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本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现，非制度性顾客感知（补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉）和制度性顾客感知（理赔声明、防范制度和措施）正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向（顾客满意、重购意向和口碑传播）。
服务补救情境下顾客认同的影响因素和影响机理研究
【摘 要】
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本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现，非制度性顾客感知（补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉）和制度性顾客感知（理赔声明
【机 构】
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浙江财经大学工商管理学院
【出 处】
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复印报刊资料：市场营销
【发表日期】
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2016年3期
【基金项目】
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浙江省哲学社会科学基金项目“不良顾客情境下服务企业一线员工反应的模式和影响机理研究--理论和浙江实证”（项目编号：14NDJC093YB,2014.6～2016.12）、浙江省自然科学基金项目“服务补救过程中顾客参与、知识转移和企业服务创新研究--理论和浙江实证”（项目编号：LQ13G020003,2013.1～2015.12）和浙江省软科学基金项目“浙江科技企业自发式创业孵化模式及其创新性复制研
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