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【摘要】分析了阻碍药师与患者相互关系发展的因素，论述了交流是正确处理药师与患者之间关系的最好方法，针对医院药师与患者之间关系的现状，提出了加强药患交流的方法。
【关键词】医院药师;患者;交流;关系
【中图分类号】R414 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)07-0203-02
医(药)患之间的关系是近年来社会上讨论得最多最激烈的问题之一，有治好了病向医院送锦旗的，也有因没有治好病而与医院打官司的，很多报纸都进行了大幅面的登载。笔者认为作为药学工作者，交流是正确处理二者关系的最好方法。新世纪医院药学工作的重点是以患者为中心，开展药学监护，为患者提供优质的药学服务。而交流是人类社会中信息的传递、接受和分享，目的是为了相互了解，达成共识。本文分析了我国药患之间的现状和阻碍其互相关系发展的因素，讨论了医院药师与患者交流的必要性、特点和模式，提出了加强交流的方法。
1 医院药师与患者相互关系的现状及阻碍其发展的因素
《药品管理法》和《执业药师制度》的实施促进了我国医院药师与患者的交流。许多医院开设了药物咨询窗口、开通了药物咨询热线并提供网络咨询服务，有些医院还让药师下临床，参与查房，加强了药师与患者的交流。总的来看，医院药师与患者之间仍以用药指导和用药咨询为主要交流方式，药师的专业知识未得到充分发挥，药患之间也没有很融洽的关系。分析阻碍药患相互关系发展的因素主要有以下一些:
1.1 药师工作条件有限，交流空间不足:医院药房的药师大部分没有进行专业细分，多忙于取药、发药、领药等日常事务性工作，没有足够的时间和精力与患者进行沟通，同时也缺乏适宜的场所，工作条件局限了医患之间的交流。
1.2 药师工作能力有限，服务意识不强: 由于我国药学教育体制的原因，药师普遍缺乏医学和药物治疗学知识，面对患者时信心不足，从而影响了与患者沟通的主动性。同时，受传统药学工作模式的影响，许多药师缺乏为患者服务的意识，对患考态度冷淡，爱理不理，打击了患者主动交流的愿望。
1.3 药师工作责任有限，积极性不高:在目前的医疗体制下，药师对药品的治疗结果仅负很有限的责任，其主要任务是提供质量合格的药品。许多药师认为，药物治疗结果如何是医师的事，与自己无关，因而缺乏与患者沟通的动力和责任感。
1.4 患者对药师的专业地位认识不够:医师在患者心目中具有较高的威信，而患者对药师的认识仍停留在发药的层面上，认为与药师没有交流的必要。
2 药师与患者之间关系的特点
2.1 具有专业性的特点从内容来看，药师与患者交流的信息主要与疾病和药物治疗有关，围绕患者合理用药而展开。因此，这种关系具有医学和药学的专业性质。
2.2 具有服务性的特点从目的来看，药师通过与患者交流，提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供服务，即为患者的健康保健服务。
2.3 具有社会性的特点人际交流是复杂的社会活动，在运行过程中会受到各种社会因素的影响，药患之间也不例外。
3 正确处理药师与患者间关系的必要性和方法
3.1 正确处理药患关系是指导患者合理用药、提高治疗效果的必要办法:随着药品种类的日益增多，药品不良反应也有增多的趋势，如何安全、有效、经济地应用药品已受到人们的极大关注。医师不可能掌握有关药物的所有信息，也无暇为患者详加说明。作为药学专家，药师在这方面具有优势。比如，药师可以向患者说明药品正确的用法用量，可以详细了解患者的用药史，以防止过敏反应的发生和药物相互作用，可以向患者提示药品可能的不良反应，还可以根据患者的经济，运用药物经济学知识向患者推荐疗效好、费用低的药品。
3.2 正确处理药患关系是提高患者用药依从性的必要手段:依从性如何在很大程度上决定于患者对药物的了解程度。与药师的交流可以增加患者的药物知识和提高其依从性。以抗生素为例，一般用药时间不宜过长，且多为联合用药，药物的毒副作用大，患者容易产生不依从:不愿用和盲目用。对此，药师应向患者说明按时、足量、按疗程用药对治愈疾病的重要性，解释用药中可能出现的不良反应，以此增强患者战胜疾病的信心和用药的依从性。
