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【摘 要】医患关系已成为近几年来日益突出的矛盾和社会问题。涪陵区有针对性地将保障医务人员、患者人身安全与合法权益作为平安涪陵建设的重要内容，积极构建和谐的医患关系，取得了一些成效，但也存在一些突出问题，需要从加强硬件建设，改善医患服务环境；建立分工明确、信息互通、资源共享、协调互动的公共卫生服务体系；正确认识医患双方权利义务；严厉打击“医闹”等涉医违法犯罪行为健全医疗纠纷调解工作机制等方面着手，改善涪陵医患关系。
【关键词】涪陵；医患关系；问题；对策
【中图分类号】D669 【文献标识码】A 【文章编号】1001-0475（2017）05-0052-02
一、涪陵区政府解决医患关系新探索
（一）加快区域性医疗卫生中心建设
2016年全区共有各级各类医疗卫生机构539个，其中医院24个、疾病预防控制机构2个、精神病防治机构1个、中心血站1个、国家级重点中等卫生职业学校1个，居重庆除主城九区外各区县的第2位及市规划的4个区域性医疗卫生中心的第2位。
（二）实施五项卫生计生民生工程
2016年投资187.4万元，免费为3.2万名农村妇女开展“两癌”检查；投资203.47万元，免费为4 500名孕妇提供唐氏综合征筛查、免费为2 377對计划怀孕夫妇开展孕前优生健康检查；投资6 600万元，实施医改惠民工程，实现公立医院药品零差率销售全覆盖；投资1.81亿元，加快卫生基础设施建设；投资3 400万元，为3万名计生家庭实行奖励扶助和特别扶助。
（三）实施计生惠民工程
结合“世界卫生日”等宣传活动开展义诊咨询服务，将宣传资料和政策解答传递给群众。结合家庭医生签约服务、日常临床医疗服务、公共卫生服务面对面向群众宣传。各医疗卫生机构常年在大厅、病房、轮流室播放国家版基本公共卫生服务公益广告、市级宣传视频等。
（四）开展医疗行业损害医患利益问题专项整治行动
重点整治开大处方和过度检查，提高医疗服务效率和消费透明度；整治医药购销领域不正当交易行为，抵制商业贿赂。2016年各医疗机构收到表扬信31封，锦旗23面，拒收红包35 200元，解决医疗纠纷13件。查处损害医患利益问题案件42件，问责42人，为患者挽回经济损失39 500余元。
（五）严厉打击“医闹”行为
通过依法治理各类“医闹”，近3年医疗纠纷案件数年均下降76.5%，没有发生1起较大“医闹”事件，“逢死必闹”问题得到有效遏制，医疗秩序进一步规范，稳定基础进一步夯实。
二、涪陵医患关系中存在的问题
根据笔者的调查，目前，涪陵医患纠纷、医疗投诉率为10万分之1.78，但还存在以下一些问题：
（一）基础设施急需完善
涪陵中心医院、区儿童医院等医疗卫生机构占地面积和建筑面积不足，离相应等级医院建设标准差距较大；全区每千人口拥有的执业（助理）医师、注册护士、床位数较同是区域性医疗中心的万州区分别低0.36人、0.50人、1.14张，固定资产和医疗设备总额只有万州区的44.7%、35.91%。部分医院基础薄弱、医疗服务水平和能力较低、作用和功能发挥不完善等问题还没得到根本改善。
（二）高端医学人才缺乏
涪陵区目前正高、副高以上职称的专业技术人员仅占卫生技术人员的1.3%、5.5%，缺少一批技术精湛、水平一流，在全市有较大影响的学科带头人，导致科技力量不强，国家级、市级重点专科创建较少。近年公立医院人才流失较为严重，医患关系不和谐的人才支撑问题突出。
（三）应急急救体系需健全
全区没有形成统一的急诊急救管理体系，在整体功能划分、人员设施投入、急救技术等方面都有较大差距，急诊急救网络还没有形成，急救车辆、设备、医护人员都紧缺。全科医生临床培养、住院医师规范化培训基地接纳能力也有限，很大程度上也影响了医患关系。
