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摘要：本文从电子商务的发展出发，分析了电子商务提供的价值、电子商务赢的关键，并对电子商务未来发展的几个关键问题提出了自己的看法。
关键词：电子商务 客户感知 物流 移动支付
当今，越来越多的人们开始频繁使用网上购物，并对网络购物有不错的评价，但是，不得不说中国电子商务的发展还处于初期，未来电子商务的热潮将会真正汹涌而来。
1 电子商务的前世今生
九十年代末，上网使用得最多是的聊天室、BBS、ICQ，互联网届的精英人物如雷贯耳：张朝阳、丁磊、王竣涛，电子商务也来源于他们的“启蒙教育”，易趣、8848、卓越网这样的互联网网站成为最早吃螃蟹的电商。电子商务热闹归热闹，离老百姓的生活还很遥远，当时国内的物流、支付问题都没有解决，电子商务是建在沙滩上的楼阁，倒下是注定的。
2005年，支付宝推出保障用户利益的“全额赔付”制度，开国内电子支付的先河，解决了非面对面交易中致命的信用问题。此时，互联网也已在中国老百姓家庭中广泛普及，再加上2006年快递业合法化之后，神州大地上快递公司如雨后春笋般崛起，快递费用快速下降，电子商务的三个关键问题：信用、支付、物流一并解决，网上购物终于喷薄而出。
淘宝网风生水起，在淘宝网上开店成了中国年青人一种独特的创业方式，在淘宝网上仔细地看信用、甄别商家和买东西也成为中国人特有的购物方式。随着凡客、1号店、库巴、京东、好乐买等一大批的专业网站的异军突起并拥有了广大的用户群，电子商务的时代彻底到来了。
2 电子商务提供的价值是什么
回顾电子商务发展的十四年历程（从1998年算起），更低的价格、广泛的选择、足不出户的便利、人们无论地域平等参与经济的自由，是电子商务提供的核心价值。从初期的淘宝网到现在的凡客诚品，更低价格是吸引用户的首要因素。以服装为例，服装是中国电子商务的最大品类，与商场一件衣服动辙成百上千的价格相比，淘宝和凡客的商品价格通常只有几十元，这对年轻人来讲是非常巨大的吸引力。第二是更为广泛的选择，中国由于地域辽阔，消费者通常在几家实体门店奔波而找不到想要的商品，据波士顿统计，1/4的网上购物是来满足这一部分需求的。第三是足不出户的便利，这一点很容易理解，工作生活的快节奏、出行的不便和出行的费用，使较短的上网浏览和商品订购时间，以及免费送货、上门服务格外受青睐。人们无论地域平等参与经济的自由更多体现在偏远地区，这些地区的消费者可以购买以前接触不到的商品。一个极端的例子就是在内陆省份的朋友从宜家北京店网购沙发，也能将自己家乡的产品销往全世界。
中国电子商务的繁荣程度，也取决于以上四个因素的发展程度。以更低价格来说，淘宝网提供了前所未有的低价，但商品的质量良莠不齐，给后来的凡客诚品、好乐买等提供了机会，也造就了现在的淘宝商城，从而吸引了在乎商品质量的客户群体。广泛的选择方面，最初由互联网企业发起、目前传统厂商也纷纷开通网上商店-典型代表是中粮的我买网，使电子商务融入消费者日常生活成为可能，也显著地扩大了电子商务的市场规模。在足不出户的便利方面，从价格相对昂贵的EMS到2006年以后私营快递公司的遍地开花，使物流费用瓶颈得以解决。但私营快递公司的服务质量倍受诟病，使国家邮政总局开始整顿快递行业，也使得京东、当当、凡客诚品开始自建物流。从使用体验看，这些自建物流的电商的货物配送水平明显高于非自建物流的电商。以凡客的如风达快递为例，快递员在送货当天会自行给顾客发短信，在名声不佳的快递行业中令人耳目一新。最后一个因素-人们无论地域平等参与经济的自由方面，很大程度上受到了物流的制约，偏远地区的快递仍要依靠中国邮政的EMS-其二十几元的费用相比大城市私营快递公司五、六元的费用仍嫌过高，那里的人们也不习惯使用网上银行业务，电子商务的广泛使用仍需要时间，但这也给先行者提供了机会，只要乐于尝试新事物-如网上银行，他们就能比周围人早一步抢占有利位置，从而在电子商务中获利，因为电子商务能帮助他们跨越在传统商业社会中城市与农村之间的鸿沟。无庸质疑，以上四个方面的因素正在日臻完善，电子商务的发展也步入了一片光明的康庄之路。
