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摘 要：广播节目的音频品质是衡量电台市场竞争力的核心指标之一。在报纸、电视等传统媒体以及网络电视、手机等新媒体的冲击下，媒体生态正日趋复杂化。如何科学有效地进行音频品质管理成了目前广播业界亟须面对和解决的重要问题。本文通过分析无锡广播电台在音频品质管理上的多年探索，特别是交通频率率先大胆尝试取得的改革成果，对如何将PDCA循环（一种质量管理规范流程）原理运用到品质管理之中进行了多角度的探讨。
关键词：广播 音频品质管理 PDCA循环 《欢乐直通车》
【中图分类号】G222 【文献标识码】A
在2011年中国广播频率综合实力评比中，无锡电台荣膺城市广播电台冠军。冠军不仅是指无锡电台在广告创收上业界领先，更重要的是，无锡电台创建了节目音频品质保证系统，做好了自己的主业，赢得了听众的喜爱和广告客户的首肯。
无锡广播6个频率8套节目，分分秒秒都在生产和播出音频节目，在这种情况下，如何对浩如烟海的音频节目实施有效监控呢？如何用科学手段大幅提升节目的音频品质，使每一个主持人在话筒前保持最佳状态呢？
一、广播节目评估的“两套体系”
细分起来，广播节目评估体系有两个：一个是节目评价体系，另一个是节目音频品质保证体系。节目评估体系现已比较系统，例如赛立信媒介研究公司制定的一整套的广播节目评估体系，从政治导向、社会效益和经济效益等方面入手，在节目的收听效果、经济效益、社会效果和专业水平等方面进行综合评价，于理论和实践上均已较为成熟。而对于节目音频品质保证体系，业界尚是空白。无锡广播通过引入PDCA循环，建立音频品质动态数据模型，创建了客观高效、独具特色的音频品质保证体系，有效地提升了节目质量。
二、自我提高的PDCA循环
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA的顺序，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是由英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Adjust（调整）的首字母组成的，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
PDCA循环的主要流程：工作前进行策划→将策划的计划付诸实施→对实施情况进行检查、总结和处理。它提高各个过程的质量，在循环往复中，最终导致总体质量的提高。如图1所示：
图1
PDCA循环的思想实质，是确保完成今天的工作，并开发明天的工作。将此运用于音频品质保证体系，也充分体现了现代管理体系的动态性和系统性。
三、老栏目和新理念的碰撞
音频品质保证的PDCA循环和其他的PDCA循环一样，由一组共同作用而又彼此独立的品质管理环节组成，按其特有的四个阶段不断循环来高效地实施品质管理。实践中，我们把PDCA质量管理的普遍原理和广播节目的播控特性相结合，用实实在在的数据激励节目展现出各自的个性，真正做到安全优质。
创建伊始，我们选择了无锡电台交通频率的《欢乐直通车》栏目作为试点。宏观上讲，如果把无锡广播的整个音频品质保证体系看成是一个大的PDCA循环，那么交通频率各记者、编辑和主持人共同打造的《欢乐直通车》的品质保证体系就是中PDCA 循环，而其中涉及到品质保证的计划、实施、考评和结果处理就是小PDCA 循环。大环与中小环主要通过保证指标相连。
微观上讲，或是就具体操作面而言，如果把围绕“检验”这个工作重心的音频品质保证体系看作是一个大的PDCA循环的话，那么检验工作中的根本依据——音频品质数据库的动态管理就是中PDCA循环，而其中“5W1H”下的“检验思路”（What，即内容；When，即时间；Where，即地点；Who，即对象；Why，即熟知程度；How，即如何进行）则是最基层的小PDCA循环。大环与中小环主要通过“检验”这一关键点相连。
