陈晶
　　中国中小企业协会高新技术企业分会主任
　　面向中小企业的服务，很多时候却在执行过程中与实际相差甚远，引起客户的种种抱怨，这里面隐藏着的原因是什么？如何打破这个管理瓶颈？
　　“服务创造价值”，对于任何企业都是一句经常被提及的金科玉律。
　　但事与愿违的是，一些服务机构将自己的产品向中小企业传递时，却由于各种因素的影响，在售前、售中、售后不断地被客户抱怨，最终使得双方的合作收效甚微。
　　认清客户抱怨
　　作为无形无质的、面向中小企业的服务产品，很多情况下缺少看得见、摸得着的实物作为媒介进行价值传递，需要靠服务人员进行表述，并在了解客户信息的前提下，对服务效果进行准确的预期，和客户共同对未来的服务效果达成共识，再由服务人员开始实施。
　　可现实中的多数情况是，服务开始进行传递时，正如餐饮业中面对“众口难调”一样，由于不同服务人员职业素质的差异，对客户表达的需求信息理解程度不同，再加之很多情况下客户对于复杂的情况表述不清，在此阶段如果草率地制定服务实施方案，在后续的执行过程中，预期效果便会和实际服务效果相差甚远，从而难免引起客户的种种抱怨。
　　以中小企业的融资贷款为例，相比咨询服务、培训服务而言，融资服务是让企业获得资金，目的其实很明确。只要在初期了解到客户的资金需求，再进行贷前审核，与客户约定好放款时间，届时放款，让企业拿到钱，就能够达成最终效果。但事实上，由于金融机构防范资金风险所做出的预防措施，往往让客户觉得手续繁琐，服务人员又希望在短时间内成单，除了关键性的如企业规模、利率、抵押物、担保、法人信用度的判定外，融资方式、融资手续、各种阶段性配合程度对最终服务效果的影响等却会被一些急于求成的服务人员人为地简化、忽略，当这些因素在服务过程中随着时间的推移逐渐凸显，影响到服务效果时，也会使企业客户产生抱怨，甚至信任度降低。可由于服务协议条款限制与“就差一步就成了”的心理，项目又不得不继续下去，就会造成客户满意度的急剧下降。
　　打造服务的“产品化”
　　面向中小企业的服务，要能使服务机构与企业在合作过程中的关系是交互且渐进配合的。由于大部分服务项目结束后，需要在很长一个周期后才能显现成效，这对企业客户的耐心程度是一个很大的考验，而如果服务效果与当初预期出现偏差，那么企业客户的批评自然是难免的。
　　中小企业在发展过程中遇到的情况错综复杂，服务需求也多种多样。对于服务机构来说，既要迎合企业客户的需求，又要提高服务效率，改善服务质量，因此，服务的产品化是每一个服务机构亟须进行的工作，但服务产品化的目的是为了让客户进行更好的选择，而不是简化甚至消除服务流程，更不能违背服务的本意。
　　所以，合作正式开始之前，服务机构要通过对企业客户做一些体验式的前期预热，使他们加深对服务过程和服务效果的理解；在服务过程中，不要人为地制造障碍，而应不断引导客户配合、推进服务进程，传递阶段性服务成果；在服务过程结束后，继续保持与企业客户的关系，关注进一步需求，为下次合作打下基础。只有这样，服务机构才能让自己的产品更有市场，为自身、客户带来效益和价值，也才能减少客户的抱怨。
　　责任编辑：朱丽