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[摘要] 现在的纳税服务从内容到形式、从标准到要求都发生了质的变化。要适应这一变化，就要更新管理理念，积极为纳税人创造积极竞争的纳税环境，简化办税程序，提高办税效率，保证纳税人的合法权益。
[关键词] 纳税； 纳税人； 服务； 再认识
[中图分类号] F810.422 [文献标识码] A [文章编号] 1007-1962（2004）06-0045-03
《征管法》及其《实施细则》对纳税服务赋予了新的内涵。要适应这一重大转变，不断提升服务层次，必须尽快转变管理理念，调整思维方式，重点在公平税负、提高办税效率、尊重纳税人合法权益上下功夫，见成效。
一、更新管理理念，调整思维方式，尽快实现思想观念的根本转变
一是要确立纳税服务是税务机关乃至每个税务干部的法律责任和义务的观念。纳税服务多年来一直属于精神文明建设和职业道德的范畴。如何为纳税人服务、达到什么标准，缺乏统一的硬性规定，基本上凭各单位、各部门自身的需要特别是领导干部的重视程度和个人的好恶来决定，存在着很大的随意性。现在，纳税服务已被以法律的形式固定下来，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的法律责任和义务。不管你愿意不愿意，情愿不情愿，都必须认认真真地去做。如果不按照法律规定去做，就是行政不作为，就是行政违法，纳税人就有权提起诉讼，将你告上法庭。因此，每个税务人员必须转变思想认识，牢固树立依法行政观念，自觉地履行自己的义务和责任，积极主动地为纳税人提供服务。
二是要确立纳税服务是税收征管重要基础的观念。一提税收征管，人们往往想到的是税务登记、受理申报、催报催缴、税务检查等各种事务型的操作，而对纳税服务在征管中的地位却认识不足，没有把它提升到有利于提高税收征管质量的高度加以重视。新的税收征管模式要求征纳关系分离，还申报纳税义务于纳税人。纳税人是否申报和是否如实申报是区分征纳双方法律责任的基本界限。纳税人不仅要有纳税意识，还需要有足够的税收核算能力和简捷、经济的办税手段，而这些内容的取得离不开税务机关的服务。通过提供纳税服务，可以引导纳税人与税务机关的合作，融洽征纳关系，减少征管摩擦。国际货币基金组织的专家把税收征管体系比作一座“金字塔”，其中的为纳税人服务是整个“金字塔”的基础。因此，税务机关应当把纳税服务作为征管工作的重要环节和基础，拓展和丰富服务内容，夯实服务工作基础。
三是要确立纳税人是税务部门服务对象的观念。传统的税务机关与纳税人的关系，主要是从行政管理的角度出发，即税务机关与纳税人是管理与被管理、监督与被监督的关系，强调税务机关代表国家对纳税人进行监督管理，要求纳税人服从、被支配和履行义务。纳税人通常被当作税务机关的“被管理者”来对待。其实，这是一种片面的认识。作为行使行政权力的税务机关行使执法权，从管理上讲是权力，从服务上讲则是义务。因此，服务与管理是一个问题的两个方面，统一于税收行政权力而不可分割。税务机关与纳税人的管理与被管理的关系只是两者关系的一个部分，而不是全部，还应包含服务与被服务关系。在一些发达的西方国家尤其是美国的税务机构，把纳税人作为自己的客户，以满足纳税人的需要为首要职责，把为每一个纳税人提供第一流的服务作为自己的战略目标。这一点非常值得我们借鉴。我们不能再仅仅把纳税人看作是管理的对象，而必须把他们看作是自己的客户、自己的服务对象，最大限度地满足他们的合法需求。
