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摘要：通过开展优质护理服务示范工程，加强基础护理工作，减少陪护，提高病人满意度；使“以病人为中心”的各种操作真正落实到实处 。
关键词：妇产科 优质护理服务
My branch development high-quality service procedure and effect
Yun Enfang
Abstract:Through the development high quality nursing service demonstration project,the enhancement foundation nursing work,reduces accompanies a sick person to provide nursing care,enhances the patient degree of satisfaction;Causes “take the patient as the center” each kind of operation carries out the tangible truly.
Keywords:Gynecology and obstetrics department High quality nursing service
【中图分类号】R-3 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2010)12-0184-02
为了真正体现“以病人为中心”的服务理念，打造有特色的专科护理品牌。提升护理质量，提高患者的满意度，根据《贵州省优质护理服务实施细则》，2009年7月我科成为优质护理服务示范病房，经过一年多的努力取得了较好的社会效应及经济效益，做到了患者满意，家属满意，医师满意，社会满意，政府满意，现报道如下：
1 优化流程开展亲情服务
1.1 实行首迎负责制，新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮患者拿行李，引导患者至床前，责任护士在10分钟内至床前主动介绍自己，并介绍主管医师，护士长、同病室的病友，示范床头灯，呼叫器的使用方法。向患者及家属详细介绍病房环境，包括护士站，医师办公室，开水房，洗漱间，厕所等具体位置。护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人的需要，如护士长不在由责任组长去做，病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士面带微笑，主动询问，并提供主动帮助。
1.2 实行首问负责制，责任护士主动与病人交谈，去除其不良情绪，使病人建立战胜疾病的信心。对病人提出的问题给予详细解答，直至病人理解，每日进行健康宣教，宣教的内容包括：住院须知，探视，陪护制度，病房有关的规章制度，操作，检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。
1.3 责任护士要主动帮助，协助病人解决困难，为其提供生活上的方便，对行动不便或做特特殊检查的病人由责任护士来亲自护送。对于生活能自理或部分自理的病人要生活护理，如每日为病人洗脸，梳头，口腔护理，会阴护理等让病人切实感受到如亲人般的温暖。
1.4 责任护士在病人出院时主动提供健康资询热线。并分别在病人出院后1月内、半年内进行电话回访，询问病人的康复情况，病房建立热线、随访登记记录。
2 开展专科特色服务
2.1 开展孕期培训班。
我科每月开班一次，要求孕妇与家属一起共同参与。我们根据不同层次设计课题，主要有孕妇保健。孕妇心理咨询，导乐分娩，拉玛泽减痛分娩法，婴儿辅食添加，产后康复，产后心理调节，新生儿预防接种，新生儿护理，婴儿喂养，亲子活动等11项内容，在一定时期内重复安排，增强记忆。授课形式多样，运用情景模拟，角色演译，技能演示等方式，做到提问，讨论，互动相结合，增加实用性，趣味性。
2.2 实行个性化的健康教育。
采用针对性的个性化健康教育，由专门培训的的健康宣教员负责，每天早晚一次与患者交流，每次10-15分钟，通过沟通，关注患者的心理感受，关心，尊重患者，取得患者信任，耐心疏导。健康教育时，因人而异，方法多样代，例如，对文化程度低的患者，健康教育要简单，通俗易懂，内容不宜多，对文化程度高的患者，采用教育与讨论相结合的方法，内容包括：各种常见疾病的饮食，护理指导，母乳喂养指导等。
2.3 对出院患者开展访视。
2.3.1 病人出院时建立回访档案，主要记录患者的年龄、性别、住院号，诊断、入院时间、出院时间、地址、联系电话、治疗、回访时间、回访内容等。
2.3.2 病人出院一月周、半年责任护士通过电话进行回访，了解病人目前身体身体康复情况，药物使用情况，婴儿生长发育情况，病人提出问题给予解答，针对病情进行用药，饮食，休息，定期复诊等方面的指导。对情绪紧张的病人进行心里疏导，征求病人在住院期间的意见及建义。
3 效果
3.1 提高了护士的整体素质。
护士更加注重理论水平的提高，人文科学知识的学习和修养，自觉扩展知识面，熟练运用语言性与非语言性的沟通技巧，满足患者需求，创造和谐的工作环境。并通过医院和科室培训，有效促进护理人员护理服务行为规范和交流沟通能力的提高，树立护理人员的良好形象，可以使护理对象处于接受检查和治疗的最佳状态。
3.2 提高了患者。
转变护理服务模式，一切以患者为中心，对患者实施最佳的护理方案，加强基础护理和人文关怀，使患者及家属对护理的满意度提高到98%。
3.3 优质护理服务降低了护理缺陷发生率。
通过控制关键环节，使护理人员更加明确质理控制的目的；通过规范护理服务为患者提控安全高效的人性化护理；质理控制流程细节化，有效控制了薄弱环节，降低了护理缺陷的发生率，保证了护理安全。
4 讨论
随着医疗市场需求的变化，医疗服务要求由技术竞争向服务竞争的转变，非技术服务的内在价值已被大多数患者所接受，它作为技术服务的附加服务，越来越被患者所关注，深入研究住院患者的潜在需求，通过创建优质服务的示范病房为患者提控优质服务，是推行人性化服务理念，减少护患冲突行之有效的新型护理管理模式。
关键词：妇产科 优质护理服务
My branch development high-quality service procedure and effect
Yun Enfang
Abstract:Through the development high quality nursing service demonstration project,the enhancement foundation nursing work,reduces accompanies a sick person to provide nursing care,enhances the patient degree of satisfaction;Causes “take the patient as the center” each kind of operation carries out the tangible truly.
