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百年邮政品牌源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工，卓越的员工源于卓越的管理。服务是一种管理，优质服务必然呼唤和推进管理上的不断完善，并逐步建立适应市场经济和客户需求的高效运转的运行机制。而构建“以市场为导向、以客户为中心、以客户满意为目标”的大服务运行机制，努力营造管理文化、促进文化管理，更应成为邮政企业的一项紧迫性任务。当务之急就是要不断加大管理中的文化含量，实行文化与管理的有机结合，将文化赋予管理，把文化的形态和管理的方式揉在一起，使邮政企业的各项工作和活动具有服务文化与服务管理两种属性，确保企业发展目标的最终实现。当前应着重把握好以下四个方面：
全员参与，上下联动，形成良性互动的大邮政服务格局
全员参与，上下联动，各级配合，齐抓共管，形成一把手亲自抓、主管(部门)领导具体抓、各个环节(部门)优势互补协调抓的大服务格局。当前，优质服务活动的一个显著特点就是抓服务内涵，使行风与服务工作的参评范围从前台向后台延伸。因此，邮政企业在注重服务态度、对外宣传、营造声势的同时，更应侧重于从服务水平、服务质量、服务效率的提高上求得优质服务的内涵发展，从内部管理、科技进步、产品创新的深层次因素上保证优质服务工作能由表及里，由本溯源，可持续发展。而深层次因素的保障，必须靠上下联动、内外协调、通力配合，才能得以实现。
前台服务的许多问题的产生，如邮政电子汇款的时效问题、网络联接的梗阻问题、微机操作的失效问题等等，虽然表现在一线，但根源在二线，没有二线部门的有效运作和内部支持，一线部门的优质服务就会成为无本之木、无源之水，更谈不上高效、深入。因此，服务活动的考核评比不能仅仅局限于窗口岗位和一线员工，而应通过内外结合、上下联动的方式，处处体现“人民邮政为人民”的服务宗旨，努力形成“上级为下级服务，机关为基层服务，领导为员工服务，一线为客户服务，邮政为社会服务”的大服务氛围，让邮政服务真正体现出“邮通国脉，情系民生、信达天下”的文化内涵。
把握导向，围绕中心，建立高效运行的大邮政服务机制
建立以市场为导向，以客户为中心的高效运行机制是构建大服务格局的一项重要任务。市场的竞争，最终是对客户的竞争，谁的服务好，谁就能赢得客户。当前，用户的服务和用邮需求已呈现出多方位、多元化、多层次的特点，为用户提供快捷、方便、安全的优质服务，已成为邮政企业在激烈的市场竞争中赢得用户，争取主动的重要条件。因此，我们必须牢固树立以市场为导向、以用户为中心的观念。并将这一理念转化为企业决策的主要依据，贯穿到企业生产经营活动的全过程。
服务质量的优劣，体现了邮政通信生产力水平。服务质量好，邮政通信生产的使用价值和价值就高，反之就低，甚至给用户造成损失，也就意味着会失去用户。失去用户就是失去了市场，当然也就更谈不上企业的生存和发展。所以我们只有解放思想，牢固树立“服务是生产力”、“服务是效益”的观念，努力为用户提供优质高效的服务，满足各层次消费者的需求，才能增强企业效益，扩大企业自身积累，为增强竞争实力打下坚实基础。要建立起“一切为了一线”的高效运行机制，把对客户的承诺建立在扎实可靠的基础上。一是对客户实行服务态度、服务效率、服务质量的“三承诺”；二是企业内部实行各个部门各个环节上相互监督、相互配合、相互服务的“三承诺”，即：上级向下级承诺(提供技术、硬件和机制上的服务)、领导向群众承诺(免除职工后顾之忧)、二线向一线承诺(保证随叫随到、随时提供人、财、物上的服务)；保证一线对客户的承诺建立在扎实可靠的基础上；三是建立“三转机制”，即：领导围着群众转、二线围着一线转、全局围着客户和市场转，彻底扭转过去逆向服务(基层为上级服务)的状况，改进领导和机关的工作作风，变“三难”(门难进、脸难看、事难办)为“三办”(马上办、办实事、办得好)。
