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【摘 要】等级医院评审工作，重视内涵建设，科技创新，服务设施功能完善，关注患者安全，服务质量及持续改进。我们根据卫生部评审标准制定了护理评审内容及评审方法，分析其基本内容和对医院门诊的影响，学习更新观念，完善管理体系建设，改进优化服务流程，建立良性工作机制，提高了患者满意度，从而促进医院发展。
【关键词】医院评审；内涵建设；服务质量
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4084-02
【Abstract】The hospital rating， comprehensive strength building， technological innovation， facility increase， caring much about patients safety， and service quality improvement. We work out the nursing assessment content and assessment method according to the criteria of ministry of public health ， analyze the basic content and the influence to the hospital outpatient， update the concept， strengthen the management system construction， optimize the service process and establish good working mechanism to offer patients quality service and contribute more to our hospitals development .
【Keywords】hospital accreditation；comprehensive strength building；service of quality
本院自2012年3月开始准备迎接三甲评审，直至2013年1月13日落下帷幕，在争创三甲10个月的时间里，医院就将争创“三甲”作为年度工作目标之一，多次自上而下的进行动员使之深入人心，门诊是医院对外服务的重要窗口，病人在门诊享受医疗服务的主观感受直接影响医院的形象和声誉，根据医院等级评审标准和细则从管理意识和内在质量找出门诊护理工作中存在的不足，加以改进和完善，促进医院持续改进和发展。
1护理管理更趋于科学化、规范化、制度化。 门诊部在医院管理中是一个既有组织指挥又有协调控制，既有医疗服务又有监督管理作用的多功能综合体。负有医疗技术及行政管理的双重职能。在三甲评审过程中，不断完善门诊工作质量监督考核管理体系，强化各项规章制度的落实，使门诊服务能力和服务水平持续提高。
1.1增强护理管理意识，提高管理能力。 在医院评审中，护士长是护理工作基层的组织者和领导者，是科室最具决定性的管理者之一，其管理效率的高低和质量的忧劣直接影响医院管理水平，工作质量和服务水平，以及医院在患者心中的形象。
1.2重视内涵建设。 科学规范有序地开展等级医院评审工作，对全面提升医院管理水平及其内涵，增强医院综合实力，促进医院发展，更好地为病人服务十分重要。[1]高素质的人才队伍是护理工作质量的基本保障，护理部在原有基础理论，专业知识和技能培训及考核的基础上加大了急救技术训练，还有各种突发事件防范措施，处理态度及应急能力，同时增加了法律法规，风险意识及护士礼仪等方面的学习，对提高护士的综合素质起到了积极作用。
1.3重视护理安全管理工作。 门诊护理组制定了护理安全管理制度及候诊病人突然发生病情变化的应急流程，培训徒手心肺复苏技术，确保了候诊病人的安全，对非医疗因素火灾、跌倒及水电的管理都制定了相应的预案及流程。
2以患者为中心，开展多种服务。 正确认识人性化护理工作，使得护士明确了以人为本的服务理念，将传统的墨守成规的医疗护理变成实实在在的人性化服务，减少了护理投诉和纠纷，增加了患者满意度。
2.1提供优惠服务并增加细节服务。 医院在不断完善硬件设备的基础上，不断创建便民的新措施。
2.1.1为特殊患者提供“绿色通道”对行动不便的患者提供轮椅、平车由服务队护送到相关科室就诊，检查。对老、弱、幼及病情较重的患者提前安排就诊，实行“先处置，后交费”。
