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摘 要：文章简单介绍了图书馆服务发展过程，试述建立有生机的高校图书馆管理体系所要做一些工作，阐述服务方式、服务内容、服务环境方面的创新、发展。
关键词：高校图书馆;知识管理;服务工作创新
服务是图书馆永恒的主题，是办馆的基本宗旨和核心价值观，是图书馆存在的理由，图书馆有很多功能，但最重要的是服务功能。随着时代的发展，服务理念、内容、手段和方式都在变革。高校图书馆做好一般读者服务，还要做好读者深层次知识服务。
一、图书馆服务经历的三个阶段
第一阶段：以藏为主，服务为辅。在印刷术发明之前，学校、修道院、，皇宫、私人图书馆建馆的目的一方面是保存文书档案，另一方面是满足少数有地位权势人查阅的需求。由于文献少而珍贵，文献一般在室内阅览。
第二阶段：面向大众，主动服务。印刷术发明之后，文献数量增多，图书副本变多，图书馆可以面向大众开放。1850年，英国制定了最早的公共图书馆法，1956年美国国会通过了《图书馆服务法》，图书馆服务走向了法制化、规范化的轨道。形成平等服务的精神、开放服务理念。图书馆延长了开馆时间，人人平等享有图书馆的服务，服务内容不断增多，除了一般的图书借阅外，开辟儿童阅览室，馆际互借，电话咨询等服务。
第三阶段：改善服务方式，提高服务效果。20世纪50年代以来，我国图书馆根据图书馆条例的有关规定，开展借阅、文献检索，定题情报提供、情报分析、参考咨询、宣传报道等服务。20世纪70年代以后，随着计算机网络的出现，打破了文献利用的地理、场所、时间限制，实现了服务的便捷性。利用计算机网络为读者提供知识服务和知识创新。服务理念也在发展，形成“以人为本”，“用户至上”等服务理念，服务更加人性化，服务中有更多的人文关怀。采用多种方式为不同阶层和不同人群服务，如到馆借阅，流动图书馆，送书上门、自助图书馆、数字图书馆、馆际业务协作、图书馆员嵌入某些单位提供专门的信息知识服务等，为读者提供深入、系统的情报和文献信息服务。[1]举办各种活动，拓展图书馆的服务，从新的渠道给读者信息和知识，如学术或知识讲座、书展、画展、报告会、故事会等。
二、图书馆建立合理有生机管理体系，提高服务质量
企业为了生存发展提高竞争能力和优势，创造了知识管理方法。知识管理包括了组织的发展过程，并寻找把信息技术所提供的数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力进行很好的结合。[2]图书馆为了更好服务与大众，吸收这种管理方法的精神。图书馆知识管理是把知识资源（包括显性知识资源和隐性智力资源）作为管理对象，进行组织、协调、控制，其核心内容是在组织内部建立一个有效的机制，管理组织中的显性知识和馆员头脑中的隐性知识，来提升组织的竞争力。[2]高校图书馆知识管理，是对传统图书馆管理的一个补充，是给读者提供高层次的知识服务，个性化的服务，以打造图书馆的品牌。
高校图书馆组织结构是职能制结构，各部门有明确的分工，各自的任务，但各部门又有密切的联系，形成一个有机的整体，各部门要协调发展，精诚合作，发挥整体优势。[3]随着科学技术的发展，图书馆服务发生变革，管理方法、内容发生变化，图书馆管理层根据变化，在调查研究与广泛讨论后，最终确定图书馆各部门的工作内容标准，建立合理健全规章制度。依据工作标准对馆员进行岗位培训，然后进行考核，馆员考核达标后上岗工作。在图书馆建立学习型组织，营造浓厚的学习环境。图书馆制定各部门切实可行的学习计划，并落实学习任务。鼓励馆员自我学习，自我提高，鼓励馆员写学术论文、工作体会。请造诣深厚的专家作报告，让专家介绍其专业知识及前沿的知识和丰富工作经验与大家分享，记录、整理专家的知识和经验。
