论文部分内容阅读
旅游业是杭州的支柱产业，对拉动经济增长、保障民生、提升城市形象具有重要作用。围绕这一重点领域关键环节，推动旅游业深化改革，创造体制机制新优势，对于杭州城市发展意义重大。
杭州智慧旅游建设的现状
杭州是产业智慧化和智慧产业化双向互动最有基础的城市，为杭州智慧旅游建设提供良好的经济和技术支撑。杭州智慧旅游建设配套化程度高，除了政府建设的智慧服务、智慧管理系统外，智慧景区、智慧酒店、智慧旅行社、智慧出行等智慧项目齐头并进。
近些年，杭州推动智慧旅游的发展实践主要经历三个阶段，一是金旅（一、二期）工程建设：完成杭州旅游网（中、繁、英、日、韩、德文版）、杭州旅游电子政务网、OA（办公自动化）系统以及杭州旅游业务系统建设，开启了杭州旅游信息化建设。二是杭州旅游在线平台建设：2008至2011年建设完成了杭州旅游统计系统、旅游咨询管理系统、手机WAP网站、推出iOS＼Android杭州旅游手机APP（中、英文版）、开通杭州旅游微博等，在线平台的建设为游客提供了多渠道、多层次、多终端的旅游信息服务。三是杭州智慧旅游建设：目前，已编制完成《杭州市“智慧旅游”系统顶层设计（2013—2017年）》规划文本；编制了《杭州市智慧旅游行动计划（2013—2017年）》《杭州市智慧景区建设规范》《杭州市智慧酒店建设规范》《杭州市智慧旅行社建设规范》和《杭州市智慧乡村建设规范》，推进旅游云数据中心、杭州“智慧旅游”手机APP、杭州旅游微信服务平台等服务项目建设。
杭州智慧旅游建设的不足
目前，智慧旅游公共服务体系在国内的建设和应用基本上处于规划和起步阶段，从相关试点城市的探索实践上看，存在以下问题，有待进一步改进提升：
重技术，轻文化。在谈智慧旅游时，很多部门和工作都重点落脚在设备的配置和技术的更新上，没有将城市定位和文化特征相融汇，从城市的差异性和互补性上去着眼和突破，使现在的智慧旅游建设缺少城市特质。
重目的，轻过程。对智慧旅游建设究竟为旅游行业管理带来了怎样的变化，游客通过智慧服务享受到了哪些便利，智慧营销是否为旅游产业的发展起到了实实在在的作用等问题，还缺乏必要的检测和研究。
重开发，轻应用。在智慧旅游的建设上，面临着“开发容易，维护困难；上马容易，应用困难”的局面，后续的日常管理、维护营运，调动社会资本和市场机制参与的能力比较弱。
重管理，轻服务。在智慧旅游的建设过程中，往往把“信息化”与“智慧旅游”划等号，把以前行之有效的电子政务、企业信息化等建设等同于智慧旅游，而忽略了只有面向游客的信息化应用，服务于市民游客的技术与应用才属于“智慧旅游”的概念。
重局部，轻整体。旅游信息资源的整合开发利用还很不够，系统建设各自为政，部门之间、企业之间标准不能兼容、数据不能共享，信息孤岛现象严重，缺少系统化、系列性的产品，缺少城市旅游的整体体验项目。
综上所述，注重游客的需求，注重游客的体验是“智慧旅游”建设的核心，也是“智慧旅游”最终赢得市场的关键所在。如果建设“智慧旅游”仅从工作管理的角度出发，把旅游者排除在外，忽视旅游者体验需求，重视从技术到技术的循环，这不是真正意义上的“智慧旅游”。
推进杭州智慧体验旅游的建议
在智慧经济和体验经济相结合的背景下，杭州的“智慧旅游”要以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色，实现旅游智慧化，智慧体验化，以智慧体验推动智慧旅游，打造一个比休闲观光更具有文化性、传播力和消费力的旅游新形态。
一是构建一个智慧体验文化形象体系。要注重杭州的城市文化特色体验，将“杭州文化”与“杭州智慧”相结合，形成具有杭州基因特色的智慧体验。要建立具有杭州文化特色的智慧旅游形象体系，设计出一套有指示作用、有用互动功能的智慧旅游形象标示。要提升城市旅游指示信息化改造，将旅游景区、公共服务区域的指示牌等设施的统一使用标示系统。要设置城市文化二维码，借助旅游本身固有的“文化传播”特质和“智慧旅游”信息化传播的高效率来做好“智慧杭州”的宣传。