四是要确立税务机关与纳税人具有平等的法律地位的观念。长期以来，由于税务机关在与纳税人的关系中始终处于管理者的地位，纳税人与税务机关的法律地位很不对称，履行义务多，享受权利少。现代行政法认为，行政主体与行政相对人在行政法律关系中的地位完全平等，它们之间的权利与义务也完全对等。纳税人在税收法律关系中不再只是处于被动服从的地位，而是与税务机关具有平等的法律关系地位。从《征管法》设定的权利与义务的关系讲，作为税务行政相对人的纳税人，既有依法纳税的义务，也有依法享有《征管法》赋予的权益的权利；作为行政主体的税务机关也同样既有依法向纳税人征税的权利，更有依法向纳税人提供服务、保障纳税人合法权益的义务，而且只有税务机关认真履行义务才能使纳税人的权利得以实现。只有确立了与纳税人具有平等法律地位的观念，才能改变“居高临下”的心态，在“平等、真诚、尊重”的基础上，心甘情愿地为纳税人提供服务。
二、公正执法，公平税负，积极为纳税人创造公平竞争的纳税环境
一是坚持原则，秉公执法，坚决杜绝收“人情税”、“关系税”的现象。有的纳税人为了少交税或者不交税，往往托关系、找门子说情，有的甚至采取一些不正当的手段拉拢腐蚀税务干部。这就需要加大对税务人员尤其是领导干部的廉政教育，不为人情所惑，不为金钱所动，自觉坚持法律面前人人平等原则，摆正心中的法律天平，正确使用税收执法权，将法律公平、公正地适用于全体纳税人。同时，要进一步加大执法监督力度，严格落实执法责任制，及时纠正执法中的不当行为，切实保证执法公平、公正。
二是采用信息化手段，限制税务人员执法中的“自由裁量权”。现代信息手段在税收领域的广泛应用，为公平税负提供了有利条件。我们应该充分发挥这一优势来为公平税负服务。第一，不断扩大增值税专用发票防伪税控开票系统的覆盖范围，将所有一般纳税人全部纳入这一系统管理。第二，应降低一般纳税人的认定标准，将小规模企业转换为一般纳税人，纳入防伪税控开票系统管理。第三，应在各大商场、加油站以及有条件的大型集贸市场全面推行税控装置，在个体业户定税中使用个体定税软件。通过这些措施，从控制发票入手，控制纳税人的主要收入和计税依据，从而限制税务人员在定税中的自由裁量权，消除对个别类别纳税人管理中的歧视政策，使纳税人享有平等权利，使每个自觉纳税的人相信他的邻居或竞争者也同样遵守税法，照章纳税。
三是严格执法，严厉打击偷、逃、骗、抗税行为。税务机关是一个重要的行政执法部门，要不断加大整顿和规范税收秩序的力度，一旦发现不自觉履行纳税义务的纳税人，要坚决使用强制手段以征收其应纳税款，决不允许不奉行税法的纳税人将负担转嫁到奉行税法的纳税人头上。当前，应在加强重点税源控制的同时，研究制定控制高收入者收入情况的措施和机制，促使高收入者依法照章纳税。对那些屡教不改的偷、逃、骗、抗税者，要坚决予以打击，并在新闻媒体上曝光，以儆效尤，提高纳税人的纳税遵从度。
三、简化办税程序，提高办税效率，进一步减轻纳税人的纳税负担
一是应对现有的办税场所进行整合，拓展其服务功能。应以纳税人为中心，本着方便纳税人的原则，充分发挥现有服务场所的作用，并利用信息技术大力发展电子服务场所，让纳税人办税更加快捷、成本更低。第一，要充分利用集公安、工商、税务、质检等部门于一体的政务审批大厅，把需要几个部门审批的纳税事项放在这里办理。第二，应将现有国、地税分设的办税服务厅进行重新组合。国家税务总局应在全国范围内统一协调，先在大中城市的区进行试点，国、地税联合设立一个办税服务厅，纳税人的所有办税均可在一个地方办理完毕，待条件成熟后在全国推广。第三，在一个数据库的支持下，让纳税人就地就近办理纳税事宜。第四，要进一步转变机关职能，将区(县)局业务科(股)业务延伸到办税服务厅，使办税服务厅集税法咨询、证件办理、纳税申报、发票购买、税务公告、法律救济等各种涉税业务于一身，实行“一站式”服务。能让纳税人跑一趟的决不让纳税人跑两趟。这样，有利于实现资源的有效配置，既能减少税务机关的征收成本，又能减少纳税人的纳税成本。