对于图书馆来说，不仅图书馆内部各部门、个人、图书馆组织外部，特别是与读者也要相互学习和沟通。让读者参与图书馆的建设和发展，为图书馆管理建言献策。图书馆采取多种方法了解读者的需求意见，馆员与读者经常交流沟通，召开读者座谈会和读者需求的问卷调查等方法，通过这些途径了解掌握读者需求，以便更精准地为读者服务。图书馆要培养除有图书馆专业外第二专业技能的馆员，给读者提供水准较高知识服务。让图书馆形成良性循环的管理系统，让图书馆各项工作充满生机，蓬勃发展，让图书馆成为大众的精神家园。
三、高校图书馆服务工作创新
1.创新服务方式。高校图书馆充分利用计算机网络信息平台，改变传统封闭人工借阅服务模式，不断创新服务模式。一是实行全开架服务。为方便读者按需要、兴趣查找所需的书，馆藏图书和期刊，全部开架为读者开放。为使读者及时了解新出的图书，把新书按分类放在新书书架上，方便读者翻阅。二是“自我服务”方式。图书馆馆藏资源按内容加以组织，放在图书馆网上，网上有检索系统，特色数据库，新书通告，个人借阅信息、续借、预约服务等，读者不到图书馆，就可以在图书馆网上检索、查询、浏览馆藏资源、预约、续借;在阅览室、书库放置计算机终端提供读者自己查找资料服务。三是个性化服务。深入和深化服务，根据读者个性化的需求，为读者提供个性化信息知识推送，个性化定制服务等。四是开展微信服务。现在智能手机非常普及，通过智能手机传播的微媒体越来越影响到人们的社会生活，人们通过使用一些简短的文字表达、图像传输、语音文件等开展信息活动、社会交往，并形成一种生活习惯。微信以其互动性强和操作方便被广泛使用。图书馆可以利用微信平台，结合自己的特点，拓展图书馆的服务。图书馆微信公众平台可以分为三大功能模块：一是自动应答模块，二是信息推送模块，三是互动交流模块。[4]图书馆自行开发和细分服务栏目，如本馆简介、开馆时间、新书推荐、催还图书预告、各种讲座和展览活动预告等可放入信息推送模块，自助图书馆指南、美文悦读等放入自动应答模块，在互动交流模块进行参考咨询服务。
2.创新服务内容。计算机网络的发展使高校图书馆工作内容发生很多变化，图书馆的工作由传统的借借还还变成多内容、多层次的服务。有通过计算机的一般借阅服务，还有深层次信息咨询服务。首先，根据读者的需求，联合分院教研室按学科内容共同编制课程的导读目录，方便读者使用图书馆的资料，对读者进行图书馆网上资源使用的培训。第二，高校图书馆的服务对象是大学生和教师，需提供专业性和针对性强的教学科研资源服务。网络环境下的知识信息内容庞大、繁杂、无序，馆员对信息进行搜集、整理、组织、分析、重组知识信息，建立重点学科的特色专题数据库，以及时跟踪学科的最新研究成果和发展动态，方便师生利用。第三，读者的个性化需求服务不断发展，图书馆为读者提供量身定做满足需求的知识服务，为读者提供解决问题的办法。为分院提供定题跟踪服务、信息咨询服务、学科导航、情报分析服务等，满足读者个性化服务需要。如美国康奈尔大学图书馆建立的网络个性化服务平台My library@cornell，中国科学院数字图书馆开发“我的数字图书馆-基于个性化集成定制的门户网站”系统。第四，提供优秀书刊的推荐和导读服务，可以在微信及图书馆网站上设置图书征订登记，来了解师生对于书籍或其他信息的需要。 3.美化图书馆的环境。环境心理学家认为，个人对于环境的行为反应分为趋近和规避。趋近行为表现为愿意想去某个地方，喜欢在某个地方驻留，游历、学习、探寻或者加入此地。因此，图书馆要创造出良好的服务环境，吸引读者来，提高图书馆的到馆人数。第一，营造人性化的服务环境。现代图书馆设计大多采用大柱网结构和中庭环绕布局以满足开放式、多功能的阅览要求。[5]在书刊附近放置阅览座椅，给读者提供舒适、宽松阅读环境。自然光线与人工照明日光灯光线相比更为柔和，更使眼睛不易疲劳，在保证照度的情况下，尽可能使用自然光线照明，也有利于节能，辅助于人工照明。