2.1.2在各楼层设置了流动导医，流动导医的设置使病人一进入门诊大厅及各个楼层就能够咨询有关挂号、就诊、检查、治疗等就医全过程的有关信息，有效控制病人在的门诊就诊过程中随机性和盲目性，减少病人等待时间。
2.2 加强预约的管理 预约诊疗服务是卫生部自2009年以来重点推动工作之一，在《细则》第2章第1节也有明确要求[2]。开展预约诊疗服务对方便群众就医，提高医疗质量和改善门诊医疗秩序成效显著，我院预约挂号采用a.实名制，分时段预约。
b.预约挂号适用于初诊、复诊患者。c.预约挂号范围：专家门诊和部分普通门诊。d.预约挂号方式包括电话预约、网络预约、现场预约、诊间预约。
2.3加快门诊信息化建设，提高智能化水平
2.3.1为了优化服务流程，方便患者就医， 我院在门诊大厅设立了信息查询系统，病人可以直接查询到专家介绍及坐诊时间，大大方便了群众就医，病人根据所需针对性选择就医，节省了看病的时间。
2.3.2设立了服务满意度评价，意见征询系统，患者可以直接通过信息平台进行表扬或投诉。为广大患者搭建了良好的医患沟通平台，及时听取群众的意见和建议，及时改正错误和完善医院的各项规章制度，，确保病人满意度不断提高，提升了服务品质。
2.3.3设立化验单打印系统，安排流动导医指导并帮助病人打印化验单，减少了报告单发放环节，避免化验单的丢失及误取，简化了查询和发放流程，保护了患者的隐私，缩短了患者等候时间。
3小结 医院等级评审不仅是对医院进行的一次认真细致的全面大检查，也是利用外力推动医院质量改进的有效方法[3]。评审有力的推动了医院的工作，极大地调动了全院医护人员的积极性，增强了医院的活力，促进了医院建设，更新了医务人员的服务理念，变原来的被动为疾病服务为今天的主动为患者提供全方位的服务。同时，医院也看到了差距，明确了下一步发展的方向，通过参加医院等级评审不仅可以推动医院建设和发展，更能提高门诊护理管理水平，从而促进护理质量的持续改进与发展。
参考文献
[1] 王静.以三级医院评审为抓手全面提升医院管理水平[J].医学信息学，2011，24（9）：5645-5646
[2] 卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》（2011年版）》编制说明【EB/OL】，（2011-12-23）.【2012-05-20】http：//www.moh.gov
[3] 董炳琨 我国医院评审工作的过去和未来【J】中国护理管理，2004，4（4）：7
*通讯作者：
侯静
【关键词】医院评审；内涵建设；服务质量
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4084-02
【Abstract】The hospital rating， comprehensive strength building， technological innovation， facility increase， caring much about patients safety， and service quality improvement. We work out the nursing assessment content and assessment method according to the criteria of ministry of public health ， analyze the basic content and the influence to the hospital outpatient， update the concept， strengthen the management system construction， optimize the service process and establish good working mechanism to offer patients quality service and contribute more to our hospitals development .
【Keywords】hospital accreditation；comprehensive strength building；service of quality
本院自2012年3月开始准备迎接三甲评审，直至2013年1月13日落下帷幕，在争创三甲10个月的时间里，医院就将争创“三甲”作为年度工作目标之一，多次自上而下的进行动员使之深入人心，门诊是医院对外服务的重要窗口，病人在门诊享受医疗服务的主观感受直接影响医院的形象和声誉，根据医院等级评审标准和细则从管理意识和内在质量找出门诊护理工作中存在的不足，加以改进和完善，促进医院持续改进和发展。
