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摘要：随着信息时代的全面来临，金融服务也逐步由传统网点服务向电子银行服务转型。以网上银行、手机银行等多媒体金融服务渠道为代表的电子银行是未来银行的核心竞争力，时代的进步赋予了电子银行发展的机遇，也带来了全新的挑战。银行产品与服务激烈的竞争推动整个电子银行业务的创新与发展。未来银行格局将是以强大便捷的远程多媒体电子银行服务为主，新型物理网点为辅，以客户为中心的跨行业、破界限的综合性金融服务营销网络。
关键词：未来银行；电子银行；核心竞争力；现况及发展
中图分类号：F832.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-02
21世纪以来，金融产业全面进入信息化时代，以网上银行、手机银行、电话银行、自助银行为主体的电子银行业务体系，向客户提供包括现金存取在内的大部分银行产品和服务功能，对人工柜面压力的分流作用日趋明显，电子银行服务的客户和创造的中间业务收入快速增长。经过近10年日新月异的发展，电子银行以其独到的竞争力，正逐步取代传统柜面银行，成为未来银行的金融服务核心。
一、电子银行业务机遇与挑战并存
电子银行业务发展迅速。银行业正以开放的姿态迎接互联网时代，电子银行就是最有力的证明。据最新统计显示，2012年一季度我国网上银行市场交易额达218.58万亿元，环比增长4.1%，同比增长37.3%。截止2012年3月底，网上银行注册用户数达到4.56亿。而素有“指尖上的银行”美称的手机银行近年脱颖而出，争宠银行业的电子渠道服务。根据全球技术研究和咨询公司Gartner预测，2012年全球移动支付交易价值将超过1715亿美元，移动支付用户数量将达到2.122亿，到2016年，全球移动支付预计将达到6170亿美元，拥有4.48亿个移动支付用户。现代银行业已不再是钢筋水泥的物理网点竞争，而是电子渠道的竞争。
新形势下面临的挑战。随着电子银行受重视程度的不断提高，电子银行面临更多的挑战。首先，同业竞争日益加剧。未来银行的竞争，更多的是产品、服务和客户资源等整合能力的竞争。传统国有四大行的天然客户优势和中小银行的费用优势使众多同业银行同时面临客户资源和客户成本的双重压力。金融产品同质化和创新跟随策略使银行间产品优势逐步弱化，电子银行差异化空间进一步压缩。面对一系列挑战，银行迫切需要创新服务产品、降低服务成本，创造竞争优势。
其次，第三方支付商的业务渗透压力巨大。银行传统的支付结算、信用中介、信用创造和金融服务四大职能均受到了来自电子商务、通讯等高科技公司的挑战，某些领域的竞争已使银行职能受到严重的削弱。在年均增速超过100%的网络购物领域，第三方支付公司的市场份额已达到80%以上，银行已经丧失了主导地位；中国移动入股浦发银行，着力在现场支付领域开疆拓土。第三方支付公司不但涉足支付领域，其业务还渗透到网络贷款、信用贷款、供应链贷款等金融信贷领域。数据显示，截止至2012年3月，阿里巴巴公司已累计放贷170 亿元，涉及企业11万家。
第三，电子银行业务发展的内部环境亟待完善。目前，多数银行电子银行无论在业务流程、服务流程、风险控制还是定价策略方面，都沿袭了传统业务的模式，制约了电子银行业务发展，未来一段时间内，银行仍需建立符合市场地位和客户特点的新型电子银行业务模式，依托现代信息技术，开展流程优化，制定具有市场竞争力的电子银行发展策略。
