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摘 要： 随着经济全球化和教育国际化不断发展，全英语教学成为高等教育改革的一个重要课题。作者基于“服务营销学”课程全英语教学实践，从教材选择、教学内容的更新与调整、 教学方法和手段的改进、 考核（考试）方法设计及网络资源建設等方面，探讨了“服务营销学”课程全英语教学过程中容易出现的一些问题，提出了一些改善措施以提高全英语教学质量。
关键词： 服务营销 全英语教学 教学方法 教学效果
一、引言
随着经济全球化和教育国际化的不断发展，各领域的国际交流和合作越来越频繁，这就要求高校学生的专业能力和专业英语水平并重①。从2009年起，上海市教委开展了上海高校示范性全英语教学课程建设项目，旨在促进和形成一批教学理念先进、教学内容优化、教学方法合理、教学水平高的全英语教学课程，发挥课程的示范辐射作用，提高高等学校教学质量②。随着国际交流与合作的进一步加深，也为了培养大批具有国际视野、能够参与国际竞争的国际化人才，多年来上海立信会计金融学院开展了多门课程的全英语课程教学改革。
2017年12月，上海现代服务业联合会发布权威报告称，全市服务业占GDP比重接近70%。这意味着，营销专业的毕业生将有相当大一部分会从事与服务行业相关的工作。同时，上海国际化程度高，对毕业生提出了更高的要求。“服务营销学”作为市场营销专业的专业基础课程，其基本目的在于使营销专业的学生既能对专业知识技能有很好的把握，又能使学生具有良好的国际交流与沟通能力，适应现代服务业的要求。因此，该门课程进行全英语教学有其必要性和紧迫性。
二、“服务营销学”全英语教学实践
（一）授课内容与教材
结合专业培养标准，吸收和借鉴国外一流大学的相关课程教学内容，按照专业培养的课程体系，以培养服务营销理论与方法为核心，设计教学内容。具体教学内容包括课程概述、市场营销的基本理论在服务行业的发展与应用、服务营销策划方案等。在教材选取中，采用国外经典教材克里斯托弗·拉夫洛克的“Essentials of Services Marketing”作为主要课程教材，并将国内外服务营销理论的新发展、重要研究报告等作为课程的重要补充材料。
（二）教学团队
考虑到课程的连贯性和前后一致性，我们课程的主干内容主要由一位老师主讲。同时为了使学生具备多元化思考的能力，还安排其他两位有海外留学经历的教师根据各自的研究领域和特长进行经典案例的讲述和讨论。同时，还邀请学院的海外特聘教授在来校期间为同学们授课，与大家分享最新的服务营销理论发展和经典案例。
（三）教学方法
本门课程为市场营销专业的专业必修课，上课的学生人数一般在30人—40人。一味由老师进行填鸭式讲述难以保证较好的授课质量。因此，我们采取了多样化的教学方法，更强调充分调动学生的积极性，进行大量的师生互动及生生互动。
1.案例教学。主要采用描述型和解释型案例教学法，即给学生描述一个现实生活中发生的现象或出现的问题，让学生尽可能运用所学服务营销理论知识进行分析，并透过现象深入到问题的本质，提出自身的分析和建议。例如，在2017年秋季学期的教学中，在讲授服务产品层次的章节中，我们引入海底捞的差异化服务案例，请学生讨论服务产品的不同层次及如何在竞争中占据优势。
2.反转课堂。反转课堂是以学生的发展作为教学出发点，最大限度地引导学生参与教学活动的每个环节，把学习主动权交给学生，让学生充当教师。由学生自主决定所要讲述的内容并寻找相关案例，在与全班同学进行案例分享的过程中提出问题、组织同学进行讨论，并在讨论后进行归纳和总结。这就要求充当老师的学生在课下进行充分的预习和学习，然后在课堂上把自己理解的知识讲给其他同学听，并进行讨论。
比如在讲授服务营销定位时，由学生选取一家服务型企业，对该企业的发展现状进行讲述，组织全班同学讨论该企业发展过程中面临的问题，并引出定位的概念和方法，最终为该企业进行定位的调整或重新定位。
3.小组任务法的应用。小组任务法是在学期初始就布置小组任务，由学生自行组建任务小组，选取目标服务企业，为该企业设计营销策划方案，于学期末进行小组演示并提交策划方案的报告。随着课程的推进，小组组员分工协作，分阶段地对该公司进行市场调研、市场营销分析并最终给出营销策划方案。在学期最后两周，各组人员进行小组展示。在展示过程中，由老师和其他同学进行提问并对各组营销方案根据现场表现进行排序，最终形成营销方案的排名。
4.网络配套资源的使用。该课程依托学校的课程与实验中心建立了课程网站。网站资源包括：课程教学大纲、课程PPT、课程案例、习题集等。同时，与同学建立课程讨论群，课程相关通知和讨论都在课程群里进行发布，让学生提前进行课程准备，有问题可以及时询问和解答。