无论是宏观面还是微观面，每个循环都在同步进行，各小循环不断转动，推动上一级循环；各方面的循环都在把音频品质保证的各项工作进行有机的组织，系统就是一个大环带小环、小环保大环的互相联系、彼此促进的过程——不断地提升品质保证工作，最终实现总体目标。
四、《欢乐直通车》驶出的新方向
《欢乐直通车》作为无锡电台交通频率乃至无锡电台的品牌栏目，之所以能够长盛不衰地运营下去，在于把宣传和经营有机地结合在了一起。栏目面临着各方面的压力，既要适应车友的收听习惯，又要满足商业方面的需求。而节目的这种定位，也不可避免地导致了音频品质把控的复杂化。
在具体方案中，既有遵循PDCA原理所构建的体系说明，又有联系实际所提出和践行的一系列措施，现分述如下。
1.Plan（计划）：检验计划的制定
根据广播节目的采编播特点，我们分析和强化了每一个可能影响音频质量的节点，并确定了录音师检验制度。录音师根据检验计划的内容，形成检验计划，并紧密结合预先设定的部门整体计划，将之演绎为可以分步落实的个人计划。在进行检验之前，由总负责人编制检验项目表，具体实施时派发给各录音师进行检验。
（1）围绕工作流程，预想各环节中可能出现的问题
《欢乐直通车》与大多数欄目一样，采编播流程主要包括“采访录音→制作→检验→上单→播出→传输→发射→听众反馈”一系列的关键节点，它们相互间的关系如图2所示：
图2
（2）完成检验项目及标准的拟定
首先，针对栏目音频的相关特性，可以制定出一系列的技术指标，例如电平、相位、通道、抖动、噪声、杂音等，加以整合形成量表。其次，对于听众反馈的一些问题，也可以借鉴参考和有选择地吸收。特别是多次提到的问题，例如收听故障、有杂音、缺声道、信号干扰等，一一记录在案，结合其是“某阶段频发”还是“常态性频发”加以分析，从而对前面的技术指标提供辅助。 （3）建立音频品质数据库
根据上一期的检验结果处理阶段中的相关信息，针对《欢乐直通车》主持人及其背后团队，建立各自独立的音频品质数据库。如表1：
表1 两位主持人的数据库主表设置
姓名 栏目 语言规范 吐字清晰 声音形象
的亲和力 独特风格和个性 差错频数
2.Do（执行）：检验工作的开展
从上一阶段的初步设定中不难发现，品质保证体系的标准由很多的条款组成，其中检验就是针对不同的情况和领域，按照相关条款的要求进行落实。在这一阶段里，所遵循的准则是“5W1H”，其实这就是我们的检验思路，是指导下一步工作的风向标。
基于此，首先要看检验的具体内容（What）；然后是如何进行检验和评价（How），这可以通过P阶段（计划阶段）形成的品质数据库，并查阅相关记录来确定被检对象是否具有阶段性的免检资格（Who）；第四是对照标准检查品质检验工作是否能及时完成（When），包括检验的范围、频次是否已按照规定执行；第五是结合实际开展状况，科学分析现有数据库所处的检验领域是否有待改善，能否满足特殊要求（Where）；最后是考量所涉人员对检验标准的熟知程度（Why）。针对以上这些，可以概括为以下几点措施。
（1）建立基于录音师负责制的一票否决制
音频品质保证体系中需要对音频节目中重要的片头、广告和新闻等形成必检制度，对直播和现场转播形成抽检制度，作为检验制度的执行者，录音师担当了该体系中的核心人物。我们最终形成了以录音师负责制为主体的音频品质一票否决制。
传统的媒体，一般都执行制片人负责制。但对于制播分离的现代媒体，播出质量的品质管理成为空白和盲点。制片人负责制缺乏量化标准，光凭制片人的从业经验和职业操守同样不足以切实涵盖一条龙的采编播过程。相对而言，有大量实践经验的录音师无疑更具发言权。此举措为音频品质的客观评估奠定了坚实的基础。
（2）建立处理预案，将问题控制在节点内部
