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摘要：地铁是城市公共交通系统的重要组成部分，具有环境封闭、运转强度大及客流密集等特征，一旦发生突发事件，容易造成较大影响，甚至带来财产损失和人员伤亡。地铁车站作为地铁线网的一线单位，其应急处置效率对突发事件的处理具有重大作用，本文从地铁车站突发事件的特点和难点出发，探讨如何提升车站应急处置效率，为地铁车站的应急处置工作提供参考。
关键词：地铁；突发事件；应急处置效率
众所周知地铁遭受安全事件往往带来难以估量的损失，如日本地铁毒气事件、韩国地铁火灾、伦敦地铁和俄罗斯地铁爆炸事件等给社会和民众带来了巨大的损失。由于地铁系统的脆弱性，突发事件一旦发生，轻则带来运行晚点影响人们的正常出行，重则导致人员伤亡、线路中断、财产损失和环境破坏。长期以来国内外非常重视突发事件的应急管理研究，不断完善地铁的应急管理体系建设。车站作为地铁系统的基本单位，是地铁系统面向乘客的窗口，也是突发事件的一线，直接面临突发事件的影响，承担突发事件的先期处置，因此车站在应急管理体系中占有举足轻重的地位，其应急处置效率对整个突发事件的处理具有重要作用。
1.地铁突发事件分类
地铁突发事件基本分为自然灾害类、公共事件类和运营生产类。目前大多数地铁企业结合自身情况，按照性质、严重程度、可控性和影响范围等因素将突发事件分为特别重大级（Ⅰ级）、重大级（Ⅱ级）、较大级（Ⅲ级）、一般级（Ⅳ级）四个等级。
2.地铁突发事件特点
地铁是公共场所，空间半封闭、人员和设备密集，所发生的突发事件具有如下特点：
（1）突发性。地铁系统突发事件的发生往往没有征兆或征兆很少，很难被发觉或预测。
（2）不确定性。突发事件发生的时间地点不确定，发展不确定以及造成的伤害无法估计。
（3）易发性。地铁由于受自然环境影响大、客流密集、设备设施复杂及环境封闭，使其安全问题具有易发性。
（4）变异性。地铁系统具有网络化特征，突发事件易于传播，且在传播过程中受很多因素的影响产生变异，产生次生事件。
（5）严重性。地铁突发事件一旦发生，由于空间狭小，客流密集等原因，使客流疏散和应急救援有很大的难度，进而易造成严重的后果。
（6）公共性。地铁在处理突发事件时，必须联合其他各个社会公共部门共同配合协作，同时需要广大群众的公众力量。
3.车站应急处置难点
地铁车站作为一线窗口单位和众多设备的终端，往往是很多突发事件的发生地点，如客伤、设备故障等，并且容易受线网突发事件的影响，如行车故障等，在处理突发事件时存在如下难点：
（1）应急方案众多，业务要求高。为预防和妥善处置突发事件，地铁应急管理体系也在不断完善，针对各种突发情况编制了相应的应急预案。由于突发事件种类繁多，预案数量也较大，工作人员需要掌握几十种突发情况的应急处理程序，这对现场员工的要求非常高，弄错程序或延误处理时机会造成先期处置效率的降低。
（2）工作人员心理素质要求高。车站在遇到突发事件時，往往会面临乘客受伤、乘客辱骂投诉或设备处理压力等情况，并且还要处理现场的次生情况，因此往往要求工作人员具备强大的心理素质，才能在混乱的环境中保持准确的判断和处置。
（3）次生事件的判断和处理。突发事件可能会带来次生事件，这需要现场工作人员具备丰富的经验，敏锐的防范意识和准确的判断，并采取防范措施。比如遇暴恐事件，对于客流大站非常容易引起踩踏事故。现场工作人员在处理过程中，对于现场的把控难度大。
4.车站应急处置原则
面对各类突发情况，虽然发生的环境不同，形式不一，影响不定，各类处理程序也不尽相同，但快速处置、减少影响损失是共同的目的，在处理过程中基本遵循以下几项大原则：
（1）信息及时准确上报，有效传递。现场信息影响指挥中心对现场的指挥、对外信息的发布以及后续影响的判断，作为突发事件的一线车站需要准确全面如实的上报信息，并做好信息的续报。
（2）安全第一。在突发事件的应急处理中，“以人为本，安全第一”是最重要的原则，要把人的安全放在首要位置，被保护的对象不仅包括危机的受害人和间接受害人，也包括参与应急处理的人员，要把处于危险境地的乘客尽快疏散到安全地带，避免出现更多的伤亡和灾难性后果。