管教结合，强化监督，实现健康和谐的企业文化管理
要做到管理与教育并重，督导和奖惩同步，强化敬业爱岗优质服务教育，搞好政策舆论导向，积极构建服务文化，促进管理上的变革和完善，增大管理上的文化含量，引发企业的文化管理，推动管理方式和手段的不断更新和完善，不断迈向更高的层次。
要不断加大督导奖惩力度，用无情的管理带动有情的服务，用必要的“他律”逐步引导“自律”。坚持对违规行为不搞下不为例、不准强调客观、不搞区别对待的“三不”原则，视情节实行“三法”处理法，即“一错处理法”(包括文字通报、开会批评帮助等方法，起到处理一个人，教育一大群的效应)、“黄牌警告法”(对屡教不改或较严重的违规行为者出示黄牌)、“红牌辞退法”(经下岗培训仍有违反或无人聘任者，出示红牌予以辞退)。通过服务规范化促进精神文明建设的常态化，形成浓厚的文化积淀和特有的服务模式及传统作风。并代代相传并发扬下去，形成企业特有的报务模式，更好地发挥品牌示范和系统规模效应，达到管理上的最高层次——文化管理。
员工是企业的“内部客户”，为内部客户提供优质服务是促使员工向客户提供优质服务的基础，让员工舒心满意，才更有可能让他们为顾客提供优质服务。各级领导要树立“员工第一”的思想，尽全力为他们提供优质服务。一是尊重员工的求知权，为员工提供优质的智力投资服务；二是尊重员工被服务权，开设心理咨询服务，让员工保持健康的服务心境，以良好的心理状态为客户提供优质服务；三是尊重职工的知情权，实行全方位党务政务公开，做到最关注的难点公开、最敏感的热点公开、最关心的焦点公开，提高工作的透明度和公开内容的广度及可信度，进一步强化职工的主人翁意识，尊重职工的参政权，做到集思广益，充分调动起职工的积极性和创造性。
人尽其才，才尽其用，建立科学高效的人力资源体系
着眼现代企业的发展，建立起人才资源高效流动机制，培养和造就一批“专才”与“通才”，进一步发挥人才的整体优势，提高服务效能。
一是建立科学有序的流动机制。尊重知识，尊重人才，选贤任能，提倡群众当中出人才，人才当中出干部。真正做到干部能上能下， 员工能进能出，以实绩论报酬，在分配上拉开档次，积极营造不拘一格用人才的氛围，使勇于创新、敢于创新、善于创新的懂业务、会管理、善经营的人才脱颖而出，使那些有真才实学、年富力强的年轻人得以重用，使专业人才得到全面锻炼和培养。注重干部横向流动，铲除惰性与内耗，使管理层总是处于一种自己认识别人、别人观察自己的相互作用之中’，使其树立起不甘落后、积极向上的精神和勇气，保持旺盛的工作干劲；推动员工易岗流动，使干部职工感到机遇是均等的，只有通过不懈努力，才能充分施展才华、体现人生价值、达到人尽其才、才尽其用。
二是建立优化高效的组合机制。变“相马”为“赛马”，优胜劣汰，营造“能上能下，能官能民，能文能武，能进能出”的人才环境，真正发挥市场淘汰机制和激励机制的作用。克服“在位的不才，有才的不在其位”的现象；搬掉铁交椅，使“干部能上能下”不只停留在口头上，而付诸于实际中。盘活职工队伍“存量”，以上为本，优化组合，充分开发人才资源，激活每一个细胞，变“要我干”为“我要干，我要拼命干”。