Keywords:Gynecology and obstetrics department High quality nursing service
【中图分类号】R-3 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2010)12-0184-02
为了真正体现“以病人为中心”的服务理念，打造有特色的专科护理品牌。提升护理质量，提高患者的满意度，根据《贵州省优质护理服务实施细则》，2009年7月我科成为优质护理服务示范病房，经过一年多的努力取得了较好的社会效应及经济效益，做到了患者满意，家属满意，医师满意，社会满意，政府满意，现报道如下：
1 优化流程开展亲情服务
1.1 实行首迎负责制，新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮患者拿行李，引导患者至床前，责任护士在10分钟内至床前主动介绍自己，并介绍主管医师，护士长、同病室的病友，示范床头灯，呼叫器的使用方法。向患者及家属详细介绍病房环境，包括护士站，医师办公室，开水房，洗漱间，厕所等具体位置。护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人的需要，如护士长不在由责任组长去做，病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士面带微笑，主动询问，并提供主动帮助。
1.2 实行首问负责制，责任护士主动与病人交谈，去除其不良情绪，使病人建立战胜疾病的信心。对病人提出的问题给予详细解答，直至病人理解，每日进行健康宣教，宣教的内容包括：住院须知，探视，陪护制度，病房有关的规章制度，操作，检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。
1.3 责任护士要主动帮助，协助病人解决困难，为其提供生活上的方便，对行动不便或做特特殊检查的病人由责任护士来亲自护送。对于生活能自理或部分自理的病人要生活护理，如每日为病人洗脸，梳头，口腔护理，会阴护理等让病人切实感受到如亲人般的温暖。
1.4 责任护士在病人出院时主动提供健康资询热线。并分别在病人出院后1月内、半年内进行电话回访，询问病人的康复情况，病房建立热线、随访登记记录。
2 开展专科特色服务
2.1 开展孕期培训班。
我科每月开班一次，要求孕妇与家属一起共同参与。我们根据不同层次设计课题，主要有孕妇保健。孕妇心理咨询，导乐分娩，拉玛泽减痛分娩法，婴儿辅食添加，产后康复，产后心理调节，新生儿预防接种，新生儿护理，婴儿喂养，亲子活动等11项内容，在一定时期内重复安排，增强记忆。授课形式多样，运用情景模拟，角色演译，技能演示等方式，做到提问，讨论，互动相结合，增加实用性，趣味性。
2.2 实行个性化的健康教育。
采用针对性的个性化健康教育，由专门培训的的健康宣教员负责，每天早晚一次与患者交流，每次10-15分钟，通过沟通，关注患者的心理感受，关心，尊重患者，取得患者信任，耐心疏导。健康教育时，因人而异，方法多样代，例如，对文化程度低的患者，健康教育要简单，通俗易懂，内容不宜多，对文化程度高的患者，采用教育与讨论相结合的方法，内容包括：各种常见疾病的饮食，护理指导，母乳喂养指导等。
2.3 对出院患者开展访视。
2.3.1 病人出院时建立回访档案，主要记录患者的年龄、性别、住院号，诊断、入院时间、出院时间、地址、联系电话、治疗、回访时间、回访内容等。
2.3.2 病人出院一月周、半年责任护士通过电话进行回访，了解病人目前身体身体康复情况，药物使用情况，婴儿生长发育情况，病人提出问题给予解答，针对病情进行用药，饮食，休息，定期复诊等方面的指导。对情绪紧张的病人进行心里疏导，征求病人在住院期间的意见及建义。
3 效果
3.1 提高了护士的整体素质。
护士更加注重理论水平的提高，人文科学知识的学习和修养，自觉扩展知识面，熟练运用语言性与非语言性的沟通技巧，满足患者需求，创造和谐的工作环境。并通过医院和科室培训，有效促进护理人员护理服务行为规范和交流沟通能力的提高，树立护理人员的良好形象，可以使护理对象处于接受检查和治疗的最佳状态。
3.2 提高了患者。
转变护理服务模式，一切以患者为中心，对患者实施最佳的护理方案，加强基础护理和人文关怀，使患者及家属对护理的满意度提高到98%。
3.3 优质护理服务降低了护理缺陷发生率。
通过控制关键环节，使护理人员更加明确质理控制的目的；通过规范护理服务为患者提控安全高效的人性化护理；质理控制流程细节化，有效控制了薄弱环节，降低了护理缺陷的发生率，保证了护理安全。
4 讨论
随着医疗市场需求的变化，医疗服务要求由技术竞争向服务竞争的转变，非技术服务的内在价值已被大多数患者所接受，它作为技术服务的附加服务，越来越被患者所关注，深入研究住院患者的潜在需求，通过创建优质服务的示范病房为患者提控优质服务，是推行人性化服务理念，减少护患冲突行之有效的新型护理管理模式。