电子银行具有良好发展空间和发展潜力。互联网、手机用户规模的快速扩大，用卡环境的不断改善，电子商务的兴起，人们的工作与生活方式、消费习惯越来越互联网化，越来越多的企业客户将电子银行服务水平以及电子银行整合客户与商业伙伴资源的能力作为选择银行的重要因素，也有越来越多的个人客户将网上支付、手机支付的能力作为选择银行的重要因素。电子银行服务水平与能力已经成为商业银行竞争力的重要标志。同时，对电子银行相对宽松的监管政策，电子清算手段日益完善，为电子银行业务发展提供了良好的政策环境，带来重大的发展机遇。
随着三网融合带来的数字技术、通讯技术和软件技术的同步发展，相关行业壁垒已被打破，各种以IP 为基础的业务在不同的网络实现互联互通将是水到渠成。手机已经成为继个人电脑之后又一个强大的信息平台，手机银行将成为继自助银行、网上银行后商业银行一个新的、重要的服务平台。新技术的应用为电子银行的发展创造了新的战略契机。
二、电子银行业务发展愿景
电子银行是对大众客户提供标准化服务，对高端客户提供差异化和个性化服务的平台，是对内实现分流，降低服务成本，对外延展客户接触面，吸引客户的重要手段。未来5年内，电子银行将依托现代信息技术，充分发挥自身的整合优势、成本优势和客户接触优势，成为各项银行业务的强大分销渠道，成为银行产品与服务的整合与创新平台，成为既依托和服务于实体银行，又具有独立创新和经营能力的全天候、无人银行。银行可以从以下3个方面着手完善并发展电子银行，使之成为銀行经营的基本手段、主要特色和核心竞争力。
(一)建设以电子银行服务为主的全新网点格局，打造新型的网点经营服务模式
一是构建新型网点运营模式和全新网点格局。通过自助服务区、低柜服务区、理财服务区的分区模式，实现以自助服务区在前分流大多数交易、客户经理服务区居中引导和营销、人工服务在后辅助办理业务的新型网点运营模式。通过新建或改造新型营业网点，引入具有销售功能的自助银行，提高现有综合网点内的自助服务比例，实现以人工柜面交易为主向电子银行自助交易为主的网点经营模式的转变。
二是丰富自助银行服务功能。打造集现金和票据自助设备、网银交易终端、远程视频服务等为一体的全功能自助银行，强化自助银行和自助设备的营销功能，在交易过程中实现对目标客户的精准营销，将自助银行从处理现金业务为主转变为销售与服务兼备，个人与企业服务齐全的全功能服务网点。
(二)电子银行功能、产品及服务创新，提升电银业务分流率 一是功能创新。依托多元化电子渠道进一步开发新型个性化金融产品，如近年来以个人网银为代表的无卡电子账户、以手机银行为代表的无卡取现业务、以远程智能柜员机为代表的自助发卡、以电话银行为代表的人工代客交易及远程签约等交易功能，在颠覆传统金融柜面服务理念的同时，进一步提升了用户对金融电子化产品的兴趣。截至2012年3月，国内五大行平均电子银行业务分流率已提升至50%以上，而更多的银行将电子银行分流率达到70%设定为短期目标。
二是产品创新。目前国内银行的产品多是标准化的，缺乏个性化产品。如银行能灵活迅速的根据个性化需求打造出个性化产品，市场竞争力无疑将大大提升。产品个性化不但要求银行迅速开发、组合出满足特定客户需求的一定品质的金融商品，更要确定金融商品的价格。其难度在于系统开发速度跟不上随需应变的节奏，且系统对新业务需具备预见性，以便在现有框架下包含未来新产品的特征，这种产品元素的动态组合是目前电子银行所欠缺的。SOA设计思想的重要目标就是通过银行业务分析分解出基本原素，由业务人员而非技术人员根据组合产品的思路和方法，迅速组合出所需银行产品，而参数设置、风险衡量、定价等都由系统自动实现。
三是服务创新。传统综合网点经营模式的转变，将柜面人力从“交易处理”中解放出来，完成“业务操作员”向“客户经理”的身份转变，而电子银行将成为客户经理随身的业务办理平台、客户管理平台、理财服务支持平台，协助客户经理制定服务方案，推动客户经理实现销售与服务一体化。通过客户经理营销电子银行、协助客户掌握和使用电子银行，将客户经理的服务重点集中于高端客户和高附加值业务的营销与服务。强化网点的营销职能，提升网点的营销服务能力。