3.3 正确处理药患关系是药师获得第一手资料的重要途径:药师通过与患者的交流可以积累丰富的用药实践经验，监测和发现药物新的不良反应。同时。药师作为药学专业人士，可以把人们有关药品的建议和意见反映到药品生产企业和药品管理部门，从而起到信息桥梁的作用。
可见，交流是正确处理医院药师和患者之间关系的最好方法。
4 建立良好的交流模式是正确处理药患关系的必要途径
药患之间只有通过交流才能实现关系的转变与改善，而交流模式直接影响到交流的结果，在以患者为中心的思想指导下，药患关系的模式主要有以下3种。
4.1 指导模式 即药师在调剂窗口发药时就药物的用法用量、注意事项等对患者进行指导。该模式的特点是药师相对主动，患者被动接受指导。沟通的内容仅涉及处方中的药物，患者的用药依从性较差。
4.2 咨询模式 即患者在门诊部咨询窗口或者通过电话、网络向药师咨询与用药有关的一些问题。该模式的特点是患者相对主动，药师根据患者的疑问进行解答。优点是针对性比较强，沟通围绕患者的提问进行。
4.3 互动模式 即药患在特定的场合下，以平等的地位进行的双向的信息交流和沟通。药师本着为患者服务的思想，关系患者的生理状况，关注其心理和精神状况。患者把药师视为可信的朋友，愿意向其倾诉自己的感受和与药有关的问题。沟通的内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、患者的用药史、过敏史、疾病史、生理状况等药学内容，还可能涉及患者的家庭、隐私、心理状况、经济情况等社会内容。该模式是药患沟通的理想模式。良好的互动沟通可提高患者的用药依从性，促进患者合理用药，从而改善患者的生活质量。
5 正确处理药患关系,加强药患交流的方法
5.1 转变观念，划分工作职责 药剂科应把事务性的工作和专业技术性工作区分开，按学历和职称对药学人员的岗位和职责进行细分，使药师有时间和精力与患者交流。同时，药师要转变服务观念，曲原来的“以药为本”转变为“以人为本”。
5.2 创造条件，提供适货场所 设立用药咨询室是-种可行的途径。在咨询室内、外界干扰比较小，药师可与患者进行面对面的交谈，沟通的内容可以更广、更深。此外，门诊药房可采用柜台式调剂，送样可以拉近药师与患者的跟离，促进相互信任，增进交流。
5.3 开展药学查房，鼓励药师下临床 药师在住院病房用药现场与患者随时联系和沟通，对指导患者合理用药最有意义。但由于缺乏法定依据，我国药师下临床开展工作阻力很大。我们可以采取以点带面，逐步推广的方法，先确定一、两个重点科室，药剂科选派1-2名药师每天早上去科室查房，具体时间与医师查房时间错开，主要目的是加强与患者交流，收集和分析患者药物治疗中的信息，积累实践经验。药师的意见可供医师参考。
5.4 开拓创新，提高药师的主动性:
5.4.1 确定奖惩制度，与年度考核挂钩；由医院或药剂科组织评选每月或每季度的服务模范，在年度考核成绩中加分；对患者态度冷淡漠不关心者，与患者发生争执者，受到患者投诉者以及发生用药事故者，要按事件严重程度在考核成绩中扣分。
5.5 规范仪表，树立药师的形象:药师应着装整洁，佩带胸卡，胸卡的内容应清晰可见，言行举止得体，以增强与患者的亲和力。使用基本用语，如“您好”、“您的问题清楚了吗？”、“还有不明白的吗？”等。并接受患者的监督。
5.6 加强道德修养，掌握一定的交流技巧:交流作为一种社会活动，仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，因此，药师还应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。药师不能因为患者有病而歧视患者，也不能将患者的隐私随便告诉其他不相关的人，应为患者保密。
5.6.1 掌握聆听的艺术：由于药师和患者的信息不对称，因而患者需要药师的帮助。在交流中如果用复述问题或点头等表示自己在认真听取，使患者感到自己受到重视，可以激发患者进一步交流的意愿；相反，如果药师在交谈中显得心不在焉或不耐烦，只会使谈话草草结束。
5.6.2 使用通俗易懂的语言：药师在交谈中应尽量使用大众化的语言，少用专业性术语，否则患者不知所云，交流效果必然大打折损耗。