5.课后作业与考核方式。注重教学过程的阶段性过程考查，积极推进考核方式、方法的改革。课程通过课后作业、课堂讨论、阶段测试、小组演示和期末考试等进行综合评价。课程成绩包括：课程考勤及表现10%，课后作业占10%，期中考试20%，策划方案小组演示10%，期末考试成绩占50%。在课后作业的设计方面，不设计单纯、直接练习单个知识点的课后作业题，而是让学生课后自我阅读案例，自行分析，尽可能多地综合运用多个知识点（理论和方法），同时提升学生的英语阅读和写作能力。小组演示则是向大家展示一学期的成果，一方面锻炼学生的团队协作和管理能力，另一方面锻炼学生的ppt制作和英文演讲能力。
三、全英语教学的学生反馈
为了解全英文课程的教学效果，笔者于2017年秋季学期对授课班级30名本科生进行了现场访谈，主要了解其英语水平、课程接受程度及参加全英文课程的困难和收获等。现将访谈结果分析如下：
（一）学生对全英语课程必要性的理解情况 在被调查的30位学生中，基本都在大一大二学年参加过全英文课程的学习。其中，超过90%的同学认为，全英语课程的开设更有助于他们锻炼专业英语水平，无论毕业以后是就业还是选择出国留学深造都有很积极的正面影响。
（二）学生对全英语教学效果的反馈
20%的学生认为自己对全英文课程的接受程度很好，英文的听说读写无障碍。另有30%的同学认为自己的英文水平有限，在课程的理解和接受上有难度。但几乎所有学生都认为，只要课前进行预习，课后进行相应的练习，对该课程的理解和掌握就能够达到比较理想的程度。
目前存在的困难集中在以下几个方面：专业词汇缺乏（50%），课外文献阅读存在困难（30%），以及少数同学认为课堂听课与英文答题存在一定的困难（各占10%）。从学生的收获看，通过全英语教学学到了更多的专业词汇（80%），认为对其出国深造有所帮助（17%），以及更了解国外相关领域的发展情况（20%）。除此之外，更重要的是，80%的学生认为全英语教学提高了他们的专业英语技能和能力。
四、全英文教学的思考
（一）兼顾参差不齐的英语水平
从长远角度出发，全英语教学是为了满足国际化人才的需求。但英语对中国学生来说不是母语，因此在英语的接受程度上不如中文自如。对课程内容进行理解需要下更多的功夫。尤其是英语不太好的同学，容易产生自暴自弃、得过且过的想法。因此，在课堂教学中，老师应特别关注英语基础较差的同学，在不影响教学进度的情况下，必要时给予适当的协助。同时给予这些同学更多的回答问题和参与讨论的机会。
此外，在组建任务小组时，应注意将英语基础较差的同学分配在不同的小组中，同时应明确小组分工，每个组员都应有自己需要负责完成的任务，包括对自己负责的部分进行展示，杜绝“搭便车”的现象发生。如遇到有留学生或者交换生插班，则是很好的机会，鼓励中外学生多进行课堂与课后的交流。
（二）课前预习与课内练习相辅相成
相比于中文教学，全英语教学效果总会在一定程度上受到语言表达的制约，如果采取和中文平行班完全一样的内容，往往师生都会有“赶进度”的感觉，因此全英文教学需要凝练课堂教学重点，而将更多的一般性知识留给学生课外学习。这就需要教师在课堂内容和课后作业的设计上下功夫，以保证学生学习内容的完整性和学习效果③。比如在讲授服务产品时，由于涉及服务产品的不同层次，如在附加产品中包含增强型和促进性附加服务产品，以及众多的服务产品归类问题，如果在课堂上由老师直接解释相关术语会占用大量时间，而且并不能增加学生的印象，因此，可以让学生课下对相关概念进行预习，课堂上由老师给学生分发案例，通过练习加深对相关概念的理解，更好地利用课堂时间，提高学习效率。
（三）服务产业热点事件作为案例进行分析讨论
服务营销是一门非常贴近市场和生活的课程，出版社提供了与教材配套的相关案例。这些案例由于比较长，多是作为课后阅读案例给同学们布置。同时，由于配套案例多为国外企业案例，有一部分案例中国学生对其背景不是十分了解，因此在运用过程中常常无法对其进行透彻全面的分析。也有一部分案例没有及时更新，与现在的社会发展状况和需求不是十分契合。因此，我们在教学过程中应十分注重发掘最新的、更贴合中国市场和学生生活的案例，应用时才能具有更好的学习效果。如前所述，我们在讲授服务产品时运用了海底捞火锅的服务产品，因为都是即时发生的社会热点，也都是学生关注的话题，因此在学习和讨论时学生更具涉入度，讨论更加透彻，对理论知识的运用更为扎实。
（四）对授课教师提出更高的专业和英语要求
全英文教学需要“重知识，轻语言”，也就是说绝不能满足于教给学生专业词汇，更重要的是知识的传递和能力的培养。教师和学生在课堂中应尽可能采取连续完整的英文表达，以保证思维和逻辑上的连续性。这一点对教师的英语水平和语言表达能力及全英语环境下的课堂教学组织能力提出了较高的要求，必要时应为全英语教学团队提供相应的语言和教学法培训。同时，应尽可能运用多种教学方式，调动学生积极性，采取启发式教学，进行更多的互动讨论，引导学生主动学习。
注释：
①宋梅利，祖莉，梁医.“机械设计”课程全英语教学研究[J].工业和信息化教育，2017（10）.