3 电商“赢”的关键是什么
既然电子商务的未来一片光明，那是不是电商们都会有好日子？当然不是。信用、支付、物流三大问题解决之后，我认为电商们现在要拼的是客户感知——相较于传统商业形态更好的客户感知。
以凡客为例，我购买了一件衣物，穿了两天之后觉得颜色不合适想换一件，客服从购买的时间判断可以更换，但事实上衣服袖口已经比较脏，我对能否更换比较忐忑。不料快递人员看到标牌及包装完整后，并没有打开检查就给我换了一件新的衣服，这在传统的百货商场是不可想象的。淘宝的支付宝、“先行赔付”也与此类似，是一种大胆的、让客户感知更佳的模式，这种创新型的模式才能突破传统商业形态中已经形成的市场格局，为电商赢得新的发展空间。在这一点上，并不是所有的电商都能让顾客有新的体验，在我的购物经历中，就有较知名的电商仍在使用传统百货商场的标准和模式，我不会再去那家网站，同时也相信它不会存在太长时间。
除了已经感受到的良好体验，如落到实处的无理由退换货、次日或两日到货，顾客并不准确知道什么能带给自己更好的体验，也许虚拟现实是其中的一种，对非标准化的商品来说尤其如此。电子商务与任何行业的融合都能带来新的商业模式：金融、物流、IT，这一点已经被证明。我相信，更好的客户感知、电子商务的再次腾飞，一定存在于行业融合带来的新的模式和机会中。
4 未来的几个关键问题
4.1 制度、物流和数据 工信部电信研究院的研究观点认为，未来十年电子商务行业有三个关键的因素：制度、物流、数据。制度的重要性众所周知，2011年央行才发布第三方支付牌照，作为移动支付中关键一环的电信运营商并未获得此牌照，中国的移动支付发展也略显缓慢。在电子商务面临的信用、支付和物流问题上，制度也将继续发挥调节和完善的作用。物流的乱象仍需整顿，小城市及偏远地区低成本的物流到达仍待解决。数据是对海量的用户消费数据的分析和再营销，可以相信，淘宝网的数据精准度不亚于商务部的统计数据，当然，对数据运用的管控也需要引起监管者的高度重视。
4.2 移动支付 移动支付从眼下来看略微有点悲观，因为拥有庞大客户群的移动运营商没有获得第三方支付牌照，但我相信这只是短暂的波折，移动支付发展的洪流势不可挡。移动运营商应该及早谋划，改进产品的功能、使用的便利程度、用户体验的友好度，赶上或超过互联网企业的用户感知，并与移动支付产业上另一个重量级角色-银行-建立友好的同盟关系，这样还有可能后来居上、在互联网企业已占得一部分先机的移动支付业务上打个翻身仗。众所周知，在电子商务领域，民营企业已牢牢占据市场主导地位，正常情况下，这种主导地位会顺理成章地移植到移动支付业务上。
4.3 O2O-生活服务电子商务化 把生活服务电子商务化，是对消费者和商家均非常有利的一件好事，应该有非常广阔的市场空间。生活类服务范围很广，如修鞋子、裁裤边、开门锁、搬东西、捅下水道、找钟点工、装修等，消费者使用这类服务却不甚便利，首先找到这些店、人就要耗费大量的时间，他们可能是流动的、工作时间不固定的，他们的“推广”——如果有的话——依赖于口口相传。其次，生活服务的价格差异非常大，保养鞋子20元、50元，还是100元合适？无从判断。第三，生活服务的质量参差不齐。服务类产品取决于实施服务的人，服务从业人员素质不均，使服务的质量不可控制，找到一位“好师傅”成为撞运气的事。
这几点正是电子商务可以带来的价值，电子商务可以汇聚海量的商家信息，商家可以扩大可到达的客户群，根据顾客的预订信息提前安排交付能力；消费者可以在线搜索、比价和预订服务，并评论商家的信用和服务质量，这也就是O2O的模式（线上带动线下），将为消费者带来更高的效率、更合理的价格、更好的使用体验。若电子商务能够介入生活服务业，零散的、发展水平不高的生活服务业，也将被电子商务推向更高的层次。
参考文献：
[1]布萱.电子商务发展迎来战略机遇期[N].人民邮电.2012-05-29(001).
[2]任奕奕.信息化渗透物流双向推进企业电子商务[N].中国工业报.2012-05-28(A01).
[3]金江军.我国电子商务发展趋势与对策研究.中国管理信息化.2006年02期.
