公关危机并不是一个新的话题，企业新闻发言人对此大多训练有素。但近些年，微博等社会化媒体兴起后，在进行危机处理时，大家普遍遇到了一些疑惑和困难。据迪思公关对2012年企业重大负面案例的统计分析发现，有70%的企业重大负面信息首先来源于微博等社会化媒体阵地。
　　如何做好社会化媒体时代的防负工作，已成了公关人最为紧迫的事情。我们特别提出了一套360°危机应对策略。
　　首先要进行全媒体监控与全时段分析。企业要借助专业的搜索工具和分析工具进行全媒体实时监控，时刻掌握自己的利益相关方在说什么。除了新闻网站，论坛、博客、微博、搜索引擎、视频网站等也应被纳入监控范围。我们发现，社会化媒体有一个情绪积累的作用。有些细微不满情绪在经过一段时间的累积和发酵之后，往往会产生很严重的后果。所以，不能等待负面事件发生才开始互联网舆情监控，而应更早从网民积累的情绪中发现问题并解决问题。
　　其次，要进行负面分级和分级干预。进行全面监控后，企业可能会发现他们一天会遭遇上千条负面信息。面对这么多信息，不太可能面面俱到解决。在此情形下，就要进行负面信息筛查。筛查准则有两个：一是对品牌的“毒”性，一是网络传播性。对品牌的毒性是指负面信息对企业品牌伤害的程度，网络的传播性是指在网络中具有高度的传播性和娱乐性的话题。
　　据此，我们把危机分为重度、中度和轻度，再分级应对。对于一般轻度负面信息，企业可以加以引导，不直接干预。面对中等负面信息，企业需要有限干预。但对于重大负面信息，就要争分夺秒，全媒体联动、全面干预。此外，在处理完重大危机之后，还应持续跟进一段时间，持续“消毒”，确保负面不蔓延，不留尾巴。
　　第三，微博时代危机处理的速度和态度很重要。据美国沃顿商学院Helio FredGarcia教授最新研究报告，面对社会化媒体重大负面，如果能在45分钟内处理完毕，基本上不会有太大危害；如果在3-6小时之内没有处理，就会有大量转发和评论，其负面影响可能会持续3天左右；如果在3天之内没有处理，其负面影响会持续2周左右；如果在2周内未处理，基本上就会演变成一个重大的负面。另外在微博时代任何企业试图掩盖真相、推诿搪塞等行为都是难以奏效的，所以态度真诚原则十分重要。诚实的沟通有时可化危为机。
　　最后，社会化媒体时代的全员管理。在近期发生的“华为人事地震”、“中石油天价酒”等案例中，企业所遭遇的负面危机事件均源自于企业、单位内部员工在他们的私人微博、经常浏览的社区论坛等社会化媒体阵地中的爆料。也有一些得到了微博媒体认证的员工，由于自身不当言行，被媒体放大后又受到了网民的炮轰，为企业带来巨大风险与损失。甚至一些员工竟然在企业的内部业务会议上进行微博直播。为了规避这些风险，我们所要做的不是“封口”禁止大家在社会化媒体发表言论，而是尽快制定《企业员工社会化媒体应用指南》，引导大家正确使用社会化媒体。
　　总之，在以微博为代表的社会化媒体高度发展的今天，任何组织和企业都需要高度重视社会化媒体危机的防控。这种防控早已不是直接“删除负面帖”那么简单，而是需要从全媒体监控、全时段分析、全员引导、负面分级应对等各个方面共同努力，才能及时发现、引导、化解社会化媒体负面危机。