遵循相关行业标准进行培训，涉及人员从录音师到各记者、编辑和主持人。在此基础上，形成了适应每个节点的《问题处理预案》，并分发栏目组和技术部切实执行。
由检验计划中的工作流程（图2）不难看出，无论是采访录音的拾取和节目制作这些前端工序，还是从上单乃至处理听众反馈的一系列后期事务，“检验”都是其中的关键节点。怎样建立切实有效的预案控制机制？我们可以按照问题大小、严重程度和影响范围，划分为A、B、C三个等级。如表2：
表2 节目传输环节的各级预案设置
等级 启动条件 响应时间 处理流程
A 网络故障造成整体系统瘫痪，主备服务器不能正常工作 第一时间汇报负责领导，负责领导及时安排人员到达现场 （略）
B 监控系统中出现设备故障 通过远程判断，根据问题严重程度，报领导尽快协调解决 （略）
C 个别直播室设备故障 切换备份，实时恢复 （略）
（3）确立必检和抽检相结合的检验制度
技术部根据音频节目生产流程中不同的节点，与质量保证体系中不同的阶段相结合，建立起封闭的PDCA循环。运行中，对出现问题的部门和节点及时发出整改通知，并督促执行，直至消除错误。同时，整合其中产生的大量原始数据，做出《欢乐直通车》栏目的音频节目质量认证评估等级，最终形成按照音频节目质量的评估结果对不同质量的音频节目实施不同强度的检验制度。
具体而言，就是通过实行质量保证体系，建立起PDCA循环的动态数据模型，由数据说话，形成由必检和抽检相结合的检验制度。必检音频项目包括片头、广告、资料库；抽检音频项目包括采访录音、现场直播。
（4）查询待检项目的动态数据库，找出故障时段所对应的负责人
针对出现问题的项目，给出合理的质量等级评估。在试点中，无锡电台具体采用了“红绿灯”的管理办法，即基于警示牌出现的频率高低，决定“飞行抽检”（突击检查）的可能性大小的模式，建立起数据库。对进入音频资料库的节目进行动态监控，确保资料库内的每一个节目都符合要求。
对于相关负责人建立起的數据库，是实时刷新的动态数据库。只有这样，才能更真实地反映出节目质量的趋向，从而进一步制定和完善各项标准，给节目客观正确的评价，给领导提供决策数据。
（5）双向考核考评
以“多指标量化评分形成总分”的办法，在各频率和技术部门间形成双向考核体系。遵循检验计划中的各项条例，形成内部缺陷分析。整合宣传和技术部门各自的特长，参考以往历史经验，针对前四点措施，相互监督工作进展，及时发现薄弱环节，尽快整改完善。如表3：
表3：跟踪改进情况示例
所属措施 问题细化 建议 负责人 考核人
1 “一票否决制”中关于录音师的具体操作面描述不详。 修订更新，如对于广告质量的检验，需要综合考虑投放企业性质、播出时间、播出方式等。 技术部XXX 交通频率总监XXX
2 《问题处理预案》能否对各节点都作出有效评估？依据有哪些？ 在原有基础上查漏补缺，直到有证据表明所选方法足够科学，或在较长时间内运行良好。 技术部XXX、栏目组XXX 技术部总监XXX
3 “必抽结合”的检验制度是否覆盖了品质管理的全部生命周期？如制作、播出、调整再上升阶段等。 补充调整再上升阶段相对应的栏目组节目策划和实施，提供相应的质量目标和跟踪记录。 栏目组XXX 技术部总监XXX
4 “飞行抽检”是否可以预估出品质好坏的走向？ 在动态中及时有效地把握品质管理的走向。 技术部XXX 交通频率总监XXX
（6）听众有奖反馈
采用实物奖励的方式，鼓励广大听众多提意见建议，对于栏目中出现的问题及时进行查漏补缺，进一步完善工作。具体参与方法，可以通过统一的无锡电台网站（太湖明珠网）、短信和微博进行讨论。通过多种多样的途径，形成栏目组和听友的良性互动机制。 3.Check（检查）：检验工作的考评
由于具体的检验工作主要是由录音师完成的，小组的形成相对可靠，随着检验工作的完成，各组员把此次检验的记录交给总负责人进行整理，然后交技术部门及广播中心进行归档。但是整体工作并未结束，从组员到小组，对各自的检验工作完成程度进行再检查，联系中心和《欢乐直通车》栏目组，形成信息反馈。及时发现检验工作中存在的问题，同时完善数据库里的记录，使下次的工作能够上一个新台阶。
