到损害的是广大需要诊治的患者，受到妨碍的是医学的发展。
其实绝大多数医务人员是负责任的，医德医风是良好的，他们冒着职业的风险，不计较社会报酬的不公，长期超负荷工作在医疗第一线，解除了无数病人的痛苦，挽救了无数患者的生命。如今，在中国，医生已成为一个高强度、高压力、高风险的职业，是癌症和猝死的高发人群。当地震、非典等重大自然灾害和传染病出现，医护人员总是冲在第一线。节假日，当大家都在放假游玩和聚会时，许多医务人员还在医院和疾病死神战斗。大年三十，万家团圆，吃着年夜饭，喜看春晚时，白衣战士们还在坚守值班，这些就是最好的诠释。
3.提高医务人员的各项素质
一个病人的治疗需要一个团队，包括医、护、麻醉、康复和各级值班医生认真负责。医务人员要意识到，医学是一种使命，而非一种行业。医护工作者须全心全意地为所有的公民（不管富裕或贫穷，不管是高官或普通百姓）提供公平优质的基本医疗卫生服务。平等、耐心、关爱、同情心才是在面对患者时所应展现的姿态。当出现纠纷时，首先我们医生应该反思，我们治疗上有无对不起病人的地方？还有我们把病人当亲人了吗？给他们治疗适当吗？治疗过渡还是不足？如果没有，我们问心无愧。如果有我们就应该向病人道歉，不应该糊弄病人。同时，医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，在日常工作中，法律意识淡漠，不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直至出现差错，产生纠纷，才体会到法律意识的重要性，因此，提高医务人员的法律意识，丰富其法律知识已迫在眉睫。
4.加强医院管理，提高医疗质量
医疗质量的不断提高是医疗安全的根本保证。一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶傷就是一句空话。因此，要强化医务人员业务技术培训，严格执行各项规章制度和各项技术操作规程，不断提高医疗质量，防止和减少医疗事故的发生。
5.提高服务质量，改善医患关系
服务质量不高是近年来医患关系紧张的重要原因之一。病人到医院就医已不仅满足于疾病的施治，还要求有人格的尊重、人文的关怀、方便的服务、温馨舒适的环境等，所以医院应提升服务的理念，切实做到以病人为中心，为患者提供人性化服务，改善服务态度，加强与患者的沟通，确立“医疗护理零缺陷、医患关系零距离、医疗保障零障碍”的服务理念，提高服务病人的意识与技能。
医院应实行医疗服务信息公示，做到让患者对诊疗收费、诊疗程序、诊治专家、诊治项目、药品价格“五个知道”，对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
对于患者投诉的问题，要进行必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，相关人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。
6.制定防范、处理医疗事故的预案 除了加强医疗质量监督管理、提高医务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案，医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。
7.完善医疗纠纷人民调解委员会调解机制
从加强组织队伍建设，建立保障机制，规范业务工作，加强指导管理，加大宣传表彰等方面完善医疗纠纷人民调解委员会调解机制。在处理医疗纠纷过程中，必须坚持立场公正，居中调解，不偏不倚，架起医患纠纷双方的桥梁，消除分歧，达成和解。
8.购买医疗责任保险，转嫁医疗风险
医疗纠纷的发生给医务人员造成巨大的心理压力，也给医院造成较大的经济损失。医院购买医疗责任保险可转嫁部分风险于保险公司，减少医务人员的心理压力和医院管理者的工作压力，使他们吃下“定心丹”，安心工作，同时也减少医院的经济损失。
9.树立正确舆论导向，创造良好的舆论环境。
据资料显示，大多數公众对医院的负面印象不是亲身经历，而是从舆论中得来的。因此，必须重视利用各种媒介，包括报纸、杂志、电视、网络等，对舆论进行正面的引导。媒体应坚持客观公正的原则，积极宣传医德高尚、医术精湛的正面典型，增强医患之间的信任感，促进医患关系的良性互动。努力营造“依法办事”的医疗卫生法治环境。医院应主动接受媒体监督，做好向媒体和社会的宣传解释工作，使医院工作得到人民群众的理解和支持。
10.加强医疗纠纷处理立法，坚决制止“医闹”事件
现行的《医疗事故处理条例》对于不愿按正规途径处理的患方当事人显得无能为力。因此，将《条例》上升为法律，修订出台《医疗事故处理法》就显得很有必要，真正使医疗纠纷处理有法可依。各级政府要高度重视“医闹”现象，要认真区分医疗纠纷处理与干扰破坏医院正常秩序、围攻殴打医务人员行为的两种不同性质的矛盾，对那些借机滋事，冲击医院、殴打医务人员，毁损公私财物，破坏医院正常工作秩序、敲诈勒索钱财的“医闹”分子要严厉打击，决不姑息纵容，决不给“医闹”分子抬头的机会。
综上所述，医患关系发展到现在已不是抱怨就能解决问题。在医患冲突中没有赢家，医患的共同敌人是疾病。正如美国医生特鲁多的墓碑上的那句名言“有时是治愈，常常是安慰，总是去帮助”，每个医生都希望把病人医好，病人痊愈是最激励医生、让医生最有成就感的一件事。但是，任何人都不能违背自然规律的游戏规则，医学有其局限性，医生不是万能的。要尊重有一部分疾病医生也无能为力这个客观事实。即使是同一种疾病，因为存在个体差异，治疗效果也会有差异。因此，医患之间要学会换位思考，多一些理解和尊重，多一些耐心和体谅。“医学是有限的，但爱是无限的”，唯有如此，医患双方才能双赢，也才能为医院的经济发展保驾护航。
作者简介：
孙绍赞（1969—），男，汉族，浙江省浦江县人，会计师职称，一直从事医疗卫生财务管理工作。