（四）医生的工作环境不好及人文素养需提升
医护人员执业环境有点差，医院缺乏有效负责的保安系统；医生劳动强度大，工作压力大，尤其面对暴力及恶性伤医事件，只能自寻自保；一些难度大、风险高的手术，医生为了自保安全，不敢去冒险研究，医学不能进步。个别医生安排给病人的时间少，有时三言两语就把病人打发走，患者十分不满意。
（五）患者医疗知识需普及
由于对医学科学缺乏足够认识，对治疗效果期望值过高，不少患者认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病。绝大多数患者对心理疾病知识比较缺乏，没有得到及时的预防和治疗。对患者心理卫生知识及心理需求进行了问卷调查，调查结果显示，55.5%的患者有不同程度的心理卫生需求。
三、涪陵医患关系不和谐的因素分析
（一）医患关系已部分异化为一种万能关系
随着科技的发展，患者逐渐已将医学万能变为对医学的要求，而医生的能力与患者的期望永远存在一段距离。这种对医学的局限性和风险性认识不足，就会引起不断发生的“伤医”事件，而这类行为往往不能解决问题，反而让医院把患者越推越远。
（二）医患关系已部分异化为一种金钱关系
近年来，涪陵区每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达15次。医患之间矛盾的主要原因已部分异化为一种金钱交易关系。病人觉得花了钱就一定要把病看好，医疗费用负担加重，总体的费用增大，心理压力也就大，容易导致心理焦躁。医患关系产生纠纷后，不少人选择“闹”，最后医院花钱买平安，客观上造成“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的后果。
（三）医患关系已部分异化为一种不信任关系
患者对医院而言是弱者，信任必须是前提。医院只考虑收费而不严格坚持专业诚信，那就是自掘坟墓了。部分患者给医生施加很大压力。一个不信任的社会是不能认同现代性风险文化的，这也是当下医患关系难题的内在死结之一。 （四）医患关系已部分异化为一个博弈关系
医生想治好患者的病，患者想得到优质的医生护士服务，双方从医患关系产生开始。但是患者是医患关系博弈的弱方。假如医疗腐败，患者任性，患者带着防范心理被迫向冤家对头祈求服务，这样一种博弈的紧张的医患关系，小错可能归因为罪过，矛盾自然会升级。最恶劣的是，在误解和不可沟通的前提下，双方失去了合作的可能性，无错也会被冤枉，正常行为也会成为被过度责难的悲剧主角。
四、涪陵医患关系改善的对策建议
（一）加强硬件建设，改善医患服务环境
加快涪陵建设区域性医疗卫生服务中心的发展目标，力争到2025年，将涪陵建成具有地级服务能力、辐射周边、比肩主城、享誉全国的区域性医疗卫生中心。医院收治的区外病人占比达50%以上，健康服务培训、卫生职称考试及医师资格考试的区外人员占比达80%以上。2025年，至少建成8所三级综合医院及专科医院，创建国家级重点学科、专科6个；全区每千人拥有病床8.5张、执业（助理）医师3.8人、注册护士5人。
（二）建立分工明确、信息互通、资源共享、协调互动的公共卫生服务体系，做好改善医患关系的关键工作
加快社区卫生服务能力建设，统筹安排规模设计、网点布局、人财物等资源配置、医保政策等。加大基础设施建设，实施社区卫生服务中心和乡镇卫生院提档升级工程。要制定重点学科、优势学科发展规划，优先发展基础好，有一定实力的学科；有计划、有步骤地培养孵化一批有潜力的新兴学科。创新实施国家卫生信息化建设试点项目，在全区建立区域性智慧医疗卫生服务云计算平台。建立起覆盖各级医院和社区卫生服务机构的三级远程医疗服务和教育网络，集中构建医疗服务、公共卫生云计算服务平台，实现全区居民在全区所有医疗机构就医“一卡通”，实现全区医疗卫生服务信息互联共享。