以上工作结束之后，由各部门代表向审核小组递交待审材料。审核小组由集团分管领导、广播中心领导、交通频率总监组成。经历了一段时间的审核，相关人员全程参会，详细记录审核小组的提问要点以及部门代表的答复情况，对审核小组在审核过程中发现的疑问进行记录并及时通知领导和相关责任人，补充相关文档后及时向审核小组进行阐释。
审核过程中的一些关键问题如下：
（1）必检制度的认证过程如何进行？由技术部门负责录音师的资质认证，在此基础上会同栏目组做好技术选型，避免独家。
（2）目前可以做到一个宣传人员、一档节目和一个频率对应一个动态数据模型吗？这个模型是僵硬的，还是灵活、有生命力的？我们的主旨在于建立并不断优化一个真实且具有前瞻性的数据模型。
（3）整个体系的功能测试是如何开展的？主要依靠各部门内部组织的评审活动以及体系测试规程同行评审。
（4）参与体系人员构成复杂，如何对他们进行责权制衡？主要依靠双向考核体系，栏目组和技术部责权分明，民主监督，共同促进。整个过程常态化、透明化、公开化，最后形成制度化。
審核工作的结束标志着整个体系真正追求的工作制度的初步形成。接下来要做的，是对前面涉及到的所有数据进行处理，为制度的最终确立做好铺垫。
4.Adjust（调整）：检验结果的处理
承接上一阶段的“再检”，组员可以联系自己的检验结果，交流各自的心得体会，对于存疑领域和相关问题进行讨论，从而继续提高品质保证体系的整体运行效果，持续改进检验工作的效能。主要有以下两点。
（1）建立音频品质保证模型
通过音频品质数据库里的记录，来确定各栏目和主持人的音频品质等级，再根据不同的等级，采取不同强度的抽检制度。在前面动态数据模型基础上，建立起动态的管理模型，根据内部和外部条件的权衡比对，及时调整编辑思想和管理思路，从而快速适应媒体生态的不断变化。
（2）针对检验结果，弹性调整栏目内容
检验工作不仅仅局限于音频品质的保证和提高，对于整体栏目的影响也不容小视。这里最值得一提的是《欢乐直通车》子栏目“眼观六路”的开辟。频率负责人其实早有意向设置视频直播栏目，却由于缺少第一手的系统化资料，心里没底。随着栏目组品质保证体系的建立和推进，各工作节点的需求和问题得以定性和定量化呈现，视频直播的可行性也得到了进一步的确认。由此实现了无锡电台从“只能听”到“既能听又能看”的飞跃，短短五分钟，无锡交警支队六百多个监控画面在直播室随时切换，栏目整体质量得到了提升。
回顾品质保证体系所开展的工作，大致可以分为三个阶段：前期收集和挖掘数据，中期规范化和程序化管理，最后形成切实有效的制度。随着“数据动态化”“管理集约化”和“制度常态化”的演进，整个体系步入了崭新的发展阶段。
五、文化产品品质化生产的思考和完善
广播媒体是声音的陪伴，是一个个不同的主持人声音的产品，是主观的、个体的，也是丰富的。这似乎就不可避免地造成自办栏目之间互相分隔，各自为政，零碎而不成系统，盲目而缺乏整体把控。量变而质不变，有没有一种思想理念能够适用于文化产品的品质化生产？有没有一种运行机制能够契合于现代广播传媒的标准化运行？无锡交通频率的PDCA循环给出了很好的答案。它有如下优点。
1.将PDCA循环运用于广播音频品质保证体系中，首先解决了广播节目评审客观化的问题。动态的数据管理能够让我们很直观很清晰地看到每一个主持人、每一档节目，甚至每一个频率的品质运行状况，并且能够了解其上升或下降趋势，这为广播节目的高层设计、整合运作、战略布局和战术实施提供了客观的数据资料。
2.PDCA循环的广播音频品质保证体系的实施，能够让播出事故消灭在萌芽状态。只要用心去分析PDCA循环数据，坚定执行PDCA循环的品质管理，就能够在第一时间发现问题，解决问题。