②马向华.“过程控制工程”课程全英语教学经验和反思[J].电气电子教学学报，2017（4）.
③倪颖，杨超，唐克双，许项东.《交通系统理论》全英语教学的实践体会与几点思考[J].教育教学论坛，2017（5）.
参考文献：
[1]黄昭，郑新曼.“信息管理与信息系统”专业课程全英语教学模式调查与分析[J].教育现代化，2017（52）.
[2]吴婷婷.阿尔伯塔大学全英语教学方法的特色及其借鉴意义——以“国际金融管理”课程为例[J].廣东外语外贸大学学报，2016（5）.
[3]沈克华，雷平，舒红.互动式全英语教学在国际贸易实务类课程中的效果研究[J].上海对外经贸大学学报，2017（2）.
[4]王晓华.我国高等院校商科专业课程全英语教学问题探析与对策研究[J].上海理工大学学报（社会科学版），2016（1）.
[5]王洋，高桂革.高校全英语课程改革——以微机原理与接口技术课程为例[J].职业教育，2017（6）.
基金项目：上海立信会计金融学院校级全英语示范课程建设项目（A0-11-0273-16-016）。
关键词： 服务营销 全英语教学 教学方法 教学效果
一、引言
随着经济全球化和教育国际化的不断发展，各领域的国际交流和合作越来越频繁，这就要求高校学生的专业能力和专业英语水平并重①。从2009年起，上海市教委开展了上海高校示范性全英语教学课程建设项目，旨在促进和形成一批教学理念先进、教学内容优化、教学方法合理、教学水平高的全英语教学课程，发挥课程的示范辐射作用，提高高等学校教学质量②。随着国际交流与合作的进一步加深，也为了培养大批具有国际视野、能够参与国际竞争的国际化人才，多年来上海立信会计金融学院开展了多门课程的全英语课程教学改革。
2017年12月，上海现代服务业联合会发布权威报告称，全市服务业占GDP比重接近70%。这意味着，营销专业的毕业生将有相当大一部分会从事与服务行业相关的工作。同时，上海国际化程度高，对毕业生提出了更高的要求。“服务营销学”作为市场营销专业的专业基础课程，其基本目的在于使营销专业的学生既能对专业知识技能有很好的把握，又能使学生具有良好的国际交流与沟通能力，适应现代服务业的要求。因此，该门课程进行全英语教学有其必要性和紧迫性。
二、“服务营销学”全英语教学实践
（一）授课内容与教材
结合专业培养标准，吸收和借鉴国外一流大学的相关课程教学内容，按照专业培养的课程体系，以培养服务营销理论与方法为核心，设计教学内容。具体教学内容包括课程概述、市场营销的基本理论在服务行业的发展与应用、服务营销策划方案等。在教材选取中，采用国外经典教材克里斯托弗·拉夫洛克的“Essentials of Services Marketing”作为主要课程教材，并将国内外服务营销理论的新发展、重要研究报告等作为课程的重要补充材料。
（二）教学团队
考虑到课程的连贯性和前后一致性，我们课程的主干内容主要由一位老师主讲。同时为了使学生具备多元化思考的能力，还安排其他两位有海外留学经历的教师根据各自的研究领域和特长进行经典案例的讲述和讨论。同时，还邀请学院的海外特聘教授在来校期间为同学们授课，与大家分享最新的服务营销理论发展和经典案例。
（三）教学方法
本门课程为市场营销专业的专业必修课，上课的学生人数一般在30人—40人。一味由老师进行填鸭式讲述难以保证较好的授课质量。因此，我们采取了多样化的教学方法，更强调充分调动学生的积极性，进行大量的师生互动及生生互动。
1.案例教学。主要采用描述型和解释型案例教学法，即给学生描述一个现实生活中发生的现象或出现的问题，让学生尽可能运用所学服务营销理论知识进行分析，并透过现象深入到问题的本质，提出自身的分析和建议。例如，在2017年秋季学期的教学中，在讲授服务产品层次的章节中，我们引入海底捞的差异化服务案例，请学生讨论服务产品的不同层次及如何在竞争中占据优势。
