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摘要：近年来，随着我国城市化建设的高速发展，带动了居民生活水平的逐步提高，与此同时，促进了电力系统的不断提高。然而，大客户是电力企业收入和利润的主要来源，大客户管理对于电力企业的生存和发展具有非常重要的意义，只有在市场营销中抓住电力大客户营销，提高市场份额，不断开拓电力市场，提高优质服务水平，才能实现以经济效益为中心的根本目标。本文以电力企业为研究对象，对供电企业大客户服务进行了分析，找出了存在的问题，并制定了精准化的供电企业大客户营销管理提升策略。
关键词：供电企业;大客户营销;营销管理;提升策略
引言
新时代中，社会各行各业皆在进行相应转型，以此确保能够满足其未来发展需求，而电力企业的营销管理工作也是如此。营销能力差、职业素养不高和服务意识薄弱等问题，严重阻碍了电力企业的发展，对当前工作问题进行总结，并结合企业未来规划目标，为大客户提供优质的供电服务，加快电力企业的建设进程。
1对于供电企业的供电服务要求
在当前社会快速发展的背景下，我国电气化水平显著提升，当前对电力需求也提出新的要求和考验。作为供电企业要了解当前的市场动向，顺应社会发展，跟上社会发展潮流，及时转变服务观念，坚持遵循以人为本的发展理念，不仅让广大客户实现用上电，并且还要让更多的客户用好电。所以，在新时期中各供电企业应当实现围绕“三压减、二加强、一提高”这六方面工作来落实开展工作，形成服务质量高、时间短、造价低的服务新形式，营造一种良好的营商环境，最大限度地满足广大人民群众的日常用电需求。“三压减”主要包括对流程环节、接电时间以及广大客户办电成本的有效控制;“二加强”是在后续发展中采取有效手段来落实加强创新服务以及监督检查;“一提高”则是要顺应社会发展提高供电的可靠性。
2供电企业大客户服务现状
2.1服务理念有待更新
部分供电企业在客户服务工作中未能与时俱进，一些企业观念停留于以垄断企业“老大”自居的时代，与市场经济脱节，在大客户服务管理工作中，供电企业缺乏市场竞争意识，对客户资源的服务与巩固意识不强，导致大客户服务内容单一、服务精细化程度低、服务质量较差，从而难以满足大客户的个性化需求。
2.2电力营销手段滞后
在新市场经济模式下，电力营销的手段应该有所改进，不能继续沿用传统的营销方式。但是大部分的电力企业并没有采取新的营销手段，仍然采用传统的营销手段，而传统的营销手段一般就是等待用户自动上门寻求帮助，然后再对其进行简单的宣传，这种营销手段的效果显而易见，导致企业失去大量的潜在用户。我们应该知道，电力营销的对象是那些有用电需求的用户，电力营销应该采取新的营销手段，主动对这些用户进行宣传。
2.3服务水平有待提升
供电企业人员的服务水平直接关系到大客户营销管理的质量。一些供电企业的客服人员缺乏一定的职业素养，服务不主动，首问制观念不强，在工作中缺乏耐心、责任心，不利于大客户服务工作的顺利开展。目前，基层供电所存在着多种用工方式，由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，针对大客户更是缺少专业的服务人员，不能为大客户提供高效、准确的个性化服务，影响了大客户的维护工作。此外，供电企业内部协作存在差距，在供电企业内部，有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系。
3供电企业大客户营销管理的提升策略
3.1建立健全电力企业管理制度
电力企业还要优化完善相关制度，加强监督考核工作。像开展优秀人才引进工作时要避免存在程序性障碍等问题，实现高层面的策划以及深层次的考虑，进一步制定具有指导性和纲领性的制度作为支持。而在监督考核环节中应当加强督办和对营商专业人员的考核工作等，各部门之间的考核要落实公平、公正、公开的基本原则。为了提升电力企业管理的总体质量和电力营销服务管理水平，就要引进更多真正懂得电力营销的高质量优秀人才。专业性技能较强、综合素质较高的优秀人才将会为电力企业注入新鲜血液，并且这类新型优秀人才将会更加主动地接受全新的服务思潮，为显著提升电力企业的市场竞争力提供保障。与此同时，电力企业内部人事管理要落实建立专业的人事管理系统，确保电力营销服务管理工作人员具备正确的工作态度和责任感，具有敬业心理，高质量的完成各项工作。而奖罚机制的构建对有理想的工作人员会进行适当奖励以及支持，以榜样促进作用增强电力企业中工作人员自身的营销服务质量。另外，在电力企业外部管理工作中要优化完善电力营销服务管理理念，始终坚持遵循以大客户的个性化需求为基本导向，安排专门的小组来对客户群体开展市场调研以及评估工作，实现显著提升电力企业电力管理服务水平。
