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百年邮政品牌源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工,卓越的员工源于卓越的管理。服务是一种管理,优质服务必然呼唤和推进管理上的不断完善,并逐步建立适应市场经济和客户需求的高效运转的运行机制。而构建“以市场为导向、以客户为中心、以客户满意为目标”的大服务运行机制,努力营造管理文化、促进文化管理,更应成为邮政企业的一项紧迫性任务。当务之急就是要不断加大管理中的文化含量,实行文化与管理的有机结合,将文化赋予管理,把文化的形态和管理的方式揉在一起,使邮政企业的各项工作和活动具有服务文化与服务管理两种属性,确保企业发展目标的最终实现。当前应着重把握好以下四个方面:
全员参与,上下联动,形成良性互动的大邮政服务格局
全员参与,上下联动,各级配合,齐抓共管,形成一把手亲自抓、主管(部门)领导具体抓、各个环节(部门)优势互补协调抓的大服务格局。当前,优质服务活动的一个显著特点就是抓服务内涵,使行风与服务工作的参评范围从前台向后台延伸。因此,邮政企业在注重服务态度、对外宣传、营造声势的同时,更应侧重于从服务水平、服务质量、服务效率的提高上求得优质服务的内涵发展,从内部管理、科技进步、产品创新的深层次因素上保证优质服务工作能由表及里,由本溯源,可持续发展。而深层次因素的保障,必须靠上下联动、内外协调、通力配合,才能得以实现。
前台服务的许多问题的产生,如邮政电子汇款的时效问题、网络联接的梗阻问题、微机操作的失效问题等等,虽然表现在一线,但根源在二线,没有二线部门的有效运作和内部支持,一线部门的优质服务就会成为无本之木、无源之水,更谈不上高效、深入。因此,服务活动的考核评比不能仅仅局限于窗口岗位和一线员工,而应通过内外结合、上下联动的方式,处处体现“人民邮政为人民”的服务宗旨,努力形成“上级为下级服务,机关为基层服务,领导为员工服务,一线为客户服务,邮政为社会服务”的大服务氛围,让邮政服务真正体现出“邮通国脉,情系民生、信达天下”的文化内涵。
把握导向,围绕中心,建立高效运行的大邮政服务机制
建立以市场为导向,以客户为中心的高效运行机制是构建大服务格局的一项重要任务。市场的竞争,最终是对客户的竞争,谁的服务好,谁就能赢得客户。当前,用户的服务和用邮需求已呈现出多方位、多元化、多层次的特点,为用户提供快捷、方便、安全的优质服务,已成为邮政企业在激烈的市场竞争中赢得用户,争取主动的重要条件。因此,我们必须牢固树立以市场为导向、以用户为中心的观念。并将这一理念转化为企业决策的主要依据,贯穿到企业生产经营活动的全过程。
服务质量的优劣,体现了邮政通信生产力水平。服务质量好,邮政通信生产的使用价值和价值就高,反之就低,甚至给用户造成损失,也就意味着会失去用户。失去用户就是失去了市场,当然也就更谈不上企业的生存和发展。所以我们只有解放思想,牢固树立“服务是生产力”、“服务是效益”的观念,努力为用户提供优质高效的服务,满足各层次消费者的需求,才能增强企业效益,扩大企业自身积累,为增强竞争实力打下坚实基础。要建立起“一切为了一线”的高效运行机制,把对客户的承诺建立在扎实可靠的基础上。一是对客户实行服务态度、服务效率、服务质量的“三承诺”;二是企业内部实行各个部门各个环节上相互监督、相互配合、相互服务的“三承诺”,即:上级向下级承诺(提供技术、硬件和机制上的服务)、领导向群众承诺(免除职工后顾之忧)、二线向一线承诺(保证随叫随到、随时提供人、财、物上的服务);保证一线对客户的承诺建立在扎实可靠的基础上;三是建立“三转机制”,即:领导围着群众转、二线围着一线转、全局围着客户和市场转,彻底扭转过去逆向服务(基层为上级服务)的状况,改进领导和机关的工作作风,变“三难”(门难进、脸难看、事难办)为“三办”(马上办、办实事、办得好)。
