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【摘要】目的：探讨在输液过程中对患者开展优质护理服务的体会.方法：采用自制的满意度调查问卷，调查患者对健康宣教、诊疗环境、护理服务、用药知识、穿刺技术等方面的满意度.结果：患者满意度从2011年6月的80%上升到2011年12月的92%以上，护患纠纷及差错发生率明显下降，护理技能也得到明显提高.结论：施行优质护理服务，有利于服务质量的全面提高和持续改进
【关键词】优质护理 输液 应用
静脉输液是临床护理工作中最基本的操作项目，我院对输液室采取优质护理服务综合考核方案加以管理；规范了护士的行为，护理人员自觉转变观念，主动为患者提供周到细致的服务，护理工作以患者为中心，尊重患者的选择，满足其基本需求和愿望，使其在治疗疾病过程中得到温暖照顾.患者满意度提高，护患关系和谐，护理质量明显提高，使我院取得良好的社会效益和经济效益.
1 资料与方法
1.1一般资料
随机选择2011年6月-2011年12月本院行静脉输液的患者300例，所有患者均能够很好地配合.
1.2方法
采用自行设计的调查问卷，统一标准后每月定期向患者发放50份意见表，进行现场调查.问卷内容主要包括健康宣教、护理服务、用药知识、穿刺技术等方面，满意度分为满意、一般、不满意，由患者或家属直接填写调查问卷并当即收回，问卷有效回收率100%.
2 护理措施
2.1重视环节质量控制
2.1.1输液前护理
严格执行医嘱并对其正确性进行判断，对医嘱进行核对，如有疑问，及时与医生沟通.详细询问病情、有无过敏史和特殊要求等，向患者讲解输液的相关知识和输液中可能遇到的问题，以及需要注意的事项，让患者对整个输液过程有全面详细的了解.
2.1.2输液中的护理
护士在操作时，必须沉稳，认真选择血管，穿刺要准确、轻柔、快速进针，尽量做到一次穿刺成功，不但可以降低患者对疼痛的反应，而且还可减少患者对输液的恐惧.输液过程中，护士应及时巡视，密切观察液体输入是否通畅、针头是否脱出、液体滴速是否合适，并主动与患者交流、沟通，发现问题及时解决.
2.1.3输液后的护理
输液结束时拔针动作应轻柔，教给患者正确的按压方法，确认患者按压方法正确、无出血时护士方可离开，给患者以安全感.对首次用药的患者，还要询问用药史，并嘱有关注意事项，帮助患者提高对输液治疗的认知.拔针后让患者停留5～10min，以确定患者无不适情况发生，方可让患者离开.
2.2提供优质服务，倡导细微护理
加强专业技能训练及理论知识学习，总结经验，掌握小儿、老年、肥胖等不同患者的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻患者痛苦.
护士在输液全过程中做到微笑服务、耐心解答患者疑问、主动搀扶老年及行动不便的患者入厕、为输液患者送温水、为有需要的患者订餐，送餐到手等细节服务.培养" 患者无错"意识，不管是医生、收费、药房任何一个环节出现问题，护士都应以电话联系，减少患者往返次数，使患者在就医的整个过程中感觉到一种良好的医疗氛围.为体虚、年老等有特殊需求的患者提供特需输液室服务，在医院现有条件下最大限度地满足患者的需要.让患者在舒适中顺利地接受治疗，早日康复.
2.3完善人性化服务
更新服务观念，提倡人性化护理服务，以人为本，换位思考，将病人的利益放在第一位.在输液过程中加强护患沟通，制订完善的操作告知流程并实施到位.接药时，护士核对药物，并向病人介绍输液室的环境.输液前，向病人介绍所用药物的作用及可能出现的不良反应.询问是否想去卫生间，是否还有口服药未吃等；输液中，向病人进行相关疾病知识的健康宣教，嘱其不要自行调节输液滴速，并在整个输液过程中加强巡视，及时发现病情变化及输液的不良反应.主动关心病人，渴了递上一杯水，冷了盖上一床被毯等.
