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摘要：本文探讨基层医院儿科静脉输液护理投诉的原因，提出预防对策。护理投诉发生的主要原因是静脉穿刺失败、服务态度不到位、未及时加药、药液外渗、同种药物加错床、药物剂量错误和个别输液未执行。要减少静脉输液护理投诉的发生，必须要加强护士素质教育，强化服务意识，提高护士的静脉穿刺水平，提高护士与患者及家属的沟通技巧，完善操作规程，做到科学管理。
关键词：基层儿科；静脉输液；原因分析；预防措施
中图分类号：R322.1+23 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-186-02
小儿静脉输液是儿科护理中一项最基本最重要的技术操作，同时也是治疗患儿的一个重要手段。基层医院儿科患者是一群特殊的人群，静脉输液护理投诉逐渐增多，为预防和避免护理投诉，确保医疗护理质量，对2011年12月-2012年12月本院儿科静脉输液发生的投诉进行原因分析，以便提出针对性预防对策。现报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
2011年12月-2012年12月本院儿科住院部静脉输液36起护理投诉。
1.2 方法
通过对护患双方提供的陈述材料进行分析和总结，归纳引起护患纠纷的原因。
2.结果
发生的36起静脉输液护理投诉的主要原因是静脉穿刺失败的投诉有9起（25% ）；服务态度不到位8起（22.22% ）；药液外渗5起（13.89% ）；未及时加药5起（13.89% ）；同种药物加错床3起（11.11% ）；药物剂量错误3起（11.11% ）；个别输液未执行3起（11.11% ）。
3.讨论
3.1 静脉输液护理投诉的原因
3.1.1 静脉穿刺失败
环境因素：儿科患者多，儿科护士处于哭闹嘈杂的环境中，患儿恐惧不合作，同时基层医院患儿陪护人员多，静脉穿刺时围观者也多，让护士产生紧张情绪，心烦意乱，产生不良心理压力。
护士方面：护士工作时间短，技术欠熟练，由于护理工作是一项操作性工作，护士穿刺水平需要在实践工作中不断积累来提高，低年资护士缺乏临床经验，小儿头皮静脉穿刺来回进针容易误入动脉引起出血过多，导致家长强烈不满，没有完全掌握小儿头皮特点及穿刺技术。护士工作状态不佳，儿科病情易反复波动，变化多，用药治疗复杂，造成工作量大，身体疲劳，在这种情况，护士以良好的状态全身心投入工作就显得心有余而力不足。护理工作压力影响护士的心理健康和工作满意度，影响护士静脉穿刺水平。
患儿家属的压力：基层医院儿科主要服务对象是广大的农村患儿，陪人多，文化程度差异大，城镇居民大多是独生子女，家长对患儿特别关爱，提出过分要求，如有患者要求护士保证“一针见血”，一旦穿刺失败，容易产生不满情绪，甚至对护士进行辱骂或人身攻击。
患儿自身原因：部分患儿静脉显露不清楚，血管不充盈，深浅难把握，还有患儿哭闹时头部皮肤变红甚至变紫，护士只能根据经验来摸着血管穿刺。严重湿疹患儿血管不明显，其它医院转诊的患儿，未保护好血管；患儿穿刺时不配合，增加了穿刺难度。
3.1.2 服务态度不到位
一个护理人员以怎样的心态进入角色，可直接影响其对患者的态度，影响其工作质量。责任心不强、心理承受能力差、自控力较差、以自我为中心的护士是不可能提供好的护理服务。个别年轻护士缺乏良好的服务意识和服务态度，表现对患儿冷、顶、硬、推、拖，不注意自身修养，言语行为不当，缺乏与患儿交流沟通技巧，解释告知不到位，以致发生家属投诉。护理人员配备不足，随着医疗改革的深入，农合患者增多，病床增加，