1护理管理更趋于科学化、规范化、制度化。 门诊部在医院管理中是一个既有组织指挥又有协调控制，既有医疗服务又有监督管理作用的多功能综合体。负有医疗技术及行政管理的双重职能。在三甲评审过程中，不断完善门诊工作质量监督考核管理体系，强化各项规章制度的落实，使门诊服务能力和服务水平持续提高。
1.1增强护理管理意识，提高管理能力。 在医院评审中，护士长是护理工作基层的组织者和领导者，是科室最具决定性的管理者之一，其管理效率的高低和质量的忧劣直接影响医院管理水平，工作质量和服务水平，以及医院在患者心中的形象。
1.2重视内涵建设。 科学规范有序地开展等级医院评审工作，对全面提升医院管理水平及其内涵，增强医院综合实力，促进医院发展，更好地为病人服务十分重要。[1]高素质的人才队伍是护理工作质量的基本保障，护理部在原有基础理论，专业知识和技能培训及考核的基础上加大了急救技术训练，还有各种突发事件防范措施，处理态度及应急能力，同时增加了法律法规，风险意识及护士礼仪等方面的学习，对提高护士的综合素质起到了积极作用。
1.3重视护理安全管理工作。 门诊护理组制定了护理安全管理制度及候诊病人突然发生病情变化的应急流程，培训徒手心肺复苏技术，确保了候诊病人的安全，对非医疗因素火灾、跌倒及水电的管理都制定了相应的预案及流程。
2以患者为中心，开展多种服务。 正确认识人性化护理工作，使得护士明确了以人为本的服务理念，将传统的墨守成规的医疗护理变成实实在在的人性化服务，减少了护理投诉和纠纷，增加了患者满意度。
2.1提供优惠服务并增加细节服务。 医院在不断完善硬件设备的基础上，不断创建便民的新措施。
2.1.1为特殊患者提供“绿色通道”对行动不便的患者提供轮椅、平车由服务队护送到相关科室就诊，检查。对老、弱、幼及病情较重的患者提前安排就诊，实行“先处置，后交费”。
2.1.2在各楼层设置了流动导医，流动导医的设置使病人一进入门诊大厅及各个楼层就能够咨询有关挂号、就诊、检查、治疗等就医全过程的有关信息，有效控制病人在的门诊就诊过程中随机性和盲目性，减少病人等待时间。
2.2 加强预约的管理 预约诊疗服务是卫生部自2009年以来重点推动工作之一，在《细则》第2章第1节也有明确要求[2]。开展预约诊疗服务对方便群众就医，提高医疗质量和改善门诊医疗秩序成效显著，我院预约挂号采用a.实名制，分时段预约。
b.预约挂号适用于初诊、复诊患者。c.预约挂号范围：专家门诊和部分普通门诊。d.预约挂号方式包括电话预约、网络预约、现场预约、诊间预约。
2.3加快门诊信息化建设，提高智能化水平
2.3.1为了优化服务流程，方便患者就医， 我院在门诊大厅设立了信息查询系统，病人可以直接查询到专家介绍及坐诊时间，大大方便了群众就医，病人根据所需针对性选择就医，节省了看病的时间。
2.3.2设立了服务满意度评价，意见征询系统，患者可以直接通过信息平台进行表扬或投诉。为广大患者搭建了良好的医患沟通平台，及时听取群众的意见和建议，及时改正错误和完善医院的各项规章制度，，确保病人满意度不断提高，提升了服务品质。
2.3.3设立化验单打印系统，安排流动导医指导并帮助病人打印化验单，减少了报告单发放环节，避免化验单的丢失及误取，简化了查询和发放流程，保护了患者的隐私，缩短了患者等候时间。
3小结 医院等级评审不仅是对医院进行的一次认真细致的全面大检查，也是利用外力推动医院质量改进的有效方法[3]。评审有力的推动了医院的工作，极大地调动了全院医护人员的积极性，增强了医院的活力，促进了医院建设，更新了医务人员的服务理念，变原来的被动为疾病服务为今天的主动为患者提供全方位的服务。同时，医院也看到了差距，明确了下一步发展的方向，通过参加医院等级评审不仅可以推动医院建设和发展，更能提高门诊护理管理水平，从而促进护理质量的持续改进与发展。
参考文献
[1] 王静.以三级医院评审为抓手全面提升医院管理水平[J].医学信息学，2011，24（9）：5645-5646
[2] 卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》（2011年版）》编制说明【EB/OL】，（2011-12-23）.【2012-05-20】http：//www.moh.gov
[3] 董炳琨 我国医院评审工作的过去和未来【J】中国护理管理，2004，4（4）：7
*通讯作者：
侯静