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摘 要：随着成品油零售市场的竞争加剧，对加油站现场服务和运营管理提出了更高的要求，本文基于“为客户创造价值”的理念，弱化价格竞争策略，通过探索如何提升加油站管理服务，以此提升竞争层级，铸造精品网络。
关键词：加油站;服务;客户体验
一、实施背景
近年来，国内成品油形势持续恶化，不公平竞争加剧，零售价格竞争超过预期。与此同时，省内成品油消费出现滞涨、竞争态势急剧恶化、网络发展维护困难不断加大，零售环节扩销创效变得异常艰难。加油站品牌运营近几年在功能设置以及引导流程上更多注重管理，在提供“便捷、高效、优质”的客户服务体验上做得不够，员工运营意识淡薄，内在机制的变革显得尤为迫切。
在强化品牌建设的前提下，秉持“为客户创造价值”理念，淡化价格竞争，着力在多元营销和增值服务上做文章。并以提升员工满意度为抓手，减轻员工工作量，提升工作效率，从而提升顾客体验，通过实现员工与客户“双满意”，形成不可复制的竞争优势。
二、主要措施
1.简化流程，减轻员工工作量
加强厅内外联动，提升内部管理水平，整体梳理与客户相关的核心业务流程，考虑加油员加油、开票通知、现金投币;开票员开票、收银;交接班等全流程，使加油员扫码快速收款、微信扫码现金投币、开票员扫码或输入客户手机号急速开票、秒交班等各岗位业务流程成为流畅有机一体，极大减少加油站营业款差错、减轻加油站对账工作量、有效防范虚开、多开发票风险。
一是整合和优化交班流程，实现秒交班。加油收款流水无论是厅内柜员还是厅外加油员均实名制。基于实名的加油收款流水，统计各员工的加油汇总金额。并配合扫码投币、防爆终端等设备，系统汇总收款金额。员工加油作业完成后，快速核对加油汇总金额和收款汇总金额是否一致，定位到加油流水，快速排查到位，大大缩短以往交班差异对账时间。
二是系统智能控制，强化风险防控。做到开票数据有来源，办理有记录。开发加油卡监管模块，全省联网以防控加油卡异常客户超多办卡、办套卡。智能防控全国充值卡违规购买，定点清除中介、黄牛等不良客户。整合售卡、充值和后续开票环节，避免业务分类导致虚开发票风险。
2.优化效率，提升油站通过率
立足加油站柜面整体，以客户和柜员的视角，升级柜面业务操作设备、优化业务流程、重塑和方便客户环节的操作，从而减轻员工业务操作工作量、降低操作难度、缩短业务办理时间、便捷客户。
一是开发营业厅内“一柜通”，提升通过率。升级柜面设备，启用柜面双屏一体机、并精选条码扫码器等辅助配套设备、定制POS机架子，有效改变柜面设备杂乱、零散的诟病，使柜面成为加油站一道亮丽的风景线。同时，同一台柜面电脑同一界面实现既可办理加油卡业务、又能收取加油款和开票等多类业务，极大加快厅内通过率。
二是全面提升加油收款、开票等业务管理。大站和竞争站加油员配置防爆终端，完全打通厅内外收银和开票。收银全部由加油员负责，取消开票通知单、避免因厅内外沟通不畅导致逃单。客户付款后，如需厅内开票，先行移车，明显加快泵岛通过率。客户进厅插加油卡、扫码或报手机号智能急速开票。加油卡和易捷钱包客户如遇开票繁忙时，还可事后90天内就近加油站联网扫码开票。将收银和开票有机分离，互不干扰，有效提升油站整体通过率。
支持扫码付款和开票，方便客户。随时更新开票抬头库，老客户全省联网保存和调用历史开票抬头的数量实现100%全覆盖。客户免除记录发票抬头和税号，收到广泛好评，极大提升客户开票的满意度。客户可在柜面一体机副屏上直观确认付款金额、开票抬头等信息，双方交流更加顺畅。优化流程，尽量减轻柜员劳动量。
3.多樣创新，提升顾客体验感
一是逐站扎实推进“7S”管理，靓化企业形象。全省加油站“一站一策”逐站制定“7S”管理手册。一方面，排查破损设备，及时更新，对站内物品定位以颜色标识管理。针对雨棚檐口、多功能箱等易破损、易褪色设施进行地毯式排查，统一整改，并增加檐口夜间亮化功能，提升油站可视性和顾客的进站率。另一方面，通过开展“7S”管理推进拍照留存评比，提炼工作流程步骤，实现可视化指导。让员工对站内场进行卫生清洁，责任包干，定点到人。同时对营业厅、办公室、厨房、洗手间等“7S”定位进行相片固定，包干区负责人定期以照片为模板打扫整理，统一标准提高效率。以片区为单位，建立日常巡检制度。每月对油站环境卫生情况进行全条款检查并拍照留存，通报排名并对靠后者绩效关联考核。通过不断完善螺旋式推进“7S”管理建设，从“点滴”见“真经”，向细节要成效。