3.PDCA循环的收听率调查、节目满意度调查和媒体——受众互动率调查，使广播媒体能直接了解受众的需求。融合民众反映、专家观点和网络评论，引入深度的背景报告和深度分析，体现媒体的立场和观点，引导社会舆论，弘扬主流的价值观和审美观。
（作者单位：无锡广播电视集团广播中心）
（本文编辑：范国平）
关键词：广播 音频品质管理 PDCA循环 《欢乐直通车》
【中图分类号】G222 【文献标识码】A
在2011年中国广播频率综合实力评比中，无锡电台荣膺城市广播电台冠军。冠军不仅是指无锡电台在广告创收上业界领先，更重要的是，无锡电台创建了节目音频品质保证系统，做好了自己的主业，赢得了听众的喜爱和广告客户的首肯。
无锡广播6个频率8套节目，分分秒秒都在生产和播出音频节目，在这种情况下，如何对浩如烟海的音频节目实施有效监控呢？如何用科学手段大幅提升节目的音频品质，使每一个主持人在话筒前保持最佳状态呢？
一、广播节目评估的“两套体系”
细分起来，广播节目评估体系有两个：一个是节目评价体系，另一个是节目音频品质保证体系。节目评估体系现已比较系统，例如赛立信媒介研究公司制定的一整套的广播节目评估体系，从政治导向、社会效益和经济效益等方面入手，在节目的收听效果、经济效益、社会效果和专业水平等方面进行综合评价，于理论和实践上均已较为成熟。而对于节目音频品质保证体系，业界尚是空白。无锡广播通过引入PDCA循环，建立音频品质动态数据模型，创建了客观高效、独具特色的音频品质保证体系，有效地提升了节目质量。
二、自我提高的PDCA循环
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA的顺序，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是由英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Adjust（调整）的首字母组成的，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
PDCA循环的主要流程：工作前进行策划→将策划的计划付诸实施→对实施情况进行检查、总结和处理。它提高各个过程的质量，在循环往复中，最终导致总体质量的提高。如图1所示：
图1
PDCA循环的思想实质，是确保完成今天的工作，并开发明天的工作。将此运用于音频品质保证体系，也充分体现了现代管理体系的动态性和系统性。
三、老栏目和新理念的碰撞
音频品质保证的PDCA循环和其他的PDCA循环一样，由一组共同作用而又彼此独立的品质管理环节组成，按其特有的四个阶段不断循环来高效地实施品质管理。实践中，我们把PDCA质量管理的普遍原理和广播节目的播控特性相结合，用实实在在的数据激励节目展现出各自的个性，真正做到安全优质。
创建伊始，我们选择了无锡电台交通频率的《欢乐直通车》栏目作为试点。宏观上讲，如果把无锡广播的整个音频品质保证体系看成是一个大的PDCA循环，那么交通频率各记者、编辑和主持人共同打造的《欢乐直通车》的品质保证体系就是中PDCA 循环，而其中涉及到品质保证的计划、实施、考评和结果处理就是小PDCA 循环。大环与中小环主要通过保证指标相连。
微观上讲，或是就具体操作面而言，如果把围绕“检验”这个工作重心的音频品质保证体系看作是一个大的PDCA循环的话，那么检验工作中的根本依据——音频品质数据库的动态管理就是中PDCA循环，而其中“5W1H”下的“检验思路”（What，即内容；When，即时间；Where，即地点；Who，即对象；Why，即熟知程度；How，即如何进行）则是最基层的小PDCA循环。大环与中小环主要通过“检验”这一关键点相连。
无论是宏观面还是微观面，每个循环都在同步进行，各小循环不断转动，推动上一级循环；各方面的循环都在把音频品质保证的各项工作进行有机的组织，系统就是一个大环带小环、小环保大环的互相联系、彼此促进的过程——不断地提升品质保证工作，最终实现总体目标。