2.反转课堂。反转课堂是以学生的发展作为教学出发点，最大限度地引导学生参与教学活动的每个环节，把学习主动权交给学生，让学生充当教师。由学生自主决定所要讲述的内容并寻找相关案例，在与全班同学进行案例分享的过程中提出问题、组织同学进行讨论，并在讨论后进行归纳和总结。这就要求充当老师的学生在课下进行充分的预习和学习，然后在课堂上把自己理解的知识讲给其他同学听，并进行讨论。
比如在讲授服务营销定位时，由学生选取一家服务型企业，对该企业的发展现状进行讲述，组织全班同学讨论该企业发展过程中面临的问题，并引出定位的概念和方法，最终为该企业进行定位的调整或重新定位。
3.小组任务法的应用。小组任务法是在学期初始就布置小组任务，由学生自行组建任务小组，选取目标服务企业，为该企业设计营销策划方案，于学期末进行小组演示并提交策划方案的报告。随着课程的推进，小组组员分工协作，分阶段地对该公司进行市场调研、市场营销分析并最终给出营销策划方案。在学期最后两周，各组人员进行小组展示。在展示过程中，由老师和其他同学进行提问并对各组营销方案根据现场表现进行排序，最终形成营销方案的排名。
4.网络配套资源的使用。该课程依托学校的课程与实验中心建立了课程网站。网站资源包括：课程教学大纲、课程PPT、课程案例、习题集等。同时，与同学建立课程讨论群，课程相关通知和讨论都在课程群里进行发布，让学生提前进行课程准备，有问题可以及时询问和解答。
5.课后作业与考核方式。注重教学过程的阶段性过程考查，积极推进考核方式、方法的改革。课程通过课后作业、课堂讨论、阶段测试、小组演示和期末考试等进行综合评价。课程成绩包括：课程考勤及表现10%，课后作业占10%，期中考试20%，策划方案小组演示10%，期末考试成绩占50%。在课后作业的设计方面，不设计单纯、直接练习单个知识点的课后作业题，而是让学生课后自我阅读案例，自行分析，尽可能多地综合运用多个知识点（理论和方法），同时提升学生的英语阅读和写作能力。小组演示则是向大家展示一学期的成果，一方面锻炼学生的团队协作和管理能力，另一方面锻炼学生的ppt制作和英文演讲能力。
三、全英语教学的学生反馈
为了解全英文课程的教学效果，笔者于2017年秋季学期对授课班级30名本科生进行了现场访谈，主要了解其英语水平、课程接受程度及参加全英文课程的困难和收获等。现将访谈结果分析如下：
（一）学生对全英语课程必要性的理解情况 在被调查的30位学生中，基本都在大一大二学年参加过全英文课程的学习。其中，超过90%的同学认为，全英语课程的开设更有助于他们锻炼专业英语水平，无论毕业以后是就业还是选择出国留学深造都有很积极的正面影响。
（二）学生对全英语教学效果的反馈
20%的学生认为自己对全英文课程的接受程度很好，英文的听说读写无障碍。另有30%的同学认为自己的英文水平有限，在课程的理解和接受上有难度。但几乎所有学生都认为，只要课前进行预习，课后进行相应的练习，对该课程的理解和掌握就能够达到比较理想的程度。
目前存在的困难集中在以下几个方面：专业词汇缺乏（50%），课外文献阅读存在困难（30%），以及少数同学认为课堂听课与英文答题存在一定的困难（各占10%）。从学生的收获看，通过全英语教学学到了更多的专业词汇（80%），认为对其出国深造有所帮助（17%），以及更了解国外相关领域的发展情况（20%）。除此之外，更重要的是，80%的学生认为全英语教学提高了他们的专业英语技能和能力。
四、全英文教学的思考
（一）兼顾参差不齐的英语水平
从长远角度出发，全英语教学是为了满足国际化人才的需求。但英语对中国学生来说不是母语，因此在英语的接受程度上不如中文自如。对课程内容进行理解需要下更多的功夫。尤其是英语不太好的同学，容易产生自暴自弃、得过且过的想法。因此，在课堂教学中，老师应特别关注英语基础较差的同学，在不影响教学进度的情况下，必要时给予适当的协助。同时给予这些同学更多的回答问题和参与讨论的机会。