（三）正确认识医患双方权利义务，构建和谐医患关系
医方必须站在广大患者的立场上，针对医院服务病人、治疗、用药等方面存在的“一切向钱看”的重大弊端进行清理和整治。应尽快建立完善的医疗纠纷投诉平台，并纳入医院评级、医生晋升或暂停处方权、吊照等考核指标，促进医院与医生的自我完善和提升。患方，应多一些理解、多一些包容。人类对生命、对医学、对健康的认识还是有限的，要理性对待医疗技术的局限性。医学不是万能的，不可能包治百病，医生也不是神仙，都能手到病除，所以医患之间大家要互相理解。
（四）严厉打击“医闹”等涉医违法犯罪行为，维护正常医疗秩序
要做好现场处置工作，对医疗机构的报警求助，要快速反应、第一时间出警；对正在实施伤害医务人员行为的，要立即采取果断措施坚决制止。要依法从严从重查处打击，对暴力伤医等涉医违法犯罪活动坚持“零容忍”，对暴力伤害医务人员、非法限制医务人员人身自由的，坚决依法予以治安处罚，构成犯罪的要迅速立案侦查；对号贩子和医闹扰序等涉嫌构成犯罪的，坚决予以立案查办，并加强与检法机关的联系沟通，依法追究组织、煽动等为首分子和积极参与者的刑事责任。
（五）健全医疗纠纷调解工作机制，加强医患矛盾预防化解
要推进区乡镇（街道）、村（社区）综治中心建设，促进医疗纠纷多元化解。要深入医务人员和患者群众排查掌握相关动态情况，做到早发现、早化解、早控制。要积极会同卫生计生部门，做好医患矛盾纠纷排查化解工作，对群众反映的医患矛盾，要积极引导群众通过人民调解方式化解矛盾，通过法治方式解决医疗纠纷，大力推动源头化解。在处理纠纷时，除了医患双方自行协商解决、引入第三方调解机制外，还要注重通过法律途径解决纠纷，把它作为纠纷的最终解决方式。相关部门要对暴力伤医、恶性伤医案件“零容忍”；建立高度負责的安保机制；建立完善的医疗纠纷处理机制；规范新闻媒体行为，报道客观事实，传递正能量。
参考文献：
[1]李大平.医患关系的利益冲突与平衡[J].医学与哲 学，2005，（4）.
[2]庄一强.医患关系：思考与对策[M].北京：中国协和 医科大学出版社，2007.
[3]马媛. 新时期医患关系现状分析及对策探讨[J].首 都医药，2012，（5）.
[责任编辑：褚永慧]
【关键词】涪陵；医患关系；问题；对策
【中图分类号】D669 【文献标识码】A 【文章编号】1001-0475（2017）05-0052-02
一、涪陵区政府解决医患关系新探索
（一）加快区域性医疗卫生中心建设
2016年全区共有各级各类医疗卫生机构539个，其中医院24个、疾病预防控制机构2个、精神病防治机构1个、中心血站1个、国家级重点中等卫生职业学校1个，居重庆除主城九区外各区县的第2位及市规划的4个区域性医疗卫生中心的第2位。
（二）实施五项卫生计生民生工程
2016年投资187.4万元，免费为3.2万名农村妇女开展“两癌”检查；投资203.47万元，免费为4 500名孕妇提供唐氏综合征筛查、免费为2 377對计划怀孕夫妇开展孕前优生健康检查；投资6 600万元，实施医改惠民工程，实现公立医院药品零差率销售全覆盖；投资1.81亿元，加快卫生基础设施建设；投资3 400万元，为3万名计生家庭实行奖励扶助和特别扶助。
（三）实施计生惠民工程
结合“世界卫生日”等宣传活动开展义诊咨询服务，将宣传资料和政策解答传递给群众。结合家庭医生签约服务、日常临床医疗服务、公共卫生服务面对面向群众宣传。各医疗卫生机构常年在大厅、病房、轮流室播放国家版基本公共卫生服务公益广告、市级宣传视频等。
（四）开展医疗行业损害医患利益问题专项整治行动
重点整治开大处方和过度检查，提高医疗服务效率和消费透明度；整治医药购销领域不正当交易行为，抵制商业贿赂。2016年各医疗机构收到表扬信31封，锦旗23面，拒收红包35 200元，解决医疗纠纷13件。查处损害医患利益问题案件42件，问责42人，为患者挽回经济损失39 500余元。