四、《欢乐直通车》驶出的新方向
《欢乐直通车》作为无锡电台交通频率乃至无锡电台的品牌栏目，之所以能够长盛不衰地运营下去，在于把宣传和经营有机地结合在了一起。栏目面临着各方面的压力，既要适应车友的收听习惯，又要满足商业方面的需求。而节目的这种定位，也不可避免地导致了音频品质把控的复杂化。
在具体方案中，既有遵循PDCA原理所构建的体系说明，又有联系实际所提出和践行的一系列措施，现分述如下。
1.Plan（计划）：检验计划的制定
根据广播节目的采编播特点，我们分析和强化了每一个可能影响音频质量的节点，并确定了录音师检验制度。录音师根据检验计划的内容，形成检验计划，并紧密结合预先设定的部门整体计划，将之演绎为可以分步落实的个人计划。在进行检验之前，由总负责人编制检验项目表，具体实施时派发给各录音师进行检验。
（1）围绕工作流程，预想各环节中可能出现的问题
《欢乐直通车》与大多数欄目一样，采编播流程主要包括“采访录音→制作→检验→上单→播出→传输→发射→听众反馈”一系列的关键节点，它们相互间的关系如图2所示：
图2
（2）完成检验项目及标准的拟定
首先，针对栏目音频的相关特性，可以制定出一系列的技术指标，例如电平、相位、通道、抖动、噪声、杂音等，加以整合形成量表。其次，对于听众反馈的一些问题，也可以借鉴参考和有选择地吸收。特别是多次提到的问题，例如收听故障、有杂音、缺声道、信号干扰等，一一记录在案，结合其是“某阶段频发”还是“常态性频发”加以分析，从而对前面的技术指标提供辅助。 （3）建立音频品质数据库
根据上一期的检验结果处理阶段中的相关信息，针对《欢乐直通车》主持人及其背后团队，建立各自独立的音频品质数据库。如表1：
表1 两位主持人的数据库主表设置
姓名 栏目 语言规范 吐字清晰 声音形象
的亲和力 独特风格和个性 差错频数
2.Do（执行）：检验工作的开展
从上一阶段的初步设定中不难发现，品质保证体系的标准由很多的条款组成，其中检验就是针对不同的情况和领域，按照相关条款的要求进行落实。在这一阶段里，所遵循的准则是“5W1H”，其实这就是我们的检验思路，是指导下一步工作的风向标。
基于此，首先要看检验的具体内容（What）；然后是如何进行检验和评价（How），这可以通过P阶段（计划阶段）形成的品质数据库，并查阅相关记录来确定被检对象是否具有阶段性的免检资格（Who）；第四是对照标准检查品质检验工作是否能及时完成（When），包括检验的范围、频次是否已按照规定执行；第五是结合实际开展状况，科学分析现有数据库所处的检验领域是否有待改善，能否满足特殊要求（Where）；最后是考量所涉人员对检验标准的熟知程度（Why）。针对以上这些，可以概括为以下几点措施。
（1）建立基于录音师负责制的一票否决制
音频品质保证体系中需要对音频节目中重要的片头、广告和新闻等形成必检制度，对直播和现场转播形成抽检制度，作为检验制度的执行者，录音师担当了该体系中的核心人物。我们最终形成了以录音师负责制为主体的音频品质一票否决制。
传统的媒体，一般都执行制片人负责制。但对于制播分离的现代媒体，播出质量的品质管理成为空白和盲点。制片人负责制缺乏量化标准，光凭制片人的从业经验和职业操守同样不足以切实涵盖一条龙的采编播过程。相对而言，有大量实践经验的录音师无疑更具发言权。此举措为音频品质的客观评估奠定了坚实的基础。
（2）建立处理预案，将问题控制在节点内部
遵循相关行业标准进行培训，涉及人员从录音师到各记者、编辑和主持人。在此基础上，形成了适应每个节点的《问题处理预案》，并分发栏目组和技术部切实执行。
由检验计划中的工作流程（图2）不难看出，无论是采访录音的拾取和节目制作这些前端工序，还是从上单乃至处理听众反馈的一系列后期事务，“检验”都是其中的关键节点。怎样建立切实有效的预案控制机制？我们可以按照问题大小、严重程度和影响范围，划分为A、B、C三个等级。如表2：