三是建立激励和压力并重的人才管理机制，促使人才由“潜能”向“显能”转化。要制订政策，完善制度，建立机制，把人才资源开发、使用落到实处。通过以竞争为形式，以择优为目的，以激励为动力，以监督为保证，营造能者上、平者让、庸者下、优秀人才脱颖而出的环境和氛围，使企业的发展充满生机和活力。通过不断探索和实践，形成培养、选拔、使用、管理人才的较为完整的体系，调动起员工爱岗敬业、优质服务的积极性和创造性。
编辑／京生 chengjingsheng@txbl.net
全员参与，上下联动，形成良性互动的大邮政服务格局
全员参与，上下联动，各级配合，齐抓共管，形成一把手亲自抓、主管(部门)领导具体抓、各个环节(部门)优势互补协调抓的大服务格局。当前，优质服务活动的一个显著特点就是抓服务内涵，使行风与服务工作的参评范围从前台向后台延伸。因此，邮政企业在注重服务态度、对外宣传、营造声势的同时，更应侧重于从服务水平、服务质量、服务效率的提高上求得优质服务的内涵发展，从内部管理、科技进步、产品创新的深层次因素上保证优质服务工作能由表及里，由本溯源，可持续发展。而深层次因素的保障，必须靠上下联动、内外协调、通力配合，才能得以实现。
前台服务的许多问题的产生，如邮政电子汇款的时效问题、网络联接的梗阻问题、微机操作的失效问题等等，虽然表现在一线，但根源在二线，没有二线部门的有效运作和内部支持，一线部门的优质服务就会成为无本之木、无源之水，更谈不上高效、深入。因此，服务活动的考核评比不能仅仅局限于窗口岗位和一线员工，而应通过内外结合、上下联动的方式，处处体现“人民邮政为人民”的服务宗旨，努力形成“上级为下级服务，机关为基层服务，领导为员工服务，一线为客户服务，邮政为社会服务”的大服务氛围，让邮政服务真正体现出“邮通国脉，情系民生、信达天下”的文化内涵。
把握导向，围绕中心，建立高效运行的大邮政服务机制
建立以市场为导向，以客户为中心的高效运行机制是构建大服务格局的一项重要任务。市场的竞争，最终是对客户的竞争，谁的服务好，谁就能赢得客户。当前，用户的服务和用邮需求已呈现出多方位、多元化、多层次的特点，为用户提供快捷、方便、安全的优质服务，已成为邮政企业在激烈的市场竞争中赢得用户，争取主动的重要条件。因此，我们必须牢固树立以市场为导向、以用户为中心的观念。并将这一理念转化为企业决策的主要依据，贯穿到企业生产经营活动的全过程。
服务质量的优劣，体现了邮政通信生产力水平。服务质量好，邮政通信生产的使用价值和价值就高，反之就低，甚至给用户造成损失，也就意味着会失去用户。失去用户就是失去了市场，当然也就更谈不上企业的生存和发展。所以我们只有解放思想，牢固树立“服务是生产力”、“服务是效益”的观念，努力为用户提供优质高效的服务，满足各层次消费者的需求，才能增强企业效益，扩大企业自身积累，为增强竞争实力打下坚实基础。要建立起“一切为了一线”的高效运行机制，把对客户的承诺建立在扎实可靠的基础上。一是对客户实行服务态度、服务效率、服务质量的“三承诺”；二是企业内部实行各个部门各个环节上相互监督、相互配合、相互服务的“三承诺”，即：上级向下级承诺(提供技术、硬件和机制上的服务)、领导向群众承诺(免除职工后顾之忧)、二线向一线承诺(保证随叫随到、随时提供人、财、物上的服务)；保证一线对客户的承诺建立在扎实可靠的基础上；三是建立“三转机制”，即：领导围着群众转、二线围着一线转、全局围着客户和市场转，彻底扭转过去逆向服务(基层为上级服务)的状况，改进领导和机关的工作作风，变“三难”(门难进、脸难看、事难办)为“三办”(马上办、办实事、办得好)。
管教结合，强化监督，实现健康和谐的企业文化管理