在馆内种植盆栽绿色植物，来美化环境、调节湿度、净化空气、降低噪音。合理设置导引牌或指示牌，为第一次到馆的读者给予一个清楚的指引。第二，图书馆营造一种浓厚、高雅的文化氛围。图书馆色彩总体上给人以柔和、雅致的感受。装饰、陈设体现艺术性、优雅性、文化性。在门厅和走廊里，可张贴名家之言，也可悬挂壁画、放置雕塑。在阅览室布置绘画、温馨提示等。使读者走进图书馆有一种美的精神享受，心情舒畅，起到陶冶人、引导人、激励人的作用和效果。让读者在理想的环境中读书学习，互相感染，互相促进，遨游书海，同时起到提高图书馆利用率的作用。
四、加强馆员综合素质，提高读者服务的水平
首先，提高职业道德素养。馆员要以职业道德准则和工作标准规范严格要求自己。树立“以人为本”、“用户至上”、“真诚贴心服务”的理念，并落实到行动中。要主动为读者服务，坚持细节服务。要尊重每一位读者，公平公正地对待每一位读者。要研究读者服务的语言艺术、沟通方法、行为举止以及智慧解决一些矛盾和棘手问题的能力。热情、耐心、细心为读者服务。
其次，提高专业技能素养。图书馆馆员的专业素质有高有低，参差不齐，通过在职岗位培训，脱产进修等办法提高馆员专业素质。对信息处理，更多是依赖计算机网络，为此，加强计算机使用能力，提高文献信息检索能力，信息搜索、整理、组织能力，信息分析能力。提高第二专业技能。还要提高外语能力和文字表达能力。这样才能适应深层次知识服务要求。
参考文献：
[1]蔡冰.图书馆读者服务的艺术[M].北京：国家图书馆出版社，2009：2-5239.
[2]陈瑷瑛.面向知识管理的高校图书馆读者服务工作[J].高校图书馆工作，2010（5）：77-79.
[3]秦丽雅.以科学发展观践行高校图书馆的服务创新[J].高校图书馆工作，2010（6）：88-90.
[4]张正.图书馆微信平台的构建[J].国家图书馆学刊，2014（2）：26-30.
[5]马来宏.谈高校图书馆的人性化建设[J].高校图书馆工作，2010（2）：36-38.
（作者单位：新疆师范高等专科学校<新疆教育学院>图书馆）
关键词：高校图书馆;知识管理;服务工作创新
服务是图书馆永恒的主题，是办馆的基本宗旨和核心价值观，是图书馆存在的理由，图书馆有很多功能，但最重要的是服务功能。随着时代的发展，服务理念、内容、手段和方式都在变革。高校图书馆做好一般读者服务，还要做好读者深层次知识服务。
一、图书馆服务经历的三个阶段
第一阶段：以藏为主，服务为辅。在印刷术发明之前，学校、修道院、，皇宫、私人图书馆建馆的目的一方面是保存文书档案，另一方面是满足少数有地位权势人查阅的需求。由于文献少而珍贵，文献一般在室内阅览。
第二阶段：面向大众，主动服务。印刷术发明之后，文献数量增多，图书副本变多，图书馆可以面向大众开放。1850年，英国制定了最早的公共图书馆法，1956年美国国会通过了《图书馆服务法》，图书馆服务走向了法制化、规范化的轨道。形成平等服务的精神、开放服务理念。图书馆延长了开馆时间，人人平等享有图书馆的服务，服务内容不断增多，除了一般的图书借阅外，开辟儿童阅览室，馆际互借，电话咨询等服务。
第三阶段：改善服务方式，提高服务效果。20世纪50年代以来，我国图书馆根据图书馆条例的有关规定，开展借阅、文献检索，定题情报提供、情报分析、参考咨询、宣传报道等服务。20世纪70年代以后，随着计算机网络的出现，打破了文献利用的地理、场所、时间限制，实现了服务的便捷性。利用计算机网络为读者提供知识服务和知识创新。服务理念也在发展，形成“以人为本”，“用户至上”等服务理念，服务更加人性化，服务中有更多的人文关怀。采用多种方式为不同阶层和不同人群服务，如到馆借阅，流动图书馆，送书上门、自助图书馆、数字图书馆、馆际业务协作、图书馆员嵌入某些单位提供专门的信息知识服务等，为读者提供深入、系统的情报和文献信息服务。[1]举办各种活动，拓展图书馆的服务，从新的渠道给读者信息和知识，如学术或知识讲座、书展、画展、报告会、故事会等。