(三)通过以电子银行为切入点的整合创新，将电子银行打造成为新兴生产力
一是以电子银行为平台，跨条线、跨行业整合产品与服务。打破各业务条线间的界限，以客户为中心，以客户体验为中心进行业务流程再造，实现产品和服务的创新。加强技术与业务的融合，发挥电子银行优势，充分借助移动互联网、物联网以及电子商务等带来的发展机遇，拓展传统业务发展深度和广度，为各业务条线和跨行业合作伙伴搭建先进的产品和服务的创新与整合平台。通过跨条线与跨行业的整合，形成新兴生产力，打造电子银行的核心竞争力。
二是整合客户资源，培育低端客户，服务高端客户，挖掘跨界客户。建立以客户为中心的数据分析与服务体系，深入分析客户行为，纵向汇集不同客户分层、横向联系不同业务条线挖掘跨界客户和潜在客户。线上、线下营销相互支持、相互配合，用跨条线整合的产品与服务，以精准营销吸引潜在客户、培育低端客户，实现客户价值的提升。
三是整合网上银行、手机银行、自助银行与电话银行的渠道服务能力，打造强大远程多媒体服务体系。电子银行与新型网点相互支撑、互为补充，共同构成新型金融服务、营销服务网络，实现对客户的一站式服务，提升营销服务能力和水平。
电子银行作为未来银行的核心竞争力，打造以客户为中心的强大服务能力、革新金融服务技术与产品，最终将引领金融服务体系格局的变革。在此之前，电子银行在经营服务模式、技术开发、渠道资源整合等方面仍待完善。通过打通银行发展战略到电子银行實施的通道，选择合适的电子银行开发方法等途径，相信“一个客户，终生仅到柜面一次”的理念践行将不再久远。
参考文献：
[1]施慧洪.未来银行的核心竞争力:电子银行[J].银行家,2008(05):128-129.
[2]金百根.关于加强电子银行建设的思考[J].新金融,2009(02):44-46.
[3]易观国际.2012年第一季度中国网上银行市场季度监测[N].证券时报,2012-4-27.
[4]商意盈.阿里巴巴累计向小微企业放贷超190亿元[Z].新华网,2012-4-9.
关键词：未来银行；电子银行；核心竞争力；现况及发展
中图分类号：F832.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-02
21世纪以来，金融产业全面进入信息化时代，以网上银行、手机银行、电话银行、自助银行为主体的电子银行业务体系，向客户提供包括现金存取在内的大部分银行产品和服务功能，对人工柜面压力的分流作用日趋明显，电子银行服务的客户和创造的中间业务收入快速增长。经过近10年日新月异的发展，电子银行以其独到的竞争力，正逐步取代传统柜面银行，成为未来银行的金融服务核心。
一、电子银行业务机遇与挑战并存
电子银行业务发展迅速。银行业正以开放的姿态迎接互联网时代，电子银行就是最有力的证明。据最新统计显示，2012年一季度我国网上银行市场交易额达218.58万亿元，环比增长4.1%，同比增长37.3%。截止2012年3月底，网上银行注册用户数达到4.56亿。而素有“指尖上的银行”美称的手机银行近年脱颖而出，争宠银行业的电子渠道服务。根据全球技术研究和咨询公司Gartner预测，2012年全球移动支付交易价值将超过1715亿美元，移动支付用户数量将达到2.122亿，到2016年，全球移动支付预计将达到6170亿美元，拥有4.48亿个移动支付用户。现代银行业已不再是钢筋水泥的物理网点竞争，而是电子渠道的竞争。