管教结合,强化监督,实现健康和谐的企业文化管理
要做到管理与教育并重,督导和奖惩同步,强化敬业爱岗优质服务教育,搞好政策舆论导向,积极构建服务文化,促进管理上的变革和完善,增大管理上的文化含量,引发企业的文化管理,推动管理方式和手段的不断更新和完善,不断迈向更高的层次。
要不断加大督导奖惩力度,用无情的管理带动有情的服务,用必要的“他律”逐步引导“自律”。坚持对违规行为不搞下不为例、不准强调客观、不搞区别对待的“三不”原则,视情节实行“三法”处理法,即“一错处理法”(包括文字通报、开会批评帮助等方法,起到处理一个人,教育一大群的效应)、“黄牌警告法”(对屡教不改或较严重的违规行为者出示黄牌)、“红牌辞退法”(经下岗培训仍有违反或无人聘任者,出示红牌予以辞退)。通过服务规范化促进精神文明建设的常态化,形成浓厚的文化积淀和特有的服务模式及传统作风。并代代相传并发扬下去,形成企业特有的报务模式,更好地发挥品牌示范和系统规模效应,达到管理上的最高层次——文化管理。
员工是企业的“内部客户”,为内部客户提供优质服务是促使员工向客户提供优质服务的基础,让员工舒心满意,才更有可能让他们为顾客提供优质服务。各级领导要树立“员工第一”的思想,尽全力为他们提供优质服务。一是尊重员工的求知权,为员工提供优质的智力投资服务;二是尊重员工被服务权,开设心理咨询服务,让员工保持健康的服务心境,以良好的心理状态为客户提供优质服务;三是尊重职工的知情权,实行全方位党务政务公开,做到最关注的难点公开、最敏感的热点公开、最关心的焦点公开,提高工作的透明度和公开内容的广度及可信度,进一步强化职工的主人翁意识,尊重职工的参政权,做到集思广益,充分调动起职工的积极性和创造性。
人尽其才,才尽其用,建立科学高效的人力资源体系
着眼现代企业的发展,建立起人才资源高效流动机制,培养和造就一批“专才”与“通才”,进一步发挥人才的整体优势,提高服务效能。
一是建立科学有序的流动机制。尊重知识,尊重人才,选贤任能,提倡群众当中出人才,人才当中出干部。真正做到干部能上能下, 员工能进能出,以实绩论报酬,在分配上拉开档次,积极营造不拘一格用人才的氛围,使勇于创新、敢于创新、善于创新的懂业务、会管理、善经营的人才脱颖而出,使那些有真才实学、年富力强的年轻人得以重用,使专业人才得到全面锻炼和培养。注重干部横向流动,铲除惰性与内耗,使管理层总是处于一种自己认识别人、别人观察自己的相互作用之中’,使其树立起不甘落后、积极向上的精神和勇气,保持旺盛的工作干劲;推动员工易岗流动,使干部职工感到机遇是均等的,只有通过不懈努力,才能充分施展才华、体现人生价值、达到人尽其才、才尽其用。
二是建立优化高效的组合机制。变“相马”为“赛马”,优胜劣汰,营造“能上能下,能官能民,能文能武,能进能出”的人才环境,真正发挥市场淘汰机制和激励机制的作用。克服“在位的不才,有才的不在其位”的现象;搬掉铁交椅,使“干部能上能下”不只停留在口头上,而付诸于实际中。盘活职工队伍“存量”,以上为本,优化组合,充分开发人才资源,激活每一个细胞,变“要我干”为“我要干,我要拼命干”。