二、图书馆建立合理有生机管理体系，提高服务质量
企业为了生存发展提高竞争能力和优势，创造了知识管理方法。知识管理包括了组织的发展过程，并寻找把信息技术所提供的数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力进行很好的结合。[2]图书馆为了更好服务与大众，吸收这种管理方法的精神。图书馆知识管理是把知识资源（包括显性知识资源和隐性智力资源）作为管理对象，进行组织、协调、控制，其核心内容是在组织内部建立一个有效的机制，管理组织中的显性知识和馆员头脑中的隐性知识，来提升组织的竞争力。[2]高校图书馆知识管理，是对传统图书馆管理的一个补充，是给读者提供高层次的知识服务，个性化的服务，以打造图书馆的品牌。
高校图书馆组织结构是职能制结构，各部门有明确的分工，各自的任务，但各部门又有密切的联系，形成一个有机的整体，各部门要协调发展，精诚合作，发挥整体优势。[3]随着科学技术的发展，图书馆服务发生变革，管理方法、内容发生变化，图书馆管理层根据变化，在调查研究与广泛讨论后，最终确定图书馆各部门的工作内容标准，建立合理健全规章制度。依据工作标准对馆员进行岗位培训，然后进行考核，馆员考核达标后上岗工作。在图书馆建立学习型组织，营造浓厚的学习环境。图书馆制定各部门切实可行的学习计划，并落实学习任务。鼓励馆员自我学习，自我提高，鼓励馆员写学术论文、工作体会。请造诣深厚的专家作报告，让专家介绍其专业知识及前沿的知识和丰富工作经验与大家分享，记录、整理专家的知识和经验。
对于图书馆来说，不仅图书馆内部各部门、个人、图书馆组织外部，特别是与读者也要相互学习和沟通。让读者参与图书馆的建设和发展，为图书馆管理建言献策。图书馆采取多种方法了解读者的需求意见，馆员与读者经常交流沟通，召开读者座谈会和读者需求的问卷调查等方法，通过这些途径了解掌握读者需求，以便更精准地为读者服务。图书馆要培养除有图书馆专业外第二专业技能的馆员，给读者提供水准较高知识服务。让图书馆形成良性循环的管理系统，让图书馆各项工作充满生机，蓬勃发展，让图书馆成为大众的精神家园。
三、高校图书馆服务工作创新
1.创新服务方式。高校图书馆充分利用计算机网络信息平台，改变传统封闭人工借阅服务模式，不断创新服务模式。一是实行全开架服务。为方便读者按需要、兴趣查找所需的书，馆藏图书和期刊，全部开架为读者开放。为使读者及时了解新出的图书，把新书按分类放在新书书架上，方便读者翻阅。二是“自我服务”方式。图书馆馆藏资源按内容加以组织，放在图书馆网上，网上有检索系统，特色数据库，新书通告，个人借阅信息、续借、预约服务等，读者不到图书馆，就可以在图书馆网上检索、查询、浏览馆藏资源、预约、续借;在阅览室、书库放置计算机终端提供读者自己查找资料服务。三是个性化服务。深入和深化服务，根据读者个性化的需求，为读者提供个性化信息知识推送，个性化定制服务等。四是开展微信服务。现在智能手机非常普及，通过智能手机传播的微媒体越来越影响到人们的社会生活，人们通过使用一些简短的文字表达、图像传输、语音文件等开展信息活动、社会交往，并形成一种生活习惯。微信以其互动性强和操作方便被广泛使用。图书馆可以利用微信平台，结合自己的特点，拓展图书馆的服务。图书馆微信公众平台可以分为三大功能模块：一是自动应答模块，二是信息推送模块，三是互动交流模块。[4]图书馆自行开发和细分服务栏目，如本馆简介、开馆时间、新书推荐、催还图书预告、各种讲座和展览活动预告等可放入信息推送模块，自助图书馆指南、美文悦读等放入自动应答模块，在互动交流模块进行参考咨询服务。