新形势下面临的挑战。随着电子银行受重视程度的不断提高，电子银行面临更多的挑战。首先，同业竞争日益加剧。未来银行的竞争，更多的是产品、服务和客户资源等整合能力的竞争。传统国有四大行的天然客户优势和中小银行的费用优势使众多同业银行同时面临客户资源和客户成本的双重压力。金融产品同质化和创新跟随策略使银行间产品优势逐步弱化，电子银行差异化空间进一步压缩。面对一系列挑战，银行迫切需要创新服务产品、降低服务成本，创造竞争优势。
其次，第三方支付商的业务渗透压力巨大。银行传统的支付结算、信用中介、信用创造和金融服务四大职能均受到了来自电子商务、通讯等高科技公司的挑战，某些领域的竞争已使银行职能受到严重的削弱。在年均增速超过100%的网络购物领域，第三方支付公司的市场份额已达到80%以上，银行已经丧失了主导地位；中国移动入股浦发银行，着力在现场支付领域开疆拓土。第三方支付公司不但涉足支付领域，其业务还渗透到网络贷款、信用贷款、供应链贷款等金融信贷领域。数据显示，截止至2012年3月，阿里巴巴公司已累计放贷170 亿元，涉及企业11万家。
第三，电子银行业务发展的内部环境亟待完善。目前，多数银行电子银行无论在业务流程、服务流程、风险控制还是定价策略方面，都沿袭了传统业务的模式，制约了电子银行业务发展，未来一段时间内，银行仍需建立符合市场地位和客户特点的新型电子银行业务模式，依托现代信息技术，开展流程优化，制定具有市场竞争力的电子银行发展策略。
电子银行具有良好发展空间和发展潜力。互联网、手机用户规模的快速扩大，用卡环境的不断改善，电子商务的兴起，人们的工作与生活方式、消费习惯越来越互联网化，越来越多的企业客户将电子银行服务水平以及电子银行整合客户与商业伙伴资源的能力作为选择银行的重要因素，也有越来越多的个人客户将网上支付、手机支付的能力作为选择银行的重要因素。电子银行服务水平与能力已经成为商业银行竞争力的重要标志。同时，对电子银行相对宽松的监管政策，电子清算手段日益完善，为电子银行业务发展提供了良好的政策环境，带来重大的发展机遇。
随着三网融合带来的数字技术、通讯技术和软件技术的同步发展，相关行业壁垒已被打破，各种以IP 为基础的业务在不同的网络实现互联互通将是水到渠成。手机已经成为继个人电脑之后又一个强大的信息平台，手机银行将成为继自助银行、网上银行后商业银行一个新的、重要的服务平台。新技术的应用为电子银行的发展创造了新的战略契机。
二、电子银行业务发展愿景
电子银行是对大众客户提供标准化服务，对高端客户提供差异化和个性化服务的平台，是对内实现分流，降低服务成本，对外延展客户接触面，吸引客户的重要手段。未来5年内，电子银行将依托现代信息技术，充分发挥自身的整合优势、成本优势和客户接触优势，成为各项银行业务的强大分销渠道，成为银行产品与服务的整合与创新平台，成为既依托和服务于实体银行，又具有独立创新和经营能力的全天候、无人银行。银行可以从以下3个方面着手完善并发展电子银行，使之成为銀行经营的基本手段、主要特色和核心竞争力。
(一)建设以电子银行服务为主的全新网点格局，打造新型的网点经营服务模式
一是构建新型网点运营模式和全新网点格局。通过自助服务区、低柜服务区、理财服务区的分区模式，实现以自助服务区在前分流大多数交易、客户经理服务区居中引导和营销、人工服务在后辅助办理业务的新型网点运营模式。通过新建或改造新型营业网点，引入具有销售功能的自助银行，提高现有综合网点内的自助服务比例，实现以人工柜面交易为主向电子银行自助交易为主的网点经营模式的转变。
二是丰富自助银行服务功能。打造集现金和票据自助设备、网银交易终端、远程视频服务等为一体的全功能自助银行，强化自助银行和自助设备的营销功能，在交易过程中实现对目标客户的精准营销，将自助银行从处理现金业务为主转变为销售与服务兼备，个人与企业服务齐全的全功能服务网点。