三是建立激励和压力并重的人才管理机制,促使人才由“潜能”向“显能”转化。要制订政策,完善制度,建立机制,把人才资源开发、使用落到实处。通过以竞争为形式,以择优为目的,以激励为动力,以监督为保证,营造能者上、平者让、庸者下、优秀人才脱颖而出的环境和氛围,使企业的发展充满生机和活力。通过不断探索和实践,形成培养、选拔、使用、管理人才的较为完整的体系,调动起员工爱岗敬业、优质服务的积极性和创造性。
编辑/京生 chengjingsheng@txbl.net
全员参与,上下联动,形成良性互动的大邮政服务格局
全员参与,上下联动,各级配合,齐抓共管,形成一把手亲自抓、主管(部门)领导具体抓、各个环节(部门)优势互补协调抓的大服务格局。当前,优质服务活动的一个显著特点就是抓服务内涵,使行风与服务工作的参评范围从前台向后台延伸。因此,邮政企业在注重服务态度、对外宣传、营造声势的同时,更应侧重于从服务水平、服务质量、服务效率的提高上求得优质服务的内涵发展,从内部管理、科技进步、产品创新的深层次因素上保证优质服务工作能由表及里,由本溯源,可持续发展。而深层次因素的保障,必须靠上下联动、内外协调、通力配合,才能得以实现。
前台服务的许多问题的产生,如邮政电子汇款的时效问题、网络联接的梗阻问题、微机操作的失效问题等等,虽然表现在一线,但根源在二线,没有二线部门的有效运作和内部支持,一线部门的优质服务就会成为无本之木、无源之水,更谈不上高效、深入。因此,服务活动的考核评比不能仅仅局限于窗口岗位和一线员工,而应通过内外结合、上下联动的方式,处处体现“人民邮政为人民”的服务宗旨,努力形成“上级为下级服务,机关为基层服务,领导为员工服务,一线为客户服务,邮政为社会服务”的大服务氛围,让邮政服务真正体现出“邮通国脉,情系民生、信达天下”的文化内涵。
把握导向,围绕中心,建立高效运行的大邮政服务机制
建立以市场为导向,以客户为中心的高效运行机制是构建大服务格局的一项重要任务。市场的竞争,最终是对客户的竞争,谁的服务好,谁就能赢得客户。当前,用户的服务和用邮需求已呈现出多方位、多元化、多层次的特点,为用户提供快捷、方便、安全的优质服务,已成为邮政企业在激烈的市场竞争中赢得用户,争取主动的重要条件。因此,我们必须牢固树立以市场为导向、以用户为中心的观念。并将这一理念转化为企业决策的主要依据,贯穿到企业生产经营活动的全过程。
服务质量的优劣,体现了邮政通信生产力水平。服务质量好,邮政通信生产的使用价值和价值就高,反之就低,甚至给用户造成损失,也就意味着会失去用户。失去用户就是失去了市场,当然也就更谈不上企业的生存和发展。所以我们只有解放思想,牢固树立“服务是生产力”、“服务是效益”的观念,努力为用户提供优质高效的服务,满足各层次消费者的需求,才能增强企业效益,扩大企业自身积累,为增强竞争实力打下坚实基础。要建立起“一切为了一线”的高效运行机制,把对客户的承诺建立在扎实可靠的基础上。一是对客户实行服务态度、服务效率、服务质量的“三承诺”;二是企业内部实行各个部门各个环节上相互监督、相互配合、相互服务的“三承诺”,即:上级向下级承诺(提供技术、硬件和机制上的服务)、领导向群众承诺(免除职工后顾之忧)、二线向一线承诺(保证随叫随到、随时提供人、财、物上的服务);保证一线对客户的承诺建立在扎实可靠的基础上;三是建立“三转机制”,即:领导围着群众转、二线围着一线转、全局围着客户和市场转,彻底扭转过去逆向服务(基层为上级服务)的状况,改进领导和机关的工作作风,变“三难”(门难进、脸难看、事难办)为“三办”(马上办、办实事、办得好)。
管教结合,强化监督,实现健康和谐的企业文化管理