表2 节目传输环节的各级预案设置
等级 启动条件 响应时间 处理流程
A 网络故障造成整体系统瘫痪，主备服务器不能正常工作 第一时间汇报负责领导，负责领导及时安排人员到达现场 （略）
B 监控系统中出现设备故障 通过远程判断，根据问题严重程度，报领导尽快协调解决 （略）
C 个别直播室设备故障 切换备份，实时恢复 （略）
（3）确立必检和抽检相结合的检验制度
技术部根据音频节目生产流程中不同的节点，与质量保证体系中不同的阶段相结合，建立起封闭的PDCA循环。运行中，对出现问题的部门和节点及时发出整改通知，并督促执行，直至消除错误。同时，整合其中产生的大量原始数据，做出《欢乐直通车》栏目的音频节目质量认证评估等级，最终形成按照音频节目质量的评估结果对不同质量的音频节目实施不同强度的检验制度。
具体而言，就是通过实行质量保证体系，建立起PDCA循环的动态数据模型，由数据说话，形成由必检和抽检相结合的检验制度。必检音频项目包括片头、广告、资料库；抽检音频项目包括采访录音、现场直播。
（4）查询待检项目的动态数据库，找出故障时段所对应的负责人
针对出现问题的项目，给出合理的质量等级评估。在试点中，无锡电台具体采用了“红绿灯”的管理办法，即基于警示牌出现的频率高低，决定“飞行抽检”（突击检查）的可能性大小的模式，建立起数据库。对进入音频资料库的节目进行动态监控，确保资料库内的每一个节目都符合要求。
对于相关负责人建立起的數据库，是实时刷新的动态数据库。只有这样，才能更真实地反映出节目质量的趋向，从而进一步制定和完善各项标准，给节目客观正确的评价，给领导提供决策数据。
（5）双向考核考评
以“多指标量化评分形成总分”的办法，在各频率和技术部门间形成双向考核体系。遵循检验计划中的各项条例，形成内部缺陷分析。整合宣传和技术部门各自的特长，参考以往历史经验，针对前四点措施，相互监督工作进展，及时发现薄弱环节，尽快整改完善。如表3：
表3：跟踪改进情况示例
所属措施 问题细化 建议 负责人 考核人
1 “一票否决制”中关于录音师的具体操作面描述不详。 修订更新，如对于广告质量的检验，需要综合考虑投放企业性质、播出时间、播出方式等。 技术部XXX 交通频率总监XXX
2 《问题处理预案》能否对各节点都作出有效评估？依据有哪些？ 在原有基础上查漏补缺，直到有证据表明所选方法足够科学，或在较长时间内运行良好。 技术部XXX、栏目组XXX 技术部总监XXX
3 “必抽结合”的检验制度是否覆盖了品质管理的全部生命周期？如制作、播出、调整再上升阶段等。 补充调整再上升阶段相对应的栏目组节目策划和实施，提供相应的质量目标和跟踪记录。 栏目组XXX 技术部总监XXX
4 “飞行抽检”是否可以预估出品质好坏的走向？ 在动态中及时有效地把握品质管理的走向。 技术部XXX 交通频率总监XXX
（6）听众有奖反馈
采用实物奖励的方式，鼓励广大听众多提意见建议，对于栏目中出现的问题及时进行查漏补缺，进一步完善工作。具体参与方法，可以通过统一的无锡电台网站（太湖明珠网）、短信和微博进行讨论。通过多种多样的途径，形成栏目组和听友的良性互动机制。 3.Check（检查）：检验工作的考评
由于具体的检验工作主要是由录音师完成的，小组的形成相对可靠，随着检验工作的完成，各组员把此次检验的记录交给总负责人进行整理，然后交技术部门及广播中心进行归档。但是整体工作并未结束，从组员到小组，对各自的检验工作完成程度进行再检查，联系中心和《欢乐直通车》栏目组，形成信息反馈。及时发现检验工作中存在的问题，同时完善数据库里的记录，使下次的工作能够上一个新台阶。