二是进一步简化办税程序。办税程序复杂、繁琐是纳税人反映比较普遍的问题，也是税务机关亟待解决的一个问题。当前，应根据实际情况，将小规模纳税人、住偏远山区的个体工商户的每月上报一次有关纳税资料改为每季一次。进一步简化发票领购手续，适当放宽领购时间，灵活掌握每月允许纳税人领购发票的数量，对当月剩余的发票及时缴销，当月不够的可允许纳税人随时领购，确保纳税人不因发票领购不及时而影响生产经营。要尽快解决电子文书的法律效力问题。多元申报方式推行的初衷是为了方便纳税人，但由于目前国家还没有明确电子文书与纸质文书具有同等法律效力，纳税人采取网络报税，要同时向国税部门报送电子和纸质申报资料，造成了企业的重复劳动。我们认为，有关部门应尽快制定有关政策法规，逐步解决诸如电子申报是否具有法律地位，税务机关出具的电子税票是否具有法律效力等问题。
三是下放税收审批权限。如缓缴税款审批权、符合条件的减免税审批权等应在严格管理的前提下逐步下放，由基层税务机关在办税服务厅行使绝大部分乃至全部税收业务审批权。从根本上解决环节多，办税不集中的问题。
四是按照税收征管功能重组业务机构。现在，有些税收业务机构的设置在某种程度上还带有计划经济时代的色彩，不能完全适应市场经济的要求，尤其是跟不上高效率、快节奏的现代生活。我们认为，简化办税程序，提高工作效率，最重要的是以满足纳税人的合法需要为目的，按照业务流、信息流的内在规律和征管服务系列、政策法规系列、行政保障系列的分工，对那些职能交叉、一事多头分管的部门进行合并或重组，逐步建立起新的征管体系；在此基础上定人、定岗、定责，使业务流程更加顺畅，岗位职责更加明确，工作效率更加高效，纳税人办税更加方便。
四、严格依法行政，认真履行程序，保证纳税人的合法权益不受侵犯
一是要尊重和保护纳税人的知情权。纳税人作为行政相对人，享有法律赋予的了解国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序有关情况的权利。充分尊重和保护纳税人的这一权利，让纳税人该知道的事情全部知道，是纳税服务的首要任务。首先，要以“12366”咨询热线、国税网站为依托建立网上服务平台。为纳税人提供税法宣传、各种涉税业务的办理指南、举报投诉、专用发票的作废丢失情况、涉税信息查询、税法咨询、税务公告等服务。使纳税人足不出户就可以了解到自己所需的各种信息，查询自己过去的缴税记录，进行举报投诉等等。其次，建立税收政策提醒和培训制度。税务机关应结合当地实际，采取定期或不定期的方式，组织企业财务人员或办税人员进行税收政策培训，尤其是当国家颁布新的税收政策后，要及时组织传达和培训，讲解新税收政策内涵和如何执行、应用，解答疑难问题，尽量减少企业由于了解相关税收政策不及时或理解和领会政策与税务部门有偏差而带来不必要损失。第三，坚持办税税务公开制度，实行“阳光”办税，增大办税透明度，使纳税人明明白白纳税，同时也便于纳税人对税务机关的办税程序进行有效监督。