（五）严厉打击“医闹”行为
通过依法治理各类“医闹”，近3年医疗纠纷案件数年均下降76.5%，没有发生1起较大“医闹”事件，“逢死必闹”问题得到有效遏制，医疗秩序进一步规范，稳定基础进一步夯实。
二、涪陵医患关系中存在的问题
根据笔者的调查，目前，涪陵医患纠纷、医疗投诉率为10万分之1.78，但还存在以下一些问题：
（一）基础设施急需完善
涪陵中心医院、区儿童医院等医疗卫生机构占地面积和建筑面积不足，离相应等级医院建设标准差距较大；全区每千人口拥有的执业（助理）医师、注册护士、床位数较同是区域性医疗中心的万州区分别低0.36人、0.50人、1.14张，固定资产和医疗设备总额只有万州区的44.7%、35.91%。部分医院基础薄弱、医疗服务水平和能力较低、作用和功能发挥不完善等问题还没得到根本改善。
（二）高端医学人才缺乏
涪陵区目前正高、副高以上职称的专业技术人员仅占卫生技术人员的1.3%、5.5%，缺少一批技术精湛、水平一流，在全市有较大影响的学科带头人，导致科技力量不强，国家级、市级重点专科创建较少。近年公立医院人才流失较为严重，医患关系不和谐的人才支撑问题突出。
（三）应急急救体系需健全
全区没有形成统一的急诊急救管理体系，在整体功能划分、人员设施投入、急救技术等方面都有较大差距，急诊急救网络还没有形成，急救车辆、设备、医护人员都紧缺。全科医生临床培养、住院医师规范化培训基地接纳能力也有限，很大程度上也影响了医患关系。
（四）医生的工作环境不好及人文素养需提升
医护人员执业环境有点差，医院缺乏有效负责的保安系统；医生劳动强度大，工作压力大，尤其面对暴力及恶性伤医事件，只能自寻自保；一些难度大、风险高的手术，医生为了自保安全，不敢去冒险研究，医学不能进步。个别医生安排给病人的时间少，有时三言两语就把病人打发走，患者十分不满意。
（五）患者医疗知识需普及
由于对医学科学缺乏足够认识，对治疗效果期望值过高，不少患者认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病。绝大多数患者对心理疾病知识比较缺乏，没有得到及时的预防和治疗。对患者心理卫生知识及心理需求进行了问卷调查，调查结果显示，55.5%的患者有不同程度的心理卫生需求。
三、涪陵医患关系不和谐的因素分析
（一）医患关系已部分异化为一种万能关系
随着科技的发展，患者逐渐已将医学万能变为对医学的要求，而医生的能力与患者的期望永远存在一段距离。这种对医学的局限性和风险性认识不足，就会引起不断发生的“伤医”事件，而这类行为往往不能解决问题，反而让医院把患者越推越远。
（二）医患关系已部分异化为一种金钱关系
近年来，涪陵区每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达15次。医患之间矛盾的主要原因已部分异化为一种金钱交易关系。病人觉得花了钱就一定要把病看好，医疗费用负担加重，总体的费用增大，心理压力也就大，容易导致心理焦躁。医患关系产生纠纷后，不少人选择“闹”，最后医院花钱买平安，客观上造成“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的后果。
（三）医患关系已部分异化为一种不信任关系
患者对医院而言是弱者，信任必须是前提。医院只考虑收费而不严格坚持专业诚信，那就是自掘坟墓了。部分患者给医生施加很大压力。一个不信任的社会是不能认同现代性风险文化的，这也是当下医患关系难题的内在死结之一。 （四）医患关系已部分异化为一个博弈关系