护理人员编制未达到国家规定的床护之比，只能应付日常护理，机械地完成工作量。输液前未按常规周密告知静脉输液属侵袭性操作，有发生热原反应、过敏反应等意外；皮试阴性、用药过程中，也可能发生过敏反应，解释不到位导致家属产生不满情绪；注射时与患者交流少，家长对护士操作表示怀疑时，护士忽略了患者及家属情感需求，回答生硬，导致家属对护士的冷漠态度，产生反感而投诉。
3.1.3 输液过程中未及时加药，护士工作责任心不强，不认真
执行规章制度和操作规程，工作缺乏主动性，不按时巡视，静脉输液墨菲氏滴管内液体滴完未及时加药，致回血阻塞针头，需重新注射，造成患者痛苦；或输液管内液面下降过低，致空气难以排除，从头皮针接头与输液管接口处排空气，导致药液浪费，家长产生反感。
3.1.4 药液外渗
未按要求介绍静脉输液有关注意事项，没有指导家长如何固定及观察穿刺部位，当患儿发生补液外渗时，也未做好解释，个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位，漏液发生皮下肿胀，导致患者输液部位疼痛，晚期受损血管沿静脉走向呈条索状红肿，血管变硬，处理不当，可继发组织坏死，引起投诉。
3.1.5 同种药物加错床、药物剂量错误或个别输液未执行
因输液过程中护士法律意识，安全意识不强，违反了操作规程，责任心不强。只凭主观经验和估计行事。儿科工作琐碎，对安全隐患普通存在轻视、轻描淡写的思想。没有严格执行制度是发生用药错误的主要原因。如没有核对患儿的姓名、药名、用药方法、用药途径、用药剂量等。
3.2 预防
3.2.1 加强护士素质教育，强化服务意识
护理人员对护理安全认识到位是避免护理缺陷发生、减少护理投诉的主要途径。因此对护理人员应经常性开展有关法律、法规及各种安全管理制度的学习。一切以患者为中心，把患者当亲人，主动地为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务，护理人员在为患者输液时要有高度同情心和责任心，自觉用护理伦理道德规范自己言行举止，努力达到慎独的道德境界。
3.2.2 加强技术操作训练，提高护士静脉穿刺水平，提高穿刺成功率
给合儿科特点，对新进护士及穿刺技术差的护士进行强化训练，加强考核力度，有针对性地加强护士静脉穿刺操作技能培训。练习过硬的穿刺技术，稳、准、快、好是每个护士应掌握和迫切需要解决的技术问题，是满足输液患儿安全需要的重要保障之一。
合理选择血管，3岁以内患儿易躁动，宜选头皮静脉易于固定，不影响患儿活动； 3岁以上宜选明显且直行的手背或足背静脉；对肥胖儿宜选粗大易摸静脉；对严重脱水血容量不足患儿可选肘静脉及大隐静脉。
对于急危、重症患者，由穿刺技术强的高年资护士操作，力争一针见血，排班实施新老搭配，做好传、帮、带，协调配合好工作。
避免机械性损伤血管，正确掌握静脉给药的方法、浓度、输入滴速以及局部使用血管活性药物时，加强巡视，加强责任心，严密观察输液部位，杜绝外渗性损伤发生。
保护好穿刺部位，一般采用S型固定法，缓冲压力，减轻针头在血管内摆动，降低液体外渗、针头脱出。告诉患儿及家属尽量避免触碰，避免牵拉、挤压、折叠输液管，避免患儿摇头，手抓穿刺针，尽量减少患儿哭闹，以免引起针头移位、脱落、阻塞等现象。
3.2.3 提高护士与患者及家属的沟通技巧
要求护士对患儿及家长提出的问题要耐心合理地解释，争取得到家长理解和支持。切忌对患儿及家长提出的意见置之不理。及时发现护理投诉苗头，把投诉解决在萌芽状态，在交谈中避免造成患者家属心理伤害。
4.结语
要提高儿科静脉输液护理质量，减少护理投诉首先要知法、守法，具有一支静脉穿刺技术过硬、服务质量过硬的护理队伍，还要合理护理编制，给护士营造一个舒适的工作环境，让护士保持健康心身，能更好为患者服务，提高静脉穿刺成功率，减少静脉输液护理投诉。
参考文献：
[1] 刘小平，曾桂珍.从护理投诉谈新形势下门诊输液室的护理管理[J]. 广东医学院学报. 2010（04）