二是要尊重和保护纳税人的减税、免税、退税的请求权。减、免、退税政策是国家给予某些纳税人和征税对象的鼓励和照顾，是纳税人应当享受的一种权利。作为税务机关，在具体办理过程中，只要纳税人提出的申请符合政策规定，都要及时办理，既不能受收入的影响慢办或缓办，更不能以此作为要挟纳税人的砝码，提出一些额外的要求；要公平地对待每一个纳税人，不论企业大小、国有私营，都要一视同仁，把应当享受的各项税收优惠政策及时、足额、无条件地落实到位。尤其是当企业遇到特殊情况时，要特事特办。
三是要尊重和保护纳税人的行政诉讼、请求国家赔偿权以及控告、检举权。《征管法》规定：纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿权和控告、检举权。这是促使税务机关依法行政、保证执法公正的一项重要措施，也是当纳税人的正当权益受到侵害时寻求司法救助的重要途径。我们认为，尊重纳税人的这些权利，首先要尽快建立健全专门的纳税服务指导机构，对内进行纳税服务指导和策划，对外受理纳税人的意见和建议，并及时向有关部门反映，督促予以解决；其次，政策法规部门要积极为那些由于税务部门的执法行动导致陷入困境的纳税人提供行政复议、行政诉讼等方面的司法救助；再次，要采取定期召开座谈会、聘请监督员、设立意见箱和公开举报电话等方式，进一步畅通纳税人反映问题和意见的渠道，使纳税人有“讨说法”的机会和场所。同时，对纳税人反映的税务机关和税务人员的违法违纪行为要认真核实，及时作出处理，并将处理结果向纳税人通报，以保证纳税人的控告、检举权得到有效尊重和保护。
四是规范服务标准，让纳税人不论何时何地都享受到同样的优质服务。《征管法》及其《实施细则》对税务机关应当为纳税人提供哪些服务从宏观上作出了原则性指导。我们认为，既然纳税服务成为税收管理的一项重要行政行为，下一步就应在集中各地先进经验的基础上，制定全国统一的具体服务标准，对服务的程序、方法、步骤、时限等等，从质量和数量上作出明确规定。这样，既能保证纳税人不论在何时何地都能享受到同样的服务，又便于税务机关进行监督考核，促进服务工作的落实。
（本文作者：济南市国家税务局局长）
[关键词] 纳税； 纳税人； 服务； 再认识
[中图分类号] F810.422 [文献标识码] A [文章编号] 1007-1962（2004）06-0045-03
《征管法》及其《实施细则》对纳税服务赋予了新的内涵。要适应这一重大转变，不断提升服务层次，必须尽快转变管理理念，调整思维方式，重点在公平税负、提高办税效率、尊重纳税人合法权益上下功夫，见成效。
一、更新管理理念，调整思维方式，尽快实现思想观念的根本转变
一是要确立纳税服务是税务机关乃至每个税务干部的法律责任和义务的观念。纳税服务多年来一直属于精神文明建设和职业道德的范畴。如何为纳税人服务、达到什么标准，缺乏统一的硬性规定，基本上凭各单位、各部门自身的需要特别是领导干部的重视程度和个人的好恶来决定，存在着很大的随意性。现在，纳税服务已被以法律的形式固定下来，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的法律责任和义务。不管你愿意不愿意，情愿不情愿，都必须认认真真地去做。如果不按照法律规定去做，就是行政不作为，就是行政违法，纳税人就有权提起诉讼，将你告上法庭。因此，每个税务人员必须转变思想认识，牢固树立依法行政观念，自觉地履行自己的义务和责任，积极主动地为纳税人提供服务。