5.6.3 善于利用语言的心理治疗作用：药师在交流中所表现的自信可以增强患者对药物治疗的信心。药师药尽量使用确定性的语言，少用不确定的语言。如果药师吞吞吐吐或频繁使用诸如“可能”、“大概”、“也许”、“应该有效”等不确定的言词，会使患者对药师的权威和治疗效果产生疑虑，其用药依从性就会大大降低。
5.7 利用多种途径，加强与患者的交流:针对患者的问题定期开展药物知识讲座；设立用药咨询电话；建立宣传栏，提供新药介绍、用药常识、药品价格等信息；对特殊疾病分发患者用药指导手册；对出院患者进行用药跟踪指导等。
5.8 量化评价指标，提高交流质量:
5.8.1 对患者满意度进行量化；通过直接询问患者对交流过程总的感受进行评估，并对沟通的多种要素的满意程度进行综合评估，包括药师的服务态度、药师的专业能力、药师的素质、患者受到重视的程度、患者疑问的解决程度等。通过调查可以发现某方面存在的不足，从而采取针对性的措施加以改善，一般通过问卷调查来实施。
5.8.2 通过用药事故分析来量化：如对药物过敏性休克等严重不良反应，分析其是否是由于缺乏有效的信息沟通而导致。
5.8.3 通过患者药物知识调查来量化：通过现场询问或问卷方式，调查患者对相关药品的用法、用量、不良反应等的知晓程度，考察交流的效果。
5.8.4 通过投诉多少来量化：患者投诉的原因可能有药师的服务态度、工作效率、等候时间等。
5.8.5 对患者用药依从性进行量化：患者依从表现为按医嘱、按时、按用法用量、按疗程用药，不依从表现为自主停药、超过或低于正常剂量用药等。影响患者依从性的因素有很多，应结合各种因素综合评价。
正确处理医院药师与患者之间的关系，充分发挥药师的主动性，加强与患者的交流，既是医院药学发展的需要，更是药师提升自身形象、赢得尊重的需要。药师应不断提高自身素质和能力，努力争取临床科室的支持和配合，为参加与药物治疗创造便利条件，真正负担起药学监护的历史使命，也只有这样才能取得患者的信任、切实改善药患之间的关系。
参考文献
[1] 杨丽英，赵志刚，高校医院开展药学服务之探讨，[J]，中国药房，2009.2.(8):636-638
[2] 严患文、赵克勤,胡识香,基层医院开展药学服务现状与发展,[J],医药导报,2010,8[29]:261-262
[3] 张抗怀,杨世民,浅论医院药师与患者的沟通,中国药房,2003,4:03
作者单位：438600 湖北省罗田县人民医院1
438000 湖北省黄冈市黄州区人民医院2
【关键词】医院药师;患者;交流;关系
【中图分类号】R414 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)07-0203-02
医(药)患之间的关系是近年来社会上讨论得最多最激烈的问题之一，有治好了病向医院送锦旗的，也有因没有治好病而与医院打官司的，很多报纸都进行了大幅面的登载。笔者认为作为药学工作者，交流是正确处理二者关系的最好方法。新世纪医院药学工作的重点是以患者为中心，开展药学监护，为患者提供优质的药学服务。而交流是人类社会中信息的传递、接受和分享，目的是为了相互了解，达成共识。本文分析了我国药患之间的现状和阻碍其互相关系发展的因素，讨论了医院药师与患者交流的必要性、特点和模式，提出了加强交流的方法。
1 医院药师与患者相互关系的现状及阻碍其发展的因素
《药品管理法》和《执业药师制度》的实施促进了我国医院药师与患者的交流。许多医院开设了药物咨询窗口、开通了药物咨询热线并提供网络咨询服务，有些医院还让药师下临床，参与查房，加强了药师与患者的交流。总的来看，医院药师与患者之间仍以用药指导和用药咨询为主要交流方式，药师的专业知识未得到充分发挥，药患之间也没有很融洽的关系。分析阻碍药患相互关系发展的因素主要有以下一些:
1.1 药师工作条件有限，交流空间不足:医院药房的药师大部分没有进行专业细分，多忙于取药、发药、领药等日常事务性工作，没有足够的时间和精力与患者进行沟通，同时也缺乏适宜的场所，工作条件局限了医患之间的交流。
1.2 药师工作能力有限，服务意识不强: 由于我国药学教育体制的原因，药师普遍缺乏医学和药物治疗学知识，面对患者时信心不足，从而影响了与患者沟通的主动性。同时，受传统药学工作模式的影响，许多药师缺乏为患者服务的意识，对患考态度冷淡，爱理不理，打击了患者主动交流的愿望。
1.3 药师工作责任有限，积极性不高:在目前的医疗体制下，药师对药品的治疗结果仅负很有限的责任，其主要任务是提供质量合格的药品。许多药师认为，药物治疗结果如何是医师的事，与自己无关，因而缺乏与患者沟通的动力和责任感。