[4]牛文博.顾客满意度对网络消费者行为影响因素分析[J].价值工程.2012(15).
关键词：电子商务 客户感知 物流 移动支付
当今，越来越多的人们开始频繁使用网上购物，并对网络购物有不错的评价，但是，不得不说中国电子商务的发展还处于初期，未来电子商务的热潮将会真正汹涌而来。
1 电子商务的前世今生
九十年代末，上网使用得最多是的聊天室、BBS、ICQ，互联网届的精英人物如雷贯耳：张朝阳、丁磊、王竣涛，电子商务也来源于他们的“启蒙教育”，易趣、8848、卓越网这样的互联网网站成为最早吃螃蟹的电商。电子商务热闹归热闹，离老百姓的生活还很遥远，当时国内的物流、支付问题都没有解决，电子商务是建在沙滩上的楼阁，倒下是注定的。
2005年，支付宝推出保障用户利益的“全额赔付”制度，开国内电子支付的先河，解决了非面对面交易中致命的信用问题。此时，互联网也已在中国老百姓家庭中广泛普及，再加上2006年快递业合法化之后，神州大地上快递公司如雨后春笋般崛起，快递费用快速下降，电子商务的三个关键问题：信用、支付、物流一并解决，网上购物终于喷薄而出。
淘宝网风生水起，在淘宝网上开店成了中国年青人一种独特的创业方式，在淘宝网上仔细地看信用、甄别商家和买东西也成为中国人特有的购物方式。随着凡客、1号店、库巴、京东、好乐买等一大批的专业网站的异军突起并拥有了广大的用户群，电子商务的时代彻底到来了。
2 电子商务提供的价值是什么
回顾电子商务发展的十四年历程（从1998年算起），更低的价格、广泛的选择、足不出户的便利、人们无论地域平等参与经济的自由，是电子商务提供的核心价值。从初期的淘宝网到现在的凡客诚品，更低价格是吸引用户的首要因素。以服装为例，服装是中国电子商务的最大品类，与商场一件衣服动辙成百上千的价格相比，淘宝和凡客的商品价格通常只有几十元，这对年轻人来讲是非常巨大的吸引力。第二是更为广泛的选择，中国由于地域辽阔，消费者通常在几家实体门店奔波而找不到想要的商品，据波士顿统计，1/4的网上购物是来满足这一部分需求的。第三是足不出户的便利，这一点很容易理解，工作生活的快节奏、出行的不便和出行的费用，使较短的上网浏览和商品订购时间，以及免费送货、上门服务格外受青睐。人们无论地域平等参与经济的自由更多体现在偏远地区，这些地区的消费者可以购买以前接触不到的商品。一个极端的例子就是在内陆省份的朋友从宜家北京店网购沙发，也能将自己家乡的产品销往全世界。
中国电子商务的繁荣程度，也取决于以上四个因素的发展程度。以更低价格来说，淘宝网提供了前所未有的低价，但商品的质量良莠不齐，给后来的凡客诚品、好乐买等提供了机会，也造就了现在的淘宝商城，从而吸引了在乎商品质量的客户群体。广泛的选择方面，最初由互联网企业发起、目前传统厂商也纷纷开通网上商店-典型代表是中粮的我买网，使电子商务融入消费者日常生活成为可能，也显著地扩大了电子商务的市场规模。在足不出户的便利方面，从价格相对昂贵的EMS到2006年以后私营快递公司的遍地开花，使物流费用瓶颈得以解决。但私营快递公司的服务质量倍受诟病，使国家邮政总局开始整顿快递行业，也使得京东、当当、凡客诚品开始自建物流。从使用体验看，这些自建物流的电商的货物配送水平明显高于非自建物流的电商。以凡客的如风达快递为例，快递员在送货当天会自行给顾客发短信，在名声不佳的快递行业中令人耳目一新。最后一个因素-人们无论地域平等参与经济的自由方面，很大程度上受到了物流的制约，偏远地区的快递仍要依靠中国邮政的EMS-其二十几元的费用相比大城市私营快递公司五、六元的费用仍嫌过高，那里的人们也不习惯使用网上银行业务，电子商务的广泛使用仍需要时间，但这也给先行者提供了机会，只要乐于尝试新事物-如网上银行，他们就能比周围人早一步抢占有利位置，从而在电子商务中获利，因为电子商务能帮助他们跨越在传统商业社会中城市与农村之间的鸿沟。无庸质疑，以上四个方面的因素正在日臻完善，电子商务的发展也步入了一片光明的康庄之路。
3 电商“赢”的关键是什么