二是推出一批智能互动式体验平台。杭州在构建智慧旅游平台的同时，要抓住“互动体验”的核心，在原有平台构建的基础上，改造和开发系列体验平台。改造原有的旅游信息咨询点，欢迎游客根据自身喜好自主选择和组合线路，增加游客的自主权和参与度。构建一批智慧社区、智慧商场、智慧园区、智慧企业等体验点，逐步推动智慧旅游应用。要建立掌上体验平台，并通过推送技术，实现屏幕、实景、历史等多维立体的时空体验。要开发便携式体验互动设备，如开发具有杭州文化特色和设计感的智慧体验手腕表、体验卡，联动各智慧体验点，实现导航、门票、讲解、消费、评价一站式服务。
三是实施一批智慧旅游产业项目。要培育构建智慧旅游产业链，引进和扶持包括新型的智慧旅游规划、设计公司，智慧旅游软件及硬件服务提供者等，实现幕后台前全体系产业链的发展壮大。培育一批重点合作项目，邀请和联合全国知名院校、实力企业、行业协会，联合推出智慧旅游相关论坛、“中心建设”体验项目。开展智慧旅游体验日活动。要通过网上虚拟和城市现实体验日的开展，吸引海内外游客线上线下集中体验杭州，实现智慧城市的展示、智慧旅游的营销和传播。
四是打造一个全程化智慧服务生态系统。要建立智慧旅游公共服务体系，与交通、气象、测绘、公安、卫生等部门进行信息共享，协作联动。建立智慧旅游即时信息发布平台，同时建立目的地和景区的客流时空分布的数理模型和最大承载力的经验测算，争取在游前就事先做出预测、预报和预警，将管理工作前置化。要建立智慧体验组织中心，在硬件上为游客体验提供如移动WIFI流量包等设备，在软件上为游客配备体验导师、智慧导游，智慧导购，在服务中实现游客需求，用“免费”来推动体验消费。
五是构建一个智慧体验实施机制。招募和培养复合型人才，设置专门的智慧旅游管理服务部门，为信息分析、体验品牌建立、智慧资源融合等提供日常的管理服务工作。要建立资金配置机制。尝试企业、政府共同投资、共担风险、共同受益的方法，或政府以資源换资金、以奖励刺激投资，发挥市场的主体作用。建议设立“智慧旅游专项发展”资金，用于吸引、激励社会力量参与智慧旅游建设。
杭州智慧旅游建设的现状
杭州是产业智慧化和智慧产业化双向互动最有基础的城市，为杭州智慧旅游建设提供良好的经济和技术支撑。杭州智慧旅游建设配套化程度高，除了政府建设的智慧服务、智慧管理系统外，智慧景区、智慧酒店、智慧旅行社、智慧出行等智慧项目齐头并进。
近些年，杭州推动智慧旅游的发展实践主要经历三个阶段，一是金旅（一、二期）工程建设：完成杭州旅游网（中、繁、英、日、韩、德文版）、杭州旅游电子政务网、OA（办公自动化）系统以及杭州旅游业务系统建设，开启了杭州旅游信息化建设。二是杭州旅游在线平台建设：2008至2011年建设完成了杭州旅游统计系统、旅游咨询管理系统、手机WAP网站、推出iOS＼Android杭州旅游手机APP（中、英文版）、开通杭州旅游微博等，在线平台的建设为游客提供了多渠道、多层次、多终端的旅游信息服务。三是杭州智慧旅游建设：目前，已编制完成《杭州市“智慧旅游”系统顶层设计（2013—2017年）》规划文本；编制了《杭州市智慧旅游行动计划（2013—2017年）》《杭州市智慧景区建设规范》《杭州市智慧酒店建设规范》《杭州市智慧旅行社建设规范》和《杭州市智慧乡村建设规范》，推进旅游云数据中心、杭州“智慧旅游”手机APP、杭州旅游微信服务平台等服务项目建设。
杭州智慧旅游建设的不足
目前，智慧旅游公共服务体系在国内的建设和应用基本上处于规划和起步阶段，从相关试点城市的探索实践上看，存在以下问题，有待进一步改进提升：
重技术，轻文化。在谈智慧旅游时，很多部门和工作都重点落脚在设备的配置和技术的更新上，没有将城市定位和文化特征相融汇，从城市的差异性和互补性上去着眼和突破，使现在的智慧旅游建设缺少城市特质。
重目的，轻过程。对智慧旅游建设究竟为旅游行业管理带来了怎样的变化，游客通过智慧服务享受到了哪些便利，智慧营销是否为旅游产业的发展起到了实实在在的作用等问题，还缺乏必要的检测和研究。