二是要确立纳税服务是税收征管重要基础的观念。一提税收征管，人们往往想到的是税务登记、受理申报、催报催缴、税务检查等各种事务型的操作，而对纳税服务在征管中的地位却认识不足，没有把它提升到有利于提高税收征管质量的高度加以重视。新的税收征管模式要求征纳关系分离，还申报纳税义务于纳税人。纳税人是否申报和是否如实申报是区分征纳双方法律责任的基本界限。纳税人不仅要有纳税意识，还需要有足够的税收核算能力和简捷、经济的办税手段，而这些内容的取得离不开税务机关的服务。通过提供纳税服务，可以引导纳税人与税务机关的合作，融洽征纳关系，减少征管摩擦。国际货币基金组织的专家把税收征管体系比作一座“金字塔”，其中的为纳税人服务是整个“金字塔”的基础。因此，税务机关应当把纳税服务作为征管工作的重要环节和基础，拓展和丰富服务内容，夯实服务工作基础。
三是要确立纳税人是税务部门服务对象的观念。传统的税务机关与纳税人的关系，主要是从行政管理的角度出发，即税务机关与纳税人是管理与被管理、监督与被监督的关系，强调税务机关代表国家对纳税人进行监督管理，要求纳税人服从、被支配和履行义务。纳税人通常被当作税务机关的“被管理者”来对待。其实，这是一种片面的认识。作为行使行政权力的税务机关行使执法权，从管理上讲是权力，从服务上讲则是义务。因此，服务与管理是一个问题的两个方面，统一于税收行政权力而不可分割。税务机关与纳税人的管理与被管理的关系只是两者关系的一个部分，而不是全部，还应包含服务与被服务关系。在一些发达的西方国家尤其是美国的税务机构，把纳税人作为自己的客户，以满足纳税人的需要为首要职责，把为每一个纳税人提供第一流的服务作为自己的战略目标。这一点非常值得我们借鉴。我们不能再仅仅把纳税人看作是管理的对象，而必须把他们看作是自己的客户、自己的服务对象，最大限度地满足他们的合法需求。
四是要确立税务机关与纳税人具有平等的法律地位的观念。长期以来，由于税务机关在与纳税人的关系中始终处于管理者的地位，纳税人与税务机关的法律地位很不对称，履行义务多，享受权利少。现代行政法认为，行政主体与行政相对人在行政法律关系中的地位完全平等，它们之间的权利与义务也完全对等。纳税人在税收法律关系中不再只是处于被动服从的地位，而是与税务机关具有平等的法律关系地位。从《征管法》设定的权利与义务的关系讲，作为税务行政相对人的纳税人，既有依法纳税的义务，也有依法享有《征管法》赋予的权益的权利；作为行政主体的税务机关也同样既有依法向纳税人征税的权利，更有依法向纳税人提供服务、保障纳税人合法权益的义务，而且只有税务机关认真履行义务才能使纳税人的权利得以实现。只有确立了与纳税人具有平等法律地位的观念，才能改变“居高临下”的心态，在“平等、真诚、尊重”的基础上，心甘情愿地为纳税人提供服务。
二、公正执法，公平税负，积极为纳税人创造公平竞争的纳税环境
一是坚持原则，秉公执法，坚决杜绝收“人情税”、“关系税”的现象。有的纳税人为了少交税或者不交税，往往托关系、找门子说情，有的甚至采取一些不正当的手段拉拢腐蚀税务干部。这就需要加大对税务人员尤其是领导干部的廉政教育，不为人情所惑，不为金钱所动，自觉坚持法律面前人人平等原则，摆正心中的法律天平，正确使用税收执法权，将法律公平、公正地适用于全体纳税人。同时，要进一步加大执法监督力度，严格落实执法责任制，及时纠正执法中的不当行为，切实保证执法公平、公正。
二是采用信息化手段，限制税务人员执法中的“自由裁量权”。现代信息手段在税收领域的广泛应用，为公平税负提供了有利条件。我们应该充分发挥这一优势来为公平税负服务。第一，不断扩大增值税专用发票防伪税控开票系统的覆盖范围，将所有一般纳税人全部纳入这一系统管理。第二，应降低一般纳税人的认定标准，将小规模企业转换为一般纳税人，纳入防伪税控开票系统管理。第三，应在各大商场、加油站以及有条件的大型集贸市场全面推行税控装置，在个体业户定税中使用个体定税软件。通过这些措施，从控制发票入手，控制纳税人的主要收入和计税依据，从而限制税务人员在定税中的自由裁量权，消除对个别类别纳税人管理中的歧视政策，使纳税人享有平等权利，使每个自觉纳税的人相信他的邻居或竞争者也同样遵守税法，照章纳税。
