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摘要：随着旅客对客运服务要求的不断提高，不同层次的旅客在旅行中会有不同的服务需求，进一步做好服务工作对铁路部门来说显得尤为重要。在市场经济条件下，铁路、公路、民航运输竞争日趋激烈，令客户满意的服务态度、服务质量和服务效率，正在成为赢得客户和提高核心竞争能力的主要手段。旅客列车优质服务要具备高素质的服务人员、优良的设施设备、“以人为本”的服务理念、特色鲜明的服务方式及热情周到的服务态度，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。
关键词：旅客 服务需求 旅客满意度
铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。为此，山东省威海市铁路局客运段组织乘务人员在车厢发放旅客满意度調查表，走访不同层次旅客的不同需求，了解旅客在旅行中的心理需求及愿望。通过调查和调查表情况汇总，基本上了解了不同层次旅客的心理状态和服务需求。又根据不同层次的旅客需求，推行比较人性化的特色服务，从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。提升旅客运输服务水平，必须了解不同层次旅客的服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。
1、创新服务理念
（1）变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
（2）变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
（3）变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。
（4）变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。
2、提升乘务人员队伍素质
（1）列车乘务人员作为列车服务的主体，其素质的高低直接作用于乘客。为了能开出自己的品牌列车，树立良好的对外形象，山东省威海市铁路局客运段在职工教育培训上狠下功夫。新职人员必须经过严格的岗前培训和上车实习，经考核合格后才能上岗作业。在日常工作中，要根据不同时期客运工作重点和客流特点，对全体乘务人员进行春运、暑运、小长假、黄金周及军运、专运等运输方案的专题培训，同时要建立素质提高机制，除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。
（2）在管理上，建立并完善各项乘务管理制度，要求各乘务班组严格落实乘务作业标准。在列车服务中，除要求各岗位严格执行标准化作业外，乘务人员要牢固树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，对老幼病残孕等重点旅客要做到“三知、三有、三优先”。根据列车运行区域和旅客需要播报一些列车安全、服务、旅行方面的小常识，威海本地风土人情及音乐、诗歌等方面的内容，要设立雷锋岗，针对重点旅客常年开展由列车员负责引导上下车、不间断送开水、免费送药、送餐到座位等送温暖活动，各车厢还要备有药品箱和针线盒，配备《威海广播电视报》、《威海晚报》等报刊。
3、以人为本，推行特色服务，打开市场
（1）要做好服务工作，客运工作人员必须以人为本，推行特色服务，创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。威海铁路局客运段K411/412次列车以红旗列车为标准，在列车上要推行“宾馆式”服务特色，推出“亲和”服务，按铁道部“树标塑形”标准严格要求，K1066/8、K1065/7、K8261/2、K8263/4次列车提出“虽然绿皮车质量档次低，但服务质量要更高”的要求，在列车上要开展优秀车厢和优秀列车员评比活动。实施特色服务，要在继承传统服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”.为方便旅客，客运段在几个重点车厢配备小小针线包，目的就是促使每一名乘务人员细心周到地去观察本车厢每一名旅客是否有困难和需要，并盯住旅客的困难不放松，哪怕是旅客的衣服破了、随身行李裂了、口袋漏了的小事，也要细心地服务到位，为旅客解决最实际的问题。小小针线包把旅客的心与我们的心连接起来，我们的乘务员眼更亮了，心更细了，旅客们心气顺了，嘴都笑了，回报以热情洋溢，旅客乘车时有了新鲜感、旅途中有了舒适感、下车后有了回味感。
（2）练好沟通交流基本功。客运人员与旅客之间的真诚交流与沟通尤为重要，沟通留住爱，服务需用心。用真诚、热情、细致的服务打动旅客，才能在旅客心目中树立良好的形象。
笔者认为，客运工作人员在与旅客的交谈中要注意以下几点：首先，客运工作人员在与旅客接触的过程中，话说要讲原则，应在严格遵守铁路各项规章制度的前提下，尽可能地满足旅客的要求，不能随意解释，随意承诺，造成被动局面。其次，谈话要讲究艺术。俗话说，良言一句三冬暖。客运工作人员每天要接触大量旅客，偶有摩擦也在所难免。此时，客运工作人员更应清醒地认识到，旅客就是上帝，即使旅客有错误也不要针锋相对，应晓之以理动之以情。再次，客运工作人员要学会换位思考，在交谈中要考虑到旅客的难处，设身处地为旅客着想。对特殊旅客更要有耐心、细致，切忌情绪化。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。真诚地对待每一名旅客，才能为旅客创造温馨和谐的出行环境，树立铁路良好的形象。■