要做到管理与教育并重，督导和奖惩同步，强化敬业爱岗优质服务教育，搞好政策舆论导向，积极构建服务文化，促进管理上的变革和完善，增大管理上的文化含量，引发企业的文化管理，推动管理方式和手段的不断更新和完善，不断迈向更高的层次。
要不断加大督导奖惩力度，用无情的管理带动有情的服务，用必要的“他律”逐步引导“自律”。坚持对违规行为不搞下不为例、不准强调客观、不搞区别对待的“三不”原则，视情节实行“三法”处理法，即“一错处理法”(包括文字通报、开会批评帮助等方法，起到处理一个人，教育一大群的效应)、“黄牌警告法”(对屡教不改或较严重的违规行为者出示黄牌)、“红牌辞退法”(经下岗培训仍有违反或无人聘任者，出示红牌予以辞退)。通过服务规范化促进精神文明建设的常态化，形成浓厚的文化积淀和特有的服务模式及传统作风。并代代相传并发扬下去，形成企业特有的报务模式，更好地发挥品牌示范和系统规模效应，达到管理上的最高层次——文化管理。
员工是企业的“内部客户”，为内部客户提供优质服务是促使员工向客户提供优质服务的基础，让员工舒心满意，才更有可能让他们为顾客提供优质服务。各级领导要树立“员工第一”的思想，尽全力为他们提供优质服务。一是尊重员工的求知权，为员工提供优质的智力投资服务；二是尊重员工被服务权，开设心理咨询服务，让员工保持健康的服务心境，以良好的心理状态为客户提供优质服务；三是尊重职工的知情权，实行全方位党务政务公开，做到最关注的难点公开、最敏感的热点公开、最关心的焦点公开，提高工作的透明度和公开内容的广度及可信度，进一步强化职工的主人翁意识，尊重职工的参政权，做到集思广益，充分调动起职工的积极性和创造性。
人尽其才，才尽其用，建立科学高效的人力资源体系
着眼现代企业的发展，建立起人才资源高效流动机制，培养和造就一批“专才”与“通才”，进一步发挥人才的整体优势，提高服务效能。
一是建立科学有序的流动机制。尊重知识，尊重人才，选贤任能，提倡群众当中出人才，人才当中出干部。真正做到干部能上能下， 员工能进能出，以实绩论报酬，在分配上拉开档次，积极营造不拘一格用人才的氛围，使勇于创新、敢于创新、善于创新的懂业务、会管理、善经营的人才脱颖而出，使那些有真才实学、年富力强的年轻人得以重用，使专业人才得到全面锻炼和培养。注重干部横向流动，铲除惰性与内耗，使管理层总是处于一种自己认识别人、别人观察自己的相互作用之中’，使其树立起不甘落后、积极向上的精神和勇气，保持旺盛的工作干劲；推动员工易岗流动，使干部职工感到机遇是均等的，只有通过不懈努力，才能充分施展才华、体现人生价值、达到人尽其才、才尽其用。
二是建立优化高效的组合机制。变“相马”为“赛马”，优胜劣汰，营造“能上能下，能官能民，能文能武，能进能出”的人才环境，真正发挥市场淘汰机制和激励机制的作用。克服“在位的不才，有才的不在其位”的现象；搬掉铁交椅，使“干部能上能下”不只停留在口头上，而付诸于实际中。盘活职工队伍“存量”，以上为本，优化组合，充分开发人才资源，激活每一个细胞，变“要我干”为“我要干，我要拼命干”。
三是建立激励和压力并重的人才管理机制，促使人才由“潜能”向“显能”转化。要制订政策，完善制度，建立机制，把人才资源开发、使用落到实处。通过以竞争为形式，以择优为目的，以激励为动力，以监督为保证，营造能者上、平者让、庸者下、优秀人才脱颖而出的环境和氛围，使企业的发展充满生机和活力。通过不断探索和实践，形成培养、选拔、使用、管理人才的较为完整的体系，调动起员工爱岗敬业、优质服务的积极性和创造性。
编辑／京生 chengjingsheng@txbl.net