要做到管理与教育并重,督导和奖惩同步,强化敬业爱岗优质服务教育,搞好政策舆论导向,积极构建服务文化,促进管理上的变革和完善,增大管理上的文化含量,引发企业的文化管理,推动管理方式和手段的不断更新和完善,不断迈向更高的层次。
要不断加大督导奖惩力度,用无情的管理带动有情的服务,用必要的“他律”逐步引导“自律”。坚持对违规行为不搞下不为例、不准强调客观、不搞区别对待的“三不”原则,视情节实行“三法”处理法,即“一错处理法”(包括文字通报、开会批评帮助等方法,起到处理一个人,教育一大群的效应)、“黄牌警告法”(对屡教不改或较严重的违规行为者出示黄牌)、“红牌辞退法”(经下岗培训仍有违反或无人聘任者,出示红牌予以辞退)。通过服务规范化促进精神文明建设的常态化,形成浓厚的文化积淀和特有的服务模式及传统作风。并代代相传并发扬下去,形成企业特有的报务模式,更好地发挥品牌示范和系统规模效应,达到管理上的最高层次——文化管理。
员工是企业的“内部客户”,为内部客户提供优质服务是促使员工向客户提供优质服务的基础,让员工舒心满意,才更有可能让他们为顾客提供优质服务。各级领导要树立“员工第一”的思想,尽全力为他们提供优质服务。一是尊重员工的求知权,为员工提供优质的智力投资服务;二是尊重员工被服务权,开设心理咨询服务,让员工保持健康的服务心境,以良好的心理状态为客户提供优质服务;三是尊重职工的知情权,实行全方位党务政务公开,做到最关注的难点公开、最敏感的热点公开、最关心的焦点公开,提高工作的透明度和公开内容的广度及可信度,进一步强化职工的主人翁意识,尊重职工的参政权,做到集思广益,充分调动起职工的积极性和创造性。
人尽其才,才尽其用,建立科学高效的人力资源体系
着眼现代企业的发展,建立起人才资源高效流动机制,培养和造就一批“专才”与“通才”,进一步发挥人才的整体优势,提高服务效能。
一是建立科学有序的流动机制。尊重知识,尊重人才,选贤任能,提倡群众当中出人才,人才当中出干部。真正做到干部能上能下, 员工能进能出,以实绩论报酬,在分配上拉开档次,积极营造不拘一格用人才的氛围,使勇于创新、敢于创新、善于创新的懂业务、会管理、善经营的人才脱颖而出,使那些有真才实学、年富力强的年轻人得以重用,使专业人才得到全面锻炼和培养。注重干部横向流动,铲除惰性与内耗,使管理层总是处于一种自己认识别人、别人观察自己的相互作用之中’,使其树立起不甘落后、积极向上的精神和勇气,保持旺盛的工作干劲;推动员工易岗流动,使干部职工感到机遇是均等的,只有通过不懈努力,才能充分施展才华、体现人生价值、达到人尽其才、才尽其用。
二是建立优化高效的组合机制。变“相马”为“赛马”,优胜劣汰,营造“能上能下,能官能民,能文能武,能进能出”的人才环境,真正发挥市场淘汰机制和激励机制的作用。克服“在位的不才,有才的不在其位”的现象;搬掉铁交椅,使“干部能上能下”不只停留在口头上,而付诸于实际中。盘活职工队伍“存量”,以上为本,优化组合,充分开发人才资源,激活每一个细胞,变“要我干”为“我要干,我要拼命干”。
三是建立激励和压力并重的人才管理机制,促使人才由“潜能”向“显能”转化。要制订政策,完善制度,建立机制,把人才资源开发、使用落到实处。通过以竞争为形式,以择优为目的,以激励为动力,以监督为保证,营造能者上、平者让、庸者下、优秀人才脱颖而出的环境和氛围,使企业的发展充满生机和活力。通过不断探索和实践,形成培养、选拔、使用、管理人才的较为完整的体系,调动起员工爱岗敬业、优质服务的积极性和创造性。
编辑/京生 chengjingsheng@txbl.net