重开发，轻应用。在智慧旅游的建设上，面临着“开发容易，维护困难；上马容易，应用困难”的局面，后续的日常管理、维护营运，调动社会资本和市场机制参与的能力比较弱。
重管理，轻服务。在智慧旅游的建设过程中，往往把“信息化”与“智慧旅游”划等号，把以前行之有效的电子政务、企业信息化等建设等同于智慧旅游，而忽略了只有面向游客的信息化应用，服务于市民游客的技术与应用才属于“智慧旅游”的概念。
重局部，轻整体。旅游信息资源的整合开发利用还很不够，系统建设各自为政，部门之间、企业之间标准不能兼容、数据不能共享，信息孤岛现象严重，缺少系统化、系列性的产品，缺少城市旅游的整体体验项目。
综上所述，注重游客的需求，注重游客的体验是“智慧旅游”建设的核心，也是“智慧旅游”最终赢得市场的关键所在。如果建设“智慧旅游”仅从工作管理的角度出发，把旅游者排除在外，忽视旅游者体验需求，重视从技术到技术的循环，这不是真正意义上的“智慧旅游”。
推进杭州智慧体验旅游的建议
在智慧经济和体验经济相结合的背景下，杭州的“智慧旅游”要以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色，实现旅游智慧化，智慧体验化，以智慧体验推动智慧旅游，打造一个比休闲观光更具有文化性、传播力和消费力的旅游新形态。
一是构建一个智慧体验文化形象体系。要注重杭州的城市文化特色体验，将“杭州文化”与“杭州智慧”相结合，形成具有杭州基因特色的智慧体验。要建立具有杭州文化特色的智慧旅游形象体系，设计出一套有指示作用、有用互动功能的智慧旅游形象标示。要提升城市旅游指示信息化改造，将旅游景区、公共服务区域的指示牌等设施的统一使用标示系统。要设置城市文化二维码，借助旅游本身固有的“文化传播”特质和“智慧旅游”信息化传播的高效率来做好“智慧杭州”的宣传。
二是推出一批智能互动式体验平台。杭州在构建智慧旅游平台的同时，要抓住“互动体验”的核心，在原有平台构建的基础上，改造和开发系列体验平台。改造原有的旅游信息咨询点，欢迎游客根据自身喜好自主选择和组合线路，增加游客的自主权和参与度。构建一批智慧社区、智慧商场、智慧园区、智慧企业等体验点，逐步推动智慧旅游应用。要建立掌上体验平台，并通过推送技术，实现屏幕、实景、历史等多维立体的时空体验。要开发便携式体验互动设备，如开发具有杭州文化特色和设计感的智慧体验手腕表、体验卡，联动各智慧体验点，实现导航、门票、讲解、消费、评价一站式服务。
三是实施一批智慧旅游产业项目。要培育构建智慧旅游产业链，引进和扶持包括新型的智慧旅游规划、设计公司，智慧旅游软件及硬件服务提供者等，实现幕后台前全体系产业链的发展壮大。培育一批重点合作项目，邀请和联合全国知名院校、实力企业、行业协会，联合推出智慧旅游相关论坛、“中心建设”体验项目。开展智慧旅游体验日活动。要通过网上虚拟和城市现实体验日的开展，吸引海内外游客线上线下集中体验杭州，实现智慧城市的展示、智慧旅游的营销和传播。
四是打造一个全程化智慧服务生态系统。要建立智慧旅游公共服务体系，与交通、气象、测绘、公安、卫生等部门进行信息共享，协作联动。建立智慧旅游即时信息发布平台，同时建立目的地和景区的客流时空分布的数理模型和最大承载力的经验测算，争取在游前就事先做出预测、预报和预警，将管理工作前置化。要建立智慧体验组织中心，在硬件上为游客体验提供如移动WIFI流量包等设备，在软件上为游客配备体验导师、智慧导游，智慧导购，在服务中实现游客需求，用“免费”来推动体验消费。
五是构建一个智慧体验实施机制。招募和培养复合型人才，设置专门的智慧旅游管理服务部门，为信息分析、体验品牌建立、智慧资源融合等提供日常的管理服务工作。要建立资金配置机制。尝试企业、政府共同投资、共担风险、共同受益的方法，或政府以資源换资金、以奖励刺激投资，发挥市场的主体作用。建议设立“智慧旅游专项发展”资金，用于吸引、激励社会力量参与智慧旅游建设。