二是试点员工星级评定，全方位提升服务。在全省范围内筛选试点站，推进员工星级评定工作，通过引入“执法记录仪”，建立考评标准，半年度评比开展一次评比。根据评比结果对员工通报晋级或降级结果，并于次月体现星级奖励;统一员工着装、站姿与仪容仪表，重新细化强调油站服务规范。
三是创新营销工具，推进综合服务站建设。利用微信平台开发易捷钱包，以客户需求为核心，打通油品与非油品的使用限制。一方面通过打造“油、电、气、非”综合供能站，做到不同供能模块可以满足各种不同顾客的消费需求;另一方面打造综合服务站。针对汽油竞争站，加大对关键设备的投入力度，如全面配备加油现场防爆手持POS机、自助发卡机等设备，配齐洗车、移动换胎等汽车服务功能。在部分站点增设车牌支付、便捷加油、人脸支付、智慧收银等智慧油站功能;针对柴油重点站，我们在做好经营策略的前提下，主打“情感”营销，以较低成本，为货车司机等客户提供餐饮速食、洗澡、洗衣等增值服务，受到柴油司机广泛好评。
四是坚持打造加油站“最美厕所”。打造“最美厕所”是提升加油站服务水平的重要抓手，管好加油站，厕所是关键。通过因站制宜、落实改造，结合油站特色与顾客体验，一站一策打造“最美厕所”，做到责任到人，落实考核。同时将好的做法和先进案例进行共享，利用简报、微信公众号等形式广泛宣传推广，贯彻以“客户为中心”的服务理念，营造“比学赶帮超”的活动氛围。
三、结束语
随着成品油零售市场竞争白热化成为常态，加油站管理服务提升将成为同质化竞争的关键所在。只有通过不断提升客户体验，提供差异化服务，提高客户忠诚度，从而创造品牌价值，才能真正超越对手，打造基业长青的优质企业。
参考文献
[1]李万春，胡田.全渠道服务蓝图研究.《商业经济研究》.2020年第7期85-88.
[2]李学良，浅议中国石化加油站5S服务平台战略，《石油化工管理干部学院学报》，2017年第5期46-50.
关键词：加油站;服务;客户体验
一、实施背景
近年来，国内成品油形势持续恶化，不公平竞争加剧，零售价格竞争超过预期。与此同时，省内成品油消费出现滞涨、竞争态势急剧恶化、网络发展维护困难不断加大，零售环节扩销创效变得异常艰难。加油站品牌运营近几年在功能设置以及引导流程上更多注重管理，在提供“便捷、高效、优质”的客户服务体验上做得不够，员工运营意识淡薄，内在机制的变革显得尤为迫切。
在强化品牌建设的前提下，秉持“为客户创造价值”理念，淡化价格竞争，着力在多元营销和增值服务上做文章。并以提升员工满意度为抓手，减轻员工工作量，提升工作效率，从而提升顾客体验，通过实现员工与客户“双满意”，形成不可复制的竞争优势。
二、主要措施
1.简化流程，减轻员工工作量
加强厅内外联动，提升内部管理水平，整体梳理与客户相关的核心业务流程，考虑加油员加油、开票通知、现金投币;开票员开票、收银;交接班等全流程，使加油员扫码快速收款、微信扫码现金投币、开票员扫码或输入客户手机号急速开票、秒交班等各岗位业务流程成为流畅有机一体，极大减少加油站营业款差错、减轻加油站对账工作量、有效防范虚开、多开发票风险。
一是整合和优化交班流程，实现秒交班。加油收款流水无论是厅内柜员还是厅外加油员均实名制。基于实名的加油收款流水，统计各员工的加油汇总金额。并配合扫码投币、防爆终端等设备，系统汇总收款金额。员工加油作业完成后，快速核对加油汇总金额和收款汇总金额是否一致，定位到加油流水，快速排查到位，大大缩短以往交班差异对账时间。
二是系统智能控制，强化风险防控。做到开票数据有来源，办理有记录。开发加油卡监管模块，全省联网以防控加油卡异常客户超多办卡、办套卡。智能防控全国充值卡违规购买，定点清除中介、黄牛等不良客户。整合售卡、充值和后续开票环节，避免业务分类导致虚开发票风险。
2.优化效率，提升油站通过率