以上工作结束之后，由各部门代表向审核小组递交待审材料。审核小组由集团分管领导、广播中心领导、交通频率总监组成。经历了一段时间的审核，相关人员全程参会，详细记录审核小组的提问要点以及部门代表的答复情况，对审核小组在审核过程中发现的疑问进行记录并及时通知领导和相关责任人，补充相关文档后及时向审核小组进行阐释。
审核过程中的一些关键问题如下：
（1）必检制度的认证过程如何进行？由技术部门负责录音师的资质认证，在此基础上会同栏目组做好技术选型，避免独家。
（2）目前可以做到一个宣传人员、一档节目和一个频率对应一个动态数据模型吗？这个模型是僵硬的，还是灵活、有生命力的？我们的主旨在于建立并不断优化一个真实且具有前瞻性的数据模型。
（3）整个体系的功能测试是如何开展的？主要依靠各部门内部组织的评审活动以及体系测试规程同行评审。
（4）参与体系人员构成复杂，如何对他们进行责权制衡？主要依靠双向考核体系，栏目组和技术部责权分明，民主监督，共同促进。整个过程常态化、透明化、公开化，最后形成制度化。
審核工作的结束标志着整个体系真正追求的工作制度的初步形成。接下来要做的，是对前面涉及到的所有数据进行处理，为制度的最终确立做好铺垫。
4.Adjust（调整）：检验结果的处理
承接上一阶段的“再检”，组员可以联系自己的检验结果，交流各自的心得体会，对于存疑领域和相关问题进行讨论，从而继续提高品质保证体系的整体运行效果，持续改进检验工作的效能。主要有以下两点。
（1）建立音频品质保证模型
通过音频品质数据库里的记录，来确定各栏目和主持人的音频品质等级，再根据不同的等级，采取不同强度的抽检制度。在前面动态数据模型基础上，建立起动态的管理模型，根据内部和外部条件的权衡比对，及时调整编辑思想和管理思路，从而快速适应媒体生态的不断变化。
（2）针对检验结果，弹性调整栏目内容
检验工作不仅仅局限于音频品质的保证和提高，对于整体栏目的影响也不容小视。这里最值得一提的是《欢乐直通车》子栏目“眼观六路”的开辟。频率负责人其实早有意向设置视频直播栏目，却由于缺少第一手的系统化资料，心里没底。随着栏目组品质保证体系的建立和推进，各工作节点的需求和问题得以定性和定量化呈现，视频直播的可行性也得到了进一步的确认。由此实现了无锡电台从“只能听”到“既能听又能看”的飞跃，短短五分钟，无锡交警支队六百多个监控画面在直播室随时切换，栏目整体质量得到了提升。
回顾品质保证体系所开展的工作，大致可以分为三个阶段：前期收集和挖掘数据，中期规范化和程序化管理，最后形成切实有效的制度。随着“数据动态化”“管理集约化”和“制度常态化”的演进，整个体系步入了崭新的发展阶段。
五、文化产品品质化生产的思考和完善
广播媒体是声音的陪伴，是一个个不同的主持人声音的产品，是主观的、个体的，也是丰富的。这似乎就不可避免地造成自办栏目之间互相分隔，各自为政，零碎而不成系统，盲目而缺乏整体把控。量变而质不变，有没有一种思想理念能够适用于文化产品的品质化生产？有没有一种运行机制能够契合于现代广播传媒的标准化运行？无锡交通频率的PDCA循环给出了很好的答案。它有如下优点。
1.将PDCA循环运用于广播音频品质保证体系中，首先解决了广播节目评审客观化的问题。动态的数据管理能够让我们很直观很清晰地看到每一个主持人、每一档节目，甚至每一个频率的品质运行状况，并且能够了解其上升或下降趋势，这为广播节目的高层设计、整合运作、战略布局和战术实施提供了客观的数据资料。
2.PDCA循环的广播音频品质保证体系的实施，能够让播出事故消灭在萌芽状态。只要用心去分析PDCA循环数据，坚定执行PDCA循环的品质管理，就能够在第一时间发现问题，解决问题。
3.PDCA循环的收听率调查、节目满意度调查和媒体——受众互动率调查，使广播媒体能直接了解受众的需求。融合民众反映、专家观点和网络评论，引入深度的背景报告和深度分析，体现媒体的立场和观点，引导社会舆论，弘扬主流的价值观和审美观。
（作者单位：无锡广播电视集团广播中心）
（本文编辑：范国平）