此外，在组建任务小组时，应注意将英语基础较差的同学分配在不同的小组中，同时应明确小组分工，每个组员都应有自己需要负责完成的任务，包括对自己负责的部分进行展示，杜绝“搭便车”的现象发生。如遇到有留学生或者交换生插班，则是很好的机会，鼓励中外学生多进行课堂与课后的交流。
（二）课前预习与课内练习相辅相成
相比于中文教学，全英语教学效果总会在一定程度上受到语言表达的制约，如果采取和中文平行班完全一样的内容，往往师生都会有“赶进度”的感觉，因此全英文教学需要凝练课堂教学重点，而将更多的一般性知识留给学生课外学习。这就需要教师在课堂内容和课后作业的设计上下功夫，以保证学生学习内容的完整性和学习效果③。比如在讲授服务产品时，由于涉及服务产品的不同层次，如在附加产品中包含增强型和促进性附加服务产品，以及众多的服务产品归类问题，如果在课堂上由老师直接解释相关术语会占用大量时间，而且并不能增加学生的印象，因此，可以让学生课下对相关概念进行预习，课堂上由老师给学生分发案例，通过练习加深对相关概念的理解，更好地利用课堂时间，提高学习效率。
（三）服务产业热点事件作为案例进行分析讨论
服务营销是一门非常贴近市场和生活的课程，出版社提供了与教材配套的相关案例。这些案例由于比较长，多是作为课后阅读案例给同学们布置。同时，由于配套案例多为国外企业案例，有一部分案例中国学生对其背景不是十分了解，因此在运用过程中常常无法对其进行透彻全面的分析。也有一部分案例没有及时更新，与现在的社会发展状况和需求不是十分契合。因此，我们在教学过程中应十分注重发掘最新的、更贴合中国市场和学生生活的案例，应用时才能具有更好的学习效果。如前所述，我们在讲授服务产品时运用了海底捞火锅的服务产品，因为都是即时发生的社会热点，也都是学生关注的话题，因此在学习和讨论时学生更具涉入度，讨论更加透彻，对理论知识的运用更为扎实。
（四）对授课教师提出更高的专业和英语要求
全英文教学需要“重知识，轻语言”，也就是说绝不能满足于教给学生专业词汇，更重要的是知识的传递和能力的培养。教师和学生在课堂中应尽可能采取连续完整的英文表达，以保证思维和逻辑上的连续性。这一点对教师的英语水平和语言表达能力及全英语环境下的课堂教学组织能力提出了较高的要求，必要时应为全英语教学团队提供相应的语言和教学法培训。同时，应尽可能运用多种教学方式，调动学生积极性，采取启发式教学，进行更多的互动讨论，引导学生主动学习。
注释：
①宋梅利，祖莉，梁医.“机械设计”课程全英语教学研究[J].工业和信息化教育，2017（10）.
②马向华.“过程控制工程”课程全英语教学经验和反思[J].电气电子教学学报，2017（4）.
③倪颖，杨超，唐克双，许项东.《交通系统理论》全英语教学的实践体会与几点思考[J].教育教学论坛，2017（5）.
参考文献：
[1]黄昭，郑新曼.“信息管理与信息系统”专业课程全英语教学模式调查与分析[J].教育现代化，2017（52）.
[2]吴婷婷.阿尔伯塔大学全英语教学方法的特色及其借鉴意义——以“国际金融管理”课程为例[J].廣东外语外贸大学学报，2016（5）.
[3]沈克华，雷平，舒红.互动式全英语教学在国际贸易实务类课程中的效果研究[J].上海对外经贸大学学报，2017（2）.
[4]王晓华.我国高等院校商科专业课程全英语教学问题探析与对策研究[J].上海理工大学学报（社会科学版），2016（1）.
[5]王洋，高桂革.高校全英语课程改革——以微机原理与接口技术课程为例[J].职业教育，2017（6）.
基金项目：上海立信会计金融学院校级全英语示范课程建设项目（A0-11-0273-16-016）。