3.2做好增量大客户服务并积极跟进确保零流失
（1）对于新能源发电企业，根据电网规划及用电消纳情况，统筹规划，积极对接，尽可能地增加新能源的消纳额度和比例，提高售电价差。（2）对于大宗业用电客户，业务受理后，落实专人跟踪服务，严格按照“首问负责制”的要求开展服务，向客户展示“一次性告知书”，即对办理业务所需材料及材料审阅后的问题一次性告知客户。受理客户业扩报装业务工单后一个工作日内，主动联系用户约定现场勘测时间。（3）为客户提供受电工程实施方案。为客户提供受电工程的设计、施工、监理、招标服务、设备材料供应等服务。对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户不超过10个工作日;工程实施按照定额工期或与客户协商的期限完成客户受电工程建设，确保客户如期用电。（4）为客户提供电网调度方案。为了确保客户用电工程及时接入电网，并保证电网及客户用电设备能安全可靠运行，按照电网运行要求，为客户提供供用电设备启动方案、客户设备运行方式及客户的日常调度管理。设备调管部门应在3个工作日内提供调度合同。（5）为客户提供电价电费方案。包括执行电价、抄表时间和次数、缴费方式等。使客户电费支出最优，缴费方便，方式灵活多样，明确无偿服务和有偿服务的内容。
3.3强化一体化办电模式并开展整合营销
在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让大客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。
结语
大客户电力服务是供电企业必须重视的一项工作，供电企业要积极采取措施完善客户服务体系。首先，建立健全电力企业管理制度，在增量客户上挖掘电量增长，避免因大客户服务问题引起企业投诉;其次，提高市场意识，积极挖掘潜在客户，对有用电意向的各类客户信息，及时对接，做到客户零丢失;最后，强化一体化办电模式并开展整合营销，让大客户根据办电体验选择适合的办电模式。
参考文献
[1]魏涛.浅谈供电企业大客戶服务管理策略[J].中小企业管理与科技，2017（10）：17.
[2]郭薇.电力企业大客户服务管理现状及改进方向[J].价值工程，2019（6）：84.
关键词：供电企业;大客户营销;营销管理;提升策略
引言
新时代中，社会各行各业皆在进行相应转型，以此确保能够满足其未来发展需求，而电力企业的营销管理工作也是如此。营销能力差、职业素养不高和服务意识薄弱等问题，严重阻碍了电力企业的发展，对当前工作问题进行总结，并结合企业未来规划目标，为大客户提供优质的供电服务，加快电力企业的建设进程。
1对于供电企业的供电服务要求
在当前社会快速发展的背景下，我国电气化水平显著提升，当前对电力需求也提出新的要求和考验。作为供电企业要了解当前的市场动向，顺应社会发展，跟上社会发展潮流，及时转变服务观念，坚持遵循以人为本的发展理念，不仅让广大客户实现用上电，并且还要让更多的客户用好电。所以，在新时期中各供电企业应当实现围绕“三压减、二加强、一提高”这六方面工作来落实开展工作，形成服务质量高、时间短、造价低的服务新形式，营造一种良好的营商环境，最大限度地满足广大人民群众的日常用电需求。“三压减”主要包括对流程环节、接电时间以及广大客户办电成本的有效控制;“二加强”是在后续发展中采取有效手段来落实加强创新服务以及监督检查;“一提高”则是要顺应社会发展提高供电的可靠性。
2供电企业大客户服务现状
2.1服务理念有待更新
部分供电企业在客户服务工作中未能与时俱进，一些企业观念停留于以垄断企业“老大”自居的时代，与市场经济脱节，在大客户服务管理工作中，供电企业缺乏市场竞争意识，对客户资源的服务与巩固意识不强，导致大客户服务内容单一、服务精细化程度低、服务质量较差，从而难以满足大客户的个性化需求。
2.2电力营销手段滞后
在新市场经济模式下，电力营销的手段应该有所改进，不能继续沿用传统的营销方式。但是大部分的电力企业并没有采取新的营销手段，仍然采用传统的营销手段，而传统的营销手段一般就是等待用户自动上门寻求帮助，然后再对其进行简单的宣传，这种营销手段的效果显而易见，导致企业失去大量的潜在用户。我们应该知道，电力营销的对象是那些有用电需求的用户，电力营销应该采取新的营销手段，主动对这些用户进行宣传。