1.4 患者对药师的专业地位认识不够:医师在患者心目中具有较高的威信，而患者对药师的认识仍停留在发药的层面上，认为与药师没有交流的必要。
2 药师与患者之间关系的特点
2.1 具有专业性的特点从内容来看，药师与患者交流的信息主要与疾病和药物治疗有关，围绕患者合理用药而展开。因此，这种关系具有医学和药学的专业性质。
2.2 具有服务性的特点从目的来看，药师通过与患者交流，提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供服务，即为患者的健康保健服务。
2.3 具有社会性的特点人际交流是复杂的社会活动，在运行过程中会受到各种社会因素的影响，药患之间也不例外。
3 正确处理药师与患者间关系的必要性和方法
3.1 正确处理药患关系是指导患者合理用药、提高治疗效果的必要办法:随着药品种类的日益增多，药品不良反应也有增多的趋势，如何安全、有效、经济地应用药品已受到人们的极大关注。医师不可能掌握有关药物的所有信息，也无暇为患者详加说明。作为药学专家，药师在这方面具有优势。比如，药师可以向患者说明药品正确的用法用量，可以详细了解患者的用药史，以防止过敏反应的发生和药物相互作用，可以向患者提示药品可能的不良反应，还可以根据患者的经济，运用药物经济学知识向患者推荐疗效好、费用低的药品。
3.2 正确处理药患关系是提高患者用药依从性的必要手段:依从性如何在很大程度上决定于患者对药物的了解程度。与药师的交流可以增加患者的药物知识和提高其依从性。以抗生素为例，一般用药时间不宜过长，且多为联合用药，药物的毒副作用大，患者容易产生不依从:不愿用和盲目用。对此，药师应向患者说明按时、足量、按疗程用药对治愈疾病的重要性，解释用药中可能出现的不良反应，以此增强患者战胜疾病的信心和用药的依从性。
3.3 正确处理药患关系是药师获得第一手资料的重要途径:药师通过与患者的交流可以积累丰富的用药实践经验，监测和发现药物新的不良反应。同时。药师作为药学专业人士，可以把人们有关药品的建议和意见反映到药品生产企业和药品管理部门，从而起到信息桥梁的作用。
可见，交流是正确处理医院药师和患者之间关系的最好方法。
4 建立良好的交流模式是正确处理药患关系的必要途径
药患之间只有通过交流才能实现关系的转变与改善，而交流模式直接影响到交流的结果，在以患者为中心的思想指导下，药患关系的模式主要有以下3种。
4.1 指导模式 即药师在调剂窗口发药时就药物的用法用量、注意事项等对患者进行指导。该模式的特点是药师相对主动，患者被动接受指导。沟通的内容仅涉及处方中的药物，患者的用药依从性较差。
4.2 咨询模式 即患者在门诊部咨询窗口或者通过电话、网络向药师咨询与用药有关的一些问题。该模式的特点是患者相对主动，药师根据患者的疑问进行解答。优点是针对性比较强，沟通围绕患者的提问进行。
4.3 互动模式 即药患在特定的场合下，以平等的地位进行的双向的信息交流和沟通。药师本着为患者服务的思想，关系患者的生理状况，关注其心理和精神状况。患者把药师视为可信的朋友，愿意向其倾诉自己的感受和与药有关的问题。沟通的内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、患者的用药史、过敏史、疾病史、生理状况等药学内容，还可能涉及患者的家庭、隐私、心理状况、经济情况等社会内容。该模式是药患沟通的理想模式。良好的互动沟通可提高患者的用药依从性，促进患者合理用药，从而改善患者的生活质量。
5 正确处理药患关系,加强药患交流的方法
5.1 转变观念，划分工作职责 药剂科应把事务性的工作和专业技术性工作区分开，按学历和职称对药学人员的岗位和职责进行细分，使药师有时间和精力与患者交流。同时，药师要转变服务观念，曲原来的“以药为本”转变为“以人为本”。
5.2 创造条件，提供适货场所 设立用药咨询室是-种可行的途径。在咨询室内、外界干扰比较小，药师可与患者进行面对面的交谈，沟通的内容可以更广、更深。此外，门诊药房可采用柜台式调剂，送样可以拉近药师与患者的跟离，促进相互信任，增进交流。