2.4重视心理护理，灵活开展健康教育
在短期内建立信任是做好门诊护理的基础，而掌握患者的心理则是门诊护理工作的关键.因此护士要掌握不同年龄、性别、急慢性患者的心理特点，提供心理支持、同情、安慰、鼓励患者，在做输液操作或巡视时，向患者提供相关疾病的预防、治疗配合、饮食注意事项等健康教育知识，针对输液室患者流动性大、健康教育难以开展的特点，在输液室醒目的位置增设阅览角，为患者及家属免费提供常见病多发病的健康教育指导.既可以分散患者对注射部位的注意力，也可以增长对疾病的治疗和预防知识，最大限度地满足患者的心理需求.
3 结果
本科针对输液室不同患者的需要，实行输液环节质量控制，采取有效的护理服务措施，使患者满意度从2011年6月的80%上升到2011年12月的92%以上，护患纠纷及差错发生率明显下降，护理技能也得到明显提高.
4 体会
4.1开展优质护理融洽了护患关系
护士将优质服务理念融入到输液治疗的全过程中，满足了患者的基本需求和基本愿望，使其有一种温馨感，体现了患者的知情权、同意权，并感受到人性化的照顾和关怀.护患关系得到明显改善，患者对护理人员的信任度显著提高.经统计，患者输液人次增加25%，2011年下半年护理零投诉.
4.2开展优质护理提高了护理人员综合素质
实施优质护理服务后，使大家认识到只有不断学习才能更好地创新服务，因此，护士在遇到问题时，能主动与医生商议，并利用业余时间翻阅、查看书籍、资料等，形成了良好的学习氛围，护患沟通技巧得到明显提高，知识不断得到拓展创新.
4.3开展优质护理转变了服务理念
在常规的静脉输液治疗中，护士很少将患者当作一个整体的人来看待，只是机械地执行医嘱，护患之间缺乏有效的沟通交流.随着现代护理学的发展，输液护理模式已由单纯技术型转变为今天的以病人为中心的护理模式型.通过开展"以病人为中心"的优质护理服务后，转变了护士观念，增强了护士对患者主动服务意识，提高了服务品质.
参考文献
[1]严丽萍，刘云娥，郭建勋.开展优质护理前后住院病人满意度的调查[J].护理研究，2011，25（6C）：1615.
[2]黄小静，贾启艾.优质护理服务工程的人文考量[J].护理研究，2011，25（6B）：1505.
[3]王军玲，李秀娟，李明艳.国航服务理念在护理工作中的应用研究
[J].齐鲁护理杂志，2007.13（9）：38-39.
【关键词】优质护理 输液 应用
静脉输液是临床护理工作中最基本的操作项目，我院对输液室采取优质护理服务综合考核方案加以管理；规范了护士的行为，护理人员自觉转变观念，主动为患者提供周到细致的服务，护理工作以患者为中心，尊重患者的选择，满足其基本需求和愿望，使其在治疗疾病过程中得到温暖照顾.患者满意度提高，护患关系和谐，护理质量明显提高，使我院取得良好的社会效益和经济效益.
1 资料与方法
1.1一般资料
随机选择2011年6月-2011年12月本院行静脉输液的患者300例，所有患者均能够很好地配合.
1.2方法
采用自行设计的调查问卷，统一标准后每月定期向患者发放50份意见表，进行现场调查.问卷内容主要包括健康宣教、护理服务、用药知识、穿刺技术等方面，满意度分为满意、一般、不满意，由患者或家属直接填写调查问卷并当即收回，问卷有效回收率100%.
2 护理措施
2.1重视环节质量控制
2.1.1输液前护理
严格执行医嘱并对其正确性进行判断，对医嘱进行核对，如有疑问，及时与医生沟通.详细询问病情、有无过敏史和特殊要求等，向患者讲解输液的相关知识和输液中可能遇到的问题，以及需要注意的事项，让患者对整个输液过程有全面详细的了解.
2.1.2输液中的护理
护士在操作时，必须沉稳，认真选择血管，穿刺要准确、轻柔、快速进针，尽量做到一次穿刺成功，不但可以降低患者对疼痛的反应，而且还可减少患者对输液的恐惧.输液过程中，护士应及时巡视，密切观察液体输入是否通畅、针头是否脱出、液体滴速是否合适，并主动与患者交流、沟通，发现问题及时解决.