(二)电子银行功能、产品及服务创新，提升电银业务分流率 一是功能创新。依托多元化电子渠道进一步开发新型个性化金融产品，如近年来以个人网银为代表的无卡电子账户、以手机银行为代表的无卡取现业务、以远程智能柜员机为代表的自助发卡、以电话银行为代表的人工代客交易及远程签约等交易功能，在颠覆传统金融柜面服务理念的同时，进一步提升了用户对金融电子化产品的兴趣。截至2012年3月，国内五大行平均电子银行业务分流率已提升至50%以上，而更多的银行将电子银行分流率达到70%设定为短期目标。
二是产品创新。目前国内银行的产品多是标准化的，缺乏个性化产品。如银行能灵活迅速的根据个性化需求打造出个性化产品，市场竞争力无疑将大大提升。产品个性化不但要求银行迅速开发、组合出满足特定客户需求的一定品质的金融商品，更要确定金融商品的价格。其难度在于系统开发速度跟不上随需应变的节奏，且系统对新业务需具备预见性，以便在现有框架下包含未来新产品的特征，这种产品元素的动态组合是目前电子银行所欠缺的。SOA设计思想的重要目标就是通过银行业务分析分解出基本原素，由业务人员而非技术人员根据组合产品的思路和方法，迅速组合出所需银行产品，而参数设置、风险衡量、定价等都由系统自动实现。
三是服务创新。传统综合网点经营模式的转变，将柜面人力从“交易处理”中解放出来，完成“业务操作员”向“客户经理”的身份转变，而电子银行将成为客户经理随身的业务办理平台、客户管理平台、理财服务支持平台，协助客户经理制定服务方案，推动客户经理实现销售与服务一体化。通过客户经理营销电子银行、协助客户掌握和使用电子银行，将客户经理的服务重点集中于高端客户和高附加值业务的营销与服务。强化网点的营销职能，提升网点的营销服务能力。
(三)通过以电子银行为切入点的整合创新，将电子银行打造成为新兴生产力
一是以电子银行为平台，跨条线、跨行业整合产品与服务。打破各业务条线间的界限，以客户为中心，以客户体验为中心进行业务流程再造，实现产品和服务的创新。加强技术与业务的融合，发挥电子银行优势，充分借助移动互联网、物联网以及电子商务等带来的发展机遇，拓展传统业务发展深度和广度，为各业务条线和跨行业合作伙伴搭建先进的产品和服务的创新与整合平台。通过跨条线与跨行业的整合，形成新兴生产力，打造电子银行的核心竞争力。
二是整合客户资源，培育低端客户，服务高端客户，挖掘跨界客户。建立以客户为中心的数据分析与服务体系，深入分析客户行为，纵向汇集不同客户分层、横向联系不同业务条线挖掘跨界客户和潜在客户。线上、线下营销相互支持、相互配合，用跨条线整合的产品与服务，以精准营销吸引潜在客户、培育低端客户，实现客户价值的提升。
三是整合网上银行、手机银行、自助银行与电话银行的渠道服务能力，打造强大远程多媒体服务体系。电子银行与新型网点相互支撑、互为补充，共同构成新型金融服务、营销服务网络，实现对客户的一站式服务，提升营销服务能力和水平。
电子银行作为未来银行的核心竞争力，打造以客户为中心的强大服务能力、革新金融服务技术与产品，最终将引领金融服务体系格局的变革。在此之前，电子银行在经营服务模式、技术开发、渠道资源整合等方面仍待完善。通过打通银行发展战略到电子银行實施的通道，选择合适的电子银行开发方法等途径，相信“一个客户，终生仅到柜面一次”的理念践行将不再久远。
参考文献：
[1]施慧洪.未来银行的核心竞争力:电子银行[J].银行家,2008(05):128-129.
[2]金百根.关于加强电子银行建设的思考[J].新金融,2009(02):44-46.
[3]易观国际.2012年第一季度中国网上银行市场季度监测[N].证券时报,2012-4-27.
[4]商意盈.阿里巴巴累计向小微企业放贷超190亿元[Z].新华网,2012-4-9.