三是严格执法，严厉打击偷、逃、骗、抗税行为。税务机关是一个重要的行政执法部门，要不断加大整顿和规范税收秩序的力度，一旦发现不自觉履行纳税义务的纳税人，要坚决使用强制手段以征收其应纳税款，决不允许不奉行税法的纳税人将负担转嫁到奉行税法的纳税人头上。当前，应在加强重点税源控制的同时，研究制定控制高收入者收入情况的措施和机制，促使高收入者依法照章纳税。对那些屡教不改的偷、逃、骗、抗税者，要坚决予以打击，并在新闻媒体上曝光，以儆效尤，提高纳税人的纳税遵从度。
三、简化办税程序，提高办税效率，进一步减轻纳税人的纳税负担
一是应对现有的办税场所进行整合，拓展其服务功能。应以纳税人为中心，本着方便纳税人的原则，充分发挥现有服务场所的作用，并利用信息技术大力发展电子服务场所，让纳税人办税更加快捷、成本更低。第一，要充分利用集公安、工商、税务、质检等部门于一体的政务审批大厅，把需要几个部门审批的纳税事项放在这里办理。第二，应将现有国、地税分设的办税服务厅进行重新组合。国家税务总局应在全国范围内统一协调，先在大中城市的区进行试点，国、地税联合设立一个办税服务厅，纳税人的所有办税均可在一个地方办理完毕，待条件成熟后在全国推广。第三，在一个数据库的支持下，让纳税人就地就近办理纳税事宜。第四，要进一步转变机关职能，将区(县)局业务科(股)业务延伸到办税服务厅，使办税服务厅集税法咨询、证件办理、纳税申报、发票购买、税务公告、法律救济等各种涉税业务于一身，实行“一站式”服务。能让纳税人跑一趟的决不让纳税人跑两趟。这样，有利于实现资源的有效配置，既能减少税务机关的征收成本，又能减少纳税人的纳税成本。
二是进一步简化办税程序。办税程序复杂、繁琐是纳税人反映比较普遍的问题，也是税务机关亟待解决的一个问题。当前，应根据实际情况，将小规模纳税人、住偏远山区的个体工商户的每月上报一次有关纳税资料改为每季一次。进一步简化发票领购手续，适当放宽领购时间，灵活掌握每月允许纳税人领购发票的数量，对当月剩余的发票及时缴销，当月不够的可允许纳税人随时领购，确保纳税人不因发票领购不及时而影响生产经营。要尽快解决电子文书的法律效力问题。多元申报方式推行的初衷是为了方便纳税人，但由于目前国家还没有明确电子文书与纸质文书具有同等法律效力，纳税人采取网络报税，要同时向国税部门报送电子和纸质申报资料，造成了企业的重复劳动。我们认为，有关部门应尽快制定有关政策法规，逐步解决诸如电子申报是否具有法律地位，税务机关出具的电子税票是否具有法律效力等问题。
三是下放税收审批权限。如缓缴税款审批权、符合条件的减免税审批权等应在严格管理的前提下逐步下放，由基层税务机关在办税服务厅行使绝大部分乃至全部税收业务审批权。从根本上解决环节多，办税不集中的问题。
四是按照税收征管功能重组业务机构。现在，有些税收业务机构的设置在某种程度上还带有计划经济时代的色彩，不能完全适应市场经济的要求，尤其是跟不上高效率、快节奏的现代生活。我们认为，简化办税程序，提高工作效率，最重要的是以满足纳税人的合法需要为目的，按照业务流、信息流的内在规律和征管服务系列、政策法规系列、行政保障系列的分工，对那些职能交叉、一事多头分管的部门进行合并或重组，逐步建立起新的征管体系；在此基础上定人、定岗、定责，使业务流程更加顺畅，岗位职责更加明确，工作效率更加高效，纳税人办税更加方便。