2.1.3输液后的护理
输液结束时拔针动作应轻柔，教给患者正确的按压方法，确认患者按压方法正确、无出血时护士方可离开，给患者以安全感.对首次用药的患者，还要询问用药史，并嘱有关注意事项，帮助患者提高对输液治疗的认知.拔针后让患者停留5～10min，以确定患者无不适情况发生，方可让患者离开.
2.2提供优质服务，倡导细微护理
加强专业技能训练及理论知识学习，总结经验，掌握小儿、老年、肥胖等不同患者的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻患者痛苦.
护士在输液全过程中做到微笑服务、耐心解答患者疑问、主动搀扶老年及行动不便的患者入厕、为输液患者送温水、为有需要的患者订餐，送餐到手等细节服务.培养" 患者无错"意识，不管是医生、收费、药房任何一个环节出现问题，护士都应以电话联系，减少患者往返次数，使患者在就医的整个过程中感觉到一种良好的医疗氛围.为体虚、年老等有特殊需求的患者提供特需输液室服务，在医院现有条件下最大限度地满足患者的需要.让患者在舒适中顺利地接受治疗，早日康复.
2.3完善人性化服务
更新服务观念，提倡人性化护理服务，以人为本，换位思考，将病人的利益放在第一位.在输液过程中加强护患沟通，制订完善的操作告知流程并实施到位.接药时，护士核对药物，并向病人介绍输液室的环境.输液前，向病人介绍所用药物的作用及可能出现的不良反应.询问是否想去卫生间，是否还有口服药未吃等；输液中，向病人进行相关疾病知识的健康宣教，嘱其不要自行调节输液滴速，并在整个输液过程中加强巡视，及时发现病情变化及输液的不良反应.主动关心病人，渴了递上一杯水，冷了盖上一床被毯等.
2.4重视心理护理，灵活开展健康教育
在短期内建立信任是做好门诊护理的基础，而掌握患者的心理则是门诊护理工作的关键.因此护士要掌握不同年龄、性别、急慢性患者的心理特点，提供心理支持、同情、安慰、鼓励患者，在做输液操作或巡视时，向患者提供相关疾病的预防、治疗配合、饮食注意事项等健康教育知识，针对输液室患者流动性大、健康教育难以开展的特点，在输液室醒目的位置增设阅览角，为患者及家属免费提供常见病多发病的健康教育指导.既可以分散患者对注射部位的注意力，也可以增长对疾病的治疗和预防知识，最大限度地满足患者的心理需求.
3 结果
本科针对输液室不同患者的需要，实行输液环节质量控制，采取有效的护理服务措施，使患者满意度从2011年6月的80%上升到2011年12月的92%以上，护患纠纷及差错发生率明显下降，护理技能也得到明显提高.
4 体会
4.1开展优质护理融洽了护患关系
护士将优质服务理念融入到输液治疗的全过程中，满足了患者的基本需求和基本愿望，使其有一种温馨感，体现了患者的知情权、同意权，并感受到人性化的照顾和关怀.护患关系得到明显改善，患者对护理人员的信任度显著提高.经统计，患者输液人次增加25%，2011年下半年护理零投诉.
4.2开展优质护理提高了护理人员综合素质
实施优质护理服务后，使大家认识到只有不断学习才能更好地创新服务，因此，护士在遇到问题时，能主动与医生商议，并利用业余时间翻阅、查看书籍、资料等，形成了良好的学习氛围，护患沟通技巧得到明显提高，知识不断得到拓展创新.
4.3开展优质护理转变了服务理念
在常规的静脉输液治疗中，护士很少将患者当作一个整体的人来看待，只是机械地执行医嘱，护患之间缺乏有效的沟通交流.随着现代护理学的发展，输液护理模式已由单纯技术型转变为今天的以病人为中心的护理模式型.通过开展"以病人为中心"的优质护理服务后，转变了护士观念，增强了护士对患者主动服务意识，提高了服务品质.
参考文献
[1]严丽萍，刘云娥，郭建勋.开展优质护理前后住院病人满意度的调查[J].护理研究，2011，25（6C）：1615.
[2]黄小静，贾启艾.优质护理服务工程的人文考量[J].护理研究，2011，25（6B）：1505.
[3]王军玲，李秀娟，李明艳.国航服务理念在护理工作中的应用研究
[J].齐鲁护理杂志，2007.13（9）：38-39.