【摘 要】
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<正> 服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。许多企业管理学家和营销学家从以下三个方面,对服务人员管理问题进行了大量的研究。(1)管理人员和服务人员相互关
【机 构】
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中山大学管理学院,中山大学管理学院
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<正> 服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。许多企业管理学家和营销学家从以下三个方面,对服务人员管理问题进行了大量的研究。(1)管理人员和服务人员相互关系。包括管理人员对服务质量的重视程度、传统的管理措施、员工奖励制度、内部营销等。(2)服务人员的角色行为。侧重研究服务人员的行为方式和工作态度。包括角色冲突和角色模糊问题对员工的影响、员工工作满意感、自信心、适应能力和工作积极性的关系,服务剧本的作用等。(3)服务人员和顾客的相互关系。侧重探讨服务人员的服
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