【摘 要】
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20世纪 90年代以来的西方商业银行竞争已经进入了客户关系管理时代 ,外资银行进入我国以后也必将以其成熟的客户关系管理与我们争夺优质客户。本文首先从理论上对商业银行客
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20世纪 90年代以来的西方商业银行竞争已经进入了客户关系管理时代 ,外资银行进入我国以后也必将以其成熟的客户关系管理与我们争夺优质客户。本文首先从理论上对商业银行客户关系管理的内涵进行一些归纳 ,并结合我国商业银行的具体实际 ,着重就目前影响客户关系管理的 3个主要因素进行了分析。然后 ,作者从操作层面 ,对工商银行推行客户关系管理提出了 5个方面的政策建议 ,包括 :立足于对现有客户结构分析 ,确定重点客户需求并制定差别的客户服务和营销方案 ,设立相应市场部门和配备相应的客户经理 ,分层次成立客户关系管理委员会来制定统一政策 ,协调内部资源配置和各方面的关系。
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