四、严格依法行政，认真履行程序，保证纳税人的合法权益不受侵犯
一是要尊重和保护纳税人的知情权。纳税人作为行政相对人，享有法律赋予的了解国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序有关情况的权利。充分尊重和保护纳税人的这一权利，让纳税人该知道的事情全部知道，是纳税服务的首要任务。首先，要以“12366”咨询热线、国税网站为依托建立网上服务平台。为纳税人提供税法宣传、各种涉税业务的办理指南、举报投诉、专用发票的作废丢失情况、涉税信息查询、税法咨询、税务公告等服务。使纳税人足不出户就可以了解到自己所需的各种信息，查询自己过去的缴税记录，进行举报投诉等等。其次，建立税收政策提醒和培训制度。税务机关应结合当地实际，采取定期或不定期的方式，组织企业财务人员或办税人员进行税收政策培训，尤其是当国家颁布新的税收政策后，要及时组织传达和培训，讲解新税收政策内涵和如何执行、应用，解答疑难问题，尽量减少企业由于了解相关税收政策不及时或理解和领会政策与税务部门有偏差而带来不必要损失。第三，坚持办税税务公开制度，实行“阳光”办税，增大办税透明度，使纳税人明明白白纳税，同时也便于纳税人对税务机关的办税程序进行有效监督。
二是要尊重和保护纳税人的减税、免税、退税的请求权。减、免、退税政策是国家给予某些纳税人和征税对象的鼓励和照顾，是纳税人应当享受的一种权利。作为税务机关，在具体办理过程中，只要纳税人提出的申请符合政策规定，都要及时办理，既不能受收入的影响慢办或缓办，更不能以此作为要挟纳税人的砝码，提出一些额外的要求；要公平地对待每一个纳税人，不论企业大小、国有私营，都要一视同仁，把应当享受的各项税收优惠政策及时、足额、无条件地落实到位。尤其是当企业遇到特殊情况时，要特事特办。
三是要尊重和保护纳税人的行政诉讼、请求国家赔偿权以及控告、检举权。《征管法》规定：纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿权和控告、检举权。这是促使税务机关依法行政、保证执法公正的一项重要措施，也是当纳税人的正当权益受到侵害时寻求司法救助的重要途径。我们认为，尊重纳税人的这些权利，首先要尽快建立健全专门的纳税服务指导机构，对内进行纳税服务指导和策划，对外受理纳税人的意见和建议，并及时向有关部门反映，督促予以解决；其次，政策法规部门要积极为那些由于税务部门的执法行动导致陷入困境的纳税人提供行政复议、行政诉讼等方面的司法救助；再次，要采取定期召开座谈会、聘请监督员、设立意见箱和公开举报电话等方式，进一步畅通纳税人反映问题和意见的渠道，使纳税人有“讨说法”的机会和场所。同时，对纳税人反映的税务机关和税务人员的违法违纪行为要认真核实，及时作出处理，并将处理结果向纳税人通报，以保证纳税人的控告、检举权得到有效尊重和保护。
四是规范服务标准，让纳税人不论何时何地都享受到同样的优质服务。《征管法》及其《实施细则》对税务机关应当为纳税人提供哪些服务从宏观上作出了原则性指导。我们认为，既然纳税服务成为税收管理的一项重要行政行为，下一步就应在集中各地先进经验的基础上，制定全国统一的具体服务标准，对服务的程序、方法、步骤、时限等等，从质量和数量上作出明确规定。这样，既能保证纳税人不论在何时何地都能享受到同样的服务，又便于税务机关进行监督考核，促进服务工作的落实。
（本文作者：济南市国家税务局局长）