[2] 林子.儿科静脉输液室护理投诉原因分析及预防[J]. 吉林医学. 2011（07）
[3] 潘慧.儿科静脉输液常见问题原因分析及对策[J]. 全科护理. 2011（04）
关键词：基层儿科；静脉输液；原因分析；预防措施
中图分类号：R322.1+23 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-186-02
小儿静脉输液是儿科护理中一项最基本最重要的技术操作，同时也是治疗患儿的一个重要手段。基层医院儿科患者是一群特殊的人群，静脉输液护理投诉逐渐增多，为预防和避免护理投诉，确保医疗护理质量，对2011年12月-2012年12月本院儿科静脉输液发生的投诉进行原因分析，以便提出针对性预防对策。现报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
2011年12月-2012年12月本院儿科住院部静脉输液36起护理投诉。
1.2 方法
通过对护患双方提供的陈述材料进行分析和总结，归纳引起护患纠纷的原因。
2.结果
发生的36起静脉输液护理投诉的主要原因是静脉穿刺失败的投诉有9起（25% ）；服务态度不到位8起（22.22% ）；药液外渗5起（13.89% ）；未及时加药5起（13.89% ）；同种药物加错床3起（11.11% ）；药物剂量错误3起（11.11% ）；个别输液未执行3起（11.11% ）。
3.讨论
3.1 静脉输液护理投诉的原因
3.1.1 静脉穿刺失败
环境因素：儿科患者多，儿科护士处于哭闹嘈杂的环境中，患儿恐惧不合作，同时基层医院患儿陪护人员多，静脉穿刺时围观者也多，让护士产生紧张情绪，心烦意乱，产生不良心理压力。
护士方面：护士工作时间短，技术欠熟练，由于护理工作是一项操作性工作，护士穿刺水平需要在实践工作中不断积累来提高，低年资护士缺乏临床经验，小儿头皮静脉穿刺来回进针容易误入动脉引起出血过多，导致家长强烈不满，没有完全掌握小儿头皮特点及穿刺技术。护士工作状态不佳，儿科病情易反复波动，变化多，用药治疗复杂，造成工作量大，身体疲劳，在这种情况，护士以良好的状态全身心投入工作就显得心有余而力不足。护理工作压力影响护士的心理健康和工作满意度，影响护士静脉穿刺水平。
患儿家属的压力：基层医院儿科主要服务对象是广大的农村患儿，陪人多，文化程度差异大，城镇居民大多是独生子女，家长对患儿特别关爱，提出过分要求，如有患者要求护士保证“一针见血”，一旦穿刺失败，容易产生不满情绪，甚至对护士进行辱骂或人身攻击。
患儿自身原因：部分患儿静脉显露不清楚，血管不充盈，深浅难把握，还有患儿哭闹时头部皮肤变红甚至变紫，护士只能根据经验来摸着血管穿刺。严重湿疹患儿血管不明显，其它医院转诊的患儿，未保护好血管；患儿穿刺时不配合，增加了穿刺难度。
3.1.2 服务态度不到位
一个护理人员以怎样的心态进入角色，可直接影响其对患者的态度，影响其工作质量。责任心不强、心理承受能力差、自控力较差、以自我为中心的护士是不可能提供好的护理服务。个别年轻护士缺乏良好的服务意识和服务态度，表现对患儿冷、顶、硬、推、拖，不注意自身修养，言语行为不当，缺乏与患儿交流沟通技巧，解释告知不到位，以致发生家属投诉。护理人员配备不足，随着医疗改革的深入，农合患者增多，病床增加，
护理人员编制未达到国家规定的床护之比，只能应付日常护理，机械地完成工作量。输液前未按常规周密告知静脉输液属侵袭性操作，有发生热原反应、过敏反应等意外；皮试阴性、用药过程中，也可能发生过敏反应，解释不到位导致家属产生不满情绪；注射时与患者交流少，家长对护士操作表示怀疑时，护士忽略了患者及家属情感需求，回答生硬，导致家属对护士的冷漠态度，产生反感而投诉。