（3）快速反应。突发事件发展变化迅速，现场应急处理过程中任何延误都可能加大应急处理工作的难度，造成损失的扩大，引发更严重的后果。因此，在应急处理过程中坚持做到快速反应、控制事态、减少损失，尽快恢复正常的运营秩序。
5.应急处置提升措施
（1）加强人员业务激励。工作人员的应急处理能力是车站突发事件应急处置效率的重要因素。为了提升员工在突发事件处理上的能力，除了通过测评保证员工的基本业务素质外，可以增加一些竞赛评比、安全讲堂等活动，对优秀员工进行奖励，提高钻研业务的积极性。
（2）强化人员心理素质的培训。强大的心理素质在突发事件的处理中发挥着重要作用，在实际工作中，紧张脆弱的情绪可能会造成操作失误和延误。因此，心理素质建设应该引起重视，特别是对新进员工来说，由于经验的缺乏，心理上承受更大的压力。
（3）应急程序的同类化。为了更加有利于现场的实际操作，对众多应急程序进行同类划分，将事件影响相同、处置程序类似的应急处置归类为一个处置模块，方便现场处置人员的掌握和使用。
（4）车站应急处置人员体系的建立。建立全面的应急处理人员体系非常重要，一方面可以合理使用地铁公安人员，委外人员及专业驻站人员，增强先期处置力量；另一方面由近及远调配线网机动人员和不当班工作人员，进行后续影响的支援，增强应急力量。在整个体系中，可根据事件影响对应急人员进行分级，并加强应急人员的培训和演练，熟练掌握应急流程。
（5）加大民众的安全宣传。乘客缺乏对突发事件的安全认识，容易造成恐慌和采取错误的措施，会给现场工作人员的处理带来很大的困难，也容易带来次生事件，因此地铁加强对乘客安全乘车等方面知识的宣传，提升乘客正确的安全意识，对突发事件的处理非常有益。
6.结语
车站突发事件的先期应急处置效率关系到整个事件的处理效果，也关系到事件影响的范围和大小。虽然车站在处置突发事件上存在诸多难点，但遵守相应的处理原则可以把握总体的处置方向，另外在日常工作中可以加强对人员业务和心理素质的激励和培训，优化应急处置流程，建立全面的应急人员体系和加大安全宣传以提升现场的处置效率。
参考文献
[1]于福权 城市轨道交通运营安全与应急处理[M]北京：北京理工大学出版社，2015.10
[2]秦勇 王子洋 郭建媛 贾利民 王莉 曾璐 轨道交通突发事件分析与动态应急管理方法[M]北京：科学出版社，2016
[3]梁春燕 首都轨道交通突发事件应急管理研究[M]北京：群众出版社，2015.8
（作者单位：南京地铁运营有限责任公司）
关键词：地铁；突发事件；应急处置效率
众所周知地铁遭受安全事件往往带来难以估量的损失，如日本地铁毒气事件、韩国地铁火灾、伦敦地铁和俄罗斯地铁爆炸事件等给社会和民众带来了巨大的损失。由于地铁系统的脆弱性，突发事件一旦发生，轻则带来运行晚点影响人们的正常出行，重则导致人员伤亡、线路中断、财产损失和环境破坏。长期以来国内外非常重视突发事件的应急管理研究，不断完善地铁的应急管理体系建设。车站作为地铁系统的基本单位，是地铁系统面向乘客的窗口，也是突发事件的一线，直接面临突发事件的影响，承担突发事件的先期处置，因此车站在应急管理体系中占有举足轻重的地位，其应急处置效率对整个突发事件的处理具有重要作用。
1.地铁突发事件分类
地铁突发事件基本分为自然灾害类、公共事件类和运营生产类。目前大多数地铁企业结合自身情况，按照性质、严重程度、可控性和影响范围等因素将突发事件分为特别重大级（Ⅰ级）、重大级（Ⅱ级）、较大级（Ⅲ级）、一般级（Ⅳ级）四个等级。
2.地铁突发事件特点
地铁是公共场所，空间半封闭、人员和设备密集，所发生的突发事件具有如下特点：
（1）突发性。地铁系统突发事件的发生往往没有征兆或征兆很少，很难被发觉或预测。
（2）不确定性。突发事件发生的时间地点不确定，发展不确定以及造成的伤害无法估计。
（3）易发性。地铁由于受自然环境影响大、客流密集、设备设施复杂及环境封闭，使其安全问题具有易发性。
（4）变异性。地铁系统具有网络化特征，突发事件易于传播，且在传播过程中受很多因素的影响产生变异，产生次生事件。
（5）严重性。地铁突发事件一旦发生，由于空间狭小，客流密集等原因，使客流疏散和应急救援有很大的难度，进而易造成严重的后果。
（6）公共性。地铁在处理突发事件时，必须联合其他各个社会公共部门共同配合协作，同时需要广大群众的公众力量。
3.车站应急处置难点