5.3 开展药学查房，鼓励药师下临床 药师在住院病房用药现场与患者随时联系和沟通，对指导患者合理用药最有意义。但由于缺乏法定依据，我国药师下临床开展工作阻力很大。我们可以采取以点带面，逐步推广的方法，先确定一、两个重点科室，药剂科选派1-2名药师每天早上去科室查房，具体时间与医师查房时间错开，主要目的是加强与患者交流，收集和分析患者药物治疗中的信息，积累实践经验。药师的意见可供医师参考。
5.4 开拓创新，提高药师的主动性:
5.4.1 确定奖惩制度，与年度考核挂钩；由医院或药剂科组织评选每月或每季度的服务模范，在年度考核成绩中加分；对患者态度冷淡漠不关心者，与患者发生争执者，受到患者投诉者以及发生用药事故者，要按事件严重程度在考核成绩中扣分。
5.5 规范仪表，树立药师的形象:药师应着装整洁，佩带胸卡，胸卡的内容应清晰可见，言行举止得体，以增强与患者的亲和力。使用基本用语，如“您好”、“您的问题清楚了吗？”、“还有不明白的吗？”等。并接受患者的监督。
5.6 加强道德修养，掌握一定的交流技巧:交流作为一种社会活动，仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，因此，药师还应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。药师不能因为患者有病而歧视患者，也不能将患者的隐私随便告诉其他不相关的人，应为患者保密。
5.6.1 掌握聆听的艺术：由于药师和患者的信息不对称，因而患者需要药师的帮助。在交流中如果用复述问题或点头等表示自己在认真听取，使患者感到自己受到重视，可以激发患者进一步交流的意愿；相反，如果药师在交谈中显得心不在焉或不耐烦，只会使谈话草草结束。
5.6.2 使用通俗易懂的语言：药师在交谈中应尽量使用大众化的语言，少用专业性术语，否则患者不知所云，交流效果必然大打折损耗。
5.6.3 善于利用语言的心理治疗作用：药师在交流中所表现的自信可以增强患者对药物治疗的信心。药师药尽量使用确定性的语言，少用不确定的语言。如果药师吞吞吐吐或频繁使用诸如“可能”、“大概”、“也许”、“应该有效”等不确定的言词，会使患者对药师的权威和治疗效果产生疑虑，其用药依从性就会大大降低。
5.7 利用多种途径，加强与患者的交流:针对患者的问题定期开展药物知识讲座；设立用药咨询电话；建立宣传栏，提供新药介绍、用药常识、药品价格等信息；对特殊疾病分发患者用药指导手册；对出院患者进行用药跟踪指导等。
5.8 量化评价指标，提高交流质量:
5.8.1 对患者满意度进行量化；通过直接询问患者对交流过程总的感受进行评估，并对沟通的多种要素的满意程度进行综合评估，包括药师的服务态度、药师的专业能力、药师的素质、患者受到重视的程度、患者疑问的解决程度等。通过调查可以发现某方面存在的不足，从而采取针对性的措施加以改善，一般通过问卷调查来实施。
5.8.2 通过用药事故分析来量化：如对药物过敏性休克等严重不良反应，分析其是否是由于缺乏有效的信息沟通而导致。
5.8.3 通过患者药物知识调查来量化：通过现场询问或问卷方式，调查患者对相关药品的用法、用量、不良反应等的知晓程度，考察交流的效果。
5.8.4 通过投诉多少来量化：患者投诉的原因可能有药师的服务态度、工作效率、等候时间等。
5.8.5 对患者用药依从性进行量化：患者依从表现为按医嘱、按时、按用法用量、按疗程用药，不依从表现为自主停药、超过或低于正常剂量用药等。影响患者依从性的因素有很多，应结合各种因素综合评价。
正确处理医院药师与患者之间的关系，充分发挥药师的主动性，加强与患者的交流，既是医院药学发展的需要，更是药师提升自身形象、赢得尊重的需要。药师应不断提高自身素质和能力，努力争取临床科室的支持和配合，为参加与药物治疗创造便利条件，真正负担起药学监护的历史使命，也只有这样才能取得患者的信任、切实改善药患之间的关系。
参考文献
[1] 杨丽英，赵志刚，高校医院开展药学服务之探讨，[J]，中国药房，2009.2.(8):636-638
[2] 严患文、赵克勤,胡识香,基层医院开展药学服务现状与发展,[J],医药导报,2010,8[29]:261-262
[3] 张抗怀,杨世民,浅论医院药师与患者的沟通,中国药房,2003,4:03
作者单位：438600 湖北省罗田县人民医院1
438000 湖北省黄冈市黄州区人民医院2