3.1.3 输液过程中未及时加药，护士工作责任心不强，不认真
执行规章制度和操作规程，工作缺乏主动性，不按时巡视，静脉输液墨菲氏滴管内液体滴完未及时加药，致回血阻塞针头，需重新注射，造成患者痛苦；或输液管内液面下降过低，致空气难以排除，从头皮针接头与输液管接口处排空气，导致药液浪费，家长产生反感。
3.1.4 药液外渗
未按要求介绍静脉输液有关注意事项，没有指导家长如何固定及观察穿刺部位，当患儿发生补液外渗时，也未做好解释，个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位，漏液发生皮下肿胀，导致患者输液部位疼痛，晚期受损血管沿静脉走向呈条索状红肿，血管变硬，处理不当，可继发组织坏死，引起投诉。
3.1.5 同种药物加错床、药物剂量错误或个别输液未执行
因输液过程中护士法律意识，安全意识不强，违反了操作规程，责任心不强。只凭主观经验和估计行事。儿科工作琐碎，对安全隐患普通存在轻视、轻描淡写的思想。没有严格执行制度是发生用药错误的主要原因。如没有核对患儿的姓名、药名、用药方法、用药途径、用药剂量等。
3.2 预防
3.2.1 加强护士素质教育，强化服务意识
护理人员对护理安全认识到位是避免护理缺陷发生、减少护理投诉的主要途径。因此对护理人员应经常性开展有关法律、法规及各种安全管理制度的学习。一切以患者为中心，把患者当亲人，主动地为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务，护理人员在为患者输液时要有高度同情心和责任心，自觉用护理伦理道德规范自己言行举止，努力达到慎独的道德境界。
3.2.2 加强技术操作训练，提高护士静脉穿刺水平，提高穿刺成功率
给合儿科特点，对新进护士及穿刺技术差的护士进行强化训练，加强考核力度，有针对性地加强护士静脉穿刺操作技能培训。练习过硬的穿刺技术，稳、准、快、好是每个护士应掌握和迫切需要解决的技术问题，是满足输液患儿安全需要的重要保障之一。
合理选择血管，3岁以内患儿易躁动，宜选头皮静脉易于固定，不影响患儿活动； 3岁以上宜选明显且直行的手背或足背静脉；对肥胖儿宜选粗大易摸静脉；对严重脱水血容量不足患儿可选肘静脉及大隐静脉。
对于急危、重症患者，由穿刺技术强的高年资护士操作，力争一针见血，排班实施新老搭配，做好传、帮、带，协调配合好工作。
避免机械性损伤血管，正确掌握静脉给药的方法、浓度、输入滴速以及局部使用血管活性药物时，加强巡视，加强责任心，严密观察输液部位，杜绝外渗性损伤发生。
保护好穿刺部位，一般采用S型固定法，缓冲压力，减轻针头在血管内摆动，降低液体外渗、针头脱出。告诉患儿及家属尽量避免触碰，避免牵拉、挤压、折叠输液管，避免患儿摇头，手抓穿刺针，尽量减少患儿哭闹，以免引起针头移位、脱落、阻塞等现象。
3.2.3 提高护士与患者及家属的沟通技巧
要求护士对患儿及家长提出的问题要耐心合理地解释，争取得到家长理解和支持。切忌对患儿及家长提出的意见置之不理。及时发现护理投诉苗头，把投诉解决在萌芽状态，在交谈中避免造成患者家属心理伤害。
4.结语
要提高儿科静脉输液护理质量，减少护理投诉首先要知法、守法，具有一支静脉穿刺技术过硬、服务质量过硬的护理队伍，还要合理护理编制，给护士营造一个舒适的工作环境，让护士保持健康心身，能更好为患者服务，提高静脉穿刺成功率，减少静脉输液护理投诉。
参考文献：
[1] 刘小平，曾桂珍.从护理投诉谈新形势下门诊输液室的护理管理[J]. 广东医学院学报. 2010（04）
[2] 林子.儿科静脉输液室护理投诉原因分析及预防[J]. 吉林医学. 2011（07）
[3] 潘慧.儿科静脉输液常见问题原因分析及对策[J]. 全科护理. 2011（04）