既然电子商务的未来一片光明，那是不是电商们都会有好日子？当然不是。信用、支付、物流三大问题解决之后，我认为电商们现在要拼的是客户感知——相较于传统商业形态更好的客户感知。
以凡客为例，我购买了一件衣物，穿了两天之后觉得颜色不合适想换一件，客服从购买的时间判断可以更换，但事实上衣服袖口已经比较脏，我对能否更换比较忐忑。不料快递人员看到标牌及包装完整后，并没有打开检查就给我换了一件新的衣服，这在传统的百货商场是不可想象的。淘宝的支付宝、“先行赔付”也与此类似，是一种大胆的、让客户感知更佳的模式，这种创新型的模式才能突破传统商业形态中已经形成的市场格局，为电商赢得新的发展空间。在这一点上，并不是所有的电商都能让顾客有新的体验，在我的购物经历中，就有较知名的电商仍在使用传统百货商场的标准和模式，我不会再去那家网站，同时也相信它不会存在太长时间。
除了已经感受到的良好体验，如落到实处的无理由退换货、次日或两日到货，顾客并不准确知道什么能带给自己更好的体验，也许虚拟现实是其中的一种，对非标准化的商品来说尤其如此。电子商务与任何行业的融合都能带来新的商业模式：金融、物流、IT，这一点已经被证明。我相信，更好的客户感知、电子商务的再次腾飞，一定存在于行业融合带来的新的模式和机会中。
4 未来的几个关键问题
4.1 制度、物流和数据 工信部电信研究院的研究观点认为，未来十年电子商务行业有三个关键的因素：制度、物流、数据。制度的重要性众所周知，2011年央行才发布第三方支付牌照，作为移动支付中关键一环的电信运营商并未获得此牌照，中国的移动支付发展也略显缓慢。在电子商务面临的信用、支付和物流问题上，制度也将继续发挥调节和完善的作用。物流的乱象仍需整顿，小城市及偏远地区低成本的物流到达仍待解决。数据是对海量的用户消费数据的分析和再营销，可以相信，淘宝网的数据精准度不亚于商务部的统计数据，当然，对数据运用的管控也需要引起监管者的高度重视。
4.2 移动支付 移动支付从眼下来看略微有点悲观，因为拥有庞大客户群的移动运营商没有获得第三方支付牌照，但我相信这只是短暂的波折，移动支付发展的洪流势不可挡。移动运营商应该及早谋划，改进产品的功能、使用的便利程度、用户体验的友好度，赶上或超过互联网企业的用户感知，并与移动支付产业上另一个重量级角色-银行-建立友好的同盟关系，这样还有可能后来居上、在互联网企业已占得一部分先机的移动支付业务上打个翻身仗。众所周知，在电子商务领域，民营企业已牢牢占据市场主导地位，正常情况下，这种主导地位会顺理成章地移植到移动支付业务上。
4.3 O2O-生活服务电子商务化 把生活服务电子商务化，是对消费者和商家均非常有利的一件好事，应该有非常广阔的市场空间。生活类服务范围很广，如修鞋子、裁裤边、开门锁、搬东西、捅下水道、找钟点工、装修等，消费者使用这类服务却不甚便利，首先找到这些店、人就要耗费大量的时间，他们可能是流动的、工作时间不固定的，他们的“推广”——如果有的话——依赖于口口相传。其次，生活服务的价格差异非常大，保养鞋子20元、50元，还是100元合适？无从判断。第三，生活服务的质量参差不齐。服务类产品取决于实施服务的人，服务从业人员素质不均，使服务的质量不可控制，找到一位“好师傅”成为撞运气的事。
这几点正是电子商务可以带来的价值，电子商务可以汇聚海量的商家信息，商家可以扩大可到达的客户群，根据顾客的预订信息提前安排交付能力；消费者可以在线搜索、比价和预订服务，并评论商家的信用和服务质量，这也就是O2O的模式（线上带动线下），将为消费者带来更高的效率、更合理的价格、更好的使用体验。若电子商务能够介入生活服务业，零散的、发展水平不高的生活服务业，也将被电子商务推向更高的层次。
参考文献：
[1]布萱.电子商务发展迎来战略机遇期[N].人民邮电.2012-05-29(001).
[2]任奕奕.信息化渗透物流双向推进企业电子商务[N].中国工业报.2012-05-28(A01).
[3]金江军.我国电子商务发展趋势与对策研究.中国管理信息化.2006年02期.
[4]牛文博.顾客满意度对网络消费者行为影响因素分析[J].价值工程.2012(15).