2.创新服务内容。计算机网络的发展使高校图书馆工作内容发生很多变化，图书馆的工作由传统的借借还还变成多内容、多层次的服务。有通过计算机的一般借阅服务，还有深层次信息咨询服务。首先，根据读者的需求，联合分院教研室按学科内容共同编制课程的导读目录，方便读者使用图书馆的资料，对读者进行图书馆网上资源使用的培训。第二，高校图书馆的服务对象是大学生和教师，需提供专业性和针对性强的教学科研资源服务。网络环境下的知识信息内容庞大、繁杂、无序，馆员对信息进行搜集、整理、组织、分析、重组知识信息，建立重点学科的特色专题数据库，以及时跟踪学科的最新研究成果和发展动态，方便师生利用。第三，读者的个性化需求服务不断发展，图书馆为读者提供量身定做满足需求的知识服务，为读者提供解决问题的办法。为分院提供定题跟踪服务、信息咨询服务、学科导航、情报分析服务等，满足读者个性化服务需要。如美国康奈尔大学图书馆建立的网络个性化服务平台My library@cornell，中国科学院数字图书馆开发“我的数字图书馆-基于个性化集成定制的门户网站”系统。第四，提供优秀书刊的推荐和导读服务，可以在微信及图书馆网站上设置图书征订登记，来了解师生对于书籍或其他信息的需要。 3.美化图书馆的环境。环境心理学家认为，个人对于环境的行为反应分为趋近和规避。趋近行为表现为愿意想去某个地方，喜欢在某个地方驻留，游历、学习、探寻或者加入此地。因此，图书馆要创造出良好的服务环境，吸引读者来，提高图书馆的到馆人数。第一，营造人性化的服务环境。现代图书馆设计大多采用大柱网结构和中庭环绕布局以满足开放式、多功能的阅览要求。[5]在书刊附近放置阅览座椅，给读者提供舒适、宽松阅读环境。自然光线与人工照明日光灯光线相比更为柔和，更使眼睛不易疲劳，在保证照度的情况下，尽可能使用自然光线照明，也有利于节能，辅助于人工照明。在馆内种植盆栽绿色植物，来美化环境、调节湿度、净化空气、降低噪音。合理设置导引牌或指示牌，为第一次到馆的读者给予一个清楚的指引。第二，图书馆营造一种浓厚、高雅的文化氛围。图书馆色彩总体上给人以柔和、雅致的感受。装饰、陈设体现艺术性、优雅性、文化性。在门厅和走廊里，可张贴名家之言，也可悬挂壁画、放置雕塑。在阅览室布置绘画、温馨提示等。使读者走进图书馆有一种美的精神享受，心情舒畅，起到陶冶人、引导人、激励人的作用和效果。让读者在理想的环境中读书学习，互相感染，互相促进，遨游书海，同时起到提高图书馆利用率的作用。
四、加强馆员综合素质，提高读者服务的水平
首先，提高职业道德素养。馆员要以职业道德准则和工作标准规范严格要求自己。树立“以人为本”、“用户至上”、“真诚贴心服务”的理念，并落实到行动中。要主动为读者服务，坚持细节服务。要尊重每一位读者，公平公正地对待每一位读者。要研究读者服务的语言艺术、沟通方法、行为举止以及智慧解决一些矛盾和棘手问题的能力。热情、耐心、细心为读者服务。
其次，提高专业技能素养。图书馆馆员的专业素质有高有低，参差不齐，通过在职岗位培训，脱产进修等办法提高馆员专业素质。对信息处理，更多是依赖计算机网络，为此，加强计算机使用能力，提高文献信息检索能力，信息搜索、整理、组织能力，信息分析能力。提高第二专业技能。还要提高外语能力和文字表达能力。这样才能适应深层次知识服务要求。
参考文献：
[1]蔡冰.图书馆读者服务的艺术[M].北京：国家图书馆出版社，2009：2-5239.
[2]陈瑷瑛.面向知识管理的高校图书馆读者服务工作[J].高校图书馆工作，2010（5）：77-79.
[3]秦丽雅.以科学发展观践行高校图书馆的服务创新[J].高校图书馆工作，2010（6）：88-90.
[4]张正.图书馆微信平台的构建[J].国家图书馆学刊，2014（2）：26-30.
[5]马来宏.谈高校图书馆的人性化建设[J].高校图书馆工作，2010（2）：36-38.
（作者单位：新疆师范高等专科学校<新疆教育学院>图书馆）