地铁车站作为一线窗口单位和众多设备的终端，往往是很多突发事件的发生地点，如客伤、设备故障等，并且容易受线网突发事件的影响，如行车故障等，在处理突发事件时存在如下难点：
（1）应急方案众多，业务要求高。为预防和妥善处置突发事件，地铁应急管理体系也在不断完善，针对各种突发情况编制了相应的应急预案。由于突发事件种类繁多，预案数量也较大，工作人员需要掌握几十种突发情况的应急处理程序，这对现场员工的要求非常高，弄错程序或延误处理时机会造成先期处置效率的降低。
（2）工作人员心理素质要求高。车站在遇到突发事件時，往往会面临乘客受伤、乘客辱骂投诉或设备处理压力等情况，并且还要处理现场的次生情况，因此往往要求工作人员具备强大的心理素质，才能在混乱的环境中保持准确的判断和处置。
（3）次生事件的判断和处理。突发事件可能会带来次生事件，这需要现场工作人员具备丰富的经验，敏锐的防范意识和准确的判断，并采取防范措施。比如遇暴恐事件，对于客流大站非常容易引起踩踏事故。现场工作人员在处理过程中，对于现场的把控难度大。
4.车站应急处置原则
面对各类突发情况，虽然发生的环境不同，形式不一，影响不定，各类处理程序也不尽相同，但快速处置、减少影响损失是共同的目的，在处理过程中基本遵循以下几项大原则：
（1）信息及时准确上报，有效传递。现场信息影响指挥中心对现场的指挥、对外信息的发布以及后续影响的判断，作为突发事件的一线车站需要准确全面如实的上报信息，并做好信息的续报。
（2）安全第一。在突发事件的应急处理中，“以人为本，安全第一”是最重要的原则，要把人的安全放在首要位置，被保护的对象不仅包括危机的受害人和间接受害人，也包括参与应急处理的人员，要把处于危险境地的乘客尽快疏散到安全地带，避免出现更多的伤亡和灾难性后果。
（3）快速反应。突发事件发展变化迅速，现场应急处理过程中任何延误都可能加大应急处理工作的难度，造成损失的扩大，引发更严重的后果。因此，在应急处理过程中坚持做到快速反应、控制事态、减少损失，尽快恢复正常的运营秩序。
5.应急处置提升措施
（1）加强人员业务激励。工作人员的应急处理能力是车站突发事件应急处置效率的重要因素。为了提升员工在突发事件处理上的能力，除了通过测评保证员工的基本业务素质外，可以增加一些竞赛评比、安全讲堂等活动，对优秀员工进行奖励，提高钻研业务的积极性。
（2）强化人员心理素质的培训。强大的心理素质在突发事件的处理中发挥着重要作用，在实际工作中，紧张脆弱的情绪可能会造成操作失误和延误。因此，心理素质建设应该引起重视，特别是对新进员工来说，由于经验的缺乏，心理上承受更大的压力。
（3）应急程序的同类化。为了更加有利于现场的实际操作，对众多应急程序进行同类划分，将事件影响相同、处置程序类似的应急处置归类为一个处置模块，方便现场处置人员的掌握和使用。
（4）车站应急处置人员体系的建立。建立全面的应急处理人员体系非常重要，一方面可以合理使用地铁公安人员，委外人员及专业驻站人员，增强先期处置力量；另一方面由近及远调配线网机动人员和不当班工作人员，进行后续影响的支援，增强应急力量。在整个体系中，可根据事件影响对应急人员进行分级，并加强应急人员的培训和演练，熟练掌握应急流程。
（5）加大民众的安全宣传。乘客缺乏对突发事件的安全认识，容易造成恐慌和采取错误的措施，会给现场工作人员的处理带来很大的困难，也容易带来次生事件，因此地铁加强对乘客安全乘车等方面知识的宣传，提升乘客正确的安全意识，对突发事件的处理非常有益。
6.结语
车站突发事件的先期应急处置效率关系到整个事件的处理效果，也关系到事件影响的范围和大小。虽然车站在处置突发事件上存在诸多难点，但遵守相应的处理原则可以把握总体的处置方向，另外在日常工作中可以加强对人员业务和心理素质的激励和培训，优化应急处置流程，建立全面的应急人员体系和加大安全宣传以提升现场的处置效率。
参考文献
[1]于福权 城市轨道交通运营安全与应急处理[M]北京：北京理工大学出版社，2015.10
[2]秦勇 王子洋 郭建媛 贾利民 王莉 曾璐 轨道交通突发事件分析与动态应急管理方法[M]北京：科学出版社，2016
[3]梁春燕 首都轨道交通突发事件应急管理研究[M]北京：群众出版社，2015.8
（作者单位：南京地铁运营有限责任公司）