医生想治好患者的病，患者想得到优质的医生护士服务，双方从医患关系产生开始。但是患者是医患关系博弈的弱方。假如医疗腐败，患者任性，患者带着防范心理被迫向冤家对头祈求服务，这样一种博弈的紧张的医患关系，小错可能归因为罪过，矛盾自然会升级。最恶劣的是，在误解和不可沟通的前提下，双方失去了合作的可能性，无错也会被冤枉，正常行为也会成为被过度责难的悲剧主角。
四、涪陵医患关系改善的对策建议
（一）加强硬件建设，改善医患服务环境
加快涪陵建设区域性医疗卫生服务中心的发展目标，力争到2025年，将涪陵建成具有地级服务能力、辐射周边、比肩主城、享誉全国的区域性医疗卫生中心。医院收治的区外病人占比达50%以上，健康服务培训、卫生职称考试及医师资格考试的区外人员占比达80%以上。2025年，至少建成8所三级综合医院及专科医院，创建国家级重点学科、专科6个；全区每千人拥有病床8.5张、执业（助理）医师3.8人、注册护士5人。
（二）建立分工明确、信息互通、资源共享、协调互动的公共卫生服务体系，做好改善医患关系的关键工作
加快社区卫生服务能力建设，统筹安排规模设计、网点布局、人财物等资源配置、医保政策等。加大基础设施建设，实施社区卫生服务中心和乡镇卫生院提档升级工程。要制定重点学科、优势学科发展规划，优先发展基础好，有一定实力的学科；有计划、有步骤地培养孵化一批有潜力的新兴学科。创新实施国家卫生信息化建设试点项目，在全区建立区域性智慧医疗卫生服务云计算平台。建立起覆盖各级医院和社区卫生服务机构的三级远程医疗服务和教育网络，集中构建医疗服务、公共卫生云计算服务平台，实现全区居民在全区所有医疗机构就医“一卡通”，实现全区医疗卫生服务信息互联共享。
（三）正确认识医患双方权利义务，构建和谐医患关系
医方必须站在广大患者的立场上，针对医院服务病人、治疗、用药等方面存在的“一切向钱看”的重大弊端进行清理和整治。应尽快建立完善的医疗纠纷投诉平台，并纳入医院评级、医生晋升或暂停处方权、吊照等考核指标，促进医院与医生的自我完善和提升。患方，应多一些理解、多一些包容。人类对生命、对医学、对健康的认识还是有限的，要理性对待医疗技术的局限性。医学不是万能的，不可能包治百病，医生也不是神仙，都能手到病除，所以医患之间大家要互相理解。
（四）严厉打击“医闹”等涉医违法犯罪行为，维护正常医疗秩序
要做好现场处置工作，对医疗机构的报警求助，要快速反应、第一时间出警；对正在实施伤害医务人员行为的，要立即采取果断措施坚决制止。要依法从严从重查处打击，对暴力伤医等涉医违法犯罪活动坚持“零容忍”，对暴力伤害医务人员、非法限制医务人员人身自由的，坚决依法予以治安处罚，构成犯罪的要迅速立案侦查；对号贩子和医闹扰序等涉嫌构成犯罪的，坚决予以立案查办，并加强与检法机关的联系沟通，依法追究组织、煽动等为首分子和积极参与者的刑事责任。
（五）健全医疗纠纷调解工作机制，加强医患矛盾预防化解
要推进区乡镇（街道）、村（社区）综治中心建设，促进医疗纠纷多元化解。要深入医务人员和患者群众排查掌握相关动态情况，做到早发现、早化解、早控制。要积极会同卫生计生部门，做好医患矛盾纠纷排查化解工作，对群众反映的医患矛盾，要积极引导群众通过人民调解方式化解矛盾，通过法治方式解决医疗纠纷，大力推动源头化解。在处理纠纷时，除了医患双方自行协商解决、引入第三方调解机制外，还要注重通过法律途径解决纠纷，把它作为纠纷的最终解决方式。相关部门要对暴力伤医、恶性伤医案件“零容忍”；建立高度負责的安保机制；建立完善的医疗纠纷处理机制；规范新闻媒体行为，报道客观事实，传递正能量。
参考文献：
[1]李大平.医患关系的利益冲突与平衡[J].医学与哲 学，2005，（4）.
[2]庄一强.医患关系：思考与对策[M].北京：中国协和 医科大学出版社，2007.
[3]马媛. 新时期医患关系现状分析及对策探讨[J].首 都医药，2012，（5）.
[责任编辑：褚永慧]