关键词：旅客 服务需求 旅客满意度
铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。为此，山东省威海市铁路局客运段组织乘务人员在车厢发放旅客满意度調查表，走访不同层次旅客的不同需求，了解旅客在旅行中的心理需求及愿望。通过调查和调查表情况汇总，基本上了解了不同层次旅客的心理状态和服务需求。又根据不同层次的旅客需求，推行比较人性化的特色服务，从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。提升旅客运输服务水平，必须了解不同层次旅客的服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。
1、创新服务理念
（1）变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
（2）变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
（3）变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。
（4）变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。
2、提升乘务人员队伍素质
（1）列车乘务人员作为列车服务的主体，其素质的高低直接作用于乘客。为了能开出自己的品牌列车，树立良好的对外形象，山东省威海市铁路局客运段在职工教育培训上狠下功夫。新职人员必须经过严格的岗前培训和上车实习，经考核合格后才能上岗作业。在日常工作中，要根据不同时期客运工作重点和客流特点，对全体乘务人员进行春运、暑运、小长假、黄金周及军运、专运等运输方案的专题培训，同时要建立素质提高机制，除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。
（2）在管理上，建立并完善各项乘务管理制度，要求各乘务班组严格落实乘务作业标准。在列车服务中，除要求各岗位严格执行标准化作业外，乘务人员要牢固树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，对老幼病残孕等重点旅客要做到“三知、三有、三优先”。根据列车运行区域和旅客需要播报一些列车安全、服务、旅行方面的小常识，威海本地风土人情及音乐、诗歌等方面的内容，要设立雷锋岗，针对重点旅客常年开展由列车员负责引导上下车、不间断送开水、免费送药、送餐到座位等送温暖活动，各车厢还要备有药品箱和针线盒，配备《威海广播电视报》、《威海晚报》等报刊。
3、以人为本，推行特色服务，打开市场
（1）要做好服务工作，客运工作人员必须以人为本，推行特色服务，创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。威海铁路局客运段K411/412次列车以红旗列车为标准，在列车上要推行“宾馆式”服务特色，推出“亲和”服务，按铁道部“树标塑形”标准严格要求，K1066/8、K1065/7、K8261/2、K8263/4次列车提出“虽然绿皮车质量档次低，但服务质量要更高”的要求，在列车上要开展优秀车厢和优秀列车员评比活动。实施特色服务，要在继承传统服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”.为方便旅客，客运段在几个重点车厢配备小小针线包，目的就是促使每一名乘务人员细心周到地去观察本车厢每一名旅客是否有困难和需要，并盯住旅客的困难不放松，哪怕是旅客的衣服破了、随身行李裂了、口袋漏了的小事，也要细心地服务到位，为旅客解决最实际的问题。小小针线包把旅客的心与我们的心连接起来，我们的乘务员眼更亮了，心更细了，旅客们心气顺了，嘴都笑了，回报以热情洋溢，旅客乘车时有了新鲜感、旅途中有了舒适感、下车后有了回味感。
（2）练好沟通交流基本功。客运人员与旅客之间的真诚交流与沟通尤为重要，沟通留住爱，服务需用心。用真诚、热情、细致的服务打动旅客，才能在旅客心目中树立良好的形象。
笔者认为，客运工作人员在与旅客的交谈中要注意以下几点：首先，客运工作人员在与旅客接触的过程中，话说要讲原则，应在严格遵守铁路各项规章制度的前提下，尽可能地满足旅客的要求，不能随意解释，随意承诺，造成被动局面。其次，谈话要讲究艺术。俗话说，良言一句三冬暖。客运工作人员每天要接触大量旅客，偶有摩擦也在所难免。此时，客运工作人员更应清醒地认识到，旅客就是上帝，即使旅客有错误也不要针锋相对，应晓之以理动之以情。再次，客运工作人员要学会换位思考，在交谈中要考虑到旅客的难处，设身处地为旅客着想。对特殊旅客更要有耐心、细致，切忌情绪化。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。真诚地对待每一名旅客，才能为旅客创造温馨和谐的出行环境，树立铁路良好的形象。■