立足加油站柜面整体，以客户和柜员的视角，升级柜面业务操作设备、优化业务流程、重塑和方便客户环节的操作，从而减轻员工业务操作工作量、降低操作难度、缩短业务办理时间、便捷客户。
一是开发营业厅内“一柜通”，提升通过率。升级柜面设备，启用柜面双屏一体机、并精选条码扫码器等辅助配套设备、定制POS机架子，有效改变柜面设备杂乱、零散的诟病，使柜面成为加油站一道亮丽的风景线。同时，同一台柜面电脑同一界面实现既可办理加油卡业务、又能收取加油款和开票等多类业务，极大加快厅内通过率。
二是全面提升加油收款、开票等业务管理。大站和竞争站加油员配置防爆终端，完全打通厅内外收银和开票。收银全部由加油员负责，取消开票通知单、避免因厅内外沟通不畅导致逃单。客户付款后，如需厅内开票，先行移车，明显加快泵岛通过率。客户进厅插加油卡、扫码或报手机号智能急速开票。加油卡和易捷钱包客户如遇开票繁忙时，还可事后90天内就近加油站联网扫码开票。将收银和开票有机分离，互不干扰，有效提升油站整体通过率。
支持扫码付款和开票，方便客户。随时更新开票抬头库，老客户全省联网保存和调用历史开票抬头的数量实现100%全覆盖。客户免除记录发票抬头和税号，收到广泛好评，极大提升客户开票的满意度。客户可在柜面一体机副屏上直观确认付款金额、开票抬头等信息，双方交流更加顺畅。优化流程，尽量减轻柜员劳动量。
3.多樣创新，提升顾客体验感
一是逐站扎实推进“7S”管理，靓化企业形象。全省加油站“一站一策”逐站制定“7S”管理手册。一方面，排查破损设备，及时更新，对站内物品定位以颜色标识管理。针对雨棚檐口、多功能箱等易破损、易褪色设施进行地毯式排查，统一整改，并增加檐口夜间亮化功能，提升油站可视性和顾客的进站率。另一方面，通过开展“7S”管理推进拍照留存评比，提炼工作流程步骤，实现可视化指导。让员工对站内场进行卫生清洁，责任包干，定点到人。同时对营业厅、办公室、厨房、洗手间等“7S”定位进行相片固定，包干区负责人定期以照片为模板打扫整理，统一标准提高效率。以片区为单位，建立日常巡检制度。每月对油站环境卫生情况进行全条款检查并拍照留存，通报排名并对靠后者绩效关联考核。通过不断完善螺旋式推进“7S”管理建设，从“点滴”见“真经”，向细节要成效。
二是试点员工星级评定，全方位提升服务。在全省范围内筛选试点站，推进员工星级评定工作，通过引入“执法记录仪”，建立考评标准，半年度评比开展一次评比。根据评比结果对员工通报晋级或降级结果，并于次月体现星级奖励;统一员工着装、站姿与仪容仪表，重新细化强调油站服务规范。
三是创新营销工具，推进综合服务站建设。利用微信平台开发易捷钱包，以客户需求为核心，打通油品与非油品的使用限制。一方面通过打造“油、电、气、非”综合供能站，做到不同供能模块可以满足各种不同顾客的消费需求;另一方面打造综合服务站。针对汽油竞争站，加大对关键设备的投入力度，如全面配备加油现场防爆手持POS机、自助发卡机等设备，配齐洗车、移动换胎等汽车服务功能。在部分站点增设车牌支付、便捷加油、人脸支付、智慧收银等智慧油站功能;针对柴油重点站，我们在做好经营策略的前提下，主打“情感”营销，以较低成本，为货车司机等客户提供餐饮速食、洗澡、洗衣等增值服务，受到柴油司机广泛好评。
四是坚持打造加油站“最美厕所”。打造“最美厕所”是提升加油站服务水平的重要抓手，管好加油站，厕所是关键。通过因站制宜、落实改造，结合油站特色与顾客体验，一站一策打造“最美厕所”，做到责任到人，落实考核。同时将好的做法和先进案例进行共享，利用简报、微信公众号等形式广泛宣传推广，贯彻以“客户为中心”的服务理念，营造“比学赶帮超”的活动氛围。
三、结束语
随着成品油零售市场竞争白热化成为常态，加油站管理服务提升将成为同质化竞争的关键所在。只有通过不断提升客户体验，提供差异化服务，提高客户忠诚度，从而创造品牌价值，才能真正超越对手，打造基业长青的优质企业。
参考文献
[1]李万春，胡田.全渠道服务蓝图研究.《商业经济研究》.2020年第7期85-88.
[2]李学良，浅议中国石化加油站5S服务平台战略，《石油化工管理干部学院学报》，2017年第5期46-50.