2.3服务水平有待提升
供电企业人员的服务水平直接关系到大客户营销管理的质量。一些供电企业的客服人员缺乏一定的职业素养，服务不主动，首问制观念不强，在工作中缺乏耐心、责任心，不利于大客户服务工作的顺利开展。目前，基层供电所存在着多种用工方式，由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，针对大客户更是缺少专业的服务人员，不能为大客户提供高效、准确的个性化服务，影响了大客户的维护工作。此外，供电企业内部协作存在差距，在供电企业内部，有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系。
3供电企业大客户营销管理的提升策略
3.1建立健全电力企业管理制度
电力企业还要优化完善相关制度，加强监督考核工作。像开展优秀人才引进工作时要避免存在程序性障碍等问题，实现高层面的策划以及深层次的考虑，进一步制定具有指导性和纲领性的制度作为支持。而在监督考核环节中应当加强督办和对营商专业人员的考核工作等，各部门之间的考核要落实公平、公正、公开的基本原则。为了提升电力企业管理的总体质量和电力营销服务管理水平，就要引进更多真正懂得电力营销的高质量优秀人才。专业性技能较强、综合素质较高的优秀人才将会为电力企业注入新鲜血液，并且这类新型优秀人才将会更加主动地接受全新的服务思潮，为显著提升电力企业的市场竞争力提供保障。与此同时，电力企业内部人事管理要落实建立专业的人事管理系统，确保电力营销服务管理工作人员具备正确的工作态度和责任感，具有敬业心理，高质量的完成各项工作。而奖罚机制的构建对有理想的工作人员会进行适当奖励以及支持，以榜样促进作用增强电力企业中工作人员自身的营销服务质量。另外，在电力企业外部管理工作中要优化完善电力营销服务管理理念，始终坚持遵循以大客户的个性化需求为基本导向，安排专门的小组来对客户群体开展市场调研以及评估工作，实现显著提升电力企业电力管理服务水平。
3.2做好增量大客户服务并积极跟进确保零流失
（1）对于新能源发电企业，根据电网规划及用电消纳情况，统筹规划，积极对接，尽可能地增加新能源的消纳额度和比例，提高售电价差。（2）对于大宗业用电客户，业务受理后，落实专人跟踪服务，严格按照“首问负责制”的要求开展服务，向客户展示“一次性告知书”，即对办理业务所需材料及材料审阅后的问题一次性告知客户。受理客户业扩报装业务工单后一个工作日内，主动联系用户约定现场勘测时间。（3）为客户提供受电工程实施方案。为客户提供受电工程的设计、施工、监理、招标服务、设备材料供应等服务。对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户不超过10个工作日;工程实施按照定额工期或与客户协商的期限完成客户受电工程建设，确保客户如期用电。（4）为客户提供电网调度方案。为了确保客户用电工程及时接入电网，并保证电网及客户用电设备能安全可靠运行，按照电网运行要求，为客户提供供用电设备启动方案、客户设备运行方式及客户的日常调度管理。设备调管部门应在3个工作日内提供调度合同。（5）为客户提供电价电费方案。包括执行电价、抄表时间和次数、缴费方式等。使客户电费支出最优，缴费方便，方式灵活多样，明确无偿服务和有偿服务的内容。
3.3强化一体化办电模式并开展整合营销
在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让大客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。
结语
大客户电力服务是供电企业必须重视的一项工作，供电企业要积极采取措施完善客户服务体系。首先，建立健全电力企业管理制度，在增量客户上挖掘电量增长，避免因大客户服务问题引起企业投诉;其次，提高市场意识，积极挖掘潜在客户，对有用电意向的各类客户信息，及时对接，做到客户零丢失;最后，强化一体化办电模式并开展整合营销，让大客户根据办电体验选择适合的办电模式。
参考文献
[1]魏涛.浅谈供电企业大客戶服务管理策略[J].中小企业管理与科技，2017（10）：17.
[2]郭薇.电力企业大客户服务管理现状及